Customer Service – das bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden an erster Stelle zu sehen. Wer Customer Service lebt, gibt alles um zufriedene Kundschaft zu erschaffen und reagiert stets freundlich, zuvorkommend, schnell und professionell auf Anfragen, Kritik und Beschwerden. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist einer der wichtigsten Bausteine Ihres Erfolges und es ist an der Zeit, dem mehr Aufmerksamkeit zu widmen. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 5 Schritte vor, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig steigern können. Sie können sich davon positive Rezensionen, aktive Empfehlungen und einen größeren Umsatz versprechen.
Bei vielen Marketingbemühungen wird vergessen, dass ein Neukunde meist sehr teuer ist. Deutlich einfacher kann Umsatz generiert werden, wenn der Kunde bereits akquiriert und die Geschäftsbeziehung stabil ist. Doch häufig haben Kunden nur einen kurzen Lebenszyklus und beenden die Beziehung nach kurzer Zeit, da sie mit dem Customer Service unzufrieden sind.
Erhöhung des Customer Lifetime Values erlaubt höhere Marketingausgaben
Wäre es nicht wunderbar, wenn Ihr Kunde für einen längeren Zeitraum bei Ihnen bleibt und mehr Geld ausgibt? Das würde nicht nur für einen besseren Cashflow sorgen. Es würde zudem bewirken, dass Sie mehr in Ihr Marketing investieren und die Konkurrenz spielend ausstechen können.
Wenn ein Kunde Ihnen plötzlich im Durchschnitt 25% mehr Umsatz bringt, erhöht sich sein Wert für Ihr Unternehmen. Dadurch können Sie höhere Akquisitionskosten zahlen und trotzdem einen Profit erwirtschaften. Können Sie Ihre Konkurrenz bