Um glückliche Kunden zu haben, muss man ihnen einfach nur das geben, was sie sich wünschen. Klingt eigentlich ganz einfach, oder? Doch wie erfährt man, was Kunden sich wünschen? Genau darum geht es bei Customer Insights.
Was genau sind Customer Insights?
Customer Insights, auch Consumer Insights genannt, bedeuten nichts anderes als Konsumenteneinblicke. Um Ihren Kunden das geben zu können, was sie sich wünschen, müssen Sie wissen, was diese erwarten und welche Interessen sie haben. Unternehmen sammeln Informationen (Customer Insights) über ihre Kunden, deren Verhalten, Bedürfnisse, Gewohnheiten und Motive, um genau dies zu ermöglichen.
Customer Insights: Ein Beispiel
2019 reagierten die Fans des Sonic The Hedgehog-Kinofilms empört über das Aussehen des neuen, realistischen Rennigels. Die Produzenten nahmen die Kundenstimmen ernst, gaben zu, einen Fehler gemacht zu haben, und ließen die Meinung der Fans in die Neugestaltung des Rennigels einfließen. Das Ergebnis? Der neue Trailer erhielt eine deutlich positivere Resonanz.
Warum sind Consumer Insights so wichtig für das Marketing?
Marketing- und Vertriebsmaßnahmen sollten nicht ausschließlich auf Annahmen über die Kunden basieren. Mithilfe der Insights können Unternehmen nicht nur ihr Angebot an die Wünsche der Kunden anpassen, sondern auch ihre Marketingmaßnahmen optimieren.
Der Unterschied zwischen Customer Insights und Marktforschung
Die Marktforschung gibt Ihnen Aufschluss darüber, was auf den von Ihnen bedienten Märkten passiert. Customer Insights jedoch beantworten die Frage nach dem „Warum“ und liefern somit die Hintergründe für das Geschehen.
Touchpoints mithilfe von Kundeneinblicken optimieren
Ob ein Lead in einer erfolgreichen Conversion mündet oder zur Konkurrenz abwandert, hängt von seiner Erfahrung während der Customer Journey ab. Mithilfe von Customer Insights können Sie fiktive Kunden (Personas) erstellen und ihre Touchpoints innerhalb der Customer Journey optimieren. Die Meinungen echter Nutzer Ihrer Produkte oder Dienstleistungen geben Ihnen wertvolles Feedback. Sind Kunden beispielsweise mit Ihren Produkten zufrieden, erreichen aber bei Fragen den Support nur schwer und äußern dies im Internet, erhalten Sie Stärken und Schwächen zu Ihren Produkten und Leistungen aus erster Hand. Darauf könnten Sie beispielsweise reagieren, indem Sie zusätzlich einen ChatBot einbinden oder Ihre FAQs weiter ausbauen.
Woher bekommt man die Daten für Customer Insights?
Um ein tiefgehendes Kundenverständnis zu entwickeln, sollten verschiedene Recherchemethoden eingesetzt werden. Dabei kann man generell qualitativ und/oder quantitativ vorgehen. Wichtig ist, die Kundendaten stets zu aktualisieren, denn Wünsche und Bedürfnisse der Kunden können sich ändern. Stammdaten oder Daten über das Kaufverhalten sind erste Anhaltspunkte, mit denen ein Unternehmen erste Beobachtungen über Kunden machen kann. Customer Insights gehen jedoch tiefer und möchten die Frage des „Warum?“ beantworten.
Ein Beispiel: Wenn ein Unternehmen anhand der Verkaufsdaten sieht, dass das neue Haargel vermehrt von Frauen gekauft wird, ist dies zunächst eine Beobachtung. Zu einem Insight wird diese Beobachtung, wenn das Unternehmen herausfindet, dass Frauen dieses Haargel kaufen, weil es sich perfekt zum Stylen der Augenbrauen eignet – es trocknet nicht aus, hinterlässt keine Rückstände und bietet trotzdem den gewünschten Halt. Durch diesen Insight kann das Unternehmen seine Kommunikation im Marketing für dieses Produkt anpassen oder sogar ein weiteres Produkt, nämlich ein Augenbrauengel, auf den Markt bringen.
