Kunden suchen Sie! Werden Sie auch gefunden?

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Kunden suchen tatsächlich nach Lieferanten! Privatpersonen kaufen in einem Jahr ca. 400 verschiedene Produkte und Leistungen ein. Professionelle Einkäufer kommen sogar auf ca. 3000 verschiede Produkte, die sie innerhalb eines Jahres beschaffen.

Da sie nicht immer bereits über feste Lieferanten verfügen, sind sie auf der Suche. Diese Situation ist für Ihr Marketing und den Vertrieb natürlich eine hervorragende Situation. Allerdings erfährt man leider nichts davon, bzw. oftmals viel zu spät. Nehmen wir einmal an, dass in Ihrer Branche 100.000 potenzielle Kunden existieren. Zudem kann man unterstellen, dass ca. 10% der Kunden im Jahr den Lieferanten wechseln. D.h. sie haben die Möglichkeit, jedes Jahr 10.000 neue Kunden zu gewinnen. Wie viele Kunden haben Sie dieses Jahr bisher gewonnen?

Das Kernproblem in vielen Branchen besteht tatsächlich darin, diese suchenden Kunden zu finden. Die folgenden Kernfragen sollte ein Unternehmen versuchen zu beantworten:

  1. Wann suchen Kunden?
  2. Wo suchen Kunden?
  3. Welche Informationen benötigt der Kunde?
  4. Wie geht er mit den Informationen um?
  5. Welche Kriterien werden für die Kaufentscheidung herangezogen?

Diese klassischen Fragen der Marktforschung werden gerne ignoriert oder aus dem Bauch heraus beantwortet: „Wir wissen das!“, „Wir sind Marktführer, unsere Kunden kommen schon zu uns.“ Ist dies tatsächlich so, oder machen Sie sich nur etwas vor?

Wann suchen Kunden?

Für viele Produkte und Leistungen gibt es ausgeprägte Informationsfenster, in denen die Kunden sich informieren. So suchen einige Kunden zum Beispiel nach neuen Urlaubszielen, wenn Sie gerade aus dem Urlaub zurück gekommen sind. Getreu dem Motto: „Der Urlaub war so schön. Wo fahren wir denn nächstes Jahr hin?“ Gleichzeitig beobachtet man in der Branche jedoch auch das ausgeprägte Last-Minute-Verhalten. D.h. erst einige Tage/Wochen vor dem eigentlichen Urlaub buchen die Kunden den Urlaub. Ein Unternehmen, das beide Zeitfenster bedienen möchte, kommt oftmals in Problemsituationen, da es den gestiegenen Kommunikationsaufwand nicht abdecken kann. Falls das auch bei Ihnen der Fall sein könnte, müssen Sie sich auf eines der Zeitfenster beschränken.

Wo suchen Kunden?

Kunden nutzen unterschiedliche Wege, um sich zu informieren. Dies scheint zunächst eine Binsenweisheit zu sein. Aber haben Sie das Suchverhalten Ihrer Kunden schon einmal analysiert? Fragen Sie regelmäßig Ihre Kunden, „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“. Sie erhalten damit einen ersten Überblick. Noch viel wichtiger müsste die Fragestellung für Ihre Nichtkunden sein. Also die Personenkreise, die nicht bei Ihnen, sondern bei der Konkurrenz kaufen. Wie haben diese sich informiert? Gerade in den letzten Jahren hat die Verbreitung des Internets zu einer Verschiebung der Informationskanäle geführt. Immer mehr Menschen „Googlen“, um sich zu informieren. Es gibt zwar immer wieder das Vorurteil, dass Kunden sich erst im Fachgeschäft informieren, um dann im Internet billiger zu kaufen, aber Studien belegen eigentlich den Weg genau anders herum: 9 von 10 Kunden gaben in einer aktuellen Studie an, dass Sie sich zunächst im Internet über Leistungen informieren, um dann das Produkt zu kaufen. Sind Sie bei Google auf der ersten Seite zu finden? Tatsächlich verlieren, oder besser bekommen, die meisten Unternehmen die Kunden nicht, weil die Konkurrenz bessere Leistungen bietet, sondern weil diese ein besseres Marketing aufweisen.

 

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Welche Informationen benötigt der Kunde?

In ersten Kontaktsituationen machen viele Unternehmen den Fehler, mit „Kanonen auf Spatzen zu schießen“. D.h. der Kunde wird häufig mit fachlichen Informationen und technischen Details zu einem zu frühen Zeitpunkt behelligt. Natürlich ist es wichtig dem Kunden zu zeigen, dass man kompetent ist, sein Fach versteht und die eigene Lösung technisch die Beste ist. Viel wichtiger ist es jedoch, vom Kunden zu erfahren, welches Problem er lösen möchte, welche Anforderungen er hat und welche Kriterien für seine Bewertung wichtig sind. Daher sollte in Erstkontaktsituationen mehr gefragt und weniger geredet werden. Die meisten Unternehmen belassen die Bedarfserhebung bei der Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“ und nutzen nicht die Informationsbereitschaft Ihrer Kunden.

Was macht der Kunden mit den Informationen?

Viele Informationen, Datenblätter, Handbücher oder Produkttests werden von Kunden nur oberflächlich verarbeitet. Nehmen Sie alleine das Kleingedruckte oder die AGB´s. In 99% aller Fällen hat man dem Kunden zwar diese zur Verfügung gestellt, aber er liest sie nicht. Oder haben Sie zum Beispiel die AGB´s Ihres Stromversorgers gelesen? Aber nicht nur diese Informationen werden verarbeitet, sondern auch die klassischen Produktbeschreibungen. Besonders frustrierend sind natürlich Kunden, für die man umfangreiche Unterlagen aufbereitet, und diese dann später sagen, „Ach ja danke nochmals, ich brauchte die Unterlagen dann aber doch nicht.“ Doch wissen Sie dies vorher? Der für den Kunden relevante Teil der Informationen fließt direkt in die Kaufentscheidung mit ein. Interessanter Weise sind dies häufiger nebensächliche Informationen, die mit dem konkreten Produkt herzlich wenig zu tun haben, dem Kunden aber helfen, Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten aufzubauen.

Wenn Sie im Vorfeld dem Kunden die für ihn notwendigen Informationen nicht bereitstellen, dann kann er seine Kaufentscheidung nicht weiter vorantreiben und zum Abschluss kommen. Versuchen Sie daher, Ihre Kommunikation auf die für den Kunden relevanten Informationen auszurichten.

Welche Kriterien werden für die Kaufentscheidung herangezogen?

Man hört immer wieder, dass Kunden nur auf den Preis achten und das Geiz geil ist. Natürlich gibt es Kunden, die nur auf den Preis achten. Dies tun sie aus zwei sehr unterschiedlichen Gründen:

  1. Sie haben tatsächlich kein oder nur wenig Geld und müssen damit sehr geizig umgehen.
  2. Sie wissen nicht, welches Kriterium sie für die Entscheidung sonst heranziehen können.

Die Selektionskriterien der Kunden sind elementar wichtig, da nach diesen auch gesucht wird. Ein Kunde sucht nicht nach Reisebüro Müller, sondern nach Urlaub auf Mallorca, der Sternekategorie, die Ausstattung des Hotels oder auch das Rahmenprogramm. Kennen Sie die Entscheidungsfaktoren Ihrer Kunden?

Mit der Beantwortung dieser Fragen und der dazugehörigen Umsetzung sollten sie eigentlich besser gefunden werden!
Viel Erfolg.

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