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Customer Experience – Positive Kundenerfahrungen schaffen

Customer Experience – da geht der Trend hin. Unsere Gesellschaft entwickelt sich immer stärker zu einer Erlebnisgesellschaft, auch im wirtschaftlichen Bereich. Um Konsumenten anzulocken, sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen und an das Unternehmen zu binden, reicht eine einfache Präsentation heute nicht mehr aus. Hier kommt die Customer Experience ins Spiel.

Customer Experience

Definition: Customer Experience

Geht man von der Wortbedeutung aus, so könnte man Experience mit „Erlebnis" oder „Erfahrung“ übersetzen. Beide Bedeutungen spielen eine Rolle, wenn es um die Customer Experience geht. Zunächst ist jede Begegnung mit einem Produkt oder auch einem Unternehmen für den Kunden (Customer) ein Erlebnis. Dieses kann positiv oder negativ sein. Aus all den Erlebnissen entsteht beim Kunden schließlich durch Reflexion und Analyse eine Gesamterfahrung. Zusammengefasst könnte man also festhalten:

  • Das Erlebnis umfasst die Gesamtheit von Vorstellung, Denken, Fühlen, Empfindung sowie Wahrnehmung (kurzfristiger, emotionaler Vorgang).
  • Die Erfahrung ist das Ergebnis bzw. die Analyse und Bewertung von Erlebnissen (längerer, verstandesmäßig absolvierter Prozess).

Die Customer Experience ist im Grunde nichts anderes als die Gesamtheit aller, während der Beziehung zum Unternehmen gewonnener, Eindrücke auf Seiten des Kunden. Die unterschiedlichen Begriffe verdeutlichen, wie stark es darauf ankommt, dass ein Unternehmen die Konsumenten sowohl auf der emotionalen Ebene, als auch auf der sachlichen Bewertungsebene erreicht und an sich bindet.

Wichtig sind in diesem Zusammenhang die sogenannten Touchpoints, also jene Kontaktpunkte, an denen der Kunde einem Unternehmen begegnen kann. Dies geschieht heute auf verschiedensten Kanälen, etwa per Social Media, E-Mail, Mobile bzw. im Web, am Telefon, durch Werbung oder auch durch persönlichen direkten Kontakt im Ladengeschäft. Genau an diesen Punkten sollte die Customer Experience vom Unternehmen positiv beeinflusst werden.

Umsetzungstipps: So ermöglichen Sie eine positive Customer Experience

Um sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich ein Alleinstellungsmerkmal zu erarbeiten, greifen immer mehr Unternehmen auf das sogenannte Customer Experience Management zurück. Dieses entwickelt Strategien, die dabei helfen, Kunden für das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen zu interessieren, sowie sie von deren Qualitäten zu überzeugen. Das Ziel ist, sie auf diese Weise letztlich längerfristig an das Unternehmen zu binden.

Verknüpfung von Online und Offline

Um eine positive Customer Experience zu erzeugen, sollten Unternehmen eine Verbindung zwischen der Online- und Offline-Welt herstellen. Es gilt, in das traditionelle Geschäftsmodell (z. B. stationärer Handel) das digitale Geschäftsmodell (z. B. Onlinehandel) zu integrieren. So erreicht das Unternehmen sowohl die Kunden, die vorrangig in der realen Welt shoppen gehen, als auch die Zielgruppe, die am Onlineshopping vom heimischen Sofa aus Gefallen findet. Dieses Vorgehen nennt man Omni-Channel-Strategie. Ein eher negativ besetztes Beispiel ist eine bekannte schwedische Bekleidungskette, die zwar unzählige Ladengeschäfte betreibt, es aber über lange Zeit versäumt hat, im Internet präsent zu sein. Dagegen hat ein in Seattle entstandenes bekanntes Café es direkt genutzt und lässt Kunden vor Eintreffen im Geschäft Ihre Ware bestellen und bezahlen.

Positive Customer Experience durch emotionale Bindung

Eine wachsende Herausforderung für Unternehmen besteht darin, dass es immer mehr Wettbewerber gibt, deren Produkte oder Dienstleistungen sich qualitativ kaum noch von den eigenen Angeboten unterscheiden. Das bedeutet, die Produkte werden immer austauschbarer. Das wäre nicht so schlimm, würde die Digitalisierung nicht für eine hohe Transparenz des Marktes sorgen. Wird in einer Suchmaschine ein Begriff eingegeben, erhält der User hunderte oder gar tausende Seiten, auf denen entsprechende Produkte verschiedener Anbieter aufgelistet sind. Zudem können auf Vergleichsportalen Produkte analysiert und mit ähnlichen Angeboten gegenübergestellt werden.

Das Mittel der Wahl muss es daher für ein Unternehmen sein, eine emotionale Bindung zwischen dem Kunden und dem Produkt herzustellen. Hier leisten positive Kundenerlebnisse einen wertvollen Beitrag. Dazu muss das Unternehmen die Emotionen der Kunden ansprechen. Um diese zu kennen, bedarf es zunächst einer Analyse der Bedürfnisse der Kunden und in einem zweiten Schritt entsprechende Erlebnismöglichkeiten, die eine emotionale Bindung der Kunden zum Produkt ermöglichen.

Customer Journey als wichtigstes Mittel des Customer Experience Managements

Wer eine positive Customer Experience mit nachhaltigem Effekt erzeugen will, der muss wissen, wo er seine Kunden „einfangen“ und das Kundenerlebnis gestalten kann. Hier kommen die bereits erwähnten Touchpoints ins Spiel, an denen der Konsument auf seiner Customer Journey dem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen begegnet. Für das Unternehmen ist es daher wichtig zu erfahren:

  • wo genau der Kunde zum Kunden wird,
  • warum er ein Produkt kauft,
  • ob er alle notwendigen Informationen erhält,
  • inwieweit der Weg über die Touchpoints zum Ziel führt.

