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Google Bewertung löschen lassen für mehr Umsatz

Google Bewertung löschen lassen für mehr Umsatz
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Kunden und Internetnutzer vergeben im Internet munter positive und negative Bewertungen. Bei Google wird eine Bewertung nur selten geprüft, weshalb ungerechtfertigte Bewertungen schnell zustande kommen. Der nachhaltige Schaden für das Unternehmen ist dabei enorm. Studien haben bereits nachgewiesen, dass eine positive Online-Reputation direkt mit einem höheren Umsatz zusammenhängt. Unternehmen sollten bei negativen Google Rezessionen tätig werden, gerade wenn diese ungerechtfertigt sind. Mit der richtigen Herangehensweise lassen sich Bewertungen über die Google Richtlinien löschen.

Eine gute Netzreputation ist wichtig – Die Zahlen

Die Reputation im Netz ist von enormer Wichtigkeit für den Geschäftserfolg und das Akquisepotenzial digitaler Kanäle. Interessenten und Kunden informieren und entscheiden sich anhand von Bewertungen für oder gegen ein Unternehmen.

  • 9 von 10 Kunden orientieren sich an Bewertungen, wenn sie sich über eine Dienstleistung informieren (Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019).
  • 60 % aller Internetnutzer haben bereits eine Bewertung bei Google My Business abgegeben (Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019).
  • 15 % aller Internetnutzer meinen, dass rufschädigende Informationen über sie im Netz existieren und sie diese sofort löschen würden, wenn sie wüssten, wie es geht. (https://de.statista.com/statistik/daten/studie/198450/umfrage/online-reputation-der-internetnutzer-in-deutschland/)

Unternehmen sollten dahingehend die eigene Internet-Reputation überwachen und aufbauen. Ein positives Reputationsmanagement führt wahrscheinlich zu mehr Kundenanfragen, während eine negative Netzreputation das Umsatzpotenzial nachhaltig schädigen kann. So hat die Harvard Business School herausgefunden, dass jeder zusätzliche positive Bewertungsstern bei Restaurants zu einem höheren Umsatz von 5 bis 9 % führt.

Google Bewertung löschen

Wer kann Bewertungen bei Google abgeben?

Google My Business sollte gerade für Dienstleistungsunternehmen von besonderer Bedeutung sein. 92 % aller Suchanfragen in Deutschland werden über Google durchgeführt.

Die Problematik negativer Bewertungen auf Unternehmensprofilen liegt einerseits in ihrer enormen Reichweite, andererseits in der leichtfertigen Umsetzung aufgrund der technischen Umstände. Jede Person kann sich bei Google Mail anmelden und eine Bewertung abgeben. Zwar erfolgen sporadische Prüfungen der Bewertungen, aber meistens werden sie ungeprüft freigeschaltet.

Eine Überprüfung der angegeben Personendaten der Bewertung erfolgt nicht. Wer einen Internetzugang besitzt, kann sich praktisch mehrere Google-Konten anlegen und gleich mehrfach negative Bewertungen für ein Unternehmen abgeben.

Rechtliche Aspekte: Wer darf Bewertungen abgeben und wer muss sich bewerten lassen?

Die Möglichkeit zur Unternehmensbewertung ist von der Meinungsfreiheit geschützt (Art. 5 GG). Somit ist jede natürliche Person nicht nur technisch in der Lage, sondern auch rechtlich befugt, Unternehmen zu bewerten.

Ärzte, Unternehmen und Selbstständige müssen sich gleichermaßen bewerten lassen, wie der BGH in einem Grundsatzurteil entschieden hat (BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13). Die unternehmenseigene Netzreputation zu schützen, kann sich auf rechtlichem Weg als schwierig erweisen, da auch schlechte Bewertungen grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt sind.

Wann kann eine Bewertung gelöscht werden?

Google ist sich des Missbrauchspotenzials der Bewertungsfunktion durchaus bewusst. Das Unternehmen hat strenge Richtlinien für die Zulässigkeit einer Bewertung entworfen.
Ein internes Prüfverfahren selektiert Bewertungen nach Zulässigkeit. Das Ziel von Google ist die bestmögliche User-Erfahrung zu liefern. Das betrifft auch die Bewertung von Unternehmen. Die Richtlinien für den Bewertungsprozess zielen letztendlich darauf ab, dem Suchenden ein authentisches Bild des Unternehmens zu geben.

Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google, verzerrt sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auch die Realität und beeinflusst die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Nutzer. Ein Verstoß gegen die Richtlinien widerspricht somit dem übergeordneten Ziel der Nutzerfreundlichkeit und bietet somit die bestmögliche Angriffsfläche für eine Löschung einer negativen Bewertung. Google zeigt sich gegenüber einzelnen Beschwerden und Nutzeranfragen allerdings häufig unkooperativ und reagiert, wenn überhaupt, nur sporadisch.

Die Google Richtlinien für Bewertungen: Wann liegt ein Verstoß vor?

Die Richtlinien für zulässige Bewertungen sind umfangreich. Ein Überblick über die einzelnen Punkte macht deutlich, weshalb Bewertungen nur in einem engen Raster zulässig sind.

Werbende Inhalte sind unzulässig

Konkurrenten, Werbende oder sogenannte „Spammer“ nutzen die Bewertungsfunktion aus, um eigene Dienstleistungen und Produkte zu bewerben. Besonders bei einer Überschneidung der Zielgruppen mag ein Verweis attraktiv erscheinen.

