Schlagwort-Archive: Kundenzufriedenheitsnalayse

Customer Experience Management (CEM) – Der Weg zu begeisterten Kunden

4.7/5 - (19 votes)

In Ihrem Unternehmen ist Customer Experience Management (CEM) ein Fremdwort? Sie investieren bereits in Kundenbindungsprogramme und haben ein Beschwerdemanagement für Ihre Kunden eingerichtet, dennoch generieren Sie dadurch nicht den gewünschten Erfolg? Warum wird Ihr Unternehmen von zufriedenen Kunden nicht weiterempfohlen? Wenn Sie ein solches Verhalten beobachten, heißt dies nicht zwingend, dass Sie schlecht performen. Oftmals braucht es einen Anstoß, einen Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen, der Begeisterung im Kunden auslöst. Genau dann greifen Sie auf das Customer Experience Management zurück. Das CEM stellt Kundenzufriedenheit durch positive Erlebnisse bei Unternehmenskontakten sicher und hat die Gewinnung loyaler, begeisterter Kunden zum Ziel.

Sie möchten das Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen verbessern? Nehmen Sie Kontakt mit unseren Marketingexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Vorteile des Customer Experience Management:

  • Loyalität der Kunden
  • Langfristige und nachhaltige Kundenbindung
  • Befriedigung der Kundenbedürfnisse
  • Reduktion von Beschwerden und Reklamationen
  • Positive Kundenbewertungen
  • Größere Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit
  • Präsentation von Unternehmens- und Markenwerten
  • Vermittlung der Einzigartigkeit des Unternehmens
  • Positive Abgrenzung von Konkurrenten
  • Aktive Empfehlungen durch den Kunden
  • Höhere Zahlungsbereitschaft
  • Gesteigerter Absatz
E-Learning Kit "Customer Centricity"

Kundenbindungsprogramme und Beschwerdemanagement sind nicht das Ende, sondern erst der Anfang für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Der Anfang auf dem Weg zu begeisterten Kunden. Denn nur Kunden, die ins Schwärmen über Ihr Unternehmen, Ihren Service und Ihre Produkte geraten, werden Sie aktiv weiterempfehlen. Begeisterte Kunden sind Ihr Kapital, sie sichern nachhaltig die Existenz Ihres Unternehmens. Somit sind sie essentieller Bestandteil, der über Ihren unternehmerischen Erfolg entscheidet. Im Unternehmensinteresse kann das sogenannte Customer Experience Management (CEM) helfen, sich positiv von Konkurrenten im Wettbewerb abzuheben. Gute Produkte setzen sich durch. Was früher galt, reicht heute meist nicht mehr aus. Auch eine attraktive Preisgestaltung allein vermag Kunden nicht langfristig zu überzeugen. Die Lösung liegt in der Schaffung und Lenkung von Kundenerlebnissen.

Klingt kompliziert, teuer und zeitaufwendig? Erfolgreiches CEM kann als ein wiederkehrender Kreislauf aufgefasst werden und erfordert daher Zeit. Es muss aber nicht teuer sein. Gezielte CEM-Maßnahmen schonen das Budget und verteilen die Kosten für Kundenerlebnisse so, dass ein optimales Ergebnis erzielt wird. Verringern Sie die Komplexität durch schrittweises Vorgehen:

Customer Experience Management - In sieben Schritten zum Erfolg

Folgende sieben Schritte durchlaufen Sie im Customer Experience Management. Es ist sinnvoll, die Reihenfolge einzuhalten, um Schritt für Schritt auf Basis der Ausgangslage und unter Beachtung der Kundenbedürfnisse zunächst eine Kostenkalkulation aufzustellen, dementsprechend einen Handlungsplan zu entwickeln und diesen letztlich umzusetzen. Nach der Auswertung der CEM-Maßnahmen beginnt der Kreislauf der sieben Schritte erneut.

