Sicherheit in unsicheren Zeiten – Was Kunden jetzt brauchen

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Was ist das besondere an der Situation?

In vielen alltäglichen Situationen, die Kunden vor der Pandemie oftmals nicht bewusst wahrgenommen haben, gibt es mittlerweile Einschränkungen. Diese führen zu Unsicherheit und einer geringeren Flexibilität.

Sorge vor Infektion

Die Unsicherheiten können in verschiedenen Bereichen gegeben sein. So haben sicherlich einige Kunden Sorge, sich mit dem Covid-Virus zu infizieren und sind daher in ihren Aktivitäten außerhalb des eigenen häuslichen Umfeldes zurückhaltender.

Die Bedenken und Ängste lassen sich anhand von Zahlen belegen. Im ARD-Deutschlandtrend des Julis 2021 hatten 27 Prozent der Befragten große oder sehr große Sorge, dass sie selbst oder ein Verwandter sich mit dem Virus anstecken. Im Februar 2021 lag der addierte Wert dieser beiden Gruppen noch bei 44 Prozent.

Vor allem bei höheren Inzidenzen ist dieser Umstand sicherlich ein besonders zentraler Aspekt. Die Sorgen vor einer Ansteckung können dazu führen, dass lokale Geschäfte weniger beziehungsweise nur so oft wie notwendig besucht werden. Während der Lockdowns war dieses Verhalten phasenweise auch vorgeschrieben, teilweise mussten Geschäfte für einen gewissen Zeitraum vollständig schließen.

Das Ausmaß dieser vorübergehenden Schließungen wird unter anderem anhand der Insolvenzen, die hieraus resultierten und teilweise große und bekannte Firmen trafen, deutlich. Durch das Impfen ist die Sorge der Kunden vor einer Infektion zwar sicherlich etwas abgemildert worden. Dies gilt jedoch nur für Personen, die den Vakzinationsprozess wahrnehmen können, bereits hinter sich haben und daher vollständigen Impfschutz genießen.

Unsichere Planung auf mehreren Ebenen

Zudem ist die mittelfristige und kurzfristige Planung um einiges schwieriger. So kann zum Beispiel ein Urlaub nur unter Vorbehalt gebucht werden, da für das entsprechende Gebiet zur avisierten Zeit andere Einschränkungen gelten können als zum Zeitpunkt der Buchung.

Die Region könnte dann zur Liste der Hochrisikogebiete gehören, die immer wieder aktualisiert wird. Diese Umstände verkomplizieren den Urlaub oder machen ihn organisatorisch unmöglich.

Ähnliche Unklarheit gilt für eine länger geplante Shopping-Tour mit Freunden oder Freundinnen, wenn sich die lokale Inzidenz innerhalb kurzer Zeit ändert. Das verunsichert und sorgt ebenfalls für Zurückhaltung.

Darüber hinaus ist die eigene finanzielle Planung vieler Kunden unsicherer geworden. Dies gilt sowohl für Endverbraucher als auch für Geschäftskunden. Die Pandemie und daraus resultierende Einschränkungen können Kurzarbeit oder sogar den Verlust der Arbeitsstelle zur Folge haben.

Geschäftskunden haben, je nach Branche, womöglich mit Umsatzeinbußen zu kämpfen. Diese Umstände und Unsicherheiten sorgen dafür, dass das Kaufverhalten eher konservativ und vorsichtig ist. Bei großen und längerfristig bindenden Ausgaben oder Investitionen hat dieser Aspekt eine besonders hohe Relevanz.

Liefersicherheit im Angesicht blockierter Handelswege

Welche Optionen haben Unternehmen, diesen Faktoren entgegenzuwirken und ihren Kunden möglichst umfangreich Sicherheit zu bieten? Eine Variante besteht im Herstellen der Liefersicherheit.

So kann es aufgrund von bundesweiten und internationalen Einschränkungen zu erheblichen Verzögerungen kommen. Gerade, wenn eine Firma mit Unternehmen in anderen Ländern kooperiert oder ihre Erzeugnisse dort produziert, kann die Sicherstellung der Lieferketten eine große Herausforderung sein.

