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After Sales Management: Wie sichern Sie die Kundenbindung nach dem Kaufabschluss?

Wie kann After Sales Management Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen? Finden Sie es hier heraus!

Wer sich als Unternehmen mit dem Thema „Kundenzufriedenheit“ auseinandersetzt und sich fragt, welche Möglichkeiten dazu geeignet sind, diese zu erhöhen, stößt schnell auf das After Sales Management. Wie die Bezeichnung vermuten lässt, geht es hier tatsächlich darum, den Kunden nach dem Kauf zu betreuen und an das Unternehmen zu binden. Auf diese Weise ist es oft möglich, sich vom Rest der Mitbewerber abzuheben.  

Immerhin reicht es in einer Zeit der wachsenden Konkurrenz eben nicht immer aus, sich auf den reinen Verkaufsprozess zu fokussieren. Diejenigen, die sich einen treuen Kundenstamm aufbauen und mit Hinblick auf Services keine Kompromisse eingehen möchten, sollten in Bezug auf ein überzeugendes After Sales Management keine Kompromisse eingehen.  

Welche Ziele werden mit dem After Sales Management verfolgt?

Es gibt viele Gründe, die dafürsprechen, sich als Unternehmen mit After Sales Service auseinanderzusetzen. Dies wird vor allem dann deutlich, wenn man sich ein wenig eingehender mit den Zielen, die mit dieser Art von Marketing verbunden sind, auseinandersetzt.  

Diese kommen aus unterschiedlichen Bereichen, sind jedoch alle dazu in der Lage, den Servicegedanken eines Unternehmens zu unterstreichen.  

Die folgenden Ziele sind es im Alltag definitiv wert, verfolgt zu werden – zumindest dann, wenn es unter anderem darum geht, das eigene Markenimage zu verbessern, den Kundenstamm auszubauen und Alleinstellungsmerkmale herauszuarbeiten.  

After Sales Management Ziele

Kurz: Die Ziele, die mit effektivem After Sales Management verfolgt werden können, kommen aus verschiedenen Bereichen. Natürlich bestimmt jedes Unternehmen hierbei selbst, wie es seinen Fokus legen möchte. Fest steht jedoch auch: Wer es schafft, seine Kundschaft dementsprechend zu überzeugen, verschafft sich oft einen Wettbewerbsvorteil.  

Das sind die Kernkomponenten des After Sales Managements

So unterschiedlich die Kernkomponenten des After Sales Managements auch sind, haben sie dennoch einige Gemeinsamkeiten. So schaffen sie zusätzliche Berührungspunkte, nachdem ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wurde. 

After Sales Management Kernkompetenzen

Basierend auf diesen Kernkomponenten ist es dann möglich, den Kontakt zum Kunden über einen langen Zeitraum hinweg zu halten. Der Vorteil: Besteht besagter Kontakt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde bei einem entsprechenden Bedarf wieder an das jeweilige Unternehmen wenden wird, vergleichsweise hoch. Ausnahmen gibt es natürlich immer. Um diese so selten wie möglich zu halten, ist es wichtig, auch im Bereich des After Sales Management für möglichst positive Erfahrungen zu sorgen. 

Welche Aufgaben hat ein After Sales Manager?

Die Aufgaben eines After Sales Managers beginnen dann, wenn der Verkauf des Produkts oder die Inanspruchnahme der Dienstleistung abgeschlossen ist. Er kommuniziert mit dem Kunden, wenn dieser zum Beispiel eine Reklamation oder eine Frage hat und nimmt natürlich auch etwaiges Lob entgegen.  

Die folgenden Aufgaben und Herausforderungen gehören für einen After Sales Manager zum Alltag:  

  • Die Kommunikation mit dem Kunden, nachdem dieser ein Produkt gekauft beziehungsweise eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat 
  • Kundenservices 
  • Die Planung von Wartungen und die Verwaltung von Ersatzteilen 
  • Die Kontrolle etwaiger Ansprüche auf Garantieleistungen 
  • Beschwerdemanagement 
  • Das Nachhalten von Produktbewertungen 
  • Analysen von Trends und Entwicklungen am Markt.  

