Kundenbewertungen – Fluch oder Segen?

Kundenbewertungen – Fluch oder Segen?
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Kundenbewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen von Kunden heutzutage immer mehr. Jeder kennt bekannte Bewertungsseiten wie tripadvisor, zoover oder HolidayCheck und der ein oder andere hat vielleicht sogar schon einmal selbst eine Bewertung abgegeben. Im Bereich Reisen ist HolidayCheck mit 17 Mio. Besuchern im Monat führendes Bewertungsportal. Aber auch Bewertungssysteme wie eKomi oder Gütesiegel von trustedshops sind für das Thema Kundenbewertung von Relevanz und genießen großes Vertrauen. Für Unternehmen, die im stetig wachsenden Online-Markt erfolgreich sein möchten, sind Anbieter- und Produktbewertungen heutzutage unerlässlich. Sie leiten die Kunden meist direkt zur relevanten Webseite weiter und generieren neue Käufer. Kundenbewertungen sind somit viel effektiver als die gängige Werbung.

Doch was macht Kundenbewertungen so effektiv? Welche Bedeutung haben sie für potenzielle Kunden und wie können Unternehmen Kundebewertungen nutzen, um noch erfolgreicher zu werden? Diese und weitere Fragen klären wir im folgenden Blogbeitrag zum Thema Kundenbewertungen.

Kundenbewertungen online

Laut der Studie „Die Psychologie des Bewertens“, durchgeführt von der TOMORROW FOCUS Media GmbH, haben 74,4% der Befragten schon einmal eine Online-Bewertung abgegeben. Allerdings lesen 34,5% lieber Kundenbewertungen, als dass sie selbst eine abgeben würden. Dabei kommt den Kundenbewertungen besonders in der Tourismus-Branche eine hohe Bedeutung zu. Für die meisten Menschen stellt der Urlaub eine besonders wertvolle Zeit dar, die nicht selten mit einigen Kosten verbunden ist. Da ist es verständlich, dass sie, am Urlaubsziel angekommen, keine bösen Überraschungen erleben wollen. Eine gute Möglichkeit, um sich vorab zu informieren, sind somit die Bewertungen von Vorgängern. Für Reiseveranstalter und Hotelbetreiber sind Kundenbewertungen heutzutage demnach wichtiger als tolle Fotos in Reisemagazinen. Neben dem Thema Urlaub und Reisen (61,7%) stehen bei den Kundenbewertungen Online-Händler (61.3%) sowie Restaurants, Cafés und Bars (46,9%) ganz oben. Frauen bewerten dabei eher Reisen, Restaurants, Ärzte und Bekleidung. Männer hingegen bevorzugen die Bewertung von Elektronik. Der Großteil der Befragten gibt dabei eine Online-Bewertung vorzugsweise über den PC oder Laptop ab.

Beispiel einer positiven Kundenbewertung

Kundenbewertungen

Kundenbewertungen – Einfluss auf die Kunden

Kundenbewertungen stellen für Unternehmen einen Türöffner für neue Kunden dar, indem sie Orientierung geben und Vertrauen schaffen. Sie geben neuen Kunden die Gelegenheit, sich einen Überblick über die vielzähligen Angebote und Möglichkeiten des Online-Handels zu verschaffen. Darüber hinaus steigern sie das Vertrauen der Kunden. Kundenbewertungen werden im Gegensatz zu der Werbung mit ihren Slogans und Versprechen von unabhängigen Personen abgegeben und stammen nicht vom Unternehmen selbst. Somit nehmen Kunden diese als authentischer und ehrlicher wahr.

Laut der Studie „Die Psychologie des Bewertens“ dienen Online-Bewertungen für 91,0% der Befragten als Orientierung. Mithilfe von Rezensionen ist es möglich, sich durch die Vielzahl an Angeboten zu navigieren und sich für das richtige Produkt zu entscheiden. Zusätzlich gaben 81,0% der befragten Personen an, dass mithilfe von Kundebewertungen ihr Vertrauen in das Produkt steigt. Für 78,3% der Befragten üben Kundenbewertungen letztendlich einen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung aus. Positive Bewertungen steigern also die Kaufbereitschaft der Kunden deutlich. Kundenbewertungen dienen allerdings für 54,2% auch einfach als Inspiration, wenn sie auf der Suche nach einem neuen Produkt sind. Darüber hinaus sind, im Hinblick auf den Einfluss von Online-Bewertungen auf die Kaufentscheidung, positive und negative Bewertungen in gleicher Hinsicht hilfreich.

