Case Study Quick Schuh | Zufriedenheitsanalyse

Quick Schuh ist ein in Deutschland und Österreich aktives Franchise-System der ANWR Schuh GmbH für den Schuhfachhandel. 1969 wurde der erste Quick Schuh Store eröffnet – heute sind es annähernd 100 und regelmäßig kommen neue hinzu.

Zufriedene Franchisenehmer als Basis für ein zukunftsfähiges System

Aufgabenstellung

Identifikation der Franchisenehmer-Zufriedenheit mit den verschiedenen Leistungen, Services und Rahmenbedingungen der Quick Schuh

Lösungsansatz

Online-Befragung unter den Franchisenehmern im DACH-Raum, explorative Fragestellungen und Ableitung von zukünftigen strategischen Leitplanken

Resultat

Benchmark zur Zufriedenheit der Franchisenehmer und konkrete, relevante Ansatzpunkte zur zukünftigen strategischen Ausrichtung des Franchisesystems

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Ausgangspunkt

Die Zufriedenheit der Franchisenehmer ist Grundstein für ein funktionierendes Franchisesystem. Sie investieren ihre Zeit, ihr Geld und ihre Mühe in die Durchführung des Tagesgeschäfts. Ihre Zufriedenheit wirkt sich direkt auf den Erfolg der Marke aus: Zufriedene Franchisenehmer bleiben der Marke eher treu und hohe Bindungsraten führen zu einem stabilen Netzwerk, das wiederum konsistente Kundenerlebnisse fördert. Die Quick Schuh hat diese Relevanz erkannt und in die Strategie eine regelmäßige Befragung der Franchisenehmer eingebettet.

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Herausforderung

Durch die Zufriedenheitsanalyse sollen ein gemeinsames Verständnis und gemeinsame strategische Eckpfeiler definiert werden. Wichtig ist es dabei, möglichst viele Franchisenehmer zu einer Teilnahme zu bewegen. Nur wenn möglichst viele Feedbacks und Meinungen eingeholt werden, lassen sich konkrete strategische Ableitungen treffen, die ein zukünftig funktionierendes System gewährleisten.

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Lösung

Mithilfe eines Online-Fragebogens, der sowohl geschlossene als auch offene Fragen beinhaltet, wurden die Franchisenehmer persönlich zu ihrer Zufriedenheit und Ihren Erwartungen / Wünschen befragt. Um die Rücklaufquote zu maximieren, wurden die Franchisenehmer telefonisch nachgefasst. In diesem Rahmen wurde die Relevanz der Befragung noch einmal im Gespräch vermittelt und zur Teilnahme motiviert. Mit Rücklaufquoten von weit über 60 Prozent konnten somit repräsentative Ergebnisse gewonnen werden. Die Ergebnisse wurden in einer detaillierten Ergebnispräsentation zusammengefasst und mit den Verantwortlichen der Quick Schuh diskutiert. Auf dieser Basis wurden strategische Entscheidungen getroffen. Um den Erfolg dieser Maßnahmen zu prüfen, wurde die Befragung als regelmäßiges Instrument verankert, sodass jährliche Entwicklungen dargestellt werden konnten.

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Auf einen Blick

› Online-Befragung in der DACH-Region
› Detaillierte Auswertung der Ergebnisse
› Ableitung von strategischen Eckpfeilern
› Regelmäßige Wiederholung der Befragung

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„Zusammen mit dem DIM haben wir ein funktionierendes Instrument implementiert, um regelmäßige Feedbacks unserer Franchisenehmer zu erhalten und somit strategische Entscheidungen treffen zu können. Die langjährige Zusammenarbeit mit dem DIM war durch ein hohes Maß an Kompetenz und Vertrauen gekennzeichnet.“

Jochen F. Obrecht – Konzernbereichsleiter Zentraleinkauf (früherer Geschäftsführer Quick Schuh)

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Ergebnis

Durch die regelmäßige Erhebung der Franchisenehmerzufriedenheit konnten entscheidende Erkenntnisse gewonnen werden, die in priorisierte Angebote und Leistungen sowie Services für die Franchisenehmer geflossen sind. Mit dieser Vorgehensweise konnte sich Quick Schuh kontinuierlich und im Sinne der Franchisenehmer weiterentwickeln. Mit Hilfe spezieller zusätzlicher Befragungen wurden darüber hinaus einzelne Themenschwerpunkte behandelt, um schnell handlungsfähig zu sein.

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Fazit

Für ein zukunftsfähiges und funktionierendes Franchise-System ist die Einbeziehung der Franchisenehmer von oberster Priorität. Durch regelmäßge Befragungen lassen sich entscheidende Hinweise und Anforderungen identifizieren, die in eine kontinuierliche Weiterentwicklung fließen. Die Zufriedenheit der Franchisenehmer ist ohne Frage ein entscheidender Erfolgsfaktor.

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