So unterschiedlich die Aufgaben, die ein After Sales Manager hat, sind, haben sie dennoch eines gemeinsam: Sie sollen die Kundenzufriedenheit steigern. Und genau das gelingt vor allem dann besonders gut, wenn der Kunde nicht das Gefühl hat, nach dem Kauf eines Produktes „egal“ geworden zu sein.  

Bessere Kundenbindung durch After Sales Maßnahmen

Die Zeiten, in denen sich ein Kunde oft ausschließlich aufgrund eines niedrigen Preises für eine bestimmte Marke entschieden hat, sind vorbei. Vielen Verbrauchern ist es heutzutage wichtig, weitaus umfangreicher betreut zu werden. Diejenigen, die zum Beispiel ein technisches Gerät gekauft haben, möchten wissen, an wen sie sich bei Fragen zur Nutzung, bei Problemen, einem Defekt oder eventuellen Beschwerden wenden können.  

Wer es als Unternehmen hier schafft, kompetent und als erster Ansprechpartner aufzutreten, vermittelt unweigerlich die Botschaft „Du bist für mich nicht nur eine Nummer und ich möchte dir helfen!“. Ein Detail, das in einer Zeit der wachsenden Konkurrenz durchaus einen Unterschied machen kann. Hier lohnt es sich definitiv, ein wenig weiter zu denken. Denn: Irgendwann wird sich der betreffende Verbraucher sicherlich auf der Suche nach einem neuen Produkt befinden, sich – im Idealfall – positiv an das entsprechende Unternehmen erinnern und hier wieder einkaufen.

Technologische Tools im After Sales Management

Heutzutage gibt es viele verschiedene Tools, die dabei helfen können, die Vorgänge im After Sales Management zu optimieren. Viele von ihnen basieren auf dem Ziel, einzelne Mitarbeiter und Abteilungen miteinander zu vernetzen, um einen optimalen Austausch zu gewährleisten. Auf diese Weise haben Servicekräfte und diejenigen, die den After Sales Bereich koordinieren, die Chance, noch besser miteinander zu arbeiten.  

Die folgenden Tools gelten in diesem Zusammenhang oft als besonders praktisch:  

  • Plattformen, auf deren Basis es problemlos möglich ist, mithilfe eines mobilen Endgerätes zu kontrollieren, an welchem Punkt sich ein Projekt gerade befindet. Egal, ob im Büro oder beim Kunden: Anwendungen wie diese sorgen für ein hohes Maß an Transparenz und die Möglichkeit, alle folgenden Schritte fundiert planen zu können.  
  • Tools, die nicht nur ineinandergreifen, sondern direkt miteinander vernetzt sind, sind ebenfalls praktisch, wenn es darum geht, sich abzustimmen. Verbindungen zwischen dem Ersatzteillager, dem Online Shop und dem Ort, an dem Beschwerden, Reklamationen und Co. aufgenommen werden, können vieles erleichtern. 
  • Mittlerweile haben es KI-Tools, zum Beispiel auf der Basis von Chatbots, geschafft, im After-Sales-Bereich Fuß zu fassen. Sie werden für Verbraucher oft zu ersten Anlaufstellen, wenn es darum geht, sich über ihre Möglichkeiten zu informieren. Besonders praktisch ist es in diesem Zusammenhang, dass besagte Chatbots dazu in der Lage sind, den Kundenservice zu unterstützen und die Teams vor Ort zu entlasten, indem sie Beschwerden an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.
  • Moderne Tools können Kunden natürlich auch dabei helfen, sich ein Stück weit selbst zu helfen. Dies zeigt sich unter anderem dann, wenn es darum geht, zum Beispiel im Online Shop eines Herstellers nach einem Ersatzteil Ausschau zu halten. Wer hier nicht lange suchen muss, sondern bequem – zum Beispiel mit einem praktischen Suchfeld – recherchieren kann, ist klar im Vorteil.  

Wie misst man eigentlich die Effektivität von After Sales Maßnahmen

Grundsätzlich gilt: Wer die Effektivität seiner After Sales Maßnahmen messen möchte, muss im ersten Schritt seine Ziele definiert haben. Diese können sich auf die unterschiedlichsten Bereiche fokussieren und: 

  • die allgemeine Kundenzufriedenheit 
  • die Kundenbindung 
  • ein angestrebtes Umsatzplus 

umfassen. 

