Kundenzufriedenheit steigern – Der Kunde im Fokus

Kundenzufriedenheit steigern – Der Kunde im Fokus
4.6, 8 Bewertungen

Unternehmen stehen vor einer Vielzahl von internen und externen Herausforderungen. In den meisten Branchen herrscht eine nie dagewesene Wettbewerbsdichte, es existieren nur noch selten echte Alleinstellungsmerkmale und durch Online-Kanäle herrscht eine hohe Transparenz bezüglich der eigenen Angebote und denen der Wettbewerber. Um unter diesen Bedingungen den zukünftigen Unternehmenserfolg zu sichern, wird ein Faktor immer wichtiger: Kundenzufriedenheit. Doch wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern?

 

Sie suchen einen Partner für eine Kundenzufriedenheitsanalyse? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
E-Mail senden

Ein Kunde bringt nicht nur Umsatz, in ihm steckt deutlich mehr: Er ist derjenige, von dem Sie Kritik und Lob bezüglich Ihrer Produkte oder Leistungen einholen können und der im besten Falle als Markenbotschafter für Ihr Unternehmen fungiert. Möchte man die Kundenzufriedenheit steigern, muss zunächst ermittelt werden, wie zufrieden die Kunden zum aktuellen Zeitpunkt mit dem Unternehmen und den jeweiligen Produkten oder Leistungen sind. Als erstes gilt es also, die Kundenzufriedenheit zu messen. Nur auf dieser Basis können im Anschluss Maßnahmen abgeleitet werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Was genau versteht man unter Kundenzufriedenheit?


Meffert und Bruhn definieren den Begriff Kundenzufriedenheit als die „[…] Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlichen erlebten Motivbefriedigung bei Produkten oder Dienstleistungen“. Ausgehend von dieser Definition ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines komplexen psychologischen Prozesses, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (= subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung (= Vergleichswert) gegenüberstellt. Die Soll-Leistung wird dabei z.B. durch die eigenen Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder die Kommunikation des Anbieters gegenüber den Kunden geformt, Je nachdem wie der Vergleich zwischen Ist- und Soll-Leistung ausfällt, unterscheidet man drei verschiedene Ebenen der Kundenzufriedenheit:

  • Ist-Leistung > Soll-Leistung = positive Diskonfirmation
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung = Konfirmation
  • Ist-Leistung < Soll-Leistung = negative Diskonfirmation

Kundenzufriedenheit steigern

Positive Diskonfirmation als zentrales Unternehmensziel

Man könnte meinen, dass eine Konfirmation als Ergebnis des Ist-Soll-Vergleichs ausreichend ist, um Kunden zufriedenzustellen und somit an das Unternehmen zu binden. Jedoch ist der Kunde in diesem Falle dem Unternehmen gegenüber eher indifferent eingestellt. Sollte ein Wettbewerber nur etwas mehr bieten als Ihr Unternehmen, z.B. einen besseren Preis oder einen umfassenderen Service, so ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dieses Unternehmen den Kunden abwirbt. Ziel muss es deshalb sein, eine Ist-Leistung anzubieten, die die Soll-Leistung übertrifft. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs, die Weiterempfehlungsabsicht („Mund-zu-Mund-Propaganda“), die „Cross-Buying-Bereitschaft“ (= Kauf weiterer Produkte / Dienstleistungen des Unternehmens) oder gar die Bereitschaft zur Zahlung eines höheren Preises. Langfristig steigert diese Konstellation die Loyalität gegenüber dem Unternehmen, was als zentrales Ziel eines jeden Unternehmens definiert werden kann.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor für Unternehmen

Durch diese Bedingungen ergeben sich auf der Anbieterseite weitergehende Vorteile. So können relativ hohe Preise durchgesetzt werden, es ist wahrscheinlich, dass eine Umsatzsteigerung aufgrund einer höheren Kauffrequenz entsteht, eventuell höhere Servicekosten können durch steigende Economies of Scale ausgeglichen, die Marketingkosten können gesenkt und insgesamt kann eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden.

 

Besuchen Sie unser Marktforschungsseminar und lernen Sie, wie Sie die Zufriedenheit steigern!

Customer Insights - Moderne Marktforschung

Mo, 14.05. - Di, 15.05.2018
Köln
Di, 27.11. - Mi, 28.11.2018
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Kundenzufriedenheit steigern – So geht´s!

