Online Kundenbewertungen nach DIN ISO 20488

Online Kundenbewertungen nach DIN ISO 20488
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Online Kundenbewertungen gehören im Online Marketing einfach dazu. Kaum eine Webseite, ein Portal oder Social Media Dienst kommt ohne Online Kundenbewertungen aus.

Interessenten nutzen Online Kundenbewertungen sehr gerne. Einige Studien haben gezeigt:

  • Mehr als 90 Prozent aller Kunden orientieren sich vor einem Kauf an Bewertungen.
  • Über 85 Prozent der Kunden haben durch Bewertungen größeres Vertrauen in ein Produkt.
  • 90 Prozent der Leser von Bewertungen geben diese als wichtigstes Entscheidungskriterium an.
  • Positive Bewertungen erhöhen die Conversion-Rate um rund 30 Prozent.

Herausforderungen bei Online Kundenbewertungen

Online Kundenbewertungen haben zwar zahlreiche positive Effekte, sie stellen Unternehmen aber auch vor Herausforderungen. Im Internet hat jeder Nutzer die Möglichkeit, Bewertungen zu verfassen. Die Echtheit der Person oder des Einkaufs sind allerdings bei den meisten Bewertungsplattformen schwer nachzuvollziehen. Vor diesem Hintergrund entstehen auch einige Probleme. Diese sind zum Beispiel:

  • falsche positive Bewertungen, die vom Anbieter selbst verfasst wurden und die Kunden täuschen sollen;
  • falsche negative Bewertungen, die von einem Konkurrenten des Anbieters verfasst wurden und Kunden von einem Unternehmen abschrecken sollen;
  • Tätigkeiten von Unternehmen, die sich auf „Online Reputation Management“ spezialisieren und E-Commerce-Unternehmen Dienstleistungen zur Verbesserung ihrer Online-Bewertungen anbieten;
  • Kunden, die ihre neue Position als öffentliche Kritiker ausnutzen und sich so bessere Bedingungen oder andere Vorteile von einem von ihnen bewerteten Anbieter erhoffen;
  • Mangel an Vertrauen in den Wahrheitsgehalt von Kundenbewertungen und der Glaube, dass Unternehmen die besseren Bewertungen auswählen und negative entfernen.

DIN ISO 20488 für Online Kundenbewertungen

Aus diesen Gründen wurde die Norm DIN ISO 20488 über Online Kundenbewertungen veröffentlicht. Die Norm soll den Umgang mit Online Kundenbewertungen klären und gilt insbesondere als Handreichung für Unternehmen, die Bewertungsplattformen anbieten. Die Norm hat einen freiwilligen Charakter.

Die DIN Norm schafft Transparenz und gibt Empfehlungen ab, wie mit dem Thema Bewertungen umgegangen werden sollte. Sie beinhaltet im Detail folgende Punkte:

  • Begriffsklärung über die notwendigen Begriffe im Zusammenhang mit Online Bewertungen
  • Formuliert Grundprinzipien und Verpflichtungen von Organisationen, die mit Kundenbewertungen arbeiten
  • Beschriebt und definiert einen Erfassungsprozess von Online Bewertungen
  • Klärt, wie eine Moderation von Bewertungen auszusehen hat
  • Beschäftigt sich mit falschen und gekauften Bewertungen
  • Definiert den Veröffentlichungsprozess

Die Norm DIN ISO 20488 ist interessant für alle Betreiber von Bewertungsplattformen und Unternehmen, die auf ihrer eigenen Webseite die Möglichkeiten bieten, Online Kundenbewertungen abzugeben (z.B. Shops und Referenzen auf eigenen Seiten).

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