Viele Homepagebetreiber setzen auf einen FAQ Bereich. Bei „FAQ“ handelt es sich um die Abkürzung für „Frequently asked questions“, also um Fragen, die sich viele Menschen zu einem Produkt oder einer Leistung stellen. Unternehmen, die auf FAQ Marketing setzen, bieten ihren potenziellen Kunden genau die Antworten auf die Fragen, die diese sich stellen. Hieraus ergibt sich, dass ein effektives FAQ Marketing dabei hilft, sich vom Rest der Mitbewerber abzuheben. Immerhin wissen es viele Menschen zu schätzen, wenn ihnen auf derart einfache und schnelle Weise geholfen wird und sie Antworten auf Ihre Fragen erhalten.
Was ist FAQ Marketing?
Mit FAQ Marketing ist es möglich, die Kundenbindung zu verbessern. Unternehmen beantworten die am häufigsten gestellten Fragen ihrer Kunden auf ihrer Homepage bzw. in ihrem Online Shop und leisten somit einen wichtigen Beitrag zur Kundenbetreuung. Daraus ergibt sich die Möglichkeit, die Bindung zu den Kunden zu stärken.
Das FAQ Marketing bietet eine klassische Win-Win Situation. Während der (potenzielle) Kunde genau das findet, was er sucht, kann das betreffende Unternehmen den FAQ Bereich auch als Maßnahme zur Suchmaschinenoptimierung nutzen. Das bedeutet, dass sich auf diese Weise auch die Sichtbarkeit einer Seite erhöhen kann.
Zusammengefasst bedeutet FAQ Marketing, seinen Kunden auf der Webseite einen Bereich mit Fragen und Antworten zur Verfügung zu stellen. Somit können sich die Interessenten – bis zu einem gewissen Grad – selbst weiterhelfen. Die entsprechenden Maßnahmen erhöhen den Nutzerkomfort. Kunden profitieren von den folgenden Vorteilen:
- Schnelle Informationen zu Themen, die wirklich wichtig und interessant sind.
- E-Mails schreiben oder Telefonate führen, um sich über bestimmte Details zu informieren, entfällt.
- Es gibt einen gesammelten Bereich, in dem alles „kurz und knapp“ beantwortet wird.
Gleichzeitig vermittelt es ein positives Gefühl, wenn das Unternehmen Interesse daran hat, seine Kunden und Interessenten gut zu betreuen.
Wer sich im Hinblick auf die Inhalte der Fragen, deren Aufbau und die Platzierung auf der Homepage informieren möchte, kann sich mit den entsprechenden Überlegungen auch vertrauensvoll an eine professionelle Marketing Agentur wenden. Unabhängig von der Branche helfen die Experten, wenn es darum geht, den Kunden genau das zu bieten, was diese erwarten – und zwar vollkommen unabhängig von den jeweiligen Öffnungszeiten. Auf diese Weise kommt es auch oft zu einer Entlastung für die Mitarbeiter im Kundenservice.
Die richtigen häufig gestellten Fragen für FAQ Marketing ermitteln
Im Hinblick auf ein möglichst effektives FAQ Marketing überlegen sich viele Unternehmen, ob hier das Motto „Mehr ist besser!“ Anwendung finden sollte. Welche Fragen sind es wert, in den FAQ Bereich aufgenommen zu werden? Und welche nicht?
Die folgenden Tipps helfen Ihnen bei der Ermittlung der richtigen FAQs:
- Mit Hilfe des FAQ Marketings sollten ausschließlich Fragen beantwortet werden, für die sich die Kunden tatsächlich interessieren. Werbung hat in einem FAQ Bereich nichts zu suchen. Es geht vor allem um den Kundennutzen. Dass ein gut geführter FAQ Bereich hinsichtlich der Erstellung von Content für sie Suchmaschine verwendet werden kann, ist ein positiver Nebeneffekt.
- In diesem Bereich dürfen (und sollten) durchaus auch Fragen zur Sprache kommen, die vielleicht ein wenig kritisch sind. Immerhin geht es beim FAQ Marketing auch darum, Vertrauen aufzubauen.
- Gleichzeitig gilt es, sicherzustellen, dass die jeweiligen Adressaten die Antworten auf die Fragen auch wirklich verstehen. Je nach Zielgruppe kann es sich hierbei um eine echte Herausforderung handeln. Denn die Antworten können sowohl von Laien als auch von Fortgeschrittenen gelesen werden. Am einfachsten ist es in solchen Fällen, möglichst leicht anzufangen und erst im zweiten Schritt weiterführende Infos zu liefern. Auf diese Weise bleibt ein guter Mix aus Glaubwürdigkeit und Kompetenz gewahrt.
- Unternehmen, die ihren Kunden wirklich weiterhelfen möchten, sollten ihnen auch die Möglichkeit bieten, Rückfragen zu stellen. Hier hilft beispielsweise ein Kontaktformular oder ein Verweis auf Telefonnummer und E-Mail Adresse weiter, wodurch die Kunden direkt den Kontakt zum Kunden Support aufnehmen können.