Solche und ähnliche Fragestellungen sowie die entsprechenden Antworten sind insofern wertvoll, als dass sie es ermöglichen, die Customer Journey nachzuvollziehen und den Kunden besser zu verstehen. Hier ist es hilfreich, eine Customer Journey Map anzulegen, die einerseits Verständnis dafür schafft, warum ein Kunde sich wie verhält. Andererseits zeigt sie eventuelle Schwachpunkte von Touchpoints auf, die Sie dann optimieren können.

Customer Experience verbessern: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

Das Customer Experience Management (CEM) stellt den Konsumenten in den Fokus seiner Bemühungen und entwickelt Maßnahmen mit der Kundensicht im Blick. Hilfreich sind dabei diese Fragen:

  • Welche Bedürfnisse hat der Kunde?
  • Durch welchen Kontext ist er geprägt?
  • Was bewegt ihn dazu, sich so oder so zu verhalten?

An dieser Stelle kommen der DIM Persona Profiler und die Empathy Map zum Einsatz. Beide Tools ermöglichen es Ihnen, sich in den typischen Kunden hineinzuversetzen und seine Wünsche, Bedürfnisse etc. festzuhalten. So können grundlegende Kundentypen charakterisiert und anschließend die Touchpoints entsprechend gestaltet werden. Als Hilfsmittel zur Datensammlung dienen vor allem das Feedback von Mitarbeitern und von den Kunden selbst.

Die wichtigsten Abteilungen in das Customer Experience Management einbinden

Damit die vom Customer Experience Management vorgesehenen Maßnahmen erfolgreich sind, müssen alle wichtigen Abteilungen eines Unternehmens bei der Erarbeitung dieser Maßnahmen beteiligt sein. Dazu gehören meist die Marketingexperten, der Vertrieb, der Kundensupport, die IT-Abteilung sowie das Team des CEM selbst. Grund dafür ist, dass jede der teilnehmenden Abteilungen wertvolle Daten liefern kann, um bei der Erstellung von Customer Journeys sowie Customer Touchpoint Maps zu helfen und so die Gestaltung einer positiven Customer Experience voranzubringen.

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Fazit: Positive Customer Experience schaffen

Um sich auf einem hart umkämpften Markt zu behaupten und Kunden vom eigenen Produkt zu überzeugen, muss ein Unternehmen in der Lage sein, sich den Veränderungen anzupassen. Das bedeutet, dass man auf die Digitalisierung, die Austauschbakeit von Produkten sowie den Wunsch der Kunden nach positiven Kauferlebnissen eingehen muss. Dies gelingt vor allem durch das Verstehen ihrer Bedürfnisse und des daraus resultierenden Verhaltens. Das Customer Experience Management arbeitet mit Methoden, wie etwa der Optimierung von Touchpoints, der Analyse der Customer Journey oder der Erstellung von Customer Touchpoint Maps. Der Kunde wird also zum Mittelpunkt aller Unternehmensbemühungen, immer im Bestreben, ihn emotional zu berühren und auf diese Weise langfristig an das Unternehmen zu binden.

Digitale Buchhaltung – so sparen Start-up-Gründer Zeit und Kosten

Digitale Buchhaltung kann so manchen Start-up-Gründern das Leben erleichtern. Obwohl Gründer sehr viel Mut beweisen, indem sie einen ungewissen Schritt in Richtung Zukunft wagen, graut es den meisten vor einer der grundlegendsten Aufgaben: der klassischen Buchführung. Vor allem wenn man mit dem Thema nicht vertraut ist, kann es erst einmal sehr überfordernd wirken, sich in diesen komplexen Bereich einzufinden. Doch ist dieses scheinbar trockene Thema eines der Wichtigsten, wenn Gründer ein Unternehmen erfolgreich führen möchten.

Studie – So geht digitale Buchhaltung 2018 in Deutschland

In einer Forsa-Umfrage, die im Auftrag von sevDesk durchgeführt wurde und die Buchhaltungstätigkeiten von Selbstständigen und Freelancern erfasst, gaben mehr als die Hälfte (58%) der Befragten an, dass sie die komplette Buchhaltung an einen externen Steuerberater abgeben. Es wurden dabei verschiedene Unzufriedenheitsfaktoren bezüglich der Buchhaltung angegeben. Die Hauptfaktoren bezogen sich auf den großen Zeitaufwand, der mit der Buchhaltung verbunden ist sowie auf die als lästig empfundene Suche nach Belegen. Außerdem empfindet ein Großteil der Selbstständigen und Freelancer die Buchhaltung als zu kompliziert und ein weiterer Teil meint, sie sei zu fehleranfällig. Des Weiteren gaben 56% der Personen, die ihre Buchhaltung selbst durchführen, an, dass sie eine Buchhaltungssoftware für stationäre Computer verwenden. Dagegen erledigen 40% der Befragten ihre Buchhaltung manuell oder mithilfe von Excel und Co. 38% der Personen, die bisher keine Cloud-Buchhaltungssoftware nutzen, befürchten, dass ihre Daten in der Cloud nicht sicher aufgehoben sind. Außerdem erledigen 38% der Befragten ihre Buchhaltung zu bestimmten Zeiten, während 40% sie nur knapp vor der Abgabefrist erledigen. Etwas weniger als die Hälfte der „Selbermacher“ haben sogar mal eine Abgabefrist versäumt, wovon 65% einen Verspätungszuschlag zahlen mussten oder Steuerrückzahlungen nicht erhalten haben.