  1. Soll/Ist-Analyse aus Kundenperspektive
  2. Wahrnehmung von Erlebnissen
  3. Erinnerungsvermögen des Kunden
  4. Effiziente Kostenallokation und Kosteneinsparung
  5. Definition der Maßnahmen
  6. Implementierung
  7. Evaluation anhand von Key Performance Indicators
Customer Experience Management CEM Kreislauf

 1.    Soll/Ist-Analyse aus Kundenperspektive

Zunächst ist es sinnvoll, den aktuellen Zustand, auch Ist-Zustand genannt, festzuhalten. Welche Strukturen bestehen bereits? An welchen Stellen, wie oft und inwiefern hat der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen? Nach Möglichkeit sollten alle Berührungspunkte erfasst werden. Unter Umständen existieren Beiträge und Rezensionen auf diversen Portalen und in den Sozialen Netzwerken. Diese können ebenfalls hilfreich sein, um ein besseres Verständnis der Kundenwünsche und -bedürfnisse zu erlangen. Demgegenüber verdeutlicht ein Vergleich zwischen Ist- und Soll-Zustand, wo noch Regelungsbedarf besteht und Potenzial vorhanden ist, den Kunden positiv zu überraschen.

2.    Wahrnehmung von Erlebnissen

Versetzen sie sich erneut in die Lage des Kunden. Aus seiner Sicht muss das Unternehmen vielfältigen Anforderungen gerecht werden. Dabei ergeben mehrere Berührungspunkte und einzelne mehr oder weniger stark gewichtete Erlebnisse mit dem Unternehmen den Gesamteindruck. Die generelle Haltung des Kunden gegenüber dem Unternehmen wird von diesem Eindruck maßgeblich bestimmt. Doch wonach richtet sich die Zufriedenheit eines Kunden in Bezug auf die Leistung des Unternehmens? Im Grunde wendet der Kunde das Saldoprinzip an. Liegen seine Vorstellungen unterhalb dessen, was er mit dem Unternehmen erlebt, wird er insgesamt begeistert sein, da seine Erwartungen übertroffen wurden. Halten sich seine Erwartungen mit den Erfahrungen die Waage, ist er immerhin noch zufrieden. Jedoch ist ein unzufriedener Kunde, dessen Vorstellungen nicht oder nur teilweise erfüllt werden, als negatives Erlebnis zu vermeiden.
Erlebnisse als solche lassen sich kaum bis überhaupt nicht messen oder miteinander vergleichen. Allerdings erlauben einige Methoden, die Präferenzen eines Kunden abzubilden. In Frage kommen beispielsweise direkte Umfragen im Kundenkreis, Feedbackbögen oder Emotion Curves. Letztere ordnen den jeweiligen Berührungspunkten des Kunden mit dem Unternehmen einen Grad der Zufriedenheit von „vollkommen unzufrieden“ bis „begeistert“ zu.

3.    Erinnerungsvermögen des Kunden

Grundsätzlich gilt, dass ein Kunde sich an das zuletzt Erlebte am besten erinnern kann und die Gefühle, die er während des letzten Unternehmenskontakts erfahren hat, als Ankerwert für seine Zufriedenheit mit dem Unternehmen dient. Deshalb sollte die Emotion Curve niemals fallen. Ein Kunde bewertet vorherige Erlebnisse ebenfalls positiver, wenn sein letztes Erlebnis positiv war. Insbesondere verstärken positive Überraschungen diesen Effekt, denn der Kunde rechnet nicht mit der Extra-Behandlung oder einer besonderen Aufmerksamkeit. Nutzen Sie diesen Überraschungsmoment strategisch, um die Vorstellungen des Kunden zu übertreffen, Begeisterung in ihm auszulösen und seine Sympathie für das Unternehmen nachhaltig zu gewinnen. Im besten Falle erinnert sich der Kunde künftig mit positiven Assoziationen an die Marke oder das Unternehmen.

4.    Effiziente Kostenkalkulation

Es ist nicht zielführend, ständig begeisternde Erlebnisse zu schaffen. Vielmehr können Kunden Ereignisse nur dann als besonders empfinden, wenn diese positiv aus anderen Ereignissen hervorstechen. Statt also für alle Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde den gleichen Aufwand zu betreiben und viele kleine Erlebnisse zu fördern, ist es effektiver, Kosten an einigen Stellen einzusparen, um diese an anderer Stelle ausgeben zu können und einen größeren Effekt zu erzielen.