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Positive Aspekte für Kunden

Bezüglich der Beziehung zu den Kunden hat es jedoch viele Vorteile, dies so gut wie möglich umzusetzen. Zum einen wird vermieden, dass Käufer beziehungsweise Endverbraucher durch lange Wartezeiten frustriert sind und die Lust am Einkauf bei dem entsprechenden Unternehmen verlieren.

Zudem besteht die Gefahr, dass sich die Kunden andere Wege zum Erwerb der gewünschten Ware suchen, sofern dies möglich ist. Gerade bei Stammkäufern können solche Umstände einen bitteren Verlust bedeuten, der durch eine Sicherstellung der Lieferung ebenfalls vermieden werden kann.

Bei Geschäftskunden ist der Druck noch um einiges höher. Diese sind womöglich für ihre eigenen Umsätze abhängig davon, dass Produkte oder Rohstoffe pünktlich geliefert werden. Infolgedessen werden sie sicherlich nicht allzu lange zögern und über einen potenziellen Wechsel nachdenken, wenn die Geschäftskunden daraus Vorteile ziehen können. Im Kontrast dazu kann sich eine Partnerschaft, sofern die Lieferungen gerade in einer schwierigen Phase sichergestellt werden, vertiefen und intensivieren.

Möglichkeiten zur Umsetzung

Eine Option zur Umsetzung besteht darin, gewisse Produkte und Grundstoffe in entspannteren Phasen der Pandemie vorzuproduzieren und auf Vorrat zu kaufen. Das Problem dabei ist, dass dies nur machbar ist, wenn im Erzeugerland sowie in allen Staaten, durch die der Transport führt, eine ähnliche Situation mit bestimmten Lockerungen gegeben ist.

Die Suche nach einem passenden Zeitfenster kann nichtsdestotrotz lohnend sein. Alternativ besteht die Möglichkeit, die Produktion wieder in die Nähe zurück zu verlagern oder Zulieferer in der Direkten Region zu suchen.

Dies kann zwar höhere Kosten bedingen und einige Investitionen erfordern, andererseits jedoch durch kurze Lieferzeiten die Kundenzufriedenheit und somit den Absatz und die Reputation des Unternehmens steigern. Firmen sollten daher individuell berechnen und abwägen, ob sich dieser Schritt für sie lohnen kann.

Eine letzte Variante besteht darin, im Rahmen von umsichtigen und vorsichtigen Überlegungen nur Bestellungen anzunehmen, die sicher geliefert werden können. Dies schränkt zwar womöglich die potenziellen Umsätze phasenweise ein, sorgt aber ebenfalls für eine hohe Kundenzufriedenheit und Reputation, da alle Versprechen und Absprachen eingehalten werden.

Entwickeln und Einhalten von Hygiene- und Schutzmaßnahmen

Ein weiterer Schritt, um den Kunden Sicherheit zu geben, ist das Entwickeln von Hygienekonzepten. Dies ist in einigen Branchen besonders wichtig, nämlich in den Sparten, in denen eine hohe Fluktuation sowie viel direkter und naher Kontakt besteht. Dazu gehören unter anderem

  • Hotels und Hostels,
  • Gastronomie,
  • Friseurbetriebe und
  • kosmetische Betriebe wie Nagelstudios.

Branchen mit besonderer Bedeutung eines Hygienekonzeptes

Viele Hotels und ähnliche Unterkünfte mussten während der Corona-Pandemie phasenweise schließen. Dann wurden auf der Basis der neuen Gesetze, die aufgrund der Pandemie geschaffen wurden, Hygienekonzepte entwickelt, um die Gesundheit und Sicherheit der Gäste und des Personals zu gewährleisten.

Der Anbieter A&O Hostels zum Beispiel hat umfassende Hygienestandards für jeden Bereich erstellt: Von der Rezeption über die Zimmer bis hin zu Maßnahmen für das Frühstück und den Bar-Bereich. Das Konzept und seine Einhaltung wurden offiziell geprüft und verifiziert – und zwar vom Marktführer in der neutralen Hygienekontrolle, dem SGS Institut Fresenius.

Mit einer solchen Zertifizierung von offizieller Stelle zeigen die Hotelbetreiber, wie ernst sie die Situation nehmen und dass sie aktiv handeln, um ihren Gästen einen sicheren Aufenthalt zu ermöglichen.