Für Google gehören werbende Inhalte jedoch zu „verkaufsfördernden Inhalten“, welche nach den „formatspezifischen Kriterien“ für Maps-Nutzer verboten sind. Unternehmen können und sollten gegen derartige Bewertungen vorgehen.

Zahlreiche schädliche Bewertungstypen gelten als „spammige Inhalte“

Zu spammigen Inhalten gehört etwa die Behauptung unwahrer Tatsachen. Vorsätzliche Rufschädigungen verstoßen somit gegen die Richtlinien und können entfernt werden. Ebenso wie identische Bewertungen, die von unterschiedlichen Konten abgegeben wurden.

Bewertungen, ohne thematischen Zusammenhang, sind unzulässig

Die Bewertung muss sich auf eine direkte Erfahrung mit dem Unternehmen beziehen. Eine Bewertung aufgrund eines Kontaktes mit einem ähnlichen Unternehmen aus der Branche ist unzulässig.

Jedoch muss der Nutzer kein direkter Kunde gewesen sein, um bewerten zu dürfen. Auch ein kostenloses Vorgespräch zählt als zulässiger Kontakt. Der Kontakt muss aber auf wahren Erfahrungen basieren.

Ein sachlicher und freundlicher Umgang wird gefordert

Google lässt keine Bewertungen zu, die anstößige oder verletzende Formulierungen enthalten. Persönliche oder beleidigende Behauptungen über Personen oder Unternehmen sind ebenso wenig gestattet.

Interessenkonflikte werden berücksichtigt und sind zu vermeiden

Die Bewertung des eigenen Unternehmens ist offensichtlich unzulässig. Doch auch bezahlte positive oder negative Bewertungen fallen in diese Kategorie.

Ebenfalls unerwünscht sind die negativen Bewertungen eines Konkurrenten oder eines aktuellen oder ehemaligen Mitarbeiters des bewertenden Unternehmens.

Illegale Inhalte sind selbstredend unzulässig

Mit dieser Richtlinie schließt Google alle Inhalte in den Bewertungen aus, die gegen ein Gesetz verstoßen. Sowohl zivilrechtliche als auch strafrechtliche Vorschriften sind damit eingeschlossen.
Strafrechtliche Äußerungen, etwa in einem politischen Zusammenhang oder Beleidigungen, die Bewerbung illegaler Dienstleistungen oder die Verwendung von urheberrechtlich geschützten Werken ermöglicht regelmäßig die Löschung.

Sexuelle Darstellungen sind nicht erwünscht

Sexuelle Anspielungen sind nicht zulässig.

Bewertungen mit gefälschter oder gestohlener Identität

Die Verwendung einer gefälschten Identität interpretiert Google ebenso als Identitätsdiebstahl, wie die tatsächliche Verwendung einer gestohlenen Identität. Beides sollte bei der richtigen Anregung zu einer Löschung der Bewertung führen.

Bewertungen mit personenbezogenen Daten und vertraulichen Informationen

Vorgaben des Datenschutzes oder Verschwiegenheitsverpflichtungen betreffen auch Inhalte von Google Bewertungen. Nutzer sind also angewiesen, keine personenbezogenen Daten (Art. 4 DSGVO) zu veröffentlichen, weder in Text- noch in Bildform. Auch andere vertraulichen Informationen, die im Rahmen einer Geschäftsbeziehung ausgetauscht und der vertraglichen Verschwiegenheit unterliegen, dürfen nicht veröffentlicht werden.

Welche Motivation steckt hinter einer unzulässigen negativen Google Bewertung?

Die Gründe für eine negative Bewertung sind vielfältiger Natur. Sollte es sich nicht um eine gerechtfertigte negative Google Bewertung handeln, liegen häufig persönliche oder wirtschaftliche Interessen vor.

Negative Bewertungen Motivation
  • Rufschädigende Motivation von Konkurrenten: Fühlen Wettbewerber sich bedroht, neigen sie unter Umständen zu unfairem Verhalten. Die simple Möglichkeit der Erstellung neuer Google-Profile macht diese Form der Rufschädigung besonders einfach.
  • Verärgerter Mitarbeiter: Bleibt eine Beförderung aus oder fühlt sich ein Mitarbeiter aus anderen Gründen benachteiligt, könnte er mit einer negativen Google Bewertung seiner Wut Ausdruck verleihen.
  • Toxische Interessenten oder Kunden: Oft geben Kunden oder Interessenten aus ungerechtfertigten Gründen negative Bewertungen ab, etwa weil sie nicht als Kunde aufgenommen werden konnten. Die Zulässigkeit der Bewertung hängt dabei von dem Wahrheitsgehalt des Inhaltes ab.
  • Spammer und Trolls: In den letzten Jahren hat sich im Internet eine „Spam- & Troll-Kultur“ etabliert. Internetnutzer geben aus nichtigen Gründen negative Bewertungen ab, etwa weil sie gelangweilt oder generell unzufrieden sind.
  • Hacker und Cyber-Kriminelle: Kriminelle im Internet nutzen jede Form der Möglichkeit zur Veröffentlichung von Inhalten, um Nutzer auf dubiose Internetseiten zu lotsen. Auch die Google-Bewertungsfunktion birgt hierzu Potenzial.

Vier Beispiele: Was ist zulässig und was nicht?

Die Vorstellungen über Zulässigkeit und Unzulässigkeit können weit auseinandergehen. Vor allem, da die Google Richtlinien Interpretationsspielraum lassen. Mit den folgenden Beispielen wird die Einordnung häufiger Bewertungstypen erleichtert.

