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Kundenkommunikation – Tipps, Regeln und No-Gos

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„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – dieses berühmte Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den hohen Stellenwert einer ausgezeichneten Kundenkommunikation. Passt man nicht auf, kann man viel falsch machen. Macht man sich jedoch Gedanken und zeigt Empathie sowie Offenheit gegenüber seinen Kunden, kann man viel gewinnen.

Bedeutung der Kundenkommunikation

Zur Kundenkommunikation gehören alle kommunikativen Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei kann man zwei Arten der Kundenkommunikation voneinander unterscheiden. Die eine Art umfasst direkte Kundengespräche, also den Kundenservice. Dabei handelt es sich um eine zwischenmenschliche bzw. persönliche Kundenkommunikation. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation von Marketingmaßnahmen, die der Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung dient. Hier soll dem Kunden eine Werbebotschaft kommuniziert werden. Je nach Art der Kundenkommunikation sollten Sie unterschiedliche Touchpoints nutzen.

Was verschafft eine gute Kundenkommunikation dem Unternehmen für Vorteile? Richtig umgesetzt verschafft sie dem Unternehmen eine langfristige Kundenbindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auch mal bei der ein oder anderen Preiserhöhung oder Veränderung treu. Schaffen Sie durch Ihre Kundenkommunikation Akzeptanz. Was muss dem Kunden kommuniziert werden? Die Antwort ist eindeutig: Lassen Sie den Kunden wissen, inwiefern er von Ihrem Angebot profitiert! Sie müssen den Kundennutzen und den Mehrwert immer auch kommunizieren, nur so gewinnen und behalten Sie Ihre Kunden.

Kommunikation ist ein Teil des Customer-Relation-Managements und dient der Stärkung der Kundenbeziehung. So besetzen Sie diese Beziehung mit positiv behafteten Assoziationen, schaffen Vertrauen und erzielen langfristig positive Effekte für Ihr Unternehmen. Kundenkommunikation ist eine Art Öffentlichkeitsarbeit Ihres Unternehmens, mit der Sie Ihr Image auch bei dem ein oder anderen Knacks aufrechterhalten. Auch die Bekanntheit Ihrer Marke können Sie durch die richtige Strategie steigern.

Wofür benötigen Sie eine professionelle und strategische Kundenkommunikation?

Heutzutage ist es nicht mehr so, dass der Kunde einen Vertrag mit Ihnen abschließt und dann für Sie gesichert ist. Die Wechselbereitschaft ist viel höher als noch vor einigen Jahren! Schauen Sie sich beispielsweise Mobilfunk- oder Stromverträge an. Diese werden bewusst nur für ein Jahr abgeschlossen, um danach ein besseres Angebot zu ergattern. Genau hier erwarten die Kunden auch, dass Sie mit ihnen kommunizieren. Sie warten darauf, dass Sie ihnen ein neues Angebot unterbreiten, damit sie bei Ihnen bleiben.

Weiterhin liest inzwischen jeder von uns online Rezensionen von anderen über Unternehmen, Resaurants, Friseure und vieles mehr. Die meisten Rezensionen schreiben sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden. Durch eine gute Kundenkommunikation können Sie also Ihre Weitempfehlungsquote bei den zufriedenen Kunden stärken. Natürlich muss auch das Produkt oder die Leistung stimmen, aber vor allem bei auftretenden Problemen fungiert die richtige Kundenkommunikation als wesentliches Element im Sinne einer „Schadensbegrenzung“.

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Kanäle der Kundenkommunikation

Durch die Schaffung mehrerer verschiedener Touchpoints und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle können Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Kommunikation erhöhen. Aber nicht nur das – so können Sie auch die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herabsetzen. Einige Kunden präferieren den Kontakt via E-Mail, andere möchten sich lieber mit Ihnen persönlich unterhalten.

Kanäle der Kundenkommunikation

Für die Kommunikation im Bereich Marketing eignen sich heutzutage vor allem die sozialen Medien wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. Für die Bearbeitung von Kundenanliegen wird auch immer häufiger WhatsApp genutzt. Dennoch wird nach wie vor die Kundenhotline bei bestimmten Anliegen präferiert, vorausgesetzt die Hotline besteht nicht aus stundenlangem Festhängen in der Warteschleife. Manche Kunden schreiben dann aber doch lieber eine E-Mail oder melden sich über ein vordefiniertes Kontaktformular bei Ihnen. Sehr beliebt sind zudem Chatbots, die Kunden über einen Chat schnell weiterhelfen und so das Warten in der Hotline-Warteschleife überflüssig machen sollen. Das funktioniert beispielsweise bei dem Online Händler Amazon sehr gut. Zu aktuellen Zeiten in der Corona-Pandemie erfreuen sich auch Videoanrufe an immer mehr Beliebtheit. Sogar Ärzte bieten teilweise Videosprechstunden an.

