Was ist eigentlich Service? Und was versteht eigentlich Ihr Kunde unter gutem Service und kundenorientierten Verhalten?
Eine Tasse Kaffee beim Frisör, der Abholservice von Autohäusern wie z.B. Mercedes oder Audi, lange Öffnungszeiten von Ärzten, Spielecken für Kinder in Schuhgeschäften, neue Illustrierte in Wartezimmern, das sind Serviceleistungen, die wir gerne in Anspruch nehmen und die uns ein gutes Gefühl vermitteln.
Was ist also Service? Generell ist Service das, was beim Kunden ankommt, was er wahrnimmt und was in der direkten Kommunikation und Angelegenheit mit ihm geschieht. Servicequalität wird hier durch alle Kontaktkanäle geprägt. Dazu gehören zum Beispiel die Mitarbeiter, die Korrespondenz, die Erreichbarkeit, Aufbau und Informationsgehalt von Internetseiten, Bedienungsanleitungen oder Verpackungen.
Der Kunde beurteilt den Service anhand von Zuverlässigkeit, Vertrauen, Zuvorkommenheit, Einfühlungsvermögen und Professionalität.
Der Serviceanspruch des Kunden setzt sich aber direkt auch aus seiner Wahrnehmung zusammen. So ist er beim Kauf im Discounter bereit, Serviceabstriche hinzunehmen, beim Kauf im Fachgeschäft erwartet er aber direkt höheren Service und bessere Betreuung.
Folgende Serviceeinstellungen und -leistungen sollten aber ein Status quo sein für alle Unternehmen und Betriebe:
- Servicebewusste Mitarbeiter, die stets den Kunden im Fokus haben und versuchen, die bestmögliche Lösung zu finden.
- Gute Erreichbarkeit des Unternehmens und der direkten Ansprechpersonen von mindestens 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr, anschließend Anrufbeantworter einschalten und Rückrufe oder kostenlose Hotline-Nummern anbieten.
- Direkte Kontaktaufnahme mit dem Kunden oder Lieferanten, z.B. sollte man als Richtlinie E-Mails innerhalb von 24 h beantworten.
- Das Unternehmen auch mal aus dem Blick des Kunden wahrnehmen, dem Kunden fallen viele Abläufe anders auf, und er durchläuft die Prozesse auch in anderen Schritten. Im eigenen Unternehmen wird man schnell betriebsblind und sieht sich nur für seine Aufgabe verantwortlich.
- Professionalität im Umgang mit dem Kunden, z.B. richtige Wahl der Kleidung, Checklisten zur Abarbeitung von wiederkehrenden Prozessen, frühzeitige Absage von Terminen, die nicht eingehalten werden können oder eine gute Betreuung, wenn es einmal zu Lieferengpässen kommt.
- Kundenfreundliche Formulierungen verwenden, z.B. statt „Ich kann das heute nicht mehr machen!“, besser direkt positiv formulieren: „Gleich morgen früh werde ich mich als Erstes darum kümmern!“.
- Freundliches Miteinander und Respekt im Unternehmen und Betrieb, denn der Kunde möchte nicht hören, wie der Chef den Azubi „anschreit“ und ihm ggf. die Schuld zuspricht.
Guter Service ist das „bisschen Mehr“, das, was in der Branche noch unüblich ist oder im Vergleich viele in der Branche noch nicht haben oder noch nicht machen. Das „bisschen Mehr“ finden wir als Kunde oder Verbraucher aber richtig gut, weil wir uns hervorragend aufgehoben fühlen und Vertrauen aufbauen. Guter Service ist zum Beispiel bei Ärzten ein Telefonanruf für die nächste Krebsvorsorge, beim Fahrzeughändler das Erinnerungsschreiben für die anstehende Hauptuntersuchung, beim Steuerberater der Hinweis für positive Gesetzesänderungen oder bei Fluggesellschaften die direkte Buchung des Sitzplatzes.
Guter Service bleibt in den Köpfen der Kunden hängen, und auch die eigenen Mitarbeiter loben Ihren guten Service zunehmend. Dabei hat Service nichts mehr zu tun mit der eigentlichen Bedeutung aus dem lat. Servire =(be)dienen, Sklave sein, sondern vielmehr mit der Betreuung und der Aufgeschlossenheit gegenüber seinen Kunden und Mitarbeitern.
Viel Erfolg bei der Umsetzung zum guten Service-Unternehmen!