Um sicherzustellen, dass die entsprechenden Messungen so genau und aussagekräftig wie möglich sind, ist es wichtig, sich für die passenden Tools zu entscheiden. Gegebenenfalls stehen mehrere Methoden zur Verfügung. Einschlägige Anwendungen beantworten unter anderem Fragen, wie zum Beispiel:  

  • Wie viele meiner Kunden kommen wieder?  
  • Wie viele Reklamationen habe ich?  
  • Wie bewerten mich meine Kunden im Netz? (Haben sich meine Bewertungen im Vergleich zum letzten Quartal verbessert oder verschlechtert?) 
  • Welches Image hat meine Marke? 

Auf Basis der entsprechenden Antworten ist es dann natürlich unerlässlich, den jeweiligen Status Quo zu bewerten und Rückschlüsse für das weitere Vorgehen zu ziehen – nicht nur einmalig, sondern in regelmäßigen Abständen. 

Herausforderungen und Vorteile

Ein effektives After Sales Management ist mit vielen Vorteilen verbunden, die sich beispielsweise in den folgenden Bereichen zeigen: 

  • eine verbesserte und langfristige Kundenbindung 
  • eine höhere Kundenzufriedenheit 
  • eine mögliche Umsatzsteigerung 
  • eine optimierte „Rückkehrerquote“  
  • ein Vorteil gegenüber der Konkurrenz 

Damit es jedoch möglich ist, diese Vorteile in vollem Umfang zu nutzen, gilt es gleichzeitig, sich einigen Herausforderungen zu stellen.  

Besonders der Umstand, dass die Zeiten, bis der Support auf eine Beschwerde reagiert, oft lang sind, kann zu einem Problem werden. Immerhin dürften es viele Kunden zu schätzen wissen, wenn sie schnell Hilfe erhalten.  

Weitere Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen, das in ein verlässliches After Sales Management investieren möchte, stellen muss, sind:   

  • gegebenenfalls lange Anfahrtswege zum Kunden 
  • die Notwendigkeit, dass alle wichtigen Informationen, die es zur Behebung des entsprechenden Problems braucht, vorliegen müssen 
  • gegebenenfalls lange Lösungsprozesse und hiermit verbundene hohe Kosten 
  • das Problem, dass die Ursache der Beschwerde nicht direkt gefunden wird und somit die Kundenzufriedenheit (zumindest im ersten Schritt) leidet. 

Die gute Nachricht ist, dass es – wie im Abschnitt „Technologische Tools im After Sales Management“ erklärt – zahlreiche Anwendungen gibt, auf deren Basis es möglich ist, sich diesen Herausforderungen optimal vorbereitet zu stellen. Hierbei können oft praktische Ticketsysteme dafür sorgen, dass keine Beschwerde und kein Reparaturauftrag in Vergessenheit geraten.  

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Fazit

Das After Sales Management und die mit ihm verbundenen Möglichkeiten haben im Laufe der Zeit in vielen Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewonnen. Dementsprechend erklärt es sich von selbst, dass es mittlerweile unter anderem zahlreiche Tools gibt, auf deren Basis es möglich ist, die Abläufe, die im Zusammenhang mit diesem Bereich wichtig werden, nachzuhalten.  

In der Vergangenheit hat sich immer wieder gezeigt, dass ein überzeugendes After Sales Management dazu beitragen kann, die Kundenbindung langfristig zu stärken – auch deswegen, weil sich Verbraucher auf diese Weise bei der Lösung ihrer Probleme nicht alleingelassen fühlen.  

Und selbst wenn es „nur“ darum geht, ein Lob auszusprechen, kann eine gute Erreichbarkeit auf der Basis eines verlässlichen After Sales Managements oft in vielerlei Hinsicht überzeugen. Dabei gilt es vor allem zu berücksichtigen, dass ein überzeugendes und kundenfreundliches After Sales Management nicht von Jetzt auf Gleich entsteht, sondern vielmehr ein Prozess ist, der nach und nach entwickelt und immer wieder neu in Frage gestellt werden muss. Wer sich als Unternehmen dessen bewusst ist, kann die Vorteile, die diese besondere Art von Customer Service bietet, optimal für sich nutzen und sich vom Rest seiner Mitbewerber abheben. 

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#AfterSalesManagement #CustomerCentricity #Kundenbindung

Autor

DIM-Team