 

SachverhaltBewertungsinhaltRichtlinieZulässige Variante
Ein Rechtsanwalt verschickt im Auftrag seiner Mandanten Abmahnungen. Die Gegner reagieren erbost, indem sie bei Google bewerten.„Dieser Anwalt ist ein Betrüger und arbeitet mit einer Betrugsmasche. Ich werde nichts bezahlen!“Es liegt ein Verstoß aufgrund „illegaler Inhalte“ vor. Die Bewertung ist beleidigend und verleumdend.„Ich habe von diesem Anwalt eine Abmahnung aufgrund eines geringfügigen Verstoßes auf meiner Webseite erhalten.“
Ein Interessent bewertet negativ, weil er mit einem ähnlichen Unternehmen eine schlechte Erfahrung gemacht hat.„Was dieses Unternehmen anbietet, funktioniert nicht und sollte verboten werden“.Es liegt ein Verstoß vor, da nach Google kein „thematischer Zusammenhang“ vorliegt.Für diesen Sachverhalt gibt es keine zulässige Alternative. Der User kann unter keinen Umständen zulässig bewerten.
Der Patient einer Arztpraxis ist von der Leistung beeindruckt und möchte nebenbei der Arzthelferin vom Empfang ein unangemessenes Kompliment machen.„Der Arzt ist ein echter Experte. Vor allem die heiße Blondine vom Empfang, Sandra Müller, hat mir den Tag versüßt“.Die Bewertung verstößt gegen die Vorschriften gegen „sexuelle Darstellungen“ und gegen die Verwendung „personenbezogener Daten“.„Der Arzt ist ein echter Experte und der Empfang war sehr freundlich“.
Ein Interessent nimmt ein kostenloses Vorgespräch in Anspruch und bewertet im Anschluss negativ.„Das kostenlose Vorgespräch, dass über die Webseite beworben wurde, hat mir keinen fachlichen Mehrwert geliefert und war für mich Zeitverschwendung“.Die Bewertung ist zulässig.

Ob eine Google Bewertung zulässig ist, hängt also von drei Umständen ab.

  • Sachverhalt: Wie ist die Beziehung zwischen dem Nutzer und dem Unternehmen? Es muss einen tatsächlichen Kontakt im geschäftlichen Zusammenhang gegeben haben.
  • Konto: Wurde von einem Nutzerkonto mit echten Namen einer tatsächlichen Person bewertet? Falls nein, ist die Bewertung immer unzulässig.
  • Art der Inhalte: Auch wenn das Konto authentisch und der Sachverhalt real ist, kann eine Bewertung immer noch unzulässig sein, wenn sie inhaltlich gegen Googles Richtlinien verstößt.
    Sollten Unternehmen eine negative Bewertung bei Google erhalten, sollten diese drei Punkte geprüft werden. Sollte bereits einer der drei Punkte von den erforderlichen Vorgaben abweichen, ist eine Löschung möglich.

Wie kann man eine negative Google Bewertung löschen lassen?

Um eine Google Bewertung zu löschen, stehen generell drei Optionen offen.

  1. Interne Meldung über das GMB-Profil – Geringe Erfolgschancen
  2. Externe Meldung über Google Maps – Geringe Erfolgschancen
  3. Beauftragung eines spezialisierten Dienstleisters – Hohe Erfolgschancen

Interne Mitarbeiter können die negative Bewertung über das GMB-Profil melden. Allerdings sind die Erfolgschancen aufgrund der sporadischen Kooperation von US-Internetriesen wie Google und Amazon in dieser Hinsicht gering. Dasselbe gilt für die externe Meldung über Google Maps. Google verfügt über keinen aktiven Kundenservice, der sich mit dieser Thematik beschäftigt. Dementsprechend selten erhalten Nutzer überhaupt eine Rückmeldung oder können eine Löschung erwirken.

Hohe Erfolgschancen nur mit spezialisiertem Dienstleister

Mit der Beauftragung eines spezialisierten Dienstleisters steigen die Erfolgschancen auf die Anregung des internen Prüfverfahrens und der erfolgreichen Löschung. Die Dienstleister fordert Google auf, ein durch die Rechtsprechung etabliertes Prüfverfahren einzuleiten. Sofern die Nutzererfahrung durch die negative Bewertung beeinträchtigt wird, kann eine Löschung erwirkt werden. Professionelle Dienstleister bieten eine Vergütung auf Erfolgsbasis an, sodass Unternehmen kein Kostenrisiko tragen.

Eigeninitiative führt meistens zu einem Misserfolg

Unter keinen Umständen sollten Unternehmen auf negative Bewertungen, die im Verdacht stehen unzulässig zu sein, mit einem Kommentar oder anderweitig reagieren. Diese Reaktion wertet Google als Anerkennung des Sachverhaltes, wodurch die Aussicht auf eine erfolgreiche Löschung schwindet.

Dasselbe gilt für den eigenhändigen Versuch der Löschung über die Meldefunktionen. Aufgrund des regen Missbrauchs der Meldefunktion, selbst bei gerechtfertigten negativen Bewertungen, werden diese meistens ignoriert.

Wie Sie einen Dienstleister korrekt beauftragen

Spezialisierte Agenturen kennen den internen Prüfungsprozess bei Google genau. Sie wissen daher, wie die Kontaktaufnahme zu erfolgen hat, um das Prüfverfahren zu triggern und eine erfolgreiche Löschung einzuleiten.