Andere Hotels haben ebenfalls ihre Hygienestandards erweitert und arbeiten mit Anbietern zusammen, die Produkten zur hygienischen Reinigung herstellen und/oder entsprechende Dienstleistungen übernehmen. So gehen zum Beispiel die Hotelketten Hilton Hotels oder IHG Hotels & Resorts, zu denen unter anderem Holiday Inn gehört, vor.

In der Gastronomie gibt es ebenfalls Auflagen, die befolgt werden müssen und sich immer wieder ändern. Mit einem guten und sicheren Hygienekonzept haben Restaurants die Möglichkeit, entspanntere Gäste zu begrüßen.

Friseurbetriebe und Nagelstudios beziehungsweise andere kosmetische Einrichtungen können ebenfalls bei ihren Kunden mit einem guten Hygienekonzept punkten, das die gesetzlichen Anforderungen sehr ernst nimmt. Dies liegt vor allem daran, dass hier ein längerer direkter Kontakt mit einem sehr geringen Abstand besteht – daher ist die Bedeutung besonders hoch.

Dabei haben alle diese Branchen einen großen Vorteil gemeinsam. Sie mussten aufgrund der Natur der von ihnen angebotenen Leistungen bereits vor der Pandemie umfassend auf Hygiene achten, sind also in diesem Punkt erfahren. Diese Erfahrung kann nun genutzt werden.

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Grundsätzliche Relevanz in anderen Sparten

Darüber hinaus sollte natürlich auch in anderen Sparten darauf geachtet werden, nach den gesetzlichen Vorgaben Schutzmaßnahmen und Hygienekonzepte zu erarbeiten sowie umzusetzen.

Dazu gehören unter anderem Supermärkte und Geschäfte des Einzelhandels, zum Beispiel für Bekleidung. Grundsätzlich ist ein gutes Hygienekonzept überall dort wichtig und für einen Kunden von großem Vorteil, wo eine potenzielle Ansteckungsgefahr besteht – unabhängig davon, wie groß diese ist.

Hohe Transparenz und gute Informationspolitik

Eine weitere Vorgehensweise, die geeignet ist, um den Kunden ein Stück Sicherheit zu geben, ist eine hohe Transparenz nach außen. Je besser die Käufer und Abnehmer informiert werden, desto weniger besteht in bestimmten Punkten eine Ungewissheit.

Worüber sollte informiert werden?

Wichtig ist dieser Aspekt vor allem, wenn sich an den Regeln und Gesetzen etwas ändert. Dies können zum Beispiel ein neuerlicher Lockdown oder andere Einschränkungen in einer Region sein, die aufgrund der dortigen Inzidenzen in Kraft treten.

In dieser Situation ist es wichtig, den Kunden die Reaktionen und Maßnahmen der Firma deutlich und klar zu vermitteln. Dies schließt unter anderem eine mögliche Erweiterung des Hygiene- und Schutzkonzeptes ein. Je besser die Kunden hierüber Bescheid wissen, desto weniger Sorgen haben sie vor Mängeln oder Lücken.

Zudem sollte erörtert werden, wenn es durch Veränderungen der Situation Einschränkungen bei den Diensten und Produkten gibt, die das Unternehmen anbietet. So lässt sich vermeiden, dass Kunden den Weg zur Firma zurücklegen, um dann zu erfahren, dass die von ihnen gewünschte Leistung grade nicht angeboten werden kann, woraus womöglich Frustration entsteht. Hierbei kann es sinnvoll sein, den Kunden sehr regelmäßig ein Update zu geben.

Wie kann und sollte informiert werden?

Zur Umsetzung einer offenen und transparenten Kommunikationspolitik gibt es eine Reihe von Optionen. Dazu gehören unter anderem

  • die Webseite und die Social-Media-Kanäle,
  • das direkte Gespräch sowie
  • Flyer und Briefe mit den wichtigsten Infos.

Eine Webseite sowie soziale Medien bieten gut Möglichkeiten, die Kunden regelmäßig auf dem Laufenden zu halten. Auf der Homepage kann ein Reiter für die Infos, die mit der Pandemie im Zusammenhang stehen, eingerichtet werden. Über Social Media können in besonderem Maße junge Zielgruppen erreicht werden. Zudem lassen sich die Fragen der Kunden über die Message-Funktion oder das Kontaktformular der Webseite beantworten.