Zunächst sollten drei Faktoren betrachtet werden, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich beeinflussen. Man unterscheidet dabei die Basis-, die Leistungs- und die Begeisterungsfaktoren als Eigenschaften eines Produktes bzw. einer Leistung. Die Basisfaktoren bilden eine vom Kunden vorausgesetzte Grundlage an das Unternehmen. Ein Beispiel dafür kann die Erreichbarkeit zu den angegebenen Geschäftszeiten sein. Werden die Grundvoraussetzungen vom Kunden nicht erfüllt, entsteht bei diesem eine Unzufriedenheit. Die Faktoren haben ausschließlich dann einen unmittelbaren Einfluss auf die Kaufentscheidung, wenn diese nicht gegeben sind. Die Grundanforderungen können je nach Unternehmensbranche unterschiedlich sein. Jedes Unternehmen sollte sicherstellen, dass diese Faktoren erfüllt werden. Die Leistungsfaktoren können die Kundenzufriedenheit steigern, wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Im Umkehrschluss können diese aber auch zu einer Unzufriedenheit führen, wenn die Produkteigenschaften nicht den Kundenerwartungen entsprechen. Die Wahrnehmung des Kunden ist hierbei also entscheidend und muss berücksichtigt werden. Die Begeisterungsfaktoren werden meistens nicht direkt vom Kunden erwartet. Sie können aber dazu beitragen, dass die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Wird dem Kunden ein Mehrwert mit der Unternehmensleistung oder dem Produkt geboten, kann dies die Kundenzufriedenheit steigern.

Durch guten Service die Kundenzufriedenheit steigern

Vor allem in der Dienstleistungsbranche spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Sie sollten Ihren Kunden stets auf dem Laufenden halten, ihn regelmäßig über den aktuellen Projektstatus sowie über Fortschritte und mögliche Probleme informieren, sodass eine positive Grundlage für die Zusammenarbeit geschaffen wird. Im besten Fall sollte der Kunde immer den selben Ansprechpartner besitzen, denn dies schafft Vertrauen. Auch die Erreichbarkeit des Ansprechpartners, sei es per Telefon oder E-Mail, ist ein wichtiger Aspekt, der die Zufriedenheit des Kunden beeinflusst. Versuchen Sie also stets für Ihre Kunden erreichbar zu sein, um schnellstmöglich auf die Anliegen reagieren zu können oder Lösungen für mögliche Probleme zu finden. Empfindet der Kunde den Service gut, rückt der preisliche Aspekt in den Hintergrund.

Versprechen einhalten und die Kundenzufriedenheit steigern

Wirbt ein Unternehmen mit Produkt- oder Qualitätsversprechen, ist es wichtig, dass diese auch eingehalten werden. Durch die Kommunikation von Produkt- oder Qualitätsversprechen steigen die Erwartungen der Kunden an die Unternehmensleistung. Diese Erwartungen müssen mindestens erfüllt, im besten Fall aber übertroffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Kundenzufriedenheit steigern

Die Mitarbeiter stellen das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden dar und stehen somit in einem regelmäßigen Kundenkontakt. Sind die Mitarbeiter unzufrieden, tragen sie diese Gefühlslage nach außen und beeinflussen hierdurch ebenfalls die Kundenzufriedenheit. Möchten Sie also die Kundenzufriedenheit steigern, ist es durchaus sinnvoll, ebenfalls die Mitarbeiterzufriedenheit als einen wichtigen Aspekt einzubeziehen und diese zu verbessern.

Durch den Internetauftritt die Kundenzufriedenheit steigern

Heutzutage ist vor allem der Internetauftritt das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Sucht der Kunde Informationen, erledigt er dies in der Regel im Internet. Wenn die Kunden die Möglichkeit haben, einfach auf Informationen und das Produkt- bzw. Leistungsangebot zuzugreifen, kann auch dies die Kundenzufriedenheit steigern. E-Commerce Lösungen haben einen hohen Stellenwert eingenommen und bringen sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden entscheidende Vorteile. Für das Unternehmen entstehen verhältnismäßig geringe Verwaltungskosten und der Kunde kann im Onlineshop schnell und einfach finden, wonach er sucht.

 

Hier finden Sie weitere Informationen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können!

Fazit Kundenzufriedenheit steigern

Damit Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt, muss der Kunde in den Fokus gestellt und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich gesteigert werden. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen, vor allem an den Service, den ein Unternehmen bietet. Die Kundenerwartungen sind dabei völlig unabhängig von der Unternehmensgröße. Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte ist das Risiko, den Kunden an den Wettbewerb zu verlieren, groß. Die Kundenzufriedenheit steigern ist also der Kernpunkt, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und erfolgreich am Markt zu agieren! Für den Erfolg eines Unternehmens ist es unerlässlich, die Zufriedenheit der Kunden in regelmäßigen Abständen zu messen und bei Bedarf die eigenen Leistungen und Angebote anzupassen. In vielen Unternehmen ist es dabei hilfreich einen Kundenzufriedenheitsindex aufzustellen, um die Veränderungen zu beobachten.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Sie haben Fragen oder möchten eine Kundenzufriedenheitsstudie durchführen? Wir beraten Sie gerne und unterstützen Sie bei Ihrem Projekt. Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen!
Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen!

#kundenzufriedenheit #kundenzufriedenheitsanalyse #marktforschung