  1. Dokumentation der Bewertung
    Die negative Bewertung sollte in Form eines Screenshots oder durch einen abgespeicherten Link dokumentiert werden.
  2. Detaillierte Beschreibung des Sachverhalts
    Umso detaillierter der Sachverhalt beschrieben wird, umso besser sind die Erfolgsaussichten gegenüber Google. Besonders, wenn eine wahrhaftige Geschäftsbeziehung zum bewertenden Nutzer bestanden hat.
  3. Kontaktaufnahme mit einem spezialisierten Dienstleister
    Der Prozess ist komplex. Gute spezialisierte Dienstleister agieren auf Erfolgsbasis, sodass Kosten erst entstehen, wenn die Bewertung negativ entfernt wurde.

Fazit - Unternehmen sollten Online-Reputation aktiv schützen

Unternehmen sollten schlechte Bewertungen bei Google löschen lassen. Je besser die Netzreputation ist, umso höher ist das Umsatzpotenzial. Jeder positive Stern bei einem Dienstleistungsunternehmen kann den Umsatz zwischen 5 % – 9 % erhöhen.

Die Löschung ist meistens dann erfolgreich, wenn ein spezialisierter Dienstleister beauftragt wird, der auf Erfolgsbasis vergütet wird. Eine eigenständige Löschung ist häufig nicht erfolgreich, da Google nur selten auf Nutzeranfragen reagiert oder antwortet.

Produktbewertungen: Wie Sie mehr und bessere Bewertungen generieren

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Produktbewertungen sind in Zeiten des Online Shoppings allgegenwärtig. Bewertungen zu den angebotenen Produkten ermöglichen es dem Kunden, einfacher Vergleiche zu ziehen und sich somit fundierter für einen bestimmten Artikel zu entscheiden.

Besonders praktisch (und authentisch) für Kunden ist hierbei natürlich, dass im Zusammenhang mit Produktbewertungen von echten Erfahrungen profitiert werden kann. Bei der Suche nach einem bestimmten Artikel muss ein Kunde nicht mehr zwangsläufig auf Werbeaussagen vertrauen, sondern kann Vorteile aus den Erlebnissen anderer Käufer ziehen. Weil es sich bei Produktbewertungen um Meinungen realer Kunden handelt, wird diesen oftmals mehr Glaubwürdigkeit zugesprochen als standardisierten Werbeversprechen.

Keine Frage: gute Produktbewertungen können durchaus verkaufsfördernd sein. Doch was, wenn die Kunden offensichtlich keine Lust darauf haben, ein gekauftes Produkt überhaupt zu bewerten? Und wie sollte sich ein Unternehmen verhalten, dessen Produkte negativ bewertet werden? Im Folgenden soll auf die wichtigsten Punkte im Zusammenhang mit Produktbewertungen eingegangen werden.

Was sind Produktbewertungen?

Bei Produktbewertungen handelt es sich um öffentliche Erfahrungsberichte von Kunden zu Produkten, die in einem Online Shop oder auf einem Online Marktplatz, wie Amazon, abgegeben werden können. Für Kunden bieten sie die Möglichkeit, ihr Urteil über ein Produkt zu teilen und so anderen Interessenten bei der Kaufentscheidung zu helfen.

Produktbewertungen als Entscheidungshilfen Online Shopping

Produktbewertungen zeichnen sich durch folgende Aspekte aus:

  • Emotionalität
  • Subjektivität
  • oft kurze bis mittellange Schilderungen
  • zusätzliche Sterne- oder Ratingoptionen
  • Angaben zu weiteren Bewertungen des Schreibers

Kunden bewerten die entsprechenden Produkte nach ihrem eigenen Empfinden, sodass Bewertungen immer subjektiv und je nach Produkt auch sehr emotional ausfallen. Daher kann es außerdem sein, dass sich die verschiedenen Bewertungen teilweise deutlich voneinander unterscheiden. Angaben zu weiteren Bewertungen des Bewertungsschreibers gibt es beispielsweise bei Google My Business, wo man alle Bewertungen eines Nutzers anschauen kann. Das hilft anderen Nutzern dabei, sich ein Bild von dem Bewertungsschreiber zu machen und die entsprechende Produktbewertung noch besser einschätzen zu können.

Amazon Produktvergleich
Screenshot Amazon Produktvergleich mit Bewertungen

Wie Unternehmen Produktbewertungen nutzen können

Für Unternehmen stellen positive Produktbewertungen eine Art der Werbung dar, denn gute Bewertungen können andere Kunden zum Kauf motivieren. In Verbindung mit den allseits beliebten Sternen können Produktbewertungen zudem als Gütesiegel auf der Webseite genutzt werden.

Produktbewertungen, die auch negative Aspekte aufgreifen, sollten hingegen vor allem als Form des Feedbacks gesehen werden. Nicht jeder unzufriedene Kunde macht sich die Mühe, seine Gedanken zu einem bestimmten Artikel in einer Mail an den Kundenservice zu formulieren. Viele bevorzugen es stattdessen, ihre Meinung öffentlich kundzutun und anderen Kunden entweder Empfehlungen auszusprechen oder diese „vorzuwarnen“. Unternehmen sollten die Kanäle, auf denen ihre Produkte bewertet werden, deshalb stets im Blick haben und auf negative Bewertungen reagieren. Wenn sich Beschwerden zu einem Produkt häufen, ist der Product Owner zu informieren, um das Problem zu untersuchen und zu beheben.

