Digitalisierung goes Bürokratie – die perfekte Behördenwebseite

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Ämter und Behörden verschlafen die Digitalisierung. Ein Vorwurf, der sehr häufig erhoben wird. Die öffentliche Verwaltung gilt nach wie vor vielen als einfach zu umständlich und sperrig. Bevor Verfahren beschieden werden, vergehen Wochen. Selbst das Einreichen von Dokumenten kann zur Geduldsprobe werden.

Dabei unternimmt die Verwaltung durchaus Anstrengungen, ihr staubiges Image loszuwerden. Zu den Herausforderungen gehört der Umgang mit vielen sensiblen Daten. Und diese will niemand – aufgrund einer überstürzten Digitalisierungsoffensive – im Netz finden. Auf der anderen Seite geht es darum, Schnittstellen zu schaffen. Denn jedes Formular, das von Bürgern digital eingereicht wird, muss zum richtigen Sachbearbeiter. Und dieser hat es wiederum in einen Bescheid „zu gießen“, der rechtskräftig verschickt werden kann. Rahmenbedingungen, welche die Herausforderungen verdeutlichen, denen sich die öffentliche Verwaltung gegenübersieht. Wie sehen Lösungen aus, die praxistauglich sind – und auch der Usability gerecht werden?

Behördenwebseite
Quelle: fotolia.com; REDPIXEL

Technische Aspekte Digitaler Behörden

Um Behörden fit für die Digitalisierung zu machen, braucht es eines – gut erreichbare Webseiten, welche Bürger ohne Barrieren bedienen können. Und jede Webseite muss durch Behördenmitarbeiter einfach zu warten sein. Auf der anderen Seite stehen die öffentlichen Institutionen bei der Beachtung von Rahmenbedingungen zum Datenschutz und zur Datensicherheit im Fokus.

Für die technische Umsetzung sind diese Anforderungen eine echte Herausforderung. Allein schon bei der Erreichbarkeit ist eine gemeinsame Schnittmenge zwischen allen Nutzergruppen zu finden:

  • Digital Natives
  • Gelegenheitsnutzern
  • Einsteigern

Wer sich täglich im Netz bewegt, wird Infos und die betreffenden Seiten von Behörden schnell finden. Best-Ager, die bisher einen Bogen darum gemacht haben, werden sehr viel mehr Mühe damit haben.

Schnelle Ladezeiten und eine gute technische Skalierbarkeit sind unumgänglich

Technisch muss eine Webseite außerdem eine gewisse Skalierbarkeit mitbringen. Einfaches Beispiel: Steuererklärungen werden heute elektronisch eingereicht. Besonders Ende Juli, wenn die Abgabefrist für die Einkommenssteuererklärung naht, steigen die Zugriffszahlen. Seitens der Webseite von Finanzämtern und der elektronischen Dienstleistungen muss die gesamte Infrastruktur so aufgebaut sein, dass dieser Anstieg der Zugriffe reibungslos aufgefangen werden kann. Deshalb ist in diesem Zusammenhang auch immer von Hochverfügbarkeit die Rede, die in diesem Glossar zusammen mit anderen wichtigen begriffen der digitalen Verwaltung näher erklärt wird.

Der reibungslose Betrieb einer Behördenwebseite ist nicht nur aufgrund der Bedeutung vieler Sachverhalte wichtig. Alles, was Bürgern über Bescheide mitgeteilt wird, ist an Fristen gebunden. Funktioniert eine Webseite nicht richtig, sondern nur mit Verbindungsabbrüchen, stellt dies ein echtes Problem dar – etwa, wenn es um die Wahrung der Fristen geht. Und noch ein Problem taucht bei der technischen Realisierung auf: Ladezeiten. Dauert es gefühlt eine Ewigkeit, bis sich Webseiten aufbauen oder der Bürger einen elektronischen Service nutzen kann, wird das Ganze schnell zu einem frustrierenden Erlebnis.

Benutzerfreundlichkeit: Klar, verständlich & einfach zu bedienen

Usability – sprich die Nutzerfreundlichkeit – ist einer der wesentlichen Aspekte für den Bürger, sich mit der Digitalisierung von Behörden auseinanderzusetzen. Schließlich wird das Ziel verfolgt, Verwaltung einfacher zugänglich zu machen und Abläufe zu vereinfachen. Funktionieren kann so etwas aber nur, wenn die Webseite bzw. der Bürgerservice:

  • leicht erreichbar ist
  • klar strukturiert wird
  • zugänglich ist.

Was heißt dies für die Praxis? Die Erreichbarkeit setzt voraus, dass Bürger als Nutzer nicht lange nach dem digitalen Serviceportfolio suchen müssen. Beispiel Anmeldung nach einem Umzug: Ist das Formular erst nach fünf oder sechs Mausklicks zu finden, hat die Hälfte der Nutzer meist schon aufgegeben.

Usability heißt aber auch, dass die Bedienung intuitiv erfolgt – ohne Verwirrung zu stiften. Wichtige Elemente müssen gut auffindbar und klar gekennzeichnet sein. Andernfalls wird die Digitalisierung zu einem reinen Papiertiger, den niemand wird nutzen wollen. Und dessen Potenzial schlicht und einfach zu verpuffen droht.

Mobile Nutzung: Smartphones sind wichtiger geworden

Online präsent sein – viele Kommunen und Behörden geben sich damit zufrieden. Allerdings zeigen Marktbeobachtungen wie von BITKOM, dass mobile Endgeräte in den letzten Jahren sehr stark an Bedeutung gewonnen haben.