Wie Sie sehen gibt es viele Möglichkeiten, Touchpoints zu schaffen. Wichtig dabei ist, dass die Kanäle unterschiedlich genutzt werden und die Informationen daran angepasst werden. Je nach Art der Kundenkommunikation und Botschaft eignen sich verschiedene Kanäle mehr oder weniger.

5 zentrale Regeln der Kundenkommunikation

5 Regeln der Kundenkommunikation

1. „Der Kunde ist König“

Im Kundenservice ist dieser Spruch schon immer Leitbild aller Handlungen gewesen und so wird es auch bleiben. Die goldene Regel – respektieren Sie Ihren Kunden, seien Sie freundlich und kommen Sie ihm entgegen! Personas können Ihnen beispielsweise helfen, sich darauf vorzubereiten, wie man mit bestimmten „Typen“ umgehen sollte.

2. Kundennutzen

Kommunizieren Sie dem Kunden den Mehrwert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung erwarten kann. Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal? Kennt Ihr Kunde Ihr USP und weiß, welche Vorteile Sie bieten?

3. Ehrlich währt am längsten

Sie können nur das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wenn Sie auch halten, was Sie versprechen. Leere Versprechungen bringen Sie langfristig nicht weiter, sondern schaden Ihnen im Gegenteil nur. Seien Sie offen und transparent gegenüber Ihren Kunden, so schaffen Sie Vertrauen und Akzeptanz.

4. Interaktion statt einseitigem Informationsfluss

Reagieren Sie auf Ihren Kunden und hören Sie ihm zu. Die Kundenkommunikation sollte sich proaktiv gestalten und nicht einseitig verlaufen. Fragen Sie auch mal nach und versuchen Sie den Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören stellt einen elementaren Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation dar.

5. Seien Sie erreichbar!

Wie bereits besprochen, gibt es viele verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die nützen alle nichts, wenn Sie dort nicht erreichbar sind. Eine Telefonhotline, in der man stundenlang in der Warteschlange hängt und am Ende nicht durchkommt – wem hilft das? Ihnen ganz sicher nicht, denn so generieren Sie höchstens unzufriedene Kunden.

Marketingleiter

Tipps für Ihre Kundenkommunikation

Im Folgenden stellen wir zusätzlich zu den grundlegenden Regeln der Kundenkommunikation einige wichtige Tipps vor, die Sie im Kundenkontakt glänzen lassen:

  • Verwenden Sie eine einfach verständliche Sprache und überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit unverständlichen Fachbegriffen.
  • Schulen Sie sich und/oder Ihre Mitarbeiter. In Weiterbildungen können sich Ihre Mitarbeiter zentrale Kommunikationsstrategien und -regeln aneignen. Durch solche Schulungen erhalten Sie ein Leitbild, wonach Sie sich richten können und erweitern Ihre Kompetenzen im Bereich Kommunikation.
  • Denken Sie an das zu Beginn verwendete Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“! Auch nonverbale Hinweise Ihrer Kunden sind eventuell von Bedeutung. Andersherum sagen Sie auch mit nonverbalen Handlungen etwas aus und sollten daran in der Öffentlichkeit denken.
  • Verwenden Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte in der Ansprache Ihrer Kunden. Seien Sie persönlich!
  • Versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie Empathie!
  • Kontrollieren Sie Ihren Erfolg! Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit der Kundenkommunikation sind – ob über ein Kontaktformular oder persönlich am Ende eines Gespräches. Schaffen Sie Bewertungsmöglichkeiten und nutzen Sie dieses Feedback als Erfolgskontrolle.

No-Gos der Kundenkommunikation

  • Überlagerung mit Informationen
    Überfordern Sie den Kunden nicht mit zu vielen Informationen auf einmal.
  • Werbung für irrelevante Produkte oder Leistungen
    Nutzen Sie Ihren Kunden nicht aus, um ihn mit Werbung zu überhäufen, von der er eigentlich gar nichts wissen will und die nichts mit Ihrem Angebot zu tun hat. So kann es Ihnen eher passieren, dass Sie ihn verlieren, anstatt ihn für neue Produkte anzuwerben.
  • „Davon weiß ich nichts.“
    Wenn ein Kunde jedem neuen Gesprächspartner des Kundendienstes immer wieder dasselbe Problem von Beginn an schildern muss, kostet das beide Seiten viel Zeit. So zeigen Sie, dass Sie sich intern nicht absprechen.
  • „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“
    Selbst wenn das der Tatsache entspricht, dann leiten Sie den Kunden eben an Ihren zuständigen Kollegen weiter. Lassen Sie ihn nicht alleine, sondern versuchen Sie zu helfen.
  • „Sind Sie sich sicher? – das kann überhaupt nicht sein.“
    Was sagt das aus? Sie unterstellen Ihrem Kunden damit direkt, dass er Unrecht hat. Niemand hört gerne, dass es seine Schuld war. Fragen Sie zuerst nach und unterstellen Sie dem Kunden nicht, er wäre unfähig oder unwissend. Denn das ist es, was Sie damit indirekt kommunizieren.

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