Erfolgreiche Einwandbehandlung
Verkaufsgespräche mit Kunden, in denen keine Einwände erhoben werden sind selten und sollten Sie nachdenklich machen. Einwände machen Ihr Kundengespräch erst zu einem echten Dialog. Ein Gespräch ohne Einwände wird ein Monolog.
Und kein Monolog führt zu einem Abschluss, da Sie keinen Rapport mit Ihrem Kunden erreicht haben. Zudem ist das Fehlen von Einwänden regelmäßig ein Signal dafür, dass Ihr Kunde kein echtes Interesse an einem Abschluss hat.
Einwand oder Vorwand?
Ein Einwand ist ein Erfolgssignal. Ihr Kunde beschäftigt sich mit Ihren Aussagen. In der Gesprächsführung sollten Sie auftretende Einwände daher regelmäßig sorgfältig aufarbeiten.
Klären Sie zunächst in einem ersten Schritt, ob es sich um einen Einwand oder eine Vorwand handelt. Ein echter Einwand liegt immer dann vor, wenn Ihr Kunde sich ernsthaft mit Ihrem Angebot auseinander setzt. Ein unechter Einwand (Vorwand) liegt immer dann vor, wenn Ihr Kunde Vorbehalte gegen Ihr Angebot und gegen Sie hat. Im ersten Fall können Sie eine Einwandbehandlung starten. Im zweiten Fall haben Sie nur dann eine Chance, wenn Sie herausfinden, wo das wirkliche Problem ist.
Regelmäßig merken wir, dass in Verkaufsgesprächen immer wieder die gleichen Einwände auffallen. Daher macht es Sinn, sich damit auseinanderzusetzen warum Kunden Einwände bringen, und natürlich welche Einwände sie bringen.
Rationale Einwände
Einwände laufen auf zwei Ebenen ab. Die scheinbar dominante Ebene ist rationale Ebene. Sachliche Einwände lassen sich direkt und rational bearbeiten. Für diese Bearbeitung empfehlen sich so genannte FAQ-Listen. Die Frequently Asked Questions sind eine Zusammenstellung der häufigsten Fragen und Einwände, die die Kunden in der Vergangenheit hatten. Die Antworten sollten sorgfältig erarbeitet werden, um diese erste rationale Hürde zu überwinden.
Emotionale Einwände
Die zweite Ebene stellen die emotionalen Einwände dar. Diese sind in der Regel nicht so einfach zu bearbeiten. Der Zugang kann nur über die Persönlichkeit des Kunden erfolgen. Welche Motive treiben ihn an? Hat er vielleicht bereits eine Entscheidung getroffen? Manchmal verwendet Ihr Kunde auch kleine Lügen (weiße Lügen) um aus der für Ihn unangenehmen Entscheidungssituation herauszukommen ohne das Gesicht zu verlieren.
Kennen Sie die folgenden kleinen Notlügen:
- Ich werde noch einmal darüber nachdenken
- Wir haben kein Budget mehr
- Ich muss mich mit meinem Steuerberater noch mal beraten
- Ich muss noch mal darüber schlafen
- Rufen Sie mich in drei Monaten noch mal an
- …
Beachten Sie im Rahmen der Einwandbehandlung die folgenden Aspekte:
- Einwände sind niemals persönliche Angriffe
- Bleiben Sie freundlich und offen
- Notieren Sie die Einwände
- Schieben Sie diese niemals auf, sondern versuchen Sie sie direkt zu bearbeiten.
- Stellen Sie keine unbewiesenen Behauptungen auf und setzen Sie den Kunden nicht herab.
Mit welchen Einwänden werden Sie konfrontiert?
Erfahren Sie hierzu mehr in unserem Seminar Vertrieb.