5.    Handlungsplan

Entwickeln Sie auf Basis der Schritte eins bis vier einen Handlungsplan. Dieser richtet sich vor allem nach dem auszuschöpfenden Potenzial sowie unzureichend oder nicht befriedigten Kundenwünschen und -bedürfnissen. Er legt die Ausführung von Maßnahmen, die die gefassten Ziele verfolgen, fest. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter des Unternehmens geschlossen den Plan verstehen, akzeptieren und mit der nötigen Ernsthaftigkeit behandeln.

6.    Implementierung

Die Phasen der Planung sind geschafft: Sie verstehen den Kunden und seine Bedürfnisse, haben Ziele definiert, Methoden zu Erreichung hinreichend erörtert und alle Mitarbeiter im Vorhinein darüber in Kenntnis gesetzt. Jetzt wird die Theorie in die Praxis umgesetzt – ein spannender Moment. Erste Reaktionen der Kunden weisen bereits darauf hin, ob das Customer Experience Management erfolgreich sein wird und mit starken, begeisternden Kundenerlebnissen punkten kann. Sobald die Umsetzung erfolgt ist, erheben Sie erneut Daten über die Kundenzufriedenheit.

7.    Evaluation anhand von Key Performance Indicators

Bestimmte Indikatoren unterstützen die Evaluation. Sie werden herangezogen, um zu entscheiden, ob und wie erfolgreich das Customer Experience Management gewesen ist. Nachfolgend haben wir eine Liste mit potenziellen Key Performance Indikatoren zusammengestellt. Allerdings ist der Kreislauf des Customer Experience Management an dieser Stelle nicht abgeschlossen. Zeigt das CEM keinen Erfolg, startet der Prozess erneut, aber auch bei Verbessungsvorschlägen, etwa seitens der Mitarbeiter, sollten die Schritte noch einmal durchlaufen werden. Zudem unterliegen Kundenwünsche aktuellen Trends - mit der Zeit veränderte Bedürfnisse müssen Berücksichtigung finden.

Customer Experience Management - Die wichtigsten KPIs

  • Reklamationsquote
  • Neukundenquote
  • Kundenzufriedenheit
  • Net Promoter Score
  • Newsletterbestellungen
  • Positive Medienpräsenz
  • Traffic
  • Cost per Click/Lead/Sale
  • Markenbekanntheitsgrad
  • Umsatz
  • Gewinnspanne
  • Deckungsbeitrag
  • EBT und EBIT
  • Ordentliches und Außerordentliches Betriebsergebnis
  • ROI
  • Gesamtkapitalrentabilität
  • Eigenkapitalrentabilität
  • Umsatzrentabilität
  • Liquidität
  • Cashflow
  • Qualitätsquote
  • Ausschussquote

Folgende DIM-Blogbeiträge könnten Sie ebenfalls interessieren:

[wpi_designer_button text='B2B Content Marketing - Was Sie wirklich wissen sollten!' link='https://www.marketinginstitut.biz/blog/b2b-content-marketing-was-sie-wirklich-wissen-sollten/' style_id='469827' target='_blank']

[wpi_designer_button text='Kundenbindung - So sichern Sie sich Ihren Unternehmenserfolg' link='https://www.marketinginstitut.biz/blog/kundenbindung/' style_id='469827' target='_blank']

