Kundenservice steht bei vielen Unternehmen ganz weit oben auf der Agenda. Doch wie sieht die Realität in Deutschland tatsächlich aus? Schaffen es Internetprovider und Telekommunikationsanbieter wirklich, den Anforderungen der Kunden in Sachen Service gerecht zu werden? Denn wer kennt es nicht: Bei Problemen mit dem Anschluss, Fragen zu Geräten oder technischen Problemen, wird immer zuerst die Service-Hotline gewählt, um eine schnellstmögliche Lösung zu finden. Doch handelt es sich hierbei um die beste Methode, Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen? Wir sind dieser Frage auf den Grund gegangen und haben untersucht, wie Serviceleistungen bei Internetprovidern und Telekommunikationsanbietern aussehen und wie Kunden den angebotenen Kundenservice bewerten.
Forsa-Umfrage nimmt Kundenservice unter die Lupe
Zur Erreichung einer langfristigen Kundenbindung, kommt einer umfangreichen Kundenbetreuung eine hohe Bedeutung zu. Somit stellt ein guter Kundenservice – auch nach dem Erwerb eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung – einen grundlegenden Erfolgsfaktor dar. Im Auftrag des Software-Unternehmens Lithium Technologie wurde eine Forsa-Umfrage im November 2015 mit 1.000 Teilnehmern durchgeführt, um den Kundenservice im vergangenen Jahr bewerten und einschätzen zu können. Zudem galt es zu ermitteln, auf welchem Weg Konsumenten ihre Anbieter kontaktieren.
55% schätzen den Kundenservice als schlecht ein
Durch die Umfrage wurde deutlich, dass sich Betroffene bei Technikproblemen am ehesten mit der Service-Hotline ihrer Anbieter in Verbindung setzen. Weiterhin zeigen die Ergebnisse aber auch, dass dieses Kontaktieren häufig aus einem langen Warteprozess besteht. Zusätzlich bemängeln die Betroffenen, dass ihnen ein nicht ausreichender Support sowie eine mangelhafte Sachkompetenz der Mitarbeiter geboten werden. Von den insgesamt 1.000 Befragten der Online-Umfrage sind 55% unzufrieden mit der Servicequalität ihrer Internetprovider und Anbieter im Telekommunikationsbereich. Somit haben schon mehr als die Hälfte der Befragten einen schlechten Kundenservice erfahren. Aufgrund dieser Unzufriedenheit besteht die Gefahr, dass Kunden sich einen alternativen Internetprovider oder Telekommunikationsanbieter suchen. Kundenservice sollte demnach in Unternehmen groß geschrieben werden, um eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.
Es geht aber auch anders!
Es gibt aber auch positive Beispiele, wie man mit dem Kunden umgehen und auf seine Wünsche reagieren kann. So ein Beispiel des Mobilfunkanbieters O2, der die Frage eines Kunden über Twitter direkt beantwortete und mit Lösungsvorschlägen das Problem schnell löste:
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