Servicemanagement – Mehr als Kundenservice

Servicemanagement – Mehr als Kundenservice
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Gutes Servicemanagement ist das A und O, um die Kundenzufriedenheit und auch die Kundenbindung zu steigern. Denn es reicht nicht aus, den Kunden nur Produkte zu verkaufen. Hinter der Kaufabsicht eines Kunden steckt meistens ein Problem, das allerdings häufig nicht mit dem bloßen Erwerb eines Produkts behoben wird. Wer beispielsweise einen neuen Computer benötigt, ist nach dem Kauf des Geräts noch längst nicht am Ziel. Der Computer muss angeschlossen, die Software installiert und Programme aufgespielt werden. Und dabei kann es leicht zu Problemen kommen. Hier kommt Service ins Spiel! Denn wenn der Service zu einem Produkt nicht kundenorientiert und zielführend ist, kann auch ein gutes Produkt am Markt scheitern. Kunden, die einen schlechten Service erfahren haben, teilen dies gerne in sozialen Netzwerken, wie Facebook oder Google +. Aufgrund der hohen Reichweite können sich negative Bewertungen bzw. Beschwerden schnell verbreiten. Dadurch wird es für Unternehmen zu einer Herausforderung, Kunden von sich zu überzeugen.

 

Erfahren Sie hier mehr über das Thema Beschwerdemanagement!

Umfang des Servicemanagements

Service bezieht sich nicht ausschließlich auf Leistungen nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Schon vor dem Kauf fängt guter Service an und begleitet den Kunden während des gesamten Prozesses, natürlich auch über den Erwerb des Produkts hinaus. Servicemanagement umfasst neben dem Kundenservice aber noch weitere Teilbereiche:

  • Service-Strategie und Service-Angebote
  • Ersatzteillogistik
  • Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement
  • Außendienst
  • Verwaltung von Anlagevermögen, Aufgabenterminierung, Eventmanagement

Schritt für Schritt zum Erfolg

Um Ihr Servicemanagement erfolgreich zu gestalten, sind eine Reihe von Aufgaben zu bewältigen. Als erstes gilt es zu analysieren, welche Serviceleistungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen können. Dazu ist es wichtig, im ständigen Austausch mit Kunden und potenziellen Kunden zu stehen, um ihre Wünsche, Bedürfnisse und alltäglichen Abläufe kennenzulernen. Abgestimmt darauf kann dann das Serviceangebot erarbeitet werden. Außerdem sollte das Angebot kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert werden.
Zu den Aufgaben gehört auch, Kunden durch die Serviceleistungen an das Unternehmen zu binden und gegebenenfalls Kosten für die Serviceleistungen zu erheben. Produkte und Services sollten außerdem aufeinander abgestimmt sein, um dem Kunden ein möglichst positives und einzigartiges (Kauf-) Erlebnis zu bieten. Letztlich muss das Serviceangebot noch beworben und vermarktet werden, damit Kunden über die Serviceleistungen informiert sind und diese nicht ungenutzt bleiben.

Servicemanagement – Voraussetzungen für guten Service

Für die Ausarbeitung einer Service-Strategie und die Ausführung der entsprechenden Leistungen spielen folgende Assets eine Rolle:

Servicemanagement

Sowohl materielle als auch immaterielle Aspekte sind also für die Durchführung eines effizienten und effektiven Servicemanagements wichtig. Abhängig von den vorhandenen Ressourcen und den Bedürfnissen der Kunden sollten Unternehmen überlegen, welcher Provider-Typ für Ihren Service am sinnvollsten ist. Wer über ausreichende Assets verfügt, kann die Serviceleistungen selbst erbringen. Eine andere Option wäre eine Shared Service Unit. Hierbei teilen sich zwei oder mehr Unternehmen die Serviceleistungen. Eine dritte Möglichkeit ist die Ausgliederung an einen externen Dienstleister.

Was erreicht man mit gutem Service?

Mit einem guten Servicemanagement soll die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich die Verkaufsförderung gesteigert werden. Wenn nämlich das Gesamtpaket aus Produkt und dazugehörigem Service stimmt, dann ist ein Kunde nicht nur aktuell zufrieden, sondern ist auch in Zukunft dazu geneigt, Produkte von der gleichen Marke zu kaufen. Über Serviceleistungen kann sich ein Unternehmen deutlich von der Konkurrenz abheben und so die eigene Position auf dem Markt festigen oder ausbauen. Ein gutes Servicemanagement kann auch helfen, die verschiedenen Prozesse der Versorgungskette transparenter werden zu lassen. Außerdem kann im Idealfall durch die Verbindung von Service und Produktlogistik an Kosten eingespart werden. Denn Servicemanagement dient als Tool zur Einschätzung des Ersatzteil-Bedarfs. Der Vorteil besteht darin, dass der Lagerbestand und damit Lagerkosten reduziert werden können und auch die Veralterung von Ersatzteilen verhindert wird.

Der Kunde ist der Schlüssel

Da der Kunde ganz klar im Fokus des Servicemanagement steht, sollte als erstes die Zielgruppe identifiziert und analysiert werden. Im Anschluss können dann entsprechende Serviceleistungen erarbeitet und die dazugehörigen Kanäle festgelegt werden. Wichtig ist für ein erfolgreiches Servicemanagement auch das Controlling. Kundenbefragungen oder Social Media Monitoring sind Instrumente, mit deren Hilfe man beispielsweise überprüfen kann, wie Kunden die aktuell angebotenen Serviceleistungen empfinden. Daraus lassen sich Defizite ermitteln, die anschließend verbessert werden können.

 

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Kriterien für die Bewertung

Wie zufrieden ein Kunde mit dem Service ist, hängt von zwei Komponenten ab: Wahrnehmung und Erwartung. Wenn in der Wahrnehmung des Kunden der Service hinter den Erwartungen zurückbleibt, ist der Kunde insgesamt unzufrieden. Die Wahrnehmung wird beeinflusst durch verschiedene Faktoren:

  • Vorherige Erfahrungen des Kunden
  • Selbstbild des Kunden
  • Erwartungen des Kunden
  • Serviceeigenschaften

Auch der Nutzwert des Service spielt eine Rolle bei der Kundenbewertung. Dieser besteht zum einen aus der Zweckmäßigkeit des Service, also der Unterstützung oder Hilfe, die der Kunde durch den Service Provider erfährt. Zum anderen ist die Einsatzfähigkeit ein wichtiger Aspekt. Dazu gehört, dass der Service verfügbar ist und kontinuierlich in Anspruch genommen werden kann. Wer ist schon zufrieden mit einem Kundenservice, den man auch beim fünften Anruf nicht erreichen konnte?

Servicemanagement – Fazit

Der Unternehmenserfolg kann durch gutes Servicemanagement gesteigert werden, indem Kunden an das Unternehmen gebunden, Käufe angeregt und Unternehmensprozesse optimiert werden. Neben einer Strategie benötigen Unternehmen verschiedene Ressourcen, wie zum Beispiel eine ausgebaute Infrastruktur, um Serviceleistungen anbieten zu können. Dabei ist es wichtig, Wünsche und Meinungen der Kunden zum Serviceangebot zu überwachen und umzusetzen, damit der Service gut bewertet wird und das Unternehmen in der Gunst der Kunden über den Wettbewerbern steht.

 

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