Sie möchten für Ihr Unternehmen selbst mehr bessere Bewertungen generieren? Im Seminar Produktmanagement lernen Sie hilfreiche Methoden und Strategien kennen. Mehr zu den genauen Inhalten und Terminen erfahren Sie hier:

Wie und wo werden Produktbewertungen abgegeben?

Wer sich mit dem Aufbau von kleinen und großen Online Shops befasst, erkennt schnell, dass das Internet mit Produktbewertungen überflutet zu sein scheint. Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden verschiedene Optionen an, ihre Meinung öffentlich kundzutun.

Amazon Produktbewertung

Screenshot Amazon Produktbewertung

Ein absoluter Klassiker: der Online Shop. Wo wäre es sinnvoller, einen Artikel zu bewerten, als hier? Es kann sich dabei um den eigenen Online Shop des Herstellers handeln oder aber um einen Online Marktplatz, wie Amazon, Otto oder Zalando, wo die Produkte ebenfalls erhältlich sind. Die meisten Online Shops setzen hierbei auf ein typisches Bewertungssystem mit Sternen, Pluszeichen oder ähnlichem. Aufgabe des Bewertenden ist es, eine bestimmte Anzahl von Sternen zu vergeben und dann im Idealfall noch einen dazugehörigen Text zu verfassen, der die Meinung noch detaillierter wiedergibt. Genau hierbei handelt es sich um einen wichtigen Punkt. Denn: Produktbewertungen mit Ausführungen, so kurz sie auch sein mögen, werden von potenziellen Käufern in der Regel als vertrauenswürdiger angesehen, als solche, bei denen lediglich eine bestimmte Anzahl an Sternen angeklickt wurde.

Auch die sozialen Netzwerke haben sich im Laufe der Zeit zu einer wichtigen Anlaufstelle für Produktbewertungen entwickelt. Sie werden vor allem dann genutzt, wenn der Online Shop keine Möglichkeit zur Bewertung bietet. Wer sich entsprechend informieren möchte, muss jedoch zum Beispiel bei Facebook oft ein wenig suchen. Bewertungskommentare finden sich unter anderem unter Werbeposts und aktuellen Aktionen. Hat der Seiteninhaber die Funktion der Besucherbeiträge freigeschaltet, kann es sich auch lohnen, hier nachzusehen.

Die Bewertungen bei Google My Business beziehen sich häufig auf das Unternehmen und seine Serviceleistungen, doch auch hier können sich Kunden mit ihrem Feedback natürlich auf ein bestimmtes Produkt beziehen.

Wie kann man Kunden am besten auffordern, Bewertungen abzugeben?

Studien belegen, dass Kunden ihre Meinung zu einem Produkt eher kundtun, wenn sie unzufrieden waren bzw. sind. Zufriedene Kunden brauchen häufig einen Anstoß, um ein Produkt zu bewerten.

Doch wie gestaltet man eine solche Aufforderung zur Bewertung am besten? Hierbei haben sich im Laufe der Zeit vor allem zwei Vorgehensweisen bewährt. Wer die Bereitschaft zu Produktbewertungen bei seinen Kunden steigern möchte, setzt hier in der Regel auf:

  • eine direkte Aufforderung zur Bewertung
  • das Verknüpfen von Produktbewertungen mit Gewinnspielen.

Im Zusammenhang mit der direkten Aufforderung zur Produktbewertung ist es wichtig, mit Bedacht vorzugehen. Wer hier allzu penetrant agiert, handelt ebenso falsch wie ein Unternehmen, welches an vergleichsweise versteckter Stelle auf die Möglichkeit einer Bewertung seiner Artikel verweist.

Idealerweise eignen sich Newsletter, Rechnungen und Lieferscheine dazu, einen Kunden auf die Möglichkeit der Produktbewertung hinzuweisen. Viele Online Shops schicken Kunden einige Tage nach dem Versand des Produkts eine E-Mail mit der Bitte, das Produkt zu bewerten. Sinnvoll ist es hierbei zudem, den Kunden im selben Schritt über seine entsprechenden Vorteile zu informieren, wenn dieser eine Bewertung abgibt. Oder anders: was hat der Kunde davon, seine Zeit in eine Bewertung im Idealfall natürlich mit Text zu investieren? Einigen Verbrauchern reicht es hierbei nicht, lediglich auf die Möglichkeit eines verbesserten Einkaufserlebnisses in der Zukunft verwiesen zu werden.

Daher hat sich hier eine direkte Verbindung zwischen Produktbewertungen und Gewinnspielen als besonders sinnvoll erwiesen. Frei nach dem Motto „Wer bewertet, hüpft in den Lostopf!“ ergeben sich hier für den Kunden oft ganz besondere Anreize, Sterne, Punkte oder Ähnliches zu verteilen. Besonders wichtig ist es hierbei natürlich, diese Möglichkeit und den entsprechenden potenziellen Gewinn auch umfassend zum Beispiel in den sozialen Netzwerken zu verteilen. Gleichzeitig muss der jeweilige Gewinn selbstverständlich auch zum eigenen Produkt passen. Nur so ist sichergestellt, dass das Interesse an der Teilnahme besonders hoch ist.

Sie möchten mehr Bewertungen generieren? Wir unterstützen Sie dabei!

