Kundenzufriedenheit soll nach landläufiger Meinung auch dazu führen, dass diese Kunden mehr bei Ihnen kaufen. Doch sind Ihre Kunden wirklich zufrieden?
Aus unserer Sicht sollten die Kunden nicht nur zufrieden sein, sondern auch so begeistert, dass sie sie weiterempfehlen. Bei vielen unserer Beratungsprojekte erleben wir immer wieder die gleiche Situation: Die Geschäftsführung sagt: “Unsere Kunden sind zufrieden”. Fragt man dann die Kunden tatsächlich kommt immer wieder ein ganz anderes Bild heraus.
Daher unser Tipp: Befragen Sie regelmäßig Ihre Kunden. Anbei einige kurze Fragen aus unserer Marktforschung:
1. Kontakte des Kunden
Hat der Kunde mit Wettbewerbern Kontakt? Wenn Ja: Bei welchem Anbieter ist fragt der Kunde hauptsächlich nach?
2. Kundenzufriedenheit
Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen insgesamt?
Nennen Sie bitte den ausschlaggebenden Grund für die Zufriedenheit
Wie zufrieden sind Sie mit den einzelnen Leistungsmerkmalen?
3. Kundenbindung
Werden Sie uns weiterempfehlen?
Werden Sie bei Bedarf wieder bei uns nachfragen?
Werden Sie in Zukunft auch noch andere Leistungen bei uns nachfragen?
Diese einfachen Fragen decken die Bereiche Kontakte des Kunden, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ab. Jedes Unternehmen sollte in der Lage sein, mit diesen Fragen kontinuierlich die Situation beim Kunden zu erfassen.
Möchten Sie hierzu mehr erfahren? In unserem Marktforschungsseminar haben wir noch mehr für Sie.