- Bei der Auswahl der Fragen hilft es weiter, seine Kunden direkt anzusprechen und zu fragen, welche Themenbereiche sie beschäftigen. Eine kurze Umfrage zeigt auf, mit welchen Problemen Kunden im Alltag mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommen.
- Außerdem sollten Sie beachten, dass es Themenbereiche gibt, die sich weniger dazu eignen, in FAQs bearbeitet zu werden. Dies gilt vor allem für die Fragen, die mit persönlichen Details der Kunden in Verbindung stehen. Hier sollte in den entsprechenden Abschnitten noch einmal die Option bestehen, direkt Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen.
- Häufig hilft es weiter, die ausgearbeiteten FAQs einem unbeteiligten Dritten zu zeigen. Menschen, die nicht im Unternehmen arbeiten, haben noch einmal eine andere Sichtweise und können den Content neutraler bewerten. Sie können nicht nur aufzeigen, ob die Antworten leicht verständlich sind, sondern auch darauf hinweisen, falls wichtige Fragen fehlen.
- Zu guter Letzt kann auch ein Brainstorming unter Mitarbeitern dabei helfen, die richtigen Fragen für den FAQ Bereich zu finden. Vor allem die Mitarbeiter, die im Kundendienst arbeiten, wissen genau, mit welchen Überlegungen und Wünschen sich die jeweilige Zielgruppe auseinandersetzt. Diese können dann jederzeit auch nachträglich in die FAQs aufgenommen werden.
Generell ist es ratsam, zu versuchen, mit FAQs für möglichst viel Klarheit zu sorgen, den Kunden aber dennoch nicht mit Informationen zu überfluten. Das Kürzel „FAQ“ sollte sich seine Bezeichnung tatsächlich verdienen und dementsprechend wirklich nur die Fragen enthalten, die häufig auftauchen.
Online Marketing Manager (DIM)
Wie sollte eine FAQ Marketing Seite aussehen?
Eine gute FAQ Seite definiert sich vor allem dadurch, dass sich die Kunden auf ihr gut zurecht finden. Wer sich auf der Suche nach einer bestimmten Antwort befindet, sollte nicht lange suchen müssen. Die negativen Gefühle, die bei einer zu langen Recherche aufkommen, werden ansonsten oft mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht.
Die folgenden Details helfen dabei, eine funktionale und optisch ansprechende Seite zu kreieren und FAQ Marketing optimal für sich nutzen zu können:
- Gerade dann, wenn ein FAQ Bereich vergleichsweise viele Themen bearbeitet, kann es sein, dass die Übersicht darunter leidet. Daher ist es sinnvoll, die verschiedenen Themengebiete ein wenig zu strukturieren. So wird sichergestellt, dass sich der Leser gut zurechtfindet.
- Sowohl die Fragen als auch die Antworten sollten kurz ausfallen. So ist sichergestellt, dass jeder genau das findet, was er sucht und bequem zu den jeweiligen Punkten scrollen (oder klicken) kann.
- Der FAQ Bereich sollte zwar aussagekräftig und hilfreich, aber auf keinen Fall zu lang sein. Viele Fragen lassen sich meist kurz, aber dennoch prägnant beantworten.
- Auch die Optik spielt auf einer Homepage eine wichtige Rolle. Dennoch gilt es in erster Linie, einen funktionalen FAQ Bereich zu bieten. Zu auffällige Designs, Schnörkel und Co. mögen auf den ersten Blick gut aussehen, lenken jedoch vom Wesentlichen ab. Ein FAQ Bereich sollte daher in erster Linie die Antworten liefern, die für die Besucher von Interesse sind und sich im Idealfall durch ein neutrales Design auszeichnen.
- Lange Sätze und Wörter wirken auf den Leser oft holprig. Hier ist es sinnvoll, sich in dessen Lage zu versetzen. Ein Kunde wird einen FAQ Bereich meist deswegen aufsuchen, weil er sich auf der Suche nach Antworten befindet. Diese möchte er im Idealfall auch verstehen. Die Sätze, die besagte Antworten liefern, sollten wenige bzw. keine Fremdworte beinhalten und nicht zu lang ausfallen. Auch Verschachtelungen sollten vermieden werden. Wer zudem noch auf eine möglichst aktive Sprache setzt, erreicht seine Adressaten noch besser. Zudem empfinden viele diese Art der Ansprache als sympathischer. Hier gilt es, die psychologische Komponente auf keinen Fall zu unterschätzen.
- Effektives FAQ Marketing bedeutet auch, die Inhalte in diesem Bereich aktuell zu halten. Niemand sollte hier veraltete Infos finden, die nicht mehr gültig und schlicht falsch sind. Wer die FAQs nicht regelmäßig aktualisiert, riskiert, dass der komplette FAQ Bereich unprofessionell wirkt.
- Viele Kunden wissen es auch zu schätzen, wenn sie die Möglichkeit haben, die FAQs auszudrucken. Daher ist es sinnvoll, zusätzlich zu den klassischen Fragen und Antworten ein entsprechendes PDF bereitzustellen.