Ebenfalls können Anliegen der Kunden zur aktuellen Corona-Sachlage bezüglich des Unternehmens in direkten Gesprächen erörtert werden. Hierfür eignen sich der persönliche Kontakt oder ein Telefongespräch. Wichtig dabei ist, detailliert auf die Fragen der Kunden einzugehen und genau zu erklären, was aktuell wissenswert ist.

Darüber hinaus können Flyer mit wichtigen Infos gedruckt werden, die ein Kunde dann im Geschäft bei seinem Einkauf erhält. Der Nachteil dabei ist, dass die entsprechenden Angaben womöglich nur eine kurze Gültigkeitsdauer haben, wenn Veränderungen eintreten.

Schlussendlich besteht die Möglichkeit, Bestandskunden über Mails oder Briefe über alle Veränderungen auf dem Laufenden zu halten, sofern sie dieser Art der Kommunikation aus datenschutzrechtlicher Sicht eine klare Zustimmung gegeben haben.

Neben dem Aspekt des Aufklärens hat die transparente Kommunikation positive Effekte für das Marketing. Die Kunden sehen, dass der Firma ihre Sicherheit am Herzen liegt. So werden sie das Unternehmen womöglich weiterempfehlen. Auch neue Kunden könnten sich unter anderem aus diesem Grund für die Firma entscheiden.

Anbieten vielfältiger Kontaktmöglichkeiten

Darüber hinaus können Unternehmen den Kunden entgegenkommen, in denen sie verschiedene Kontakt- und Kaufmöglichkeiten anbieten, die womöglich vor der Pandemie so noch nicht gegeben waren. Unter anderem

  • vermehrt Telefon- und E-Mail-Kommunikation
  • Video-Calls und
  • Lieferdienst.
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Telefonkontakte, E-Mails und Video-Calls

Zum einen kann auf eine vermehrte Telefon- und Mailkommunikation gesetzt werden. Je nach Unternehmen und Branche war dies vor der Pandemie nicht üblich, da die Kunden in dieser Sparte vor Ort kaufen.

Durch das offensive Anbieten dieser Optionen sind jedoch womöglich Kunden erreichbar, die sich auf Grund der Pandemielage sonst eher zurückhalten würden. Um die Option des Telefonkontaktes umfangreich und zielführend für die Firma zu nutzen, ist es sinnvoll, die entsprechenden Mitarbeiter in den wichtigen Aspekten des Telefonmarketings zu schulen.

Vertieft werden können solche Kontaktmöglichkeiten mit der Option von Video-Calls. Hier kann ein größeres Vertrauensverhältnis entstehen, da der Kunde den Mitarbeiter und seine Reaktionen sieht. Gerade für Endverbraucher mit Sorgen bezüglich der Pandemie ist dies eine sinnvolle und machbare Alternative zu einem Besuch im Geschäft vor Ort.

Lieferdienste

Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, den Kunden beziehungsweise Endverbrauchern bei Produkten, die normalerweise in Geschäftsräumlichkeiten erworben werden, einen Lieferdienst anzubieten. Dies vermeidet potenzielle Kontakte und gibt den Kunden Sicherheit vor einer Ansteckung.

Dabei verursacht das Anbieten dieser Option natürlich Investitionen in Transportmittel und in einigen Fällen zusätzliche Personalkosten. Allerdings können sich diese lohnen, gerade dann, wenn dadurch in der Region eine Art Alleinstellungsmerkmal entsteht.

Kulante Zahlungsbedingungen

Ein weiterer Faktor, der den Kunden eine große Hilfe sein und Sicherheit geben kann, sind kulante Zahlungsbedingungen. Dies gilt sowohl für Endverbraucher als auch für geschäftliche Abnehmer.

Solch ein Entgegenkommen ermöglicht eine höhere Flexibilität, wenn bei einem Kunden finanzielle Probleme auftreten sollten. Infolgedessen haben Abnehmer in unsicheren Zeiten mehr Mut, einen Kauf zu tätigen.

