Kunden und Internetnutzer vergeben im Internet munter positive und negative Bewertungen. Bei Google wird eine Bewertung nur selten geprüft, weshalb ungerechtfertigte Bewertungen schnell zustande kommen. Der nachhaltige Schaden für das Unternehmen ist dabei enorm. Studien haben bereits nachgewiesen, dass eine positive Online-Reputation direkt mit einem höheren Umsatz zusammenhängt. Unternehmen sollten bei negativen Google Rezessionen tätig werden, gerade wenn diese ungerechtfertigt sind. Mit der richtigen Herangehensweise lassen sich Bewertungen über die Google Richtlinien löschen.
Eine gute Netzreputation ist wichtig – Die Zahlen
Die Reputation im Netz ist von enormer Wichtigkeit für den Geschäftserfolg und das Akquisepotenzial digitaler Kanäle. Interessenten und Kunden informieren und entscheiden sich anhand von Bewertungen für oder gegen ein Unternehmen.
- 9 von 10 Kunden orientieren sich an Bewertungen, wenn sie sich über eine Dienstleistung informieren (Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019).
- 60 % aller Internetnutzer haben bereits eine Bewertung bei Google My Business abgegeben (Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019).
- 15 % aller Internetnutzer meinen, dass rufschädigende Informationen über sie im Netz existieren und sie diese sofort löschen würden, wenn sie wüssten, wie es geht. (https://de.statista.com/statistik/daten/studie/198450/umfrage/online-reputation-der-internetnutzer-in-deutschland/)
Unternehmen sollten dahingehend die eigene Internet-Reputation überwachen und aufbauen. Ein positives Reputationsmanagement führt wahrscheinlich zu mehr Kundenanfragen, während eine negative Netzreputation das Umsatzpotenzial nachhaltig schädigen kann. So hat die Harvard Business School herausgefunden, dass jeder zusätzliche positive Bewertungsstern bei Restaurants zu einem höheren Umsatz von 5 bis 9 % führt.
Wer kann Bewertungen bei Google abgeben?
Google My Business sollte gerade für Dienstleistungsunternehmen von besonderer Bedeutung sein. 92 % aller Suchanfragen in Deutschland werden über Google durchgeführt.
Die Problematik negativer Bewertungen auf Unternehmensprofilen liegt einerseits in ihrer enormen Reichweite, andererseits in der leichtfertigen Umsetzung aufgrund der technischen Umstände. Jede Person kann sich bei Google Mail anmelden und eine Bewertung abgeben. Zwar erfolgen sporadische Prüfungen der Bewertungen, aber meistens werden sie ungeprüft freigeschaltet.
Eine Überprüfung der angegeben Personendaten der Bewertung erfolgt nicht. Wer einen Internetzugang besitzt, kann sich praktisch mehrere Google-Konten anlegen und gleich mehrfach negative Bewertungen für ein Unternehmen abgeben.
Rechtliche Aspekte: Wer darf Bewertungen abgeben und wer muss sich bewerten lassen?
Die Möglichkeit zur Unternehmensbewertung ist von der Meinungsfreiheit geschützt (Art. 5 GG). Somit ist jede natürliche Person nicht nur technisch in der Lage, sondern auch rechtlich befugt, Unternehmen zu bewerten.
Ärzte, Unternehmen und Selbstständige müssen sich gleichermaßen bewerten lassen, wie der BGH in einem Grundsatzurteil entschieden hat (BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13). Die unternehmenseigene Netzreputation zu schützen, kann sich auf rechtlichem Weg als schwierig erweisen, da auch schlechte Bewertungen grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt sind.
Wann kann eine Bewertung gelöscht werden?
Google ist sich des Missbrauchspotenzials der Bewertungsfunktion durchaus bewusst. Das Unternehmen hat strenge Richtlinien für die Zulässigkeit einer Bewertung entworfen.
Ein internes Prüfverfahren selektiert Bewertungen nach Zulässigkeit. Das Ziel von Google ist die bestmögliche User-Erfahrung zu liefern. Das betrifft auch die Bewertung von Unternehmen. Die Richtlinien für den Bewertungsprozess zielen letztendlich darauf ab, dem Suchenden ein authentisches Bild des Unternehmens zu geben.
Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google, verzerrt sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auch die Realität und beeinflusst die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Nutzer. Ein Verstoß gegen die Richtlinien widerspricht somit dem übergeordneten Ziel der Nutzerfreundlichkeit und bietet somit die bestmögliche Angriffsfläche für eine Löschung einer negativen Bewertung. Google zeigt sich gegenüber einzelnen Beschwerden und Nutzeranfragen allerdings häufig unkooperativ und reagiert, wenn überhaupt, nur sporadisch.
Die Google Richtlinien für Bewertungen: Wann liegt ein Verstoß vor?
Die Richtlinien für zulässige Bewertungen sind umfangreich. Ein Überblick über die einzelnen Punkte macht deutlich, weshalb Bewertungen nur in einem engen Raster zulässig sind.