Sprechen Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch an:

Frau Jennifer Fischer

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 15
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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Besondere Tipps für mehr und bessere Produktbewertungen

Es ist meist gar nicht schwer, die Anzahl seiner Produktbewertungen zu steigern. Schwieriger ist es natürlich, dabei vor allem positive Bewertungen auszulösen. Wichtig ist, hier eine Strategie zu entwickeln, die optimal zum Unternehmen passt. Daher gilt:

Produktbewertungen generieren – Tipp #1: Aktiv um Bewertungen bitten

Getreu nach dem Motto „Von nichts kommt nichts“ sollten Sie aktiv zum Bewerten aufrufen. Bereiten Sie eine E-Mail vor, die Kunden einige Tage nach Erhalt des Produkts zugeschickt wird. Außerdem sollte die Bewertungsfunktion im Online Shop selbst möglichst präsent dargestellt werden.

Produktbewertungen generieren – Tipp #2: Das Bewerten so leicht wie möglich machen

Erst das Login suchen und dann die Bewertungsoption? Machen Sie es Kunden so leicht wie möglich, ein Produkt zu bewerten. Am besten geht das mit einem direkten Link in einer E-Mail. Denn: Je länger der Bewertungsprozess dauert, desto mehr Kunden springen vorzeitig ab.

Produktbewertungen generieren – Tipp #3: Einen Anreiz bieten

Schicken Sie Kunden nicht einfach den Link zur Bewertungsmöglichkeit, sondern bieten Sie einen Anreiz für das Bewerten. Neben der Aussicht auf ein verbessertes Einkaufserlebnis kann das die automatische Teilnahme an einem Gewinnspiel sein. Eine andere Möglichkeit, Produktbewertungen zu generieren, sind Rabatte. Gewähren Sie dem Bewertungsschreiber einen kleinen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf, so gewinnen Sie eine neue Bewertung dazu und steigern die Chance, dass der Kunde bald noch einmal bei Ihnen kauft.

Produktbewertungen generieren – Tipp #4: Auch analog Bewertungen anregen

Auch, wenn Produktbewertungen ein Phänomen des Online Shoppings sind, kann auch analog auf die Möglichkeit zur Bewertung hingewiesen werden. Ein Hinweis auf dem Kassenbon, ein QR-Code auf der Einkaufstüte oder dem Etikett sorgen dafür, dass Sie mehr Bewertungen von den Kunden erhalten, die im Geschäft vor Ort einkaufen.

Produktbewertungen generieren – Tipp #5: Mit Kritik professionell umgehen

Zunächst einmal gilt: Negative Produktbewertungen nie löschen. Das erzeugt beim Bewertungsschreiber und den Lesern einen negativen Eindruck. Ein sachliches Reagieren ist hier das A und O! Sollten sich die negativen Produktbewertungen häufen, ist es wichtig, über den Tellerrand zu schauen und mit anderen Abteilungen, zum Beispiel mit dem Qualitätsmanagement zusammenzuarbeiten, um eine schnelle Lösung zu finden.

Wie geht man mit schlechten Produktbewertungen um?

Keine Frage: Unternehmen, die die Möglichkeit zu Produktbewertungen anbieten, hoffen natürlich auf positives Feedback. Dennoch kann es trotz eines hohen Qualitätsstandards natürlich auch passieren, dass der individuelle Geschmack eines Kunden nicht getroffen wird und eine Bewertung entsprechend schlecht ausfällt.

Eine angemessenes Beschwerdemanagement ist in dem Fall unerlässlich. Zunächst gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren, denn: ein gewisser Prozentsatz an negativen Bewertungen ist sogar vollkommen in Ordnung. Unternehmen und Produkte mit 100% Zufriedenheit (und zum Beispiel mehreren tausenden Bewertungen) werden manchmal verdächtigt, sich ihre positiven Produktbewertungen „erkauft“ zu haben bzw. negative Bewertungen zu löschen. Einige negative Statements können daher sogar den Authentizitätsfaktor einer Marke unterstreichen.

Umgang mit negativen Produktbewertungen

Zum professionellen Umgang mit negativen Produktbewertungen gehören die folgenden Tipps:

  1. Eine negative Produktbewertung sollte nie persönlich genommen werden. Emotionale Antworten oder gar Beschimpfungen sind hier absolut fehl am Platz! Der Kunde nutzt die Möglichkeit, seinen Artikel zu bewerten und das ist sein gutes Recht. Bleiben Sie höflich, auch, wenn sich der Kunde aufgrund seiner Aufgebrachtheit gegebenenfalls im Ton vergreift.
  2. Ein professioneller Umgang mit negativen Produktbewertungen steht an erster Stelle. Daher gilt es, im ersten Schritt Verständnis für die jeweilige Situation und das Empfinden des Kunden aufzubringen. Der jeweilige Text sollte hierbei nicht standardisiert klingen, sondern ehrlich und authentisch verfasst sein.
  3. Nun gilt es, auch ehrlich zu sich selbst zu sein: hat der Kunde recht? Ist die Produktbewertung gerechtfertigt? Gegebenenfalls sollte diese Frage im Team diskutiert werden.
  4. Im letzten Schritt geht es natürlich darum, eine passende Lösung anzubieten. Macht das erneute Zusenden des Produktes Sinn? Soll das Geld zurückerstattet werden? Was wünscht der Kunde? Durch schnelles Reagieren auf eine Beschwerde lassen sich viele Kunden besänftigen. Daher sollte ein Unternehmen nie zu viel Zeit vergehen lassen, bevor Lösungsvorschläge angeboten werden.

