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Kundenzufriedenheit und ISO 9001 – Was man wissen muss

Im Mittelpunkt der gängigen Qualitätsmanagementsysteme wie der ISO 9001 steht die Kundenzufriedenheit und damit die Fähigkeit, bestmöglich auf die Erwartungen von Kunden einzugehen. Da eine hohe Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Qualitätsindikatoren zählt, sollten Kundenzufriedenheitsanalysen insbesondere bei ISO 9001 zertifizierten Unternehmen zum Pflichtprogramm gehören.

Definition ISO 9001

Die ISO 9001 ist eine Art „Vorgabe-Katalog“, in dem internationale Standards für Qualitätsmanagementsysteme festgelegt werden. Um das eigene Qualitätsmanagementsystem zu überprüfen, kann die ISO 9001 als Maßstab herangezogen werden. Sie fungiert als Grundlage, die alle einzuhaltenden Mindestanforderungen gesammelt darstellt. Die aufgeführten Normen dienen als Anleitungen und haben eine umfassende Gültigkeit für alle Unternehmen an verschiedenen Standorten. Werden die Anforderungen erfüllt, erhält das Unternehmen ein Zertifikat, das die Qualität des eingesetzten Managementsystems bestätigt. Das ISO 9001 Zertifikat zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem durch die Einhaltung der Maßnahmen die Bedürfnisse der Kunden frühzeitig erkannt, verstanden und erfüllt werden. Darüber hinaus schafft die ISO 9001 Zertifizierung Vertrauen zwischen Konsumenten und Anbietern.

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Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement

Jeder Kunde hat seine individuellen Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem simplen Soll-Ist-Vergleich, wobei die subjektive Erwartung der tatsächlichen Bedürfnisbefriedigung gegenübergestellt wird. Geprägt wird diese Erwartungshaltung durch Erfahrungen, die der Kunde bereits mit dem Produkt gesammelt hat. Dabei sind sowohl die Bewertungen vertrauter Personen als auch die Anbieterkommunikation ausschlaggebend. Wenn Versprechungen im Vorfeld nicht eingehalten werden, entsteht beim Kunden Unzufriedenheit. Wird die Leistungserwartung dagegen erfüllt, dann ist der Konsument zufrieden – das reicht im heutigen Wettbewerb allerdings oft nicht mehr aus. Im Idealfall sollte die erbrachte Leistung den Kunden begeistern, so dass sie besser und höher ist als die Erwartungshaltung, um sich als Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Letztendlich ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Indikator für die Kundenbindung und damit für den Unternehmenserfolg. Die Voraussetzungen für eine hohe Zufriedenheit der Kundschaft sind ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem, Qualitätsstandards und damit verbundene Qualitätskontrollen, die auch die ISO 9001 fordert.

Kundenzufriedenheit – die Realität?

Um mithilfe der ISO 9001 gezielt auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können und gültige Erkenntnisse über die tatsächliche Leistungsqualität des Unternehmens zu erlangen, sollte die Messung der Kundenzufriedenheit also an erster Stelle stehen. Häufig wird die Anzahl an Reklamationen als Maß für die Kundenzufriedenheit herangezogen. Dabei spiegeln viele Reklamationen eine ausgeprägte Kundenunzufriedenheit wider, während wenige Reklamationen für eine zufriedene Kundschaft sprechen. Reflektieren Sie jedoch einmal Ihr eigenes Konsumverhalten, wird schnell klar, dass dies sicherlich nicht der richtige Ansatz sein kann. Denn viele Kunden sind zwar unzufrieden mit der Leistung des Unternehmens, reklamieren die Leistung oder das Produkt aus unterschiedlichsten Gründen aber trotzdem nicht. Vielleicht verfügen sie nicht über die zeitlichen Kapazitäten, sehen keinen Sinn darin oder es ist ihnen schlichtweg gleichgültig. Es wird deutlich, dass diese Methode zur Kundenzufriedenheitserfassung als alleiniges Merkmal unzureichend ist und trügerische Ergebnisse liefert.

Ähnlich verhält es sich mit Kundenzufriedenheitsmessungen, die vom eigenen Vertrieb oder Service erfasst werden. Auch hier ist Vorsicht geboten, da Interviewer-Effekte zu Verzerrungen der Ergebnisse führen können. Konkret bedeutet dies, dass die Erhebungsdaten nicht mehr unabhängig von der durchführenden Person sind, da sie zum Beispiel den Anreiz haben könnte, das eigene Unternehmen besser darzustellen, als es tatsächlich ist. Das kann sowohl bewusst (etwa durch eine gezielte Fälschung von Fragebögen) als auch unbewusst geschehen, stellt aber in jedem Fall ein Problem für die Durchführungsobjektivität dar.