Werbende Inhalte sind unzulässig
Konkurrenten, Werbende oder sogenannte „Spammer“ nutzen die Bewertungsfunktion aus, um eigene Dienstleistungen und Produkte zu bewerben. Besonders bei einer Überschneidung der Zielgruppen mag ein Verweis attraktiv erscheinen.
Für Google gehören werbende Inhalte jedoch zu „verkaufsfördernden Inhalten“, welche nach den „formatspezifischen Kriterien“ für Maps-Nutzer verboten sind. Unternehmen können und sollten gegen derartige Bewertungen vorgehen.
Zahlreiche schädliche Bewertungstypen gelten als „spammige Inhalte“
Zu spammigen Inhalten gehört etwa die Behauptung unwahrer Tatsachen. Vorsätzliche Rufschädigungen verstoßen somit gegen die Richtlinien und können entfernt werden. Ebenso wie identische Bewertungen, die von unterschiedlichen Konten abgegeben wurden.
Bewertungen, ohne thematischen Zusammenhang, sind unzulässig
Die Bewertung muss sich auf eine direkte Erfahrung mit dem Unternehmen beziehen. Eine Bewertung aufgrund eines Kontaktes mit einem ähnlichen Unternehmen aus der Branche ist unzulässig.
Jedoch muss der Nutzer kein direkter Kunde gewesen sein, um bewerten zu dürfen. Auch ein kostenloses Vorgespräch zählt als zulässiger Kontakt. Der Kontakt muss aber auf wahren Erfahrungen basieren.
Ein sachlicher und freundlicher Umgang wird gefordert
Google lässt keine Bewertungen zu, die anstößige oder verletzende Formulierungen enthalten. Persönliche oder beleidigende Behauptungen über Personen oder Unternehmen sind ebenso wenig gestattet.
Interessenkonflikte werden berücksichtigt und sind zu vermeiden
Die Bewertung des eigenen Unternehmens ist offensichtlich unzulässig. Doch auch bezahlte positive oder negative Bewertungen fallen in diese Kategorie.
Ebenfalls unerwünscht sind die negativen Bewertungen eines Konkurrenten oder eines aktuellen oder ehemaligen Mitarbeiters des bewertenden Unternehmens.
Illegale Inhalte sind selbstredend unzulässig
Mit dieser Richtlinie schließt Google alle Inhalte in den Bewertungen aus, die gegen ein Gesetz verstoßen. Sowohl zivilrechtliche als auch strafrechtliche Vorschriften sind damit eingeschlossen.
Strafrechtliche Äußerungen, etwa in einem politischen Zusammenhang oder Beleidigungen, die Bewerbung illegaler Dienstleistungen oder die Verwendung von urheberrechtlich geschützten Werken ermöglicht regelmäßig die Löschung.
Sexuelle Darstellungen sind nicht erwünscht
Sexuelle Anspielungen sind nicht zulässig.
Bewertungen mit gefälschter oder gestohlener Identität
Die Verwendung einer gefälschten Identität interpretiert Google ebenso als Identitätsdiebstahl, wie die tatsächliche Verwendung einer gestohlenen Identität. Beides sollte bei der richtigen Anregung zu einer Löschung der Bewertung führen.
Bewertungen mit personenbezogenen Daten und vertraulichen Informationen
Vorgaben des Datenschutzes oder Verschwiegenheitsverpflichtungen betreffen auch Inhalte von Google Bewertungen. Nutzer sind also angewiesen, keine personenbezogenen Daten (Art. 4 DSGVO) zu veröffentlichen, weder in Text- noch in Bildform. Auch andere vertraulichen Informationen, die im Rahmen einer Geschäftsbeziehung ausgetauscht und der vertraglichen Verschwiegenheit unterliegen, dürfen nicht veröffentlicht werden.
- Rufschädigende Motivation von Konkurrenten: Fühlen Wettbewerber sich bedroht, neigen sie unter Umständen zu unfairem Verhalten. Die simple Möglichkeit der Erstellung neuer Google-Profile macht diese Form der Rufschädigung besonders einfach.
- Verärgerter Mitarbeiter: Bleibt eine Beförderung aus oder fühlt sich ein Mitarbeiter aus anderen Gründen benachteiligt, könnte er mit einer negativen Google Bewertung seiner Wut Ausdruck verleihen.
- Toxische Interessenten oder Kunden: Oft geben Kunden oder Interessenten aus ungerechtfertigten Gründen negative Bewertungen ab, etwa weil sie nicht als Kunde aufgenommen werden konnten. Die Zulässigkeit der Bewertung hängt dabei von dem Wahrheitsgehalt des Inhaltes ab.
- Spammer und Trolls: In den letzten Jahren hat sich im Internet eine „Spam- & Troll-Kultur“ etabliert. Internetnutzer geben aus nichtigen Gründen negative Bewertungen ab, etwa weil sie gelangweilt oder generell unzufrieden sind.
- Hacker und Cyber-Kriminelle: Kriminelle im Internet nutzen jede Form der Möglichkeit zur Veröffentlichung von Inhalten, um Nutzer auf dubiose Internetseiten zu lotsen. Auch die Google-Bewertungsfunktion birgt hierzu Potenzial.