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Vorteile der digitalen Buchhaltung

Die digitale Buchhaltung bietet einige Vorteile, die vor allem Start-up-Gründern Erleichterung bringen können. Dadurch, dass alles digital erfasst wird, Belege also digitalisiert werden sowie Online Banking möglich ist etc., haben Start-up-Gründer einen besseren Überblick über ihre Daten. Außerdem können sie unabhängig von Zeit und Ort arbeiten. Da sich alle Belege an einem Platz befinden und schneller auffindbar sind, werden zudem Suchkosten eingespart. Damit steigt auch die Arbeitseffizienz von Mitarbeitern. Des Weiteren kommt es auch extern zur Kostenreduktion, da Unternehmensunterlagen leichter anderen Bereichen, wie dem Steuerbüro, übermittelt werden können. Schließlich bietet die digitale Buchhaltung den Vorteil, dass alle Buchungen immer tagesaktuell sind.

Schritte zur digitalen Buchhaltung

Um den Übergang zur digitalen Buchhaltung erfolgreich zu gestalten, gibt es einige Schritte zu beachten:

1. Strategie festlegen:

Bei der Einführung einer digitalen Buchhaltung muss eine Strategie entwickelt werden, die einen Umsetzungsplan inklusive zeitlichem Rahmen enthält. Somit können Mitarbeiter auf die Umstellung vorbereitet werden.

2. Struktur schaffen

Um die Digitalisierung überhaupt zu ermöglichen, müssen IT-Spezialisten mit einbezogen werden, damit die Transformation sicher, flexibel und adaptionsfähig erfolgen kann.

3. Die richtige Software wählen

Nicht jede Software eignet sich als Buchführungsprogramm und kann unter Umständen den ganzen Prozess erschweren. Gründer sollten darauf achten, eine Software zu wählen, deren Umgang leicht verständlich ist und genügend Support bietet. Eine Software, die diesen Anforderungen entspricht, ist die Buchhaltungssoftware von sevDesk.

4. Das Team involvieren

Nicht jeder Mitarbeiter ist für Veränderungen bereit, daher ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter auf jeder Ebene beteiligt werden und von dem Konzept überzeugt sind. Um ablehnende Haltungen zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter ausreichend informiert und auf die Veränderung vorbereitet werden. Schulungen sollten ebenfalls organisiert werden.

5. Die Kunden mit einbeziehen

Nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Kunden müssen über die Veränderung informiert werden, da Bereiche wie die Angebotserstellung, Teile vom Service und das Mahnwesen automatisiert werden.

6. Funktionalität testen

Um sicherzustellen, dass das neu eingeführte System auch funktioniert, sollte dieses von vorneherein mehrere Wochen lang getestet werden. Dadurch können Probleme und Fehlfunktionen rechtzeitig erkannt und behoben werden.

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Fazit

Zusammenfassend bietet die digitale Buchhaltung mit der passenden Software einen großen Mehrwert für Start-up-Gründer. Mit der korrekten Einrichtung und einer vorangegangenen Testphase, in der alle Stolpersteine behoben werden, können sowohl Zeit als auch Kosten eingespart werden. Vor allem Personen, die in diesem Bereich kein Fachwissen besitzen, werden durch die Digitalisierung maßgeblich unterstützt, wodurch ebenfalls die Arbeitseffizienz steigt. Eine passende Software für die digitale Buchhaltung bietet das Unternehmen sevDesk an.

E-Recruiting – wichtige Infos zum modernen Einstellungsprozess

E-Recruiting spielt in der heutigen Zeit für viele Firmen eine maßgebliche Rolle. Wer für sein Marketing-Team oder den Vertrieb qualifizierte Mitarbeiter sucht, sollte auf moderne Mittel der Bewerbersuche setzen. So werden passende Bewerber schneller gefunden.

Doch was hat es mit dieser besonderen Form des Einstellungsprozesses eigentlich auf sich? Fakt ist, dass sich mit Hilfe von E-Recruiting nicht nur Papier, sondern vor allem Zeit sparen lässt. Zudem ist es möglich, verschiedene Bereiche – ähnlich wie in einem klassischen Vorstellungsgespräch – direkt abzufragen.

Wir erklären, was E-Recruiting eigentlich bedeutet und wie vorteilhaft es sein kann, sich für diese Form des Bewerbungsprozesses zu entscheiden. Übrigens: nicht nur Unternehmen profitieren vom E-Recruiting. Auch viele Bewerber wissen das Verfahren mittlerweile zu schätzen.

E-Recruiting

Was ist E-Recruiting eigentlich?

Bei E-Recruiting geht es um mehr, als lediglich seinen Lebenslauf mit den entsprechenden Anlagen per E-Mail zu versenden. Vielmehr umfasst dieser Begriff alle Abläufe, die sich mit dem Besetzen eines neuen Postens befassen und schließt auch die dafür notwendige Software mit ein. Maßgebliche Bestandteile des E-Recruitings sind damit unter anderem:

  • die Suche nach neuen Mitarbeitern
  • die Auswahl der Bewerber
  • der fortgeschrittene Bewerbungsvorgang
  • der Austausch zwischen Bewerbern, einstellenden Mitarbeitern und deren Vorgesetzten.

Mit Hilfe des E-Recruitings soll gewährleistet werden, dass ein Einstellungsprozess nicht nur einfacher, sondern auch schneller und besser funktioniert. Doch was bedeutet „besser“ in diesem Falle eigentlich? Durch die Maßnahmen, die beim E-Recruiting getroffen werden, soll ein möglichst umfassendes Bild der Bewerber geschaffen werden. Somit soll es dann wiederrum möglich sein, den bestmöglichen Kandidaten für die betreffende Position ausfindig zu machen.

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Auf welchen Ebenen funktioniert E-Recruiting?

