Case Study WEETECH | Kundenzufriedenheitsanalyse
Seit über 50 Jahren entwickelt und produziert die WEETECH GmbH Prüf- und Testsysteme für Kabel, Platinen (Backplanes), elektronische Bauteile und Baugruppen. Die enge Zusammenarbeit mit den Kunden bei der Planung, der Programmierung und der Installation der spezifischen Lösungen haben WEETECH über die Jahre hinweg zu einem kompetenten Partner in den Bereichen Kabeltest und Funktionstest werden lassen.
Kundenzufriedenheitsmessung als Basis für unternehmerischen Erfolg
Aufgabenstellung
Messung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf Produkte, Serviceleistungen, Kommunikation und weitere Angebote an den unterschiedlichen Standorten der WEETECH GmbH
Lösungsansatz
Strukturierte Befragung der Kunden über einen Online-Fragebogen in den verschiedenen Sprachen, Clusterung nach Ländern und Industrien
Resultat
Status quo der Kundenzufriedenheit mit den verschiedenen Produkten und Leistungen, konkrete Ansatzpunkte zur Steigerung der Zufriedenheit
Eine kundenzentrierte Unternehmensführung ist in der heutigen Zeit in vielen Branchen ein essenzieller Wettbewerbsvorteil. Nur wer seine Kunden begeistert, wird langfristig erfolgreich sein. Insbesondere durch die internationale Ausrichtung in verschiedenen Ländern hat WEETECH einen Bedarf erkannt, die Zufriedenheit der Kunden zu erheben, um Potenziale auszuschöpfen und die Kundenzufriedenheit langfristig weiter zu steigern. Durch nachfolgende Befragungen soll der Erfolg der umgesetzten Maßnahmen überprüft werden.
Unterschiedliche Kundenerwartungen in den Zielmärkten sowie sprachliche Hürden erschweren die Methodik für Kundenzufriedenheitsanalysen. Zudem sollte die Erhebung nutzerfreundlich und effizient erfolgen, um die Kunden zu einer Teilnahme zu motivieren und wahrheitsgetreue Feedbacks zu erhalten, anhand derer WEETECH kontinuierliche Verbesserungsprozesse initiieren kann.
Zusammen mit den verantwortlichen Mitarbeitenden der WEETECH GmbH wurde ein Fragebogen entwickelt und in verschiedene Sprachen übersetzt. Neben produktbezogenen Aspekten wurden alle wesentlichen Servicebereiche und Zusatzleistungen integriert, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Mithilfe personalisierter E-Mails wurden die Kunden in der jeweiligen Korrespondenzsprache zur Befragung eingeladen. Es konnte eine sehr gute Rücklaufquote erzielt werden, die bei den Verantwortlichen der WEETECH GmbH für vollste Zufriedenheit sorgte. Die Ergebnisse der Befragung wurden im Rahmen einer Präsentation zusammengefasst und in einem gemeinsamen Workshop diskutiert. Dieser Workshop mit dem Deutschen Institut für Marketing bildete zugleich den Übergang in die Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur weiteren Steigerung der Kundenzufriedenheit.
› Personalisierte E-Mails / Einladungen zur Befragung
› Detaillierte Auswertung der Ergebnisse, u.a. nach Land und Industrie
› Ergebnisdiskussion und Initiierung von Maßnahmen
„Gemeinsam mit dem Deutschen Institut für Marketing haben wir die Grundlage geschaffen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Die Zusammenarbeit war sehr professionell, effizient und lösungsorientiert. Besonders schätzen wir die schnelle Umsetzung, die aktive Kommunikation in jeder Projektphase und die Flexibilität bei individuellen Anforderungen.
Vielen Dank für die kompetente und angenehme Zusammenarbeit – mit sichtbarem Engagement und echter Freude bei der Umsetzung.“Simone Kießecker – Head of Global Marketing | WEETECH GmbH
WEETECH hat mithilfe der Ergebnisse entscheidende Erkenntnisse zu den einzelnen Märkten und Industrien und damit verbundenen Potenzialen gewonnen. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse waren bereits zentrales Thema eines Strategieworkshops bei WEETECH. Sie wurden intensiv analysiert sowie bewertet und konkrete Maßnahmen abgeleitet. Einige Verbesserungen sind bereits in der Umsetzung. Mithilfe nachfolgender Befragungen in regelmäßigen Abständen soll der Erfolg der Maßnahmen überprüft werden. Zudem wird das Thema Customer Centricity durch diesen Ansatz weiter vorangetrieben.
In Zeiten hoher Wettbewerbsdichte durch Globalisierung, Digitalisierung und weitere Megatrends ist eine hohe Kundenzufriedenheit zu einem der entscheidenden Erfolgsfaktoren geworden. Nur wer die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden genau kennt und in die Unternehmensstrategie einbezieht, kann sich im Markt langfristig behaupten. Vor diesem Hintergrund ist eine regelmäßige Erhebung der Kundenzufriedenheit essenziell.