Absolut niemals sollten negative Produktbewertungen gelöscht oder ignoriert werden. Hier würde vergleichsweise schnell der Eindruck entstehen, die Meinung des Kunden würde nicht ernst genommen oder das Unternehmen würde versuchen, etwaige Missstände zu verheimlichen.

Fazit – Produktbewertungen

Bei Produktbewertungen handelt es sich um eine ideale Möglichkeit, ehrliches Feedback – egal, ob im ersten Schritt positiv oder negativ – einzuholen, um letzten Endes auch das eigene Angebot verbessern zu können. Positive Bewertungen können den Absatz eines Produktes ankurbeln und sind eine Art Werbung durch die Kunden. Zudem kann auch gerade eine negative Produktbewertung die Chance darstellen, sich im Bereich Qualitäts- und Beschwerdemanagement bewusst von der Konkurrenz abzuheben und einen Kunden mit Hilfe eines professionellen Umgangs noch besser und länger an sich zu binden.  

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Beschwerdemanagement – Beschwerden als Möglichkeit Kunden zu binden

Beschwerdemanagement – Beschwerden als Möglichkeit Kunden zu binden
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Auch wenn ein Unternehmen 100-prozentige Qualität liefern möchte, kann es doch gelegentlich zu Fehlern, Mängeln und Problemen kommen. Diese Mängel nehmen einige Kunden zum Anlass, sich zu beschweren. Die Reaktionen auf diese Beschwerden bestehen häufig darin, Kundenanliegen soweit wie möglich abzuwiegeln und innerbetrieblich einen Schuldigen zu suchen. Angesichts dieser in vielen Unternehmen anzutreffenden Praxis ist es kein Wunder, dass immer noch von „Servicewüste Deutschland“ gesprochen wird.

Beschwerde-Beispiel DHL

Beim deutschen Paketriesen DHL ist es zum Beispiel üblich, dass ein Kunde, dessen Paket nachweislich nicht beim Empfänger nicht angekommen ist, mit einer Hinhaltetaktik abgewimmelt wird, damit man den entstanden Schaden nicht begleichen muss. Die Strategie ist relativ simpel: Der Kunde darf seine Beschwerde nur schriftlich einreichen und bekommt auch nur schriftlich Antwort. Ein direkter Ansprechpartner für Rückfragen, oder zur genaueren Erläuterung des Sachverhaltes wird ihm nicht genannt. Mit Hilfe eines Standardformulars werden somit, ohne Nennung von konkreten Gründen, seine Beschwerden einfach abgelehnt, mit der Hoffnung, dass der Kunde irgendwann aufgibt. Eine beliebte, aber leider kundenfeindliche Strategie.

Ursachen von Beschwerden

Reklamation bzw. Kundenbeschwerden entstehen durch die Abweichung zwischen der Leistungserwartung und der Leistungswahrnehmung. Damit hängt die Kundenzufriedenheit eng mit der Qualität der Leistung zusammen, die hier als subjektiv wahrgenommene Leistungsqualität zu interpretieren ist. In unserem Beispiel hat der Kunde also die Erwartung gehabt, dass sein Paket von A nach B transportiert wird. Dies ist nicht erfolgt und der Kunde ist unzufrieden. Der Kunde hat in dieser Situation zwei Möglichkeiten mit seiner Unzufriedenheit umzugehen: Er kann die Situation hinnehmen und nichts tun, oder er kann eine Verhaltensreaktion auslösen. Auf jeden Fall wird er zukünftig die Leistung des Unternehmens deutlich negativer beurteilen. Nur sehr wenige Kunden werden sich direkt beim Unternehmen beschweren. Die Mehrzahl der Kunden wandert ab und geht zur Konkurrenz (Unternehmensboykott) oder versucht in Zukunft solche Leistungen nicht mehr nachzufragen. Andere Kunden kommentieren die schlechte Leistung der Kunden in ihrem sozialen Umfeld. Es gibt ein Zitat, das besagt, dass ein zufriedener Kunde mit maximal drei anderen Kunden über ein Unternehmen spricht, während der unzufriedene Kunde mit sieben anderen Kunden kommuniziert. In der modernen Kommunikationswelt ist der Effekt von unzufriedenen Kunden sogar noch viel stärker. Auf Ebay finden sich zum Beispiel direkt die Bewertungen von Kunden über die Verkäufer. Diese Bewertungen sind von jedem anderen eBay-Nutzer direkt einsehbar. Eine negative Beurteilung wird daher sofort von mehreren 1000 Nutzern gesehen. Auch auf Bewertungsseiten wie www.dooyoo.de oder www.yopi.de können Kunden Produkte bewerten und damit eine Öffentlichkeit für schlechte Leistungen herstellen. Eine dritte Gruppe von Kunden geht tatsächlich zum Unternehmen selber und beschwert sich. Diese Gruppe stellt jedoch eine Minderheit dar. Die Gründe sich nicht direkt zu beschweren sind vielfältig: „Keine Zeit“, „Bringt nichts“, „Man wird sowieso nur abgewimmelt“, „Man wird als nörgelnder Kunde abgestempelt“, etc.