Aufgrund der Tatsache, dass sich das Internet ohnehin kontinuierlich weiterentwickelt, befindet sich auch der Bereich „E-Recruiting“ in einem kontinuierlichen Wandel. Doch selbstverständlich gibt es sie immer noch: die klassischen Kanäle, auf denen das E-Recruiting erfahrungsgemäß besonders gut funktioniert. Im Folgenden werden die bekanntesten Seiten bzw. Plattformen vorgestellt:

Die Suche nach einem neuen Mitarbeiter auf der Firmenhomepage

Vor allem größere Unternehmen verfügen auf ihren eigenen Seiten über eine Job- oder Karrierebörse, wo die derzeit offenen Stellen ausgewiesen werden. Kleine und mittelständische Unternehmen sollten sich das unbedingt abschauen, denn die Webseite ist auch für Jobinteressenten eine erste Anlaufstelle. Sinnvoll kann es hierbei auch sein, Stellenangebote um den Reiter „Initiativbewerbung“ zu erweitern.

Die wichtige Rolle von Facebook und Co.

Vor allem dann, wenn ein Unternehmen neue Mitarbeiter im Marketing- oder IT-Bereich sucht, hat sich die Suche über Social Media Kanäle schon oft bewährt. Besonders vorteilhaft ist hier die hohe Reichweite, die unter anderem über die eigenen Social Media Profile oder entsprechende Job-Seiten auf Facebook und Co. erreicht wird. Eine aktuelle Stellenanzeige kann aber nicht nur als Beitrag geteilt werden. Auch Werbeanzeigen sind im E-Recruiting ein häufig genutztes Mittel, um noch mehr potenzielle Bewerber zu erreichen. Praktisch hierbei: Ausbildungsgrad und Interessen helfen dabei, gezielt für die Stelle passende Personen anzusprechen.

Mittlerweile ein Klassiker: die Online Jobbörse

Viele Bewerber und Unternehmen finden auf Online Jobbörsen zusammen. Daher wäre es definitiv falsch, diese wohl klassischste Form des E-Recruitings zu vernachlässigen. Für viele Bewerber und Firmen stellen die großen Online Börsen eine der ersten Anlaufstellen dar, wenn es darum geht, nach einem neuen Job zu suchen bzw. eine neue Stelle auszuschreiben. Zu den bekanntesten Jobbörsen gehören zum Beispiel Monster oder Stepstone, es gibt aber zahlreiche weitere, teils branchenspezifische Jobportale.

Die Berufssuche über das Smartphone

So gut wieder jeder verfügt in der heutigen Zeit über ein Smartphone. Wieso dann also nicht „moderne Erreichbarkeit“ und Berufssuche verbinden? Das so genannte „Mobile Recruiting“ stellt einen Teilbereich des E-Recruitings dar und bietet Nutzern und Unternehmen die Möglichkeit, (meist) auf der Basis einer App miteinander in Kontakt zu treten. Auch wenn bei Weitem noch nicht alle Unternehmen ihren Bewerbern diese Option bieten, so verfügen auch viele Online Jobbörsen zusätzlich über eine App. Daher ist davon auszugehen, dass diese Form des E-Recruitings auch in Zukunft eine zunehmend tragende Rolle spielen wird.

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Welche Vorteile bietet das E-Recruiting genau?

Die Vorteile mit Hinblick auf E-Recruiting zeigen sich in den verschiedensten Bereichen, vor allem jedoch im Zusammenhang mit Kosteneinsparungen, Aktualität der Stellenangebote und einer größeren Bewerberanzahl.

E-Recruiting bietet die Möglichkeit, aktiv Kosten zu sparen, da die entsprechenden Vorgänge schneller durchgeführt und Entscheidungen meist rascher getroffen werden können. Übrigens: Unternehmen, die E-Recruiting anbieten und es ihren Bewerbern ermöglichen, ihre Unterlagen via Mail zu versenden (oder hochzuladen) schonen gleichzeitig auch die Umwelt, da auf das Ausdrucken und das postalische Versenden verzichtet werden kann.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die entsprechenden Inhalte immer aktuell gehalten werden können. Sollte beispielsweise eine neue Stelle schnell zu besetzen sein, kann hier beispielsweise auf der Basis einer Online-Stellenbörse oder über eine Werbeanzeige in sozialen Netzwerken schnell reagiert werden.

Auch die große Auswahl an Bewerbern spricht für den modernen Einstellungsprozess. Viele Unternehmen setzen nicht „nur“ auf E-Recruiting, sondern auch auf eine angeschlossene Datenbank. Hier können dann gegebenenfalls die Daten der Bewerber gespeichert werden, so dass sie dann für spätere Stellenausschreibungen wieder zur Verfügung stehen.

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Was Unternehmen und Bewerber beim E-Recruiting beachten sollten

Bewerber profitieren von der Möglichkeit, sich „ganz einfach online“ bewerben zu können. Sie laden einfach ihre entsprechend vorbereiteten Dateien hoch, sparen Zeit und müssen lediglich – falls vorhanden – vorgegebene Fragen beantworten. Fehlende Unterlagen sind hierbei in der Regel damit ebenso ausgeschlossen wie Missverständnisse.

Wer sich beispielsweise möglichst effizient bewerben möchte, nimmt sich einfach ein wenig Zeit, um sich ein Bewerberprofil inklusive Profilbild und Lebenslauf zu erstellen und bewirbt sich bei den entsprechenden Firmen vereinfacht ausgedrückt mit einem einfachen „Klick“.

Damit das E-Recruiting jedoch auch unter Nutzung all seiner Vorteile funktionieren kann, ist es wichtig, auch als Unternehmen „richtig“ auszuschreiben. Um hier optimal agieren zu können, sollten Sie unter anderem auf folgende Punkte achten:

  1.  Beschreiben Sie die offene Stelle möglichst genau.
  2.  Bieten Sie dem Bewerber ausreichend Platz, um sich selbst möglichst umfangreich darzustellen.
  3.  Stellen Sie sicher, dass Sie den aktuellen Datenschutzbestimmungen gemäß arbeiten bzw. diese auch gerade im Hinblick auf gespeicherte Daten einhalten.
  4.  Blicken Sie über den Tellerrand und probieren Sie verschiedene Plattformen aus, um zu erkennen, welche Lösung für Sie am effizientesten ist.