Vier Beispiele: Was ist zulässig und was nicht?
Die Vorstellungen über Zulässigkeit und Unzulässigkeit können weit auseinandergehen. Vor allem, da die Google Richtlinien Interpretationsspielraum lassen. Mit den folgenden Beispielen wird die Einordnung häufiger Bewertungstypen erleichtert.
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Ob eine Google Bewertung zulässig ist, hängt also von drei Umständen ab.
- Sachverhalt: Wie ist die Beziehung zwischen dem Nutzer und dem Unternehmen? Es muss einen tatsächlichen Kontakt im geschäftlichen Zusammenhang gegeben haben.
- Konto: Wurde von einem Nutzerkonto mit echten Namen einer tatsächlichen Person bewertet? Falls nein, ist die Bewertung immer unzulässig.
- Art der Inhalte: Auch wenn das Konto authentisch und der Sachverhalt real ist, kann eine Bewertung immer noch unzulässig sein, wenn sie inhaltlich gegen Googles Richtlinien verstößt.
Sollten Unternehmen eine negative Bewertung bei Google erhalten, sollten diese drei Punkte geprüft werden. Sollte bereits einer der drei Punkte von den erforderlichen Vorgaben abweichen, ist eine Löschung möglich.
Wie kann man eine negative Google Bewertung löschen lassen?
Um eine Google Bewertung zu löschen, stehen generell drei Optionen offen.
- Interne Meldung über das GMB-Profil – Geringe Erfolgschancen
- Externe Meldung über Google Maps – Geringe Erfolgschancen
- Beauftragung eines spezialisierten Dienstleisters – Hohe Erfolgschancen
Interne Mitarbeiter können die negative Bewertung über das GMB-Profil melden. Allerdings sind die Erfolgschancen aufgrund der sporadischen Kooperation von US-Internetriesen wie Google und Amazon in dieser Hinsicht gering. Dasselbe gilt für die externe Meldung über Google Maps. Google verfügt über keinen aktiven Kundenservice, der sich mit dieser Thematik beschäftigt. Dementsprechend selten erhalten Nutzer überhaupt eine Rückmeldung oder können eine Löschung erwirken.
Spezialisierte Dienstleister
Mit der Beauftragung eines spezialisierten Dienstleisters erfolgt die Anregung des internen Prüfverfahrens und der erfolgreichen Löschung. Die Dienstleister fordert Google auf, ein durch die Rechtsprechung etabliertes Prüfverfahren einzuleiten. Sofern die Nutzererfahrung durch die negative Bewertung beeinträchtigt wird, kann eine Löschung erwirkt werden. Solche Dienstleister bieten oft eine Vergütung auf Erfolgsbasis an, sodass Unternehmen laut Anbieter kein Kostenrisiko tragen.
Eigeninitiative
Unter keinen Umständen sollten Unternehmen auf negative Bewertungen, die im Verdacht stehen unzulässig zu sein, mit einem Kommentar oder anderweitig reagieren. Diese Reaktion wertet Google als Anerkennung des Sachverhaltes, wodurch die Aussicht auf eine erfolgreiche Löschung schwindet.
Dasselbe gilt für den eigenhändigen Versuch der Löschung über die Meldefunktionen. Aufgrund des regen Missbrauchs der Meldefunktion, selbst bei gerechtfertigten negativen Bewertungen, werden diese meistens ignoriert.
Wie Sie einen Dienstleister korrekt beauftragen
Spezialisierte Agenturen kennen den internen Prüfungsprozess bei Google genau. Sie wissen daher, wie die Kontaktaufnahme zu erfolgen hat, um das Prüfverfahren zu triggern und eine erfolgreiche Löschung einzuleiten.
- Dokumentation der Bewertung
Die negative Bewertung sollte in Form eines Screenshots oder durch einen abgespeicherten Link dokumentiert werden. - Detaillierte Beschreibung des Sachverhalts
Umso detaillierter der Sachverhalt beschrieben wird, umso besser sind die Erfolgsaussichten gegenüber Google. Besonders, wenn eine wahrhaftige Geschäftsbeziehung zum bewertenden Nutzer bestanden hat. - Kontaktaufnahme mit einem spezialisierten Dienstleister
Der Prozess ist komplex. Gute spezialisierte Dienstleister agieren auf Erfolgsbasis, sodass Kosten erst entstehen, wenn die Bewertung negativ entfernt wurde.
Fazit – Unternehmen sollten Online-Reputation aktiv schützen
Unternehmen sollten schlechte Bewertungen bei Google löschen lassen. Je besser die Netzreputation ist, umso höher ist das Umsatzpotenzial. Jeder positive Stern bei einem Dienstleistungsunternehmen kann den Umsatz zwischen 5 % – 9 % erhöhen.
Die Löschung ist meistens dann erfolgreich, wenn ein spezialisierter Dienstleister beauftragt wird, der auf Erfolgsbasis vergütet wird. Eine eigenständige Löschung ist häufig nicht erfolgreich, da Google nur selten auf Nutzeranfragen reagiert oder antwortet.