Kundenzufriedenheitsmessung als Marketing- und PR-Instrument

Kundenzufriedenheitsmessung als Marketing- und PR-Instrument
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Eine Kundenzufriedenheitsmessung bietet mehr als nur die Zufriedenheit der Kunden zu messen. Viele Unternehmen begehen den Fehler, das Thema Kundenzufriedenheitsmessung ausschließlich im Rahmen ihrer eigentlichen Funktion, nämlich dem Einholen eines fundierten Kunden-Feedbacks zu betrachten.

Natürlich sollte diese Kernaufgabe auch immer im Mittelpunkt stehen und die Hauptmotivation einer solchen Zufriedenheitsanalyse darstellen. Allerdings zeigen die folgenden Beispiele, dass eine Kundenzufriedenheitsmessung noch sehr viel mehr kann. Konkret geht es darum, die Analyse respektive die gewonnenen Ergebnisse auch als Marketinginstrument für die interne und externe Kommunikation einzusetzen.

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Zunächst ist in diesem Zusammenhang der Hinweis wichtig, dass bereits das Durchführen einer solchen Umfrage eine wichtige kommunikative Funktion erfüllt: Ich demonstriere dem Kunden, dass ich an seiner Meinung, seinen Wünschen und Interessen interessiert bin. Wenn ein Unternehmen dann auch die gewonnenen Ergebnisse und das Kunden-Feedback ernst nimmt und notwendige Optimierungsmaßnahmen einleitet, wird dieses positive Signal an den Kunden noch weiter verstärkt. Entsprechend dieser Möglichkeit, sollte auch die Kundenansprache bei der Durchführung der Befragung immer unter dem Motto „Ihre Meinung ist uns wichtig“ erfolgen. Vor allem wenn die Zufriedenheitsmessungen positive Ergebnisse hervor gebracht haben, ergeben sich darüber hinaus vielfältige und weit reichende weitere Möglichkeiten.

  1. Verfassen von Pressemitteilungen

Die Kundenzufriedenheitsmessung selbst sowie die wichtigsten Ergebnisse stellen einen guten Anlass für die Pressearbeit dar. Auch hier geht es darum, zum einen die Kundenorientierung zu demonstrieren. Zum anderen stellen die Urteile der Kunden zurzeit eine der wichtigsten Werbeformen überhaupt dar und sollten deshalb unbedingt in Form von Pressemitteilungen kommuniziert werden. Die Ergebnisse einer Zufriedenheitsmessung geben die objektive Meinung der Kunden wieder und erfüllen somit die Funktion einer positiven Empfehlung. Im Bezug auf die Befragungsinhalte kommt in diesem Zusammenhang dem Gesamturteil sowie der Weiterempfehlungsabsicht die größte Bedeutung zu. Aus diesem Grund hat das Deutsche Institut für Marketing zwei spezielle Zufriedenheits-Siegel entwickelt, um diese Ergebnisse auch für die externe Kommunikation einzusetzen. Ein Einsatz positiver Zufriedenheitsergebnisse im Rahmen der PR-Arbeit hat dabei den besonderen Vorteil, dass sich hieraus unmittelbar die Möglichkeit ergibt, in den redaktionellen Teil der Zeitung und Zeitschriften zu gelangen.

  1. Report in der Mitarbeiterzeitschrift

Hier steht vor allem die Motivationswirkung in Hinblick auf die eigenen Mitarbeiter im Vordergrund, die sich über positive Ergebnisse der Kunden freuen und diese als Bestätigung ihrer Arbeit wahrnehmen.

  1. Verweis im Internet

Hilfreich sind hier vor allem kurze Ergebnisberichte oder bereits dargstellte Logos, um die positiven Ergebnisse zu visualisieren.

  1. Nutzung in Werbematerialien (Flyer, Anzeigen, Kundenzeitungen etc.)

Die Nutzung positiver Ergebnisse in klassischen Werbemitteln ist spätestens seit dem vielfältigen Einsatz von Stiftung Warentest-Urteilen hinreichend bekannt. Die Testergebnisse werden hier als objektiver Qualitäts- und Leistungsnachweis verwendet, wobei der positive Einfluss auf die Meinung und das Kaufverhalten der Kunden vielfach belegt werden konnte.

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Ein Gedanke zu „Kundenzufriedenheitsmessung als Marketing- und PR-Instrument

  1. Tanja Handl

    Vielen Dank für den sehr anregenden Artikel. Auch für uns spielt die Kundenzufriedenheit eine große Rolle, und wir sind gerade dabei, eine entsprechende Umfrage zu entwickeln. Ihre Beispiele, wie sich die Ergebnisse nutzen lassen, waren daher für uns sehr interessant.
    Mit herzlichen Grüßen, Tanja Handl von TimeTac

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