Nur unter Berücksichtigung all dieser Faktoren ist es möglich, die Vorteile des E-Recruitings in all ihren Facetten auszunutzen.

#E-Recruiting #Mitarbeiter #Digital #HR

Chatbots – Die Zukunft der Kundenkommunikation?!

Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Es klingt allzu verlockend aus Sicht anbietender Unternehmen: Durch die neuen Medien kann das Marketing mit deutlich verringertem Aufwand interaktiv mit der Zielgruppe in Kontakt treten. Unmittelbar können sich Konsument und Anbieter austauschen.

Doch so günstig die Nutzung der Technologie auch ist, am Ende sind es ganz persönlich Mitarbeiter, die für diese Interaktion zur Verfügung stehen müssen. Der Anteil der Personalkosten steigt somit überproportional. Wer eine schnelle Lösung sucht, verlagert diese Aufgaben in billigere Regionen und nutzt spezialisierte Callcenter für diese Aufgaben. Nochmals erhebliche Kostenersparnisse versprechen rein technische Lösungen in Form von programmierten Dialogsystemen, welche den persönlichen Einsatz von Menschen an dieser Stelle unnötig machen.

1. Geschichte der Chatbots

Der Ursprung der Entwicklung von Chatbots entstammt bereits in den 60er Jahren medizinischen Motiven, genauer psychotherapeutischen Zielsetzungen. Sei es als virtuelle Psychotherapeutin (Eliza 1966), als Simulation einer Person, die an paranoider Schizophrenie leidet, (Parry 1972) oder mit Einsatz von Methoden der Künstlichen Intelligenz (Jabberwacky 1988), gemeinsam war diesen Ansätzen, dass sie rein textlich agierten. Eine Stimme erhielt ein Chatbot erstmalig in den 90er Jahren. Der Chatbot Smarterchild (2001), der als eines der Vorbilder für Siri von Apple gilt, konnte bereits personalisierte und humorvolle Unterhaltungen führen und wurde daher bei SMS und Instant Messaging eingesetzt.

2006 stellte IBM den Bot „Watson“ vor, der bei einer TV Quizshow im Jahr 2011 auch tatsächlich gewann und mittlerweile auch für Big Data Anwendungen eingesetzt wird, also um aus großen Datenmengen Schlussfolgerungen zu ziehen und Menschen damit zu unterstützen, diese zu verstehen. Apple entwickelte 2010 mit Siri einen Chatbot, der Sprachbefehle verstehen und interpretieren kann und dadurch wie eine persönliche Assistentin funktioniert. In den Jahren 2012-2015 brachten Google, Microsoft und Amazon mit Google Now, Cortana und Alexa ähnliche Bots auf den Markt.

2. Definition – Was sind Chatbots eigentlich?

In Chatrooms aber auch außerhalb davon agieren vermehrt sogenannte Chatbots, auch Chatterbots oder nur Bots genannt. Es handelt sich um eine Wortkombination aus Chat, ein englischer Begriff für direkte und individuelle Kommunikation im Internet, und Roboter. Diese simulieren einen realen Ansprechpartner und sollen möglichst authentische Antworten geben.

Prof. Dr. Michael Bernecker"Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“  - Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing

Chatbots besteht grundsätzlich aus einer Texteingabe- und einer Textausgabemasken. Das Dialogsystem reagiert und antwortet auf gestellte Fragen seitens des Nutzers. Damit verarbeitet ein Chatbot eingehende Texte in der Art und Weise einer Volltextsuche. Einige sind so komplex programmiert, dass leicht der Eindruck entsteht, man kommuniziere tatsächlich mit einer natürlichen Person. Einfachere Chatbots können lediglich eine überschaubare, begrenzte Anzahl von Befehlen verarbeiten. Die Antworten eines Bots basieren üblicherweise auf speziellen Datenbanken. Um eine eingehende Fragestellung zu erkennen und verarbeiten zu können, betrachtet der Chatbot die einzelnen Wörter des Textes und entschlüsselt die Frage nach programmierten Erkennungsmustern.

Durch den Einsatz von Chatbots sollen viele Fragen schon im Vorfeld geklärt werden können, ohne dass „echte“ Mitarbeiter involviert wären. Zusammengefasst handelt es sich bei einem Chatbot entsprechend um einen Roboter, der die Anfragen von Kunden und Interessenten beantwortet, um letzten Endes auch seine menschlichen Kollegen zu entlasten.

3. Wie gestaltet sich die „Unterhaltung“ mit einem Chatbot?

Noch ist es nicht möglich, mit einem Chatbot wie mit einem echten Menschen in Kontakt zu treten. Doch gerade dann, wenn es darum geht, klassische FAQs zu beantworten, sind die entsprechenden Funktionen sehr hilfreich. Vor allem im Zusammenhang mit Online Shops oder in den sozialen Netzwerken sind die Kommunikationsroboter bereits stark verbreitet.

In der Regel stößt der Nutzer vergleichsweise früh auf ein Fenster, in das er seine Frage eingeben oder wo er aus vorgefertigten Fragen wählen kann. Die entsprechenden Antworten werden dann nur eben nicht mehr von einem Mitarbeiter, sondern von der Maschine ausgegeben.

Neben der hier beschriebenen „Basis-Version“ existieren jedoch auch noch weitaus spezifischere Varianten des Chatbots. Oder anders: Die Künstliche Intelligenz ist teilweise durchaus lernfähig und kann je nach Anbieter auch Rückschlüsse aus den Nutzerprofilen ihrer Gesprächspartner ziehen. Das Ergebnis: Es fällt immer schwerer, Chatbots von echtem Mitarbeiter zu unterscheiden, da unter anderem auch problemlos auf kleinste Details eingegangen werden kann.

