WhatsApp für Unternehmen – Was sollte man auf jeden Fall beachten?

WhatsApp für Unternehmen – Was sollte man auf jeden Fall beachten?
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Bei WhatsApp handelt es sich um einen im Jahre 2009 gegründeten Instant-Messaging-Dienst, der seit 2014 Teil der Facebook Gruppe ist. Der Name ist dabei ein Wortspiel aus dem englischen „What’s up?“ (dt.: Was ist los?) und dem Kürzel App für „Application“ (dt.: Anwendung).

Obwohl WhatsApp größtenteils die klassische SMS abgelöst hat, ist der Messenger im Gegensatz zur SMS kein eigener Dienst eines Mobilfunkanbieters, sondern nutzt den Internetzugang. Zusätzlich zum Senden von Text- und Sprachnachrichten ist es möglich, Foto-, Kontakt-, Video- und Audiodateien auszutauschen sowie den eigenen Standort per GPS mitzuteilen. Seit Frühjahr 2015 kann über WhatsApp auch telefoniert werden. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag mehr über die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen.

WhatsApp für Unternehmen

Warum WhatsApp Marketing oft kritisiert wird

Trotz über einer Milliarde weltweiter Nutzer steht der WhatsApp für Unternehmen oftmals in der Kritik. Nicht nur durch die Übernahme von Facebook und einer befürchteten Monopolstellung, sondern vor allem wegen Verdacht auf Verstoß gegen den Datenschutz und mögliche kommerzielle Weiternutzung privater Nutzerdaten gerät WhatsApp ständig ins Visier von Verbraucherschützern. Denn WhatsApp übermittelt bei Registrierung alle Namen und Nummern aus den Telefon-Adressbüchern seiner Nutzer an Server in den USA, somit auch Daten von Nichtnutzern, und gibt diese an den Mutterkonzern Facebook weiter.

Dennoch werden täglich bis zu 42 Milliarden Nachrichten, 1,6 Milliarden Fotos und 250 Millionen Videos über WhatsApp verschickt, während jeder Nutzer durchschnittlich 100 Minuten am Tag in der App verbringt. Längst haben auch Unternehmen diese große Reichweite und das Potential für ihre Marketingzwecke erkannt und senden z.B. Newsletter über WhatsApp. Es gilt beim WhatsApp Marketing jedoch einige Aspekte zu beachten. Denn derzeit untersagen die AGBs von WhatsApp eine kommerzielle Nutzung der App. Aber: Geht die Kontaktaufnahme vom Kunden aus, wird der Kontakt von WhatsApp als Kommunikation gewertet und nicht als Werbung.

WhatsApp für Unternehmen – Was man bei einem Newsletter beachten muss

Beim Versand eines Newsletters über WhatsApp sollten Sie unbedingt darauf achten, dass dieser nicht in Form eines sog. Gruppenchats erfolgt. Dabei würden nämlich sämtlichen angemeldeten Nutzern die Telefonnummer, Benutzernamen und ggf. die Profilfotos der anderen Nutzer übermittelt. Es empfiehlt sich daher, sog. Broadcast-Listen zu erstellen. Dabei sehen die einzelnen Nutzer sich untereinander nicht und haben die Möglichkeit, dem Unternehmen direkt zu antworten, ohne dass diese Nachricht an alle anderen Nutzer gesendet wird.

Für Newsletter über WhatsApp gilt das gleiche wie für alle anderen Mailings: Sie brauchen unbedingt die Einwilligung des Empfängers, ein sog. Opt-In, das sich eindeutig auf das WhatsApp Marketing bezieht. Das ungefragte Verschicken von WhatsApp Nachrichten an Handynummern ist also untersagt. Falls man im umgekehrten Fall eine Nachricht von einem Kunden ohne Opt-In erhält, darf man selbstverständlich darauf antworten, aber noch lange keinen Newsletter an ihn schicken. Ein zwingendes Opt-In im Anmeldeprozess ist unbedingt zu berücksichtigen, genauso wie die Möglichkeit, dass sich Interessenten von Ihrem WhatsApp-Dienst später wieder abmelden können. Die Anmeldung kann beispielsweis über die Website des Unternehmens erfolgen. Nachrichten über die Broadcast-Funktion können dann nur empfangen werden, wenn der Empfänger die Telefonnummer des Absenders in seinen Kontakten gespeichert hat. Eine Verifizierung des Empfängers mittels Double-Opt-In ist – anders als bei E-Mail-Newslettern – nicht erforderlich, da dieser in jedem Fall selbst die Telefonnummer des werbenden Unternehmens in seinen eigenen Kontakten hinterlegen muss. Dennoch sollte zu eventuellen Beweiszwecken die Anmeldung des Nutzers gespeichert werden. Zusätzlich müssen die Nutzer bei der Anmeldung und bei jedem verschickten Newsletter auf ihre Widerspruchsmöglichkeit hingewiesen werden.

Grundsätzlich kann der Nutzer den Empfang von Nachrichten durch Löschung der Telefonnummer des Unternehmens aus seinen Kontakten verhindern. Bevor er dies tut, sollte er Ihnen jedoch seinen Widerspruch durch eine kurze Nachricht über WhatsApp mitteilen, damit Sie seine Telefonnummer auch aus Ihrer Broadcast-Liste entfernen können, um einen versehentlichen unerwünschten Newsletter-Versand nach Widerspruch (z.B. durch ein Backup) zu verhindern. Eine Software für WhatsApp Marketing wie z.B. WhatsBroadcast kann Sie bei der Versendung von Newslettern unterstützen und versorgt Sie mit Statistiken zu Ihren WhatsApp-Aktivitäten.

Welchen Nutzen hat WhatsApp für Unternehmen?

Als Marketing Kanal lässt sich WhatsApp für Unternehmen auf die unterschiedlichsten Weisen nutzen. Folgende Möglichkeiten bieten sich an:

  • Nachrichten und neue Blog-Beiträge mit WhatsApp-Empfängern teilen (zur Erhöhung der Reichweite, z.B. als kleine Informationenshappen oder als fortlaufende Stories)
  • Feedback und Anregungen von Kunden einholen
  • Kunden (technischen) Support bieten

Die ProSieben-Magazin-Sendung Galileo nutzt WhatsApp Marketing, um auf bevorstehende Sendungen hinzuweisen. Abonnenten erhalten aktuelle galileo.tv-Nachrichten aus der Online-Redaktion. Galileo versucht also, mit Service- und Unterhaltungscharakter mehr Reichweite für die Online-Inhalte und die eigentliche Sendung zu erzielen. Die Nachrichten-Webseite heise versendet per WhatsApp einen Nachrichtenüberblick. Sie erleichtert Interessierten so den Nachrichtenempfang. Statt die Seite gezielt ansteuern zu müssen, erhalten Empfänger so eine Auswahl der wichtigsten Neuigkeiten. Auch hier wird  WhatsApp Marketing eingesetzt, um den Traffic auf der eigenen Website zu erhöhen.

Wann ist WhatsApp für Ihr Unternehmen sinnvoll?

WhatsApp ist dann für Ihr Unternehmen sinnvoll, wenn sich Ihre Kunden viel über das Smartphone informieren oder auch, wenn Ihre Kunden für andere Marketing-Kanäle wie E-Mail- oder Facebook-Marketing nicht empfänglich sind. Grundsätzlich ist zu beachten, dass WhatsApp Marketing keine bestehenden Marketing Kanäle ersetzt, vielmehr sollten Sie WhatsApp Marketing als Ergänzung sehen.