Wie in unserem gestrigen Bericht schon erwähnt gibt es eine Kundengruppe, die sich nicht beschwert und einfach zu einem Wettbewerber wechseln. Eine andere Gruppe kommuniziert ihre schlechten Erfahrungen an Freunde, Bekannte und Geschäftskollegen. Eine dritte Gruppen von Kunden geht tatsächlich direkt zum Unternehmen und beschwert sich. Diese Gruppe stellt tatsächlich eine Minderheit dar. Die Gründe sich nicht direkt zu beschweren sind vielfältig: “Keine Zeit”, “Bringt nichts”, “Man wird sowieso nur abgewimmelt”, “Man wird als nörgelnder Kunde abgestempelt”.
Dabei ist der Umgang mit Beschwerden sinnvoll, einfach zu managen und steigert kurzfristig die Kundenzufriedenheit und langfristig nachweislich auch die Rendite des Unternehmens. Studien haben zudem bewiesen, dass Kunden dessen Beschwerde kompetent bearbeitet wurde zukünftig eine deutlich höhere Zufriedenheit aufweisen, mehr bei dem Unternehmen nachfragen und deutlich loyaler sind. Zudem sollte man jeden reklamierenden Kunden als kostenlose Unternehmensberatung betrachten. Er zeigt einem die eigenen Schwachstellen im Leistungsprozess auf.
Für eine professionelle Reklamationsbearbeitung sollten die folgenden vier Schritte professionell umgesetzt werden:
Die Beschwerdestimmulierung ist der erste und wichtigste Schritt. Der Kunde muss eine einfache Möglichkeit haben seine Beschwerde loszuwerden. Dies kann persönlich durch geschulte Mitarbeiter aus dem Kundendienst und dem Service erfolgen oder unpersönlich durch Fragebögen, Terminals oder Response-Karten. An dieser Stelle machen viele Unternehmen Fehler und haben dadurch den Eindruck, dass bei Ihnen ja alles gut läuft, da ja keine Beschwerden vorliegen.
Die Beschwerdeannahme sollte durch geschultes Personal in einer möglichst entspannenden Atmosphäre erfolgen. Der Verweis man könne sich ja im Internet oder per Fax/Post beschweren stellt eine zusätzliche Hürde dar. Viele Kunden scheuen den damit verbundenen Aufwand. Zudem bietet die persönliche Kommunikation mit dem Kunden die Möglichkeit zusätzliche Informationen zu erhalten.
Die Beschwerdebearbeitung sollte schnell und unkompliziert erfolgen und der Kunde ist über jeden Schritt zu informieren. Die Beschwerdereaktion, also die Problemlösung, kann unterschiedlich erfolgen. Sowohl finanzielle als auch materielle und immaterielle Lösungen sind möglich. Interessanter Weise erwarten die meisten Kunden zumindest eine Entschuldigung für die schlecht erbrachte Leistung. Genau an diesem Punkt besteht ein großes Potential zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine passive Reklamationslösung führt lediglich zur Behebung des Problems und damit zur Abwendung eventueller rechtlicher Konsequenzen. Die aktive Bearbeitung kann ohne größere finanzielle Aufwendungen Kundenzufriedenheit auslösen.
Kommen wir noch mal kurz zum Beispiel von dem gestrigen Beitrag zurück. Dadurch dass DHL mit reklamierenden Kunden unfreundlich umgeht, wird das negative Leistungserlebnis noch verstärkt. Der reklamierende Kunde merkt, dass das Unternehmen ihm den nachweislich entstandenen Schaden nicht begleichen will und er als Kunde auch “scheinbar” unerwünscht ist und abgewimmelt wird.
Fazit:
– Reklamationen sind nicht das Ergebnis von nörgelnden Querulanten, sondern häufig das Ergebnis eines Anlasses, den nicht der Kunde verursacht hat, sondern der Reklamationsempfänger selber.
– Der Kunde ist kein Gegner, sondern langfristiger Geschäftspartner mit einem hohen Wert.
– Reklamationen verursachen nicht nur Kosten, sondern haben auch einen sehr hohen Nutzen.
– Reklamationen sind nicht zu minimieren, sondern nur die Reklamationsanlässe.
– Eine positive Reklamationsbearbeitung kann eine zusätzliche Kundenbindung zur Folge haben.