Aufgrund der Fortschritte in diesem Bereich und der Tatsache, dass der Chatbot mittlerweile für immer mehr Unternehmen einen beachtlichen Stellenwert eingenommen hat, stellt er einen wichtigen Teil des Dialogmarketings dar.

4. Chatbots – Einsatzbereiche im Marketing

Chatbots können in all jenen Bereichen des Marketings eingesetzt werden, in denen ein kommunikativer Austausch zwischen Unternehmen stattfindet bzw. stattfinden soll.

Chatbots

Im Kundenservice ist es insbesondere die Kommunikation mit den Kunden, die deutliche Leistungsunterschiede zu den bisherigen Kommunikationsinstrumenten aufzeigt. Ob es dabei inhaltlich um eine konkrete Leistungsanfrage geht, oder der Kunde ein aktuelles Problem gelöst haben möchte, oder das Unternehmen ein Feedback über vergangene Leistungen einholen möchte, spielt keine Rolle. Ohne Zeitverzögerung kann der Kundenservice dem Kunden zugutekommen. Und das 24 Stunden am Tag, schnell und direkt ohne Warteschleifen oder anderen Verzögerungen. Die Qualität des Kundenservice ist dabei durchgängig gleichbleibend und ohne emotionale Beeinträchtigung seitens eines Menschen. Zudem sind alle Informationen vollständig personalisiert durch die komplette Historie nebst allen Chatverläufen angereichert, was wiederum die Qualität der Services verbessern kann.

Innerhalb der Vertriebsberatung gestaltet sich die Produktberatung mit Hilfe Chatbots sehr individuell und zielgerichteter, was sich wiederum positiv auf die Conversion Rate auswirkt oder Cross Selling erleichtert. Typische Suchfeldgestaltung kann ersetzt und der gesamte Kaufprozess noch weiter automatisiert werden, bis hin zu einem finalen Warenkorb.

Auch im Bereich Meinungs- oder Imagebildung können Chatbots einen wesentlichen Beitrag leisten. So liefern spezielle Nachrichten-Bots journalistisch aufbereitete Informationen und aktivieren neue Zielgruppen. In geeigneter Weise lässt sich hier auch der Nachrichtenkonsum personalisieren, was den persönlichen Unterhaltungswert und Informationsgehalt optimiert. Alle Funktionen zusammen sind geeignet, um Aufmerksamkeit zu generieren, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern.

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5. Vorteile von Chatbots

Chatbots haben ein großes Potenzial – Mehr als jeder Dritte Deutsche nutzt Messenger auf dem Smartphone. So liegt es auf der Hand, dass mit Hilfe der Bots Unternehmen und Medien ihre Reichweite deutlich erhöhen können. Die Möglichkeit der individualisierten Kommunikation bei sehr moderaten Kosten im Vergleich zu den Kosten einer persönlichen Kommunikation ergeben ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Tatsache, dass der Chatbot sowohl in der Basis-Variante als auch in spezifizierter Form mittlerweile in zahlreichen Unternehmen genutzt wird, legt die Vermutung nahe, dass hier aber noch mehr Vorteile auf die beteiligten Anbieter warten. Wer seinen Kunden einen Chatbot anbietet, profitiert unter anderem von folgenden Aspekten:

  • Kunden, die im Unternehmen anrufen, müssen weniger lange warten.
  • Vielseitige technische Möglichkeiten stehen zur Verfügung, da sich die Funktionen immer weiter verfeinern lassen.
  • Die menschlichen Kollegen werden entlastet.

Auch was Kaufstatistiken und die entsprechenden Aufzeichnungen betrifft, sollte der Einsatz eines Chatbots nicht unterschätzt werden.

Doch auch aus Sicht der Benutzer verfügen diese Chatbots über eine Reihe von Vorteilen. Smartphone-Nutzer können unterschiedliche Aktivitäten mit einer Anwendung nutzen und müssen nicht erst umständlich die richtige Website mit der benötigten Information suchen. Genau das übernimmt der interaktive Bot. Auf die Frage, wie das Wetter morgen wird oder wann ein bestimmter Kinofilm gezeigt wird, sucht der Bots standortbezogen die gewünschte Information im Internet. All die Informationen, für die ein Smartphone-Nutzer eine Vielzahl von Apps benötigte, bündelt ein Onlinebot z.B. über den Messenger. Die Person wird zentral erreicht.

Für die großen globalen Anbieter von Kommunikationsplattformen wie Facebook oder Google eröffnen sich hier enorme Chancen, den Nutzer noch stärker an die eigene Leistung zu binden und die Nutzungszeiten der eigenen Anwendung zu steigern.

6. Grenzen und Gefahren im Einsatz von Chatbots

Die technischen Lösungen für solche Chatbots werden immer ausgereifter und nicht selten können Benutzer gar nicht mehr wirklich unterscheiden, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine kommunizieren. Dennoch wäre es falsch, bei der Kundenberatung ausschließlich auf den Dienst der Maschinen zu vertrauen. Wieso? Oft sind die Anliegen, mit denen an einen Kundensupport herangetreten wird, individuell. Es geht nicht nur darum, sich allgemein über ein Sortiment oder die zur Verfügung stehenden Dienstleistungen zu informieren. Oft treten Kunden mit einem besonderen Problem an den Kundenservice heran. Hier kommen die meisten Chatbots (derzeit noch) an ihre Grenzen.