Kundenbewertungen einbinden

Für Unternehmen, die noch kein entsprechendes Kundebewertungssystem besitzen, aber gerne ein solches in ihren Online-Shop einbinden möchten, ist es für den Erfolg ausschlaggebend, sich für das richtige System zu entscheiden. Doch nach welchen Anhaltpunkten sollte man bei seiner Entscheidung vorgehen? Besonders wichtig ist, dass Kunden das Bewertungssystem leicht verstehen können. Dabei bietet sich beispielsweise ein Sterne- oder Schulnotensystem an. Generell hat sich ein 5-Sterne-System etabliert. Zusätzlich muss eine Entscheidung über die richtige „Variante“ getroffen werden. Soll es ein eindimensionales System werden, welches nur die Vergabe von Punkten bzw. Sternen ermöglicht? Oder doch lieber ein zweidimensionales System, das neben der Abgabe einer Punkte-Bewertung auch das Verfassen von einem Rezensionstext ermöglicht? Amazon bietet dabei ein gutes Beispiel, warum die Entscheidung für ein zweidimensionales System durchaus sinnvoll ist. Das Kundenbewertungssystem von Amazon hat großen Erfolg und kaum einer schaut vor dem Kauf nicht einmal in den Rezensionsbereich hinein. Um sich vor dem Missbrauch von Bewertungen zu schützen, ist es außerdem ratsam, sich für ein transaktionsbasiertes Kundenbewertungssystem zu entscheiden. Dieses gewährleistet, dass ausschließlich Kunden, die auch das entsprechende Produkt gekauft oder die Dienstleistung tatsächlich in Anspruch genommen haben, eine Bewertung abgeben dürfen. Dies schafft zusätzliches Vertrauen in die Glaubwürdigkeit von Rezensionen.

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Kundenbewertungen – Einfluss auf Unternehmen

Nicht nur Kunden profitieren von Online-Bewertungen, sondern, wie eben schon kurz dargestellt, auch Unternehmen. Sie haben mithilfe von Online-Bewertungen die Möglichkeit, kostenlos die Stärken und Schwächen ihrer Produkte kennenzulernen. Unternehmen bekommen anhand von Kundenbewertungen kostenloses Feedback zu den eigenen Produkten, dem Service und der Organisation und haben somit die Gelegenheit, diese zu verbessern. Da Kunden zudem oft gesättigt von Werbung sind, stellen Kundebewertungen ein günstiges und effektives Werbemittel für Unternehmen dar.

Online-Bewertungen beeinflussen zudem die Suchmaschinenoptimierung (SEO), da durch sie User-Generated Content entsteht. Je größer die Anzahl an positiven Bewertungen für einen Artikel ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Artikel auch in der internen Werbung besser dasteht. Bei der Entscheidung, welches Suchergebnis dem Suchenden ausgespielt wird, greifen Suchmaschinen auf verschiedene Faktoren zurück. Mit positiven Bewertungen wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass das Produkt als erstes gefunden wird.

 

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Wie generiert man (gute) Kundenbewertungen?

Das Ziel von Unternehmen muss es sein, den Anteil der Kunden zu erhöhen, die durch Empfehlungen gewonnen wurden. Dies kann im Rahmen des Empfehlungsmarketing passieren. Um viele Kundenbewertungen zu bekommen, sollte man als Unternehmen die Kunden aktiv dazu auffordern, eine Bewertung abzugeben. Dabei ist es entscheidend, die Barrieren für das Abgeben einer Bewertung möglichst niedrig zu halten. Nach Möglichkeit sollte der Kunde auch ohne Profilanmeldung eine Bewertung verfassen können. Darüber hinaus ist es für Unternehmen wichtig, den Fokus auf diejenigen Kunden zu legen, die auf Social-Media-Kanälen besonders aktiv sind, denn auch auf diesen Kanälen werden Feedbacks abgegeben. Besonders aktiven Kunden sollte folglich mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden. Klar ist jedoch auch, dass man nicht nur positive Bewertungen erhalten wird. Dabei stellt sich die Frage, wie man als Unternehmen am besten auf negative Kundenbewertungen reagiert. Besonders effektiv ist es, einen negativen Kommentar oder eine schlechte Bewertung mit etwas Positivem zu kompensieren. Wenn ein Unternehmen auf negative Kommentare reagiert, signalisiert es, dass es bereit ist, sich professionell mit Kritik auseinanderzusetzen. Darüber hinaus Kunden weiterempfohlen zu werden. Dies kann beispielsweise mithilfe von Aufklebern geschehen, die Kunden dazu auffordern, das Unternehmen auf seinen Social-Media Kanälen oder entsprechenden Bewertungsseiten zu beurteilen.