- Vor allem dann, wenn eine Seite vergleichsweise viele FAQs bietet, helfen Links bzw. Pull Down Menüs bei einer besseren Orientierung. Das Prinzip, das sich hierhinter verbirgt, ist einfach: Die Fragen stehen untereinander. Wer die dazugehörige Antwort wissen möchte, muss die Frage mit einem Klick “aufgeklappt” werden, um die Antwort zu öffnen. Die Homepage Betreiber schützen die Leser so vor allzu langen Textwüsten.
Wenn Sie sich unsicher sind, können Sie einen bereits bestehenden FAQ Bereich auch von einer Marketing Agentur gegenchecken lassen. Diese kann genau aufzeigen, welche Details noch eine Optimierung benötigen, um ein kunden- und leserfreundliches Ergebnis zu erhalten.
SEO Content durch FAQ Marketing
Nicht nur viele Kunden, sondern auch Suchmaschinen wissen eine FAQ Seite zu schätzen. Die Beantwortung der Fragen bietet viel Raum, um suchmaschinenoptimierten Inhalt zu erstellen. Damit der Inhalt in jeglicher Hinsicht überzeugt, müssen einige Punkte erfüllt werden. Es reicht nicht aus, „einfach nur so“ einen FAQ Bereich einzurichten, wenn es darum geht, einen Platz ganz oben in den Suchergebnissen einzunehmen. Die Ansprüche an den Inhalt, die Gestaltung und weitere Details sind hoch. Wer die Anforderungen erfüllt, sorgt so dafür, dass der Traffic auf der eigenen Website steigt. Spätestens damit zeigt sich, dass FAQs und Marketing eng miteinander verbunden sind und sich als Online Marketing Instrument eignen.
Die folgenden Tipps helfen Ihnen, Ihre FAQ-Seiten für Suchmaschinen zu optimieren:
- Setzen Sie relevante Keywords bei der Erstellung der Antworten ein. Mit Hilfe verschiedener Tools lässt sich herausfinden, welche Schlüsselwörter für ein bestimmtes Thema sinnvoll sind.
- Es lohnt sich, im Vorfeld zu recherchieren, um herauszufinden, was die Kunden wirklich interessiert. Je interessierter der Leser ist, desto länger bleibt er auf der Seite. Hiervon profitiert dann auch die Absprungrate. Als Folge wirkt die Seite auch auf die Suchmaschinen attraktiver und erhält ein höheres Ranking.
- Bei der Suche nach FAQ Themen ist es sinnvoll, sich auch auf den Seiten der Mitbewerber umzuschauen. Selbstverständlich ist es nicht erlaubt, die entsprechenden Inhalte zu kopieren. Vielmehr geht es darum, Inspiration zu finden, was auf der eigenen Seite fehlt.
- Wer nach Fragen sucht, für die sich User im Zusammenhang mit einem bestimmten Thema interessieren, sollte auf der Ergebnisseite von Google ganz nach unten scrollen. Hier gibt es zu so gut wie jedem Suchbegriff FAQs. Diese können dann gegebenenfalls auch auf der eigenen Seite integriert werden.
Zusatztipp: Auch im Hinblick auf den SEO Bereich gilt, dass die FAQs nicht „in Stein gemeißelt“ sein sollten. Im Gegenteil! Es ist durchaus sinnvoll, diese Infos immer wieder auf Aktualität zu prüfen und bei Bedarf kontinuierlich zu erweitern.
Unsere passenden Seminare
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Fazit zum FAQ Marketing
Ein FAQ Bereich bietet viele Vorteile – sowohl für Kunden und Interessenten als auch für Website Inhaber. Viele Menschen, die regelmäßig im Internet unterwegs sind und sich auf der Suche nach einer Antwort zu einer bestimmten Frage befinden, freuen sich über einen leicht auffindbaren und verständlichen FAQ Bereich.
Damit die Recherche nach den entsprechenden Antworten so unkompliziert wie möglich verläuft, ist es wichtig, auf einige Punkte zu achten. Aussagekraft und Übersichtlichkeit, aber auch SEO spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle.
Falls Sie noch keinen FAQ Bereich für Ihre Kunden eingerichtet haben, sollten Sie eine solche Seite auch im Nachhinein noch in Ihrer Website integrieren. Oft zeigt sich erst um laufenden Geschäftsbetrieb für welche Fragen sich die Kunden tatsächlich interessieren.
Doch so praktisch FAQ Marketing auch sein mag: Kunden sollten gleichzeitig auch immer die Möglichkeit haben, persönlichen Kontakt zu den Kundenbetreuern eines Unternehmens herzustellen. Vor allem dann, wenn individuelle Kundendaten für die Beantwortung einer Frage nötig sind, erweist sich genau das als wertvolle Hilfe. Im Idealfall befindet sich in der Nähe des FAQ Bereichs ein Verweis auf Möglichkeiten der Kontaktaufnahme.
Herr Bastian Foerster
Tel.: +49 (0)800 – 99 555 15
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