Als Index für die Kundenzufriedenheit wird häufig der Net Promoter Score (NSP) herangezogen. Dabei wird über eine Skala ermittelt, mit welcher Wahrscheinlichkeit der Kunde die Dienste eines Anbieters weiterempfehlen würde. Aus den Ergebnissen wird ein Score errechnet, der dem Unternehmen Auskunft über die Kundenloyalität gibt. Doch der NPS vernachlässigt völlig, warum ein Kunde zufrieden oder unzufrieden mit der Leistung war. Insofern ist die Durchführung einer professionellen Kundenzufriedenheitsanalyse und die Berücksichtigung der ISO 9001 Standards der einzige Weg, um den Anforderungen des Qualitätsmanagements gerecht zu werden. Doch wie sieht eine fachgerechte Kundenzufriedenheitsmessung aus?

Kundenzufriedenheitsanalyse

Professionelle Kundenzufriedenheitsmessung im Qualitätsmanagement

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist in der ISO 9001 vorgeschrieben. Demzufolge muss das Qualitätsmanagement Informationen sammeln und analysieren, um die Frage zu beantworten, inwieweit die Erwartungen der Kunden getroffen werden. Zur optimalen Ermittlung der Bedürfnisse und Anforderungen ist die Wahl der richtigen Erhebungsart von Bedeutung. Die Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der Markforschung sind vielfältig und reichen von schriftlichen, persönlichen, telefonischen oder Online- Befragungen bis hin zu Experteninterviews und Gruppendiskussionen. Wenn es darum geht, die Kundenerlebnisse zu analysieren, ist häufig von sogenannten Touchpoints die Rede. Denn üblicherweise orientiert sich eine direkte Zufriedenheitsmessung an Situationen, in denen es Berührungspunkte zwischen potenziellen Kunden und dem Unternehmen gibt. Somit kann das Kundenfeedback unmittelbar nach der Interaktion an den einzelnen Touchpoints abgebildet und dementsprechend die Zufriedenheit mit einer bestimmten Situation dargestellt werden.

Um insbesondere Schwankungen und Entwicklungen besser nachvollziehen zu können, reichen situationsbezogene Ad-hoc Befragungen jedoch nicht aus. Stattdessen muss kontinuierlich an der eigenen Servicequalität gearbeitet werden, um die Zufriedenheit mit der Gesamtleistung auf lange Sicht zu verbessern und Veränderungen verfolgen zu können. Auf diese Weise kann der Erfolg einzelner Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beurteilt und steuerungsrelevante Kennzahlen für das Benchmarking abgeleitet werden. Hierbei werden Vergleichsmaßstäbe herangezogen, um festzustellen, welche Unterschiede bestehen, warum diese Unterschiede bestehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Die Ergebnisse können dann genutzt werden, um sowohl das Produkt als auch die internen Vorgänge kontinuierlich einem Optimum anzunähern. Hält das Qualitätsmanagement sich bei seinem Vorgehen an die klaren Richtlinien der ISO 9001, ermöglicht dies dem Unternehmen eine kundenorientierte Steuerung der Marketingmaßnahmen.

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Beispiel Kundenzufriedenheitsmessung

Um sich ein Bild von einer Kundenzufriedenheitsmessung zu machen, kann ein ISO 9001 zertifiziertes Maschinenbauunternehmen als Beispiel herangezogen werden, das zur Analyse der Kundenzufriedenheit schriftliche Fragebögen einsetzt. Konkret könnte man hier den gesamten Leistungsprozess in einzelne Projektphasen gliedern und zu jedem „Kapitel“ spezifische Fragen stellen. In diesem Fall ist eine Aufteilung in Angebotsphase, Projektabwicklung/ Inbetriebnahme, Produkte/ Anlagen und After-Sales-Services sinnvoll. Die Fragen sollten die Beurteilung der einzelnen Aspekte der Projektphase beinhalten und zu Verbesserungsvorschlägen aufrufen. Eine kostenlose Hotline und eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit durch lokale Serviceniederlassungen in Kundennähe helfen dabei das Sicherheitsgefühl der Kundschaft zu erhöhen und bei der Zufriedenheitsbefragung besser abzuschneiden.

Kundenzufriedenheit und ISO 9001 - Fazit

Schlussendlich lässt sich festhalten, dass die Kundenzufriedenheit einen der wichtigsten Pfeiler für den langfristigen Geschäftserfolg bildet. Je zufriedener die Kunden mit der angebotenen Leistung sind, desto positiver sind die Auswirkungen auf die Kundenbindung. Zufriedene Kunden kaufen wiederholt beim selben Anbieter und empfehlen das Produkt oder die Leistung aktiv weiter. Da die Kundenzufriedenheit in der Regel nicht durch kurzfristige Aktionen gesteigert werden kann, ist eine regelmäßige und professionell durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalyse entscheidend. Kundenzufriedenheitsmessungen, die vom eigenen Vertrieb oder Service erfasst werden, sollten unbedingt vermieden werden, um Interviewer-Effekte vorzubeugen. Die ISO 9001 fordert ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem, das hohe Qualitätsstandards einhält und somit den Anforderungen der Kunden gerecht wird.