Obwohl es bei der zwischenmenschlichen Kommunikation natürlich ebenfalls zu Missverständnissen kommen kann, wirken die möglichen Probleme bei der Interpretation und dem Verstehen von Eingaben über den Chatbot stärker. Sofort kommt ein gewisser Unmut bei dem Nutzer auf, da die Bandbreite der Sprache gegenüber einer Maschine deutlich eingeschränkter erscheint. Das Unternehmen, zu dem man Kontakt aufnehmen möchte, fertigt den Kunden quasi maschinell ab. Schnell werden Stereotypen und immer wiederkehrende Textbausteine erkannt. Der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses ist so kaum möglich. Die viel gepriesene künstliche Intelligenz kommt in der Praxis selten zum Zuge und hinsichtlich der Ausgereiftheit und der Schwierigkeiten bei Lernprozessen sind in der Praxis noch klare Grenzen gezogen. Es darf noch nicht zu viel von Chatbots erwartet werden und auch Kunden, die der Technik gegenüber kritischen sind, sollten immer noch die Möglichkeit haben, sich zwischen Mensch und Maschine als Gesprächspartner zu entscheiden. Unternehmen, die hierbei ausschließlich auf die Chat- oder Actionbots setzen, gehen ein nicht zu unterschätzendes Risiko ein und könnten letzten Endes sicherlich auch Kunden verlieren. Für eine Vielzahl von recht standardisierten Anwendungsbereichen existieren heute aber bereits hinreichende Lösungen.

Kritische Stimmen zum Thema „Chatbot“

Der Weg zum Chatbot ist einfach: Immer mehr Anbieter übernehmen die Einrichtung dieses hochmodernen Dienstes und helfen den betreffenden Unternehmen somit dabei, sich weiter am Markt zu etablieren und (zumindest im ersten Schritt) schneller für Ihre Kunden am Telefon oder im Chat da zu sein.

Doch welche Eckdaten gilt es bei all der Begeisterung für die neue Technik eigentlich einzuhalten? Besonders wenn es um das aktuelle Thema Datenschutz und DSGVO geht? Sicherlich wird sich im Laufe der kommenden Jahre hier noch vieles verändern. Derzeit gilt jedoch, dass sich die Gesamtsituation als besonders kritisch herausstellt, wenn Daten von Nutzern im Spiel sind, zu deren Einsicht bzw. Verwertung es keine explizite Genehmigung gab.

Wichtig ist es daher immer, die entsprechend gültige Datenschutzerklärung zu prüfen, bevor die Dienste eines Chatbots zum ersten Mal genutzt werden.

Weitere kritische Stimmen werden zudem auch oft mit Hinblick auf die Auswirkungen von Chatbots auf den Arbeitsmarkt laut. Immerhin verfügen die Maschinen hier durchaus oft (wenn auch nicht immer) über das Potenzial, einen Menschen zu ersetzen. Wie die Entwicklung hier jedoch voranschreiten wird, bleibt abzuwarten.

Gegenüber der Tatsache, dass die Arbeitsplätze von Kundenservicemitarbeitern in Gefahr sein könnten, steht die Aussicht auf Kundenzuwachs und eine gesteigerte Wirtschaftlichkeit. Vor allem letztere könnte dann wiederrum für mehr Arbeitsplätze, wenn auch in einem anderen Bereich, sorgen.

7. Chatbots und Online Marketing – Wie entwickelt es sich weiter?

Chatbots stehen heute eher am Anfang ihrer Evolution, und dennoch bieten sich derzeit bereits eine enorm große Anzahl von Einsatzmöglichkeiten. Einen weiteren Meilenstein werden sie erreichen, wenn der Bot sich weitreichend menschlich gibt, so etwas wie Ironie versteht, die Kommunikation auch mit Mimik beherrscht und Selbstkritik bei eigenen Fehlern übt. Alles Eigenschaften, die wir auch bei Menschen nicht vollkommen erfüllt sehen.

Mit der Weiterentwicklung und den Möglichkeiten der sogenannten künstlichen Intelligenz wird die Akzeptanz von Chatbots und der Umfang ihrer Einsatzfelder weiter steigen. Die Verbraucher wandeln ihr Verhalten deutlich. Auch der Einsatz in Social Media wäre dann in verstärktem Maße denkbar. Instant-Messaging-Dienste dienen zukünftig als universelle Service-Anwendung und ersetzen zahlreiche andere App.

Der Einsatz von Chatbots wird für sehr verschiedenen Bereiche im Marketing zunehmend lukrativ und vielleicht auch unverzichtbar.

Der Unterschied zwischen „Chat“ und „Action“

Ein klassischer Chatbot eignet sich, wie der Name schon vermuten lässt, „nur“ zum Chatten, also zum kommunikativen Austausch. Die Entwicklung geht jedoch auch durch das Streben nach einem noch effizienteren Marketing unaufhörlich weiter. Neben den Chatbots spielen für viele Unternehmen, gerade im Smarthome Bereich, die so genannten Actionbots eine maßgebliche Rolle. Diese beantworten nicht nur Fragen, sondern erfüllen zudem auch noch weitere Wünsche des Kunden. So können über die betreffenden Funktionen beispielsweise auch Reisen gebucht oder Artikel gekauft werden.

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Umsetzungsbegleitung im Business Development und Marketing

Sie stellen sich der Digitalisierung? Neue LEAN Management Methoden und der Umbau zu agilen Strukturen sind Ihre Themen?

Umsetzungsbegleitung: Wir sind Ihr Partner!

Unsere Fachexperten begleiten Sie bei Ihren Aufgaben und Umsetzungsfragen. Nehmen Sie unverbindlich Kontakt mit uns auf. Wir begleiten Sie und Ihre Mitarbeiter mit unserer Expertise für die Weiterentwicklung Ihres Teams:

  • Reorganisation Ihrer Marketingprozesse
  • Strukturierung und Aufbau einer zentralen MarkCom-Abteilung
  • Aufbau und Strukturierung digitaler Vertriebswege
  • Aufbau einer Digitalen Brand
  • Begleitung von Business Development Prozessen
  • etc.

