Case Study SCHMITZ medical | Kundenzufriedenheitsanalyse
90 Jahre Erfahrung machen die SCHMITZ medical GmbH (SCHMITZ) zu einem der international führenden Hersteller von medizintechnischen Produkten. Die Leidenschaft in der Arbeit des Unternehmens findet sich in Qualität, Mobilität, Funktionalität und Design der Produkte wieder.
Die Messung der Kundenzufriedenheit als Basis für strategische Entscheidungen
Aufgabenstellung
Identifikation der Kundenzufriedenheit mit den unterschiedlichen Produkten, Serviceleistungen und zusätzlichen Angeboten der SCHMITZ medical GmbH
Lösungsansatz
Strukturierte Befragung der nationalen und internationalen Kunden über einen Online-Fragebogen, Maximierung des Rücklaufs durch eine telefonische Nachfassaktion
Resultat
Präzises Bild der Zufriedenheit allgemein und bezogen auf Produkte & Leistungen, konkrete Ansatzpunkte zur Verbesserung der Zufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg und die Nachhaltigkeit eines Unternehmens. Durch zufriedene Kunden steigt die Wettbewerbsfähigkeit, die Kundenbindung sowie das Image und die Reputation signifikant. Durch die Analyse der Kundenzufriedenheit werden Optimierungspotenziale sichtbar, die die zukünftige Strategie von Unternehmen determinieren kann. Diese Punkte haben SCHMITZ medical dazu veranlasst, regelmäßig die Zufriedenheit der Kunden zu erheben und die Informationen für die strategische Ausrichtung zu nutzen.
Repräsentative Stichproben sind unerlässlich, um richtige Schlüsse aus einer Kundenzufreidenheitsanalyse ziehen zu können. Vor diesem Hintergrund ist die Methodik und Ansprache der Kunden entscheidend. Zudem muss auch innerhalb der Befragung u.a. nach Positionen der Befragten differenziert werden, um die Erkenntnisse so detailliert wie möglich abbilden zu können.
Gemeinsam mit den Verantwortlichen der SCHMITZ medical GmbH wurde ein Fragebogen entwickelt und programmiert, der alle wesentlichen Produkt- und Leistungsbereiche umfasst. Zudem waren Gesamturteile integriert, um kommunizierbare übergreifende Benchmarks zu generieren (u.a. Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlungsabsicht). Die Kunden sind über personalisierte E-Mails zur Teilnahme eingeladen worden. Zusätzlich fand eine telefonische Nachfassaktion statt, in der die Ansprechpartner:innen angerufen und zur Teilnahme motiviert wurden. Hierdurch konnte der Rücklauf noch einmal signifikant gesteigert werden. Eine detaillierte Ergebnispräsentation fasste die Befragungsergebnisse zusammen. Im Rahmen eines Workshops wurden diese den Verantwortlichen von SCHMITZ medical vorgestellt, diskutiert und Ableitungen für zukünftige Maßnahmen getroffen.
› Personalisierte Mailings / Einladung der Kunden
› Detaillierte Ergebnisauswertung
› Diskussion und Maßnahmenableitung
„Für uns war es wichtig, mit einem erfahrenen Partner die Zufriedenheit unserer Kunden zu erheben. Das DIM war hier die richtige Wahl – in jedem Projektschritt war die Zusammenarbeit konstruktiv, zielgerichtet und gewinnbringend. Wir bedanken uns für die kompetente Unterstützung und freuen uns natürlich auch über die positiven Ergebnisse, die die Analyse hervorgebracht hat.“Iven Greßner – Head of Marketing | SCHMITZ medical GmbH
Mithilfe der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse hat SCHMITZ medical entscheidende Erkenntnisse gewonnen, die direkt in die zukünftige Strategie einfließen. Durch eine regelmäßige Wiederholung soll die initiative Erhebung und damit verbundenen Maßnahmen zukünftig überprüft und verglichen werden. Ziel ist es, die Zufriedenheit kontinuierlich zu steigern.
Auch wenn Unternehmen bereits zu den weltweiten Marktführern gehören, ist eine Erhebung der Kundenzufriedenheit und damit verbunden der Anspruch, diese kontinuierlich zu optimieren, ein entscheidender und nachhaltiger Erfolgsfaktor. Customer Centricity ist in Zeiten hoher Wettbewerbsdichte und steigenden Ansprüchen auf Seiten der Kunden der Schlüssel zum Erfolg.