 

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Umgang mit Beschwerden

Die Zufriedenheit des Kunden stellt eine zentrale Bedeutung dar. Doch was ist zu tun, wenn er mal nicht zufrieden ist oder sich sogar beschwert? Beschwerden können aber nicht nur negativ sein, sondern bieten Unternehmen die Chance, das Produkt oder die Leistung weiter zu verbessern. Der Umgang mit Beschwerden ist sinnvoll, einfach zu managen und steigert kurzfristig die Kundenzufriedenheit und langfristig nachweislich auch die Rendite des Unternehmens. Unternehmen sollten also im Umgang mit Beschwerden darauf achten, diese möglichst schnell, freundlich und lösungsorientiert zu behandeln. So wird den Kunden das Gefühl einer hohen Kundenorientierung vermittelt. Studien haben bewiesen, dass Kunden, dessen Beschwerde kompetent bearbeitet wurden, zukünftig eine deutlich höhere Zufriedenheit aufweisen, mehr bei dem Unternehmen nachfragen und deutlich loyaler sind. Zudem sollte man jeden reklamierenden Kunden als kostenlose Unternehmensberatung betrachten. Er zeigt einem die eigenen Schwachstellen im Leistungsprozess auf.

Vier Tipps für erfolgreiches Beschwerdemanagement

Für eine professionelle Reklamationsbearbeitung sollten die folgenden vier Schritte professionell umgesetzt werden:

Tipp 1: Beschwerdestimmulierung

Die Beschwerdestimmulierung ist der erste und wichtigste Schritt. Der Kunde muss eine einfache Möglichkeit haben, seine Beschwerde loszuwerden. Dies kann persönlich durch geschulte Mitarbeiter aus dem Kundendienst und dem Service erfolgen oder unpersönlich durch Fragebögen, Terminals oder Response-Karten. An dieser Stelle machen viele Unternehmen Fehler und haben dadurch den Eindruck, dass bei Ihnen alles gut läuft, da ja keine Beschwerden vorliegen.

Tipp 2: Beschwerdeannahme

Die Beschwerdeannahme sollte durch geschultes Personal in einer möglichst entspannten Atmosphäre erfolgen. Der Verweis, man könne sich ja im Internet oder per Fax / Post beschweren, stellt eine zusätzliche Hürde dar. Viele Kunden scheuen den damit verbundenen Aufwand. Dem Kunden sollte verdeutlicht werden, dass die Beschwerde verstanden und ernst genommen wird. Das Problem darf auf keinen Fall verharmlost werden, denn dies wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit des Kunden aus. Einen aufgebrachten Kunden sollte der Mitarbeiter erst einmal versuchen zu beruhigen. Selbst gegenüber ausfälligen Kunden gilt ein sachlicher und freundlicher Ton. Vor dem Kunden sollte sich ein Mitarbeiter nicht rechtfertigen müssen, sondern hinter dem eigenen Produkt oder der Dienstleistung stehen. Eine persönliche Kommunikation mit dem Kunden bietet die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu erhalten.

Tipp 3: Beschwerdebearbeitung

Die Beschwerdebearbeitung sollte schnell und unkompliziert erfolgen und der Kunde ist über jeden Schritt zu informieren.

Tipp 4: Beschwerdeaktion

Die Beschwerdereaktion, also die Problemlösung, kann unterschiedlich erfolgen. Entscheidend für die zufriedenstellende Lösung des Kundenproblems stellt die Kompetenz der Beschwerdestelle dar. Sie muss in der Lage sein, dem Anliegen mit der geforderten Sorgfalt und Qualität zu begegnen. So ist Ehrlichkeit besonders wichtig, wobei keine Ausreden gelten, die das Problem verharmlosen, da die meisten Kunden dies durchschauen und dann noch negativer gestimmt sind. Kunden sind informiert und wollen nicht für dumm verkauft werden.

Als Entschädigung sind sowohl finanzielle als auch materielle und immaterielle Lösungen möglich. Interessanter Weise erwarten die meisten Kunden zumindest eine Entschuldigung für die schlecht erbrachte Leistung. Genau an diesem Punkt besteht ein großes Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine passive Reklamationslösung führt lediglich zur Behebung des Problems und damit zur Abwendung eventueller rechtlicher Konsequenzen. Die aktive Bearbeitung kann ohne größere finanzielle Aufwendungen Kundenzufriedenheit auslösen.

 

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Kommen wir noch einmal kurz zum Beispiel von oben zurück. Dadurch, dass DHL mit reklamierenden Kunden unfreundlich umgeht, wird das negative Leistungserlebnis noch verstärkt. Der reklamierende Kunde merkt, dass das Unternehmen ihm den nachweislich entstandenen Schaden nicht begleichen will und er als Kunde auch „scheinbar“ unerwünscht ist und abgewimmelt wird. Ein kompetentes Handling von Beschwerden wird langfristig die Kundenzufriedenheit steigern, was sich wiederum positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn jede Beschwerde eines unzufriedenen Kunden bietet die Chance, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu reflektieren und zu verbessern. Ein professionelles und überzeugendes Beschwerdemanagement bietet weiterhin die Möglichkeit, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen und loyalen Kunden zu generieren.

Fazit

  • Beschwerden sind nicht das Ergebnis von nörgelnden Querulanten, sondern häufig das Ergebnis eines Anlasses, den nicht der Kunde verursacht hat, sondern der Beschwerdeempfänger selber.
  • Der Kunde ist kein Gegner, sondern langfristiger Geschäftspartner mit einem hohen Wert.
  • Beschwerden verursachen nicht nur Kosten, sondern haben auch einen sehr hohen Nutzen.
  • Beschwerden sind nicht zu minimieren, sondern nur die Reklamationsanlässe.
  • Eine positive Beschwerdebearbeitung kann eine zusätzliche Kundenbindung zur Folge haben.

 

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