Community Management (CM) ist mittlerweile in vielen Medienstrategien großer Unternehmen zu finden. Der Vormarsch der Sozialen Netzwerke hat im letzten Jahrzehnt Plattformen wie Facebook, YouTube, Instagram und Co. auch bei Unternehmen populär gemacht. Diese müssen nun Strukturen schaffen, um zielführend und koordiniert mit den Interaktionen auf ihren Social-Media-Kanälen umgehen zu können.
Was ist Community Management?
Unter Community Management versteht man die zielgerichtete Organisierung und Bearbeitung einer Online-Community. Die sogenannten Community Manager kommunizieren dazu individuell mit den einzelnen Followern, welche auf den verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen interagieren.
Beim Community Management versucht das Unternehmen aktiv auf diese Follower und Fans zuzugehen, um so die Beziehung zu ihnen zu festigen. Dazu ist eine tägliche Überwachung der sozialen Interaktionen und die tägliche Beteiligung daran notwendig. Der Schauplatz einer solchen Online-Community kann die Webseite des Unternehmens, ein Forum, eine externe Webseite oder ein soziales Netzwerk sein.
“Heutige Unternehmen kommen um Community Management nicht herum. Die Koordination und Steuerung der obligatorischen Kanäle verlangt eine professionelle Betreuung.” – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
“Heutige Unternehmen kommen um Community Management nicht herum. Die Koordination und Steuerung der obligatorischen Kanäle verlangt eine professionelle Betreuung.” – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
Wieso ist es wichtig, Community Management zu betreiben?
Entscheidet sich ein Unternehmen dazu am Internetgeschehen zu partizipieren und eine eigene Online-Communitys zu pflegen, so muss das auch in aller Konsequenz geschehen. Die Repräsentierung des Unternehmens im Internet wird heutzutage regelrecht erwartet. Doch dazu genügt längst nicht mehr das Erstellen einer Homepage. Im Internet verlangen die Kunden mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit wie in der analogen Welt. Die Fans erwarten schnelle Antworten und häufige Interaktionen. Im besten Fall rund um die Uhr. Sollte ein Unternehmen seine Kanäle vernachlässigen und lässt Anfragen oder Beschwerden seiner Fans unbeantwortet, so entsteht schnell Frust in der Fangemeinschaft und das Unternehmen verliert an Beliebtheit.
Was macht der Community Manager?
Die Interaktionen auf diesen vielfältigen Kanälen müssen durch Community Manager (CM) und Social Media Manager betreut werden. Für den Aufbau der Reichweite sind die sogenannten Social Media Manager verantwortlich. Der Community Manager (CM) (deutsch: Gemeinschaftsführender) ist klar davon abzugrenzen. Er hat keine akquirierende Funktion, sondern ist mit der Betreuung und der Konversation mit den vorhandenen Followern betraut. Dafür tritt er mit ihnen auf allen durch das Unternehmen genutzten Social Media Plattformen in direkte Kommunikation. Er reagiert auf Lob, Kritik und beantwortet Fragen aus der Community. Er sucht ständig den Dialog zu den Followern und hält durch seine Kommentare den Dialog aufrecht.
Der Community Manager muss in der Welt des schnelllebigen Internets dabei immer up to date bleiben. Er muss über seine Zielgruppe und aktuelle Strömungen stets informiert sein. Welcher Content ist gefragt? Welche Plattform ist in? An welcher Stelle und auf welche Weise muss der Community Manager kommunizieren?
Wer ist mein Kunde? – Die ersten Schritte des Community Managers
Als Ausgangslage dient eine nähere Beschreibung und Definition der Zielgruppe. Dabei kann sich der Community Manager oftmals auf seine eigenen Berührungen mit der Zielgruppe und Erkenntnisse aus der Marktforschungsabteilung berufen.
Diese Zielgruppenbeschreibung muss unbedingt als erstes geschehen. Für die Kommunikation ist es später wichtig zu wissen, was das Gegenüber motiviert und aus welchem Grund sich diese Community überhaupt zusammengefunden hat.
Wird die neue Community erst aufgebaut, so sind die Zielsetzungen dennoch vorher zu bestimmen. Dies ermöglicht eine eindeutige Zielgruppendefinition und die Schaffung von adäquaten Rahmenbedingungen für diese Community.
Welches Ziel verfolgt meine Community?
Wenn die Zielgruppe klar definiert ist, dann kann sie hinsichtlich ihrer Wünsche untersucht werden. Die Community eines Nachrichtenblogs wünscht sich von ihrer Interaktion andere Resultate, als beispielsweise eine Fangemeinschaft um ein Gaming-Magazin.
Die Ziele hängen also davon ab, ob es sich um eine themenbezogene Interessensgemeinschaft handelt, oder beispielsweise um eine Support-Community.
Wie man Community Management umsetzt
Besonders bei populären Unternehmen, welche eine Vielzahl von Kanälen bespielen, ist es für den Community Manager ein schwieriges Unterfangen alle Interaktionen zu überblicken. Diese Schwierigkeit ist abhängig von der Anzahl der Kanäle und dem Umfang der Interaktion auf jedem einzelnen.
Der Community Manager muss eine Vielzahl von Aktionen der Follower wahrnehmen, moderieren und beantworten: Kommentare, Retweets, Markierungen, Nachrichten, Antworten und Bewertungen.
Die Unübersichtlichkeit wird verstärkt, wenn mehrere Community Manager im Social Media Management einer Firma beschäftigt sind.Sollte dieses umfängliche Community Management für das Unternehmen notwendig sein, so ist eine strukturierte Arbeitsorganisation unabdingbar. Kurze Responsezeiten werden heutzutage erwartet. Die Fanbase ist schnelle und umfassende Zufriedenstellung gewöhnt. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, eignen sich sogenannte Moderationstools dazu, den Workflow zu organisieren und das Community Management effizienter zu machen.