Der Spielplatz auf dem Firmen ihren Kunden begegnen, verändert sich dieser Tage – und damit auch das CRM.
Wie unwichtig die Software ist, deutet das Zehn-Punkte-Rankig für CRM-Erfolgstreiber im Jahresgutachten 2007 des CRM Expertenrats an. Nur auf Platz 9 rangiert hier die Technik. Wichtig sind heute andere Dinge. In der dritten, wenn nicht vierten Phase von CRM liegen die Grundlagen, die in einer konzentrierteren und systematischen Kundendatenerfassung bestanden, lange schon hinter den Aspiranten. Was für viele ein Lippenbekenntnis war, und auch heute erst von wenigen Unternehmen gelebt wird, die Ausrichtung auf den Kunden, ist der nächste große Schritt im CRM.
Das resultierende Ranking der Erfolgstreiber für den CRM-Erfolg sieht folgendermaßen aus:
- Firmenkunden
- Kundenwissen
- Prozesse
- Kundenstrategie
- Service
- Kundenbindung und -entwicklung
- Controlling
- Vertriebssteuerung
- Software
- Interessentenmangement