Seminar Customer Centricity und Engagement

Fazit zum Customer Experience Management

Im Mittelpunkt steht immer der Kunde sowie ein sehr positives Kundenerlebnis, das lange in Erinnerung bleibt und eng mit dem Unternehmen, seinen Marken und Werten verknüpft ist. Nichtsdestotrotz ist die Überzeugung und Begeisterung aller Mitarbeiter sowie deren Fähigkeit gefragt, die Kunden mit ihrer Leidenschaft für das Unternehmen anzustecken. Ein im Rahmen des Customer Experience Management entwickelter Handlungsplan kann noch so erfolgversprechend sein und geniale Kundenerlebnisse bewirken - wenn einzelne Mitarbeiter, insbesondere auf Führungsebene, nicht hinter dem CEM-Konzept stehen, ist der Handlungsplan zum Scheitern verurteilt bevor er überhaupt umgesetzt wurde. Nehmen Sie sich daher die Zeit, um die sieben Schritte auf dem Weg zu begeisterten Kunden nacheinander zu durchlaufen. Es wird sich in jeder Hinsicht lohnen und Ihre Kunden werden es Ihnen danken, ob mit einer aktiven Weiterempfehlung, dem Kauf Ihrer Produkte oder schlicht dem Feedback eines begeisternden Erlebnisses!

#CEM #CustomerExperienceManagement #Kundenerlebnis #Begeisterung # Kundenkontakt #Kundenzufriedenheit #NPS

Hohe Besucherzufriedenheit: Das DIM überreicht dem Allwetterzoo Münster das Siegel

Das DIM überreicht dem Allwetterzoo Münster das Siegel für eine hohe BesucherzufriedenheitBesucherzufriedenheit wird regelmäßig geprüft

Die Besucherbefragung wird vom Deutschen Institut für Marketing seit 2009 im Zweijahresrhythmus im Allwetterzoo Münster durchgeführt. Dieses Jahr wurden insgesamt 441 Personen über die Pfingsttage zu ihrer Zufriedenheit mit dem Zoo befragt.

Besucherbefragung: Ergebnisse

Neben einer hohen Zufriedenheit mit einzelnen Tieranlagen, der Gastronomie oder der Kinderfreundlichkeit war es vor allem der Gesamteindruck des Zoos, der besonders positiv ausfiel. Vom Deutschen Institut für Marketing bekam der Zoo dafür das Gütesiegel „Gesamtzufriedenheit 1,79“ am Mittwoch, 12. August verliehen.

Das DIM führt Besucherbefragungen in vielen deutschen Zoos durch. „Mit dieser Note gehört der Allwetterzoo zu den Top 10 Zoos in Deutschland“, erklärt Prof. Dr. Michael Bernecker, Geschäftsführer des Deutschen Institut für Marketing (DIM). „Hier im Allwetterzoo kommt noch hinzu, dass bei der letzten Befragung vor zwei Jahren, die Gesamtzufriedenheit noch bei der Note 1,93 lag. Somit hat sich der Allwetterzoo hochsignifikant um 0,14 Punkte verbessert, was sehr gut ist.“ „Und darauf sind wir auch besonders stolz“, freut sich Zoodirektor Jörg Adler. „Wir haben uns von sehr guten 1,93 auf noch bessere 1,79 gesteigert. Das ist toll und zeigt, dass unser Gesamtkonzept auch bei unseren Besuchern positiv ankommt.“ Ein Grund für die bessere Note sei sicherlich der neue Elefanten-Park, so Adler. Dieser war bei der letzten Befragung im Mai 2013 noch nicht eröffnet.

Positiv wurden von den Zoobesuchern vor allem die Affenanlagen, der neue Elefanten-Park und die Zoogastronomie bewertet. Letztere wurde aber auch in einigen Punkten kritisiert. Ebenfalls als verbesserungsfähig bewerteten die Besucher einige Tieranlagen oder das Wegeleitsystem. „Im Rahmen der Besucherbefragung interessieren uns nicht nur die positiven Punkte, sondern vor allem die Kritikpunkte, mit deren Hilfe wir Verbesserungen überhaupt durchführen können“, so Adler. „Es gibt noch einiges zu verbessern, aber das ist auch gut so - nun heißt es, weiter nach vorne schauen und im Sinne des Gesamtkonzeptes weitere kleine Steigerungen anzustreben...“.

Sie haben vor demnächst eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchzuführen? Kontaktieren Sie uns!

[wpi_designer_button id='470385']