Qualitative Insights
Qualitative Insights werden aus nicht numerischen Daten wie Text, Audio oder Videos gewonnen. Diese Erkenntnisse gehen tiefer, da sie detailliertere Informationen liefern als quantitative Insights. Gerade durch qualitative Forschung kann die Frage nach dem „Warum“ geklärt werden. Beispielsweise können Interviews oder Umfragen mit offenen Fragen durchgeführt werden, um tiefere Einblicke in die Gedanken und Meinungen der Kunden zu gewinnen. Ein weiterer wichtiger Ansatz ist das Social Listening, also das digitale Zuhören. Dabei geht es darum herauszufinden, wie die Stimmung im Internet über die Marke oder ein Produkt ist. Was wird wo über mich oder mein Produkt gesagt? Hierfür werden häufig Kommentare oder Rezensionen analysiert.
Quantitative Insights
Quantitative Erkenntnisse sind das Gegenteil der qualitativen Insights. Hierbei geht es um numerische Daten. Dafür können bereits vorhandene Kundendaten analysiert und ausgewertet werden, aber auch Webtracking ist eine beliebte Methode zur Beschaffung von quantitativen Customer Insights. Klassische Google-Analytics-Tools geben beispielsweise wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten.
Tools für Customer Insights
Heute gibt es zahlreiche Tools, die Ihnen das Beschaffen von Consumer Insights erleichtern. Wie bereits erwähnt, ist Google Analytics ein nützliches Analyse-Tool. Mithilfe von Google Analytics erhalten Sie Daten zu Ihrer Web-Performance und können erste Beobachtungen zu den Bedürfnissen und dem Verhalten Ihrer Kunden machen.
Mit anderen Tools, wie beispielsweise Hootsuite, können Sie proaktiv die Stimmung zu Ihrer Marke in den sozialen Medien verfolgen. Die häufigsten verwendeten Keywords um Ihre Marke, die am meisten geteilten Markenlinks, die Aktivitäten der Wettbewerber, Konversationen oder Erwähnungen von Hashtags geben Aufschluss über Meinungen zu Ihrer Marke oder Ihrem Produkt.
Während das Hootsuite Social Listening Tool sich auf soziale Plattformen bezieht, analysieren Tools wie Exploding Topics Suchvorgänge, Unterhaltungen und Erwähnungen im gesamten Internet. Dadurch können schneller Trends identifiziert werden.
Welche Tools am besten passen, sollte jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden. Klar ist jedoch, dass Sie Tools nutzen sollten, um dem Wettbewerb nicht hinterherzuhinken. Denn seien wir mal ehrlich, wer hat schon die Zeit und Lust, Millionen von Kommentaren oder Erwähnungen zu suchen und zu filtern?
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Fazit
Customer Insights liefern wichtige Erkenntnisse über die Annahmen Ihrer Kunden. Nicht immer stimmen die Kundeneinblicke mit der eigenen Wahrnehmung überein. Dies kann frustrierend sein, doch es ist wichtig, die Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden anzunehmen und das neue Wissen in die eigene Leistung zu implementieren. Reagieren Sie vor Ihrer Konkurrenz auf die Interessen der Kunden, festigen Sie Ihre Marktposition und erhalten Wettbewerbsvorteile.
Um Einblicke in das „Warum“ zu bekommen, sollten verschiedene Quellen genutzt werden, wie beispielsweise Web-Tracking, Interviews, Social Listening oder Erkenntnisse, die durch den Customer Service generiert werden. Je mehr Einblicke, desto besser, denn diese bilden die Grundlage für vielfältige strategische Entscheidungen, um eine engere Verbindung zum Kunden aufzubauen und die Marktposition zu stärken. Consumer Insights sollten genutzt werden, um die Customer Journey zu optimieren, damit Leads sowie Conversions gesteigert werden können.
Denken Sie daran, die Effektivität der Customer Insights und deren Auswirkungen auf den Umsatz in regelmäßigen Abständen zu bewerten. Außerdem sind aktuelle Daten und Einblicke erforderlich, um gewünschte positive Ergebnisse zu erzielen, denn Ihr Marktumfeld und die Wünsche der Zielgruppe entwickeln sich weiter und verändern sich schnell.
Lassen Sie sich von unserem Experten beraten.
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