Eine Möglichkeit hierzu besteht in Ratenzahlungen. So können womöglich Verbraucher und Geschäftskunden, die ein Produkt benötigen, aktuell aufgrund der Krise aber nicht umgehend die finanziellen Mittel aufbringen können, dieses auf einer solchen Basis erwerben.

Bezüglich der Raten kann zudem weitere Flexibilität entstehen, wenn ein Aufschub in einer für den Kunden monetär schwierigen Phase gewährt wird. Dies kann bereits im Vorhinein bei den Zahlungsbedingungen vereinbart werden.

Dabei sollte ein Unternehmen jedoch darauf achten, dass die Kunden eine hierfür notwendige Vertrauenswürdigkeit aufweisen und dies vor dem Verkauf überprüfen. So lässt es sich vermeiden, auf unbezahlten Rechnungen sitzen zu bleiben. Zudem muss darauf geachtet werden, dass die Firma sich diese Zahlungsbedingungen leisten kann, also nicht selbst durch das Angebot in wirtschaftliche Schwierigkeiten gerät.

Kulantes und mitfühlendes Verhalten in weiteren Bereichen

Darüber hinaus ist es sinnvoll, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens sich in der Kommunikation mit den Kunden sehr mitfühlend und empathisch verhalten. Dies gilt besonders dann, wenn der Käufer gerade aufgrund der Krise große persönliche Probleme hat.

Dazu könnte unter anderem ein Jobverlust gehören. Dies war im Jahr 2020 bei über einer Million Menschen der Fall. Diese Lage schürt bei den Betroffenen oftmals große Ängste und Sorgen. In einer solchen Situation kann Verständnis eine große Hilfe in einem geschäftlichen Kontakt sein.

Dies gilt unter anderem, wenn der Kunde eine Zahlung aktuell nicht leisten kann oder eine Bestellung stornieren muss. Empathie in solchen Momenten kann für eine enge Kundenbindung sorgen. Allerdings ist darauf zu achten, dass das Verständnis echt ist und nicht oberflächlich wirkt.

Dabei ist die Empathie nicht nur bei solch großen Schicksalsschlägen von Bedeutung. Viele Menschen haben durch die Veränderungen in der Krise und die entsprechende Ausnahmesituation im Alltag ein hohes Stresslevel.

Dies kann sowohl für Endverbraucher als auch für Vertreter eines geschäftlichen Kunden gelten. Letztere haben womöglich im Moment des Kontaktes in der Firma mit einigen Umstellungen und Problemen aufgrund der Pandemie zu kämpfen. Verständnis kann in einer solchen Situation ebenfalls die Geschäftsbeziehungen stabilisieren und intensivieren.

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Datenschutz im Angesicht erhöhter Digitalisierung

Ein letzter Faktor, der den Kunden in der Krise Sicherheit geben kann, ist ein umfangreicher Datenschutz. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn eine Firma Produkte online verkauft (ein Geschäftszweig, der während Corona stark zugenommen hat) und die Kunden hierfür persönliche Informationen preisgeben. Dazu gehören

  • Name und Alter,
  • die Adresse,
  • die Telefonnummer und
  • die Bankverbindung.

Natürlich sind Unternehmen diesbezüglich zur Einhaltung von Gesetzen, genauer der Datenschutzgrundverordnung, verpflichtet, weshalb dem Thema ohnehin eine wichtige Bedeutung beigemessen werden muss.

Allerdings können Firmen demonstrieren, dass sie den Datenschutz auch darüber hinaus als wichtig empfinden. Dies lässt sich unter anderem mit einer besonders hohen Transparenz und einem Ansprechpartner für diesen Themenbereich umsetzen, der für Kunden jederzeit erreichbar ist und ihre Fragen beantwortet.

Fazit

Die Beispiele zeigen, in wie vielen Bereichen Unternehmen die Möglichkeit haben, ihren Kunden in einer unsicheren Phase mehr Sicherheit zu gaben. Vor allem Transparenz, eine empathische und detailorientierte Kommunikation sowie Flexibilität haben dabei eine hohe Bedeutung. Inwiefern sich die einzelnen Punkte umsetzen lassen, hängt von der Branche, der individuellen Firma und der Art der Kunden ab.

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