Deren Einbindung in digitale Behörden ist zukunftsweisend – aber noch nicht überall darstellbar. Gerade, wenn es um die volldigitale Nutzung der öffentlichen Verwaltung geht, sind andere Länder Deutschland voraus. Aber: Behörden und Gemeinden können zumindest bei der Verfügbarkeit von Informationen an die mobile Nutzung denken. Soll heißen: Die Optimierung der Webseite für mobile Endgeräte – Responsivität – darf nicht aus den Augen verloren werden.

Gerade die Generation der Heranwachsenden, welche mit dem mobilen Internet und Smartphones aufgewachsen ist, reagiert auf eine fehlende Optimierung mit Unverständnis.

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Nur volldigitale Lösungen sind sinnvoll

Behörden und Ämter sind schon lange digital unterwegs. Seit Jahren gibt es für:

  • Bürgerbüros
  •  Zulassungsstellen
  •  Finanzämter

Webseiten. Informationen zur Anfahrt oder den Öffnungszeiten – ein nettes Feature. Behörden volldigital zugänglich zu machen, geht darüber allerdings weit hinaus. Volldigital bedeutet, dass Nutzer – sprich der Bürger – sich nicht einfach Formulare herunterladen kann.

Vielmehr geht es hier darum, komplette Verwaltungsvorgänge zu digitalisieren – vom Ausfüllen eines Formulars bis zum Einreichen und der Authentifizierung. Letzteres ist die eigentliche Hürde. Hintergrund: Über Jahrzehnte galt nur die Unterschrift als Möglichkeit sich gegenüber Behörden zu legitimieren.

Inzwischen sieht die Situation anders aus. Ein Beispiel ist die bereits genannte Steuererklärung. Letztere kann volldigital eingereicht werden. Bedeutet: Steuerpflichtige installieren das nötige Dienstprogramm – welches sich über Finanzämter herunterladen lässt – und füllen die erforderlichen Steuerformulare aus.

Anschließend kann das Dokument auf eventuelle Fehler überprüft werden – und wird ans Finanzamt geschickt. Hierfür ist eine Authentifizierung, zum Beispiel über eine Zertifikatdatei, erforderlich. Letztere müssen Steuerpflichtige im Vorfeld beantragen, können damit aber immer wieder Dokumente ans FA verschicken.

Herausforderungen Behördenwebseite
Quelle: fotolia.com; reichdernatur

Ausfüllen und ausdrucken – reicht nicht

Beim Versand der Steuererklärung zeigen die Steuerbehörden, dass Volldigitalisierung durchaus auch seitens der öffentlichen Hand realisierbar ist. Aber: Nicht jedes Amt und jede Behörde hat diesen Status erreicht. Gerade im kommunalen Sektor passiert es immer wieder, dass Bürger zwar ein Formular aufrufen und ausfüllen (oder herunterladen) können. Da es eine Unterschrift braucht, muss trotzdem der Gang zur Gemeinde angetreten werden.

Ein solcher Ablauf ist natürlich alles andere als volldigital. Im Gegenteil: Dieses Vorgehen führt wieder zu langen Wegen, die Zeit und Energie rauben. Sofern es reicht, Formular zu unterzeichnen und in den Briefkasten zu stecken, haben Bürger Glück.

Problematisch ist der Ablauf allerdings, wenn sich Sachbearbeiter und Bürger noch einmal persönlich gegenübersitzen müssen. In diesem Fall löst sich der Vorteil, den das Internet für einen elektronischen Bürgerservice hat, komplett in Luft auf. Es geht wieder um:

  • Behördensprechzeiten
  • Wartezeiten
  • Parkplatzsuche usw.

Eine frustrierende Situation, an welcher die Behördenwebseite nichts geändert hat. Dabei ließe sich gerade im Hinblick auf die Authentifizierung heute noch das eine oder andere Register ziehen. Basierend auf dem elektronischen Personalausweis lassen sich viele Verfahren deutlich beschleunigen. Hilfreich ist hier unter anderem die Verknüpfung des „Persos“ mit Apps und NFC-fähigen Smartphones. Hierrüber kann sich der Bürger direkt online authentifizieren. Als Lesegerät fungiert das Smartphone, welches mit dem Chip im Ausweis kommunizieren kann. Diese Lösung ersetzt – zumindest in der Theorie – die Unterschrift und macht Behördengänge sehr viel einfacher.

Fazit: Digitaler Bürgerservice – es braucht mehr als eine Webseite

Digitalisierung macht vor Unternehmen nicht halt – und ist in den letzten Jahren auch für Behörden zunehmend wichtiger geworden. Gerade Ämter und Kommunen stehen in diesem Zusammenhang vor besonderen Herausforderungen. Auf der einen Seite geht es darum, im Netz „Flagge“ zu zeigen. Auf der anderen Seite sind viele Abläufe und Prozesse an Gesetze und Verordnungen sowie Durchführungsvereinbarungen gebunden. Rahmenbedingungen, die sich mit der Digitalisierung nicht einfach aushebeln lassen. Trotzdem reicht es nicht, einfach nur eine Webseite ins Netz zu stellen.

Behörden, welche volldigital auftreten wollen, müssen einen leichten Zugang zu Onlineangeboten ermöglichen und das Einreichen von Dokumenten realisieren. Besonders letztgenannter Aspekt ist eine echte Herausforderung. Für viele Vorgänge ist es erforderlich, dass sich Bürger authentifizieren – etwa mit Signatur oder den neuen Personalausweis.

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