Sie benötigen Unterstützung bei Ihrer Kundenzufriedenheitsmessung? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!

Bastian Foerster

Bastian Foerster

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Die Weiterbildungen des DIM sind ab sofort AZAV und ISO 9001 zertifiziert!

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Wir haben die Corona-Zeit genutzt, um unsere bestehenden Prozesse zu analysieren und weiterzuentwickeln. Dies wurde uns nun auch von externer Stelle offiziell bescheinigt. Das Deutsche Institut für Marketing ist seit dem 05.05.2020 zugelassener Bildungsträger nach der Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV).

Mit der ISO 9001 wurde zudem auch unser hervorragendes Qualitätsmanagementsystem bestätigt und zertifiziert.

Zertifikat_AZAV
Zertifikat_ISO9001

Was bedeutet zugelassener Träger nach AZAV?

Die Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV) hat zum Ziel, die Qualität von arbeitsmarktlichen Dienstleistungen nachhaltig zu sichern und damit die Integration von Arbeitssuchenden zu gewährleisten. Damit wird bestätigt, dass unser Unternehmen alle gesetzlichen Vorgaben für eine Anerkennung als Träger erfüllt und unter anderem die Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit nachweist sowie ein System zur Qualitätssicherung anwendet und kontinuierlich im Hinblick auf dessen Wirksamkeit weiterentwickelt.

Mit der Bestätigung als zugelassener Bildungsträger nach AZAV dokumentieren wir, dass unser Bildungsangebot die qualitätsfördernden Bedingungen der Bundesagentur für Arbeit erfüllt.

AZAV-Zertifizierung garantiert hochwertiges Weiterbildungsangebot

Um als Bildungsträger nach AZAV zugelassen und anerkannt zu werden, müssen diverse Anforderungen erfüllt werden. Als zugelassener Träger garantieren wir Ihnen, dass unser Weiterbildungsangebot, d.h. unsere Zertifikatslehrgänge sowie Seminare, professionell und von Experten durchgeführt werden. Sie erhalten eine qualitativ hochwertige Weiterbildungsmaßnahme, die für den Arbeitsmarkt relevant ist und einen kontinuierlichen Prozess zur Qualitätssicherung und -entwicklung durchläuft.

Mit der Zertifizierung unseres Unternehmens nach AZAV garantieren wir Ihnen zusammenfassend, dass hohe Qualitätsstandards eingehalten werden und wir einen wertvollen Beitrag für Ihren weiteren Karriereweg leisten.

Sie sind interessiert, ein Seminar bei uns zu besuchen?

Laden Sie sich die aktuelle Seminarbroschüre herunter und erhalten Sie einen Überblick über unser Angebot sowie Informationen zu den kommenden Terminen unserer Weiterbildungen.

 ISO 9001 dokumentiert hervorragendes Qualitätsmanagementsystem

Im Zuge unserer angestrebten Zertifizierung nach AZAV, haben wir uns entschieden diese mit einer Zertifizierung nach ISO 9001 zu kombinieren. Damit haben wir unser internes Qualitätsmanagementsystem weiterentwickelt, was für Sie eine gleichbleibende Qualität unseres Angebots sichert und gewährleistet.

Das Qualitätsmanagementsystem unterstützt uns dabei, unsere hohen Qualitätsstandards zu erreichen und Prozesse sowie interne Arbeitsabläufe auf dessen Wirksamkeit hin zu überprüfen und zu optimieren.

Doppelte Qualitätssicherung beim Deutschen Institut für Marketing

Mit der Zulassung zum Bildungsträger nach AZAV und der Zertifizierung nach ISO 9001 werden unsere Zertifikatslehrgänge und Seminare einer permanenten Qualitätsprüfung unterzogen. Damit bieten wir Ihnen qualitativ führende Weiterbildungslösungen.

Sie möchten mehr über unser Weiterbildungsangebot erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Weiterbildungsexperten auf!

Jonas Gran

Herr Jonas Gran

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 17
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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Als weiteren Meilenstein strebt das Deutsche Institut für Marketing in den nächsten Wochen die AZAV-Zulassung und -Zertifizierung diverser konkreter Maßnahmen an. Momentan absolvieren wir noch diesen Schritt des Zertifizierungsprozesses, damit wir in Zukunft Ihre Bildungsgutscheine für unsere geförderten Weiterbildungen annehmen können.

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