 

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Woran erkenne ich gefälschte Kundenbewertungen?

Die zahlreichen Vorteile von Kundenbewertungen für Unternehmen bringen natürlich auch die Gefahr mit sich, dass gefälschte Bewertungen abgegeben werden und Unternehmen sogar Agenturen beauftragen, die gezielt positive Kommentare verfassen. Allerdings ist man als Kunde den gefälschten Kundenbewertungen nicht schutzlos ausgesetzt, sondern kann diese mit wenigen Hinweisen identifizieren. Grundsätzlich ist schon das bloße Wissen, dass zahlreiche Bewertungen gefälscht sind, Hilfe genug. Man sollte somit Kundenbewertungen mit einem kritischen Auge betrachten und gegebenenfalls hinterfragen. Zusätzlich kann man Ausschau nach ähnlichen Wörtern und Satzstrukturen halten, die in mehreren Rezensionen auftauchen, um von Computern generierte Bewertungen zu identifizieren. Auch bei einer ungewöhnlich erscheinenden Anzahl von Sternen sollte man misstrauisch werden und sich die Bewertungen ein wenig genauer anschauen. Gefälschte Kundenbewertungen sind zudem mit vielen Verben ausgeschmückt und holen in der Regel weit aus. Gekaufte Bewertungen, die von professionellen Agenturen geschrieben werden, sind allerdings deutlich schwieriger zu identifizieren. Bewertungen, die gegen Geld überschwänglich positiv geschrieben werden, stellen jedoch Schleichwerbung dar und sind laut dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) nicht zulässig. Zusätzlich gibt es bei vielen Bewertungsportalen so genannte „Content-Teams“, die nach einer automatisch ablaufenden Kontrolle Kommentare und Bewertungen noch einmal prüfen, um somit gefälschte Kommentare zu verhindern.

Fazit

Kundenbewertungen bieten den Kunden auf der Suche nach dem für sie passenden Produkt viele Vorteile. Kunden haben die Möglichkeit, Vertrauen in das Produkt oder die Dienstleistung aufzubauen. Online-Bewertungen geben ihnen Orientierung und führen sie zu dem für sie geeigneten Angebot. Allerdings sollten Kunden, die Rat in den Online-Bewertungen suchen, die Gefahr von gefälschten Kundenbewertungen nicht außer Acht lassen. Darüber hinaus profitieren auch Unternehmen von den Bewertungen ihrer Kunden. Unternehmen können mithilfe von positiven Bewertungen ihr Suchmaschinenmarketing verbessern und erhalten durch die Bewertungen wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit. Sie gewinnen kostenloses Feedback, was es ihnen ermöglicht, ihre Produkte oder ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

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4 Gedanken zu „Kundenbewertungen – Fluch oder Segen?

  1. Christian

    Guter Artikel wieder von Frau Silberbach. Spannend wird es erst, wenn die gängigen Textbewertungen durch Videobewertungen abgelöst werden. Dann hat man nicht nur relevanten Google Content, sondern vor allem längere Besuchszeiten auf der Webseite was sich positiv auf das Google Ranking auswirkt. Außerdem stellen Videobewertungen für den Verbraucher den echten Beweis dar, denn nur wenn das Hotel oder das Produkt im Video zu erkennen ist, weiß man wiklich das es sich um eine echte Bewertung handelt. Aktuell gibt es jedoch nur trustmyface die sich darauf spezialisiert haben.

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