Business Development Manager (DIM)

Wir sind Ihr Partner für die Umsetzungsbegleitung und Implementierung von Prozessen und Strukturen. Neben der fachlichen Begleitung helfen wir ihnen mit Hilfe von Strategieworkshops, Prozessanalysen und der Aufnahme der IST-Situation Transparenz in Strukturen zu schaffen und Ihre Marketingorganisation effizienter zu gestalten.

Für ausgesuchte Bereiche, wie z.B. den Bereich Online-Marketing, Brand Management, MarkCom, können wir Ihnen die Leitungsfunktion stellen.

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Umsetzungsbegleitung: Beispielprojekte des DIM

Im Rahmen der Umsetzungsbegleitung im Business Development und Marketing haben wir in den letzten Jahren u.a. folgende Projekte durchgeführt:

  • Begleitung von Business Development Prozessen
  • Integration und Management von Start Ups
  • Moderation von Projektgruppen
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#BusinessDevelopment #LeanManagement #Marketing #Umsetzungsbegleitung

Digitalisierung im Wahlkampf – Wer ist die Digital-Partei in Deutschland?

Am Sonntag, den 24. September 2017 ist Bundestagswahl. Viele wissen immer noch nicht, welche Partei sie wählen sollen. Neben den Wahlprogrammen der einzelnen Parteien kann z.B. der Wahl-O-Mat dabei helfen, sich für eine Partei zu entscheiden. Der Wahl-O-Mat kann als gutes Beispiel für Digitalisierung dienen: um den Wählern eine Hilfestellung zu ermöglichen, kann dieser online verschiedene Fragen beantworten. Das System bewertet diese Antworten und gibt dann in der Summe die Passgenauigkeit einzelner Parteien wieder.

Doch wie gehen eigentlich die Parteien mit dem Thema Digitalisierung um? Das Unternehmen Echobot aus Karlsruhe hat ca. 60.000 Online-Medien und rund 5,3 Milliarden Posts zum Wahlkampf ausgewertet. Insbesondere wurde der Frage nachgegangen, wie viel Aufmerksamkeit die einzelnen Parteien dem Thema Digitalisierung widmen. Doch die Zahlen sind eher ernüchternd.

Digitalisierung

Quelle: Echobot Media Technologies GmbH

FDP ist Digital-Partei

Die Ergebnisse zeigen, dass im Durchschnitt nur 2,8 Prozent der Online-Berichte die Digitalisierung thematisieren. Am häufigsten wird die Digitalisierung mit 4 Prozent von der FDP aufgegriffen. Der Breitbandausbau wird von den Parteien am häufigsten angesprochen, gefolgt von dem Thema Industrie 4.0. Flächendeckende schnelle Internetversorgung kommt in 44 Prozent der FDP Berichterstattungen und in jedem Dritten Artikel der Linken vor. Auffällig ist, dass in Verbindung mit den beiden Kanzlerkandidaten das Thema Künstliche Intelligenz am häufigsten auftaucht, bei Angela Merkel mit 28 Prozent und bei Martin Schulz mit 26 Prozent.

Social Media diskutiert

Die Meinungen in den sozialen Medien zu diesem Thema gehen auseinander. Bei der Auswertung kam das Stichwort "Neuland" besonders oft in Verbindung mit der CDU/CSU vor. Die FDP konnte durch den Hashtag "Digitalministerium" Aufmerksamkeit erregen. Das Schlagwort "Staatstrojaner" wurde häufig in einem Post mit der SPD genannt. Der Trend-Hashtag bei den Linken lautet "Smart City". Bei den Grünen ist es "Digitalgipfel".

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In Deutschland bleibt die Digitalisierung Neuland

Dass die Digitalisierung nun so selten im Wahlkampf thematisiert wird, unterstreicht, dass Deutschland hinsichtlich der Digitalisierung (Stichwort Breitbandnetz auf dem Land) im Vergleich zu anderen Industrieländern hinterherhinkt. Frau Merkels Zitat vor 4 Jahren, dass Internet Neuland sei, verdeutlicht zusammen mit den Ergebnissen von Echobot, dass die Wichtigkeit des Themas Digitalisierung noch nicht ausreichend von der Politik behandelt bzw. wahrgenommen wird. Die Digitalisierung bringt Risiken mit sich und die Politik muss diese annehmen. Dabei gilt: Je eher, desto besser, weil der rechtliche Rahmen für digitale Produkte fehlt.

Social Media Marketing

#wahl2017 #bundestagswahl #digitalisierung

Das DIM im HRS-Interview zur Digitalisierung, Mobilität und Nachhaltigkeit der Städte

Nicht nur Privatpersonen und Unternehmen stehen im Rahmen der Digitalisierung vor Veränderungen. Auch Städte müssen sich neuen Entwicklungen anpassen und für die Zukunft gewappnet sein. Insbesondere die Themen Digitalisierung, Mobilität und Nachhaltigkeit spielen dabei für Städte eine entscheidende Rolle. Dies hat auch das Hotelportal HRS erkannt und sieben Digital-Experten zu Ihren Erfahrungen und Meinungen als Businessreisende zum Fortschritt der Städte befragt. Auch Prof. Dr. Michael Bernecker vom DIM hat hierzu Stellung bezogen und seine Erfahrungen erläutert. Dabei nimmt Köln als eine der digitalsten Städte in Deutschland eine positive Rolle ein, doch auch hier gibt es noch Nachbesserungsbedarf, gerade im Verkehr.

Das gesamte Interview und weitere Expertenmeinungen finden Sie hier: https://www.hrs.de/hotel/unterwegs/clever-reisen/digitalisierung-mobilitaet-und-nachhaltigkeit-digitale-experten-im-interview/