Kontaktieren oder berühren? Touchpoint Management in neuen Zeiten

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Ob die Menschen immer wieder gerne beim gleichen Anbieter kaufen und von ihren positiven Erfahrungen online und offline berichten, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Vor den Kunden ist immer Showtime. Doch die Rollen haben sich vertauscht. Das ‚Reh‘ hat nun die Flinte in der Hand. Die Konsumenten sind die neuen Vermarkter. Soziale Netzwerke sind die Schlagzahlgeber, und Suchmaschinen sind das neue Weltgewissen.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Ein Touchpoint wird im Deutschen als Kontaktpunkt bezeichnet. Doch dies ist ein unterkühlter, versachlichter, technokratischer Begriff. Das Wort Berührungspunkt drückt sehr viel besser aus, wie Kundenbeziehungen in Social Media Zeiten neu zu gestalten sind. Wer nämlich heutzutage Menschen erreichen will, der muss sie berühren – und Emotionalität zum Schwingen bringen.

Berührungspunkte erzählen von Nähe, von Vertrautheit und von wissendem Verstehen. Und sie sind sehr fragil: Ein falsches Wort, ein schräger Blick, und alles ist aus. So ist es das Meistern einer Summe von Details, das Tuchfühlung zulässt und schließlich zum Ziele führt. Wenn schließlich noch ein Hauch von Magie und eine Brise Sternenstaub hinzugefügt werden, dann macht dies einen Kunden zum enthusiastischen Fan.

Die Zahl der Touchpoints explodiert

Wie war das Marketer-Leben leicht, als es nur die üblichen Werbekanäle gab. Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: auf Zickzackkurs zwischen physischer und virtueller Welt, ‚social‘ und ‚mobile‘ vernetzt. All diese Touchpoints so virtuos zu bespielen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positive Mundpropaganda bewirken, das ist die neue Herausforderung.

Dazu bescheren uns emsige Software-Schmieden fast täglich neue Tools, die digitale wie auch mobile Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und Unternehmen in Echtzeit möglich machen. So muss nun die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden und das dazugehörige Touchpoint Management Dreh- und Angelpunkt aller Unternehmensaktivitäten sein.

Der Prozess des Customer Touchpoint Management

Unter Customer Touchpoint Management versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, um die Reputation zu stärken, bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten.

Kundenkontaktpunkt

Hierzu werden – im Rahmen eines vierstufigen Prozesses – zunächst alle Kontaktpunkte gelistet, dann auf Kaufrelevanz wie auch auf Wiederkauf- und Empfehlungspotenzial durchleuchtet und schließlich durch Umsetzen kundenrelevanter Maßnahmen immer wieder neu optimiert. Dabei werden die Kunden aktiv in die unternehmerischen Prozesse involviert.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter DueckGabal, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Trainerbuch des Jahres 2012

Das Buch gehört mit zu den besten Businessbüchern 2012, welche auch dieses Jahr wieder von der managementbuch.de-Redaktion zum Thema “beruflicher und persönlicher Erfolg” gesichtet wurden. “Touchpoints” wurde hier in der Kategorie Businesspraxis, Schwerpunkt Kundenbindung ausgewählt und erhält zusätzlich den Preis des Mittelstandsbuch 2012.

Die Autorin

Anne Schüller

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Management-Consultant und Autorin des Buches ‚Touchpoints‘. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Referenten im deutschsprachigen Raum. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Management-Denkern. Zum Touchpoint Management hält sie Vorträge und Workshops. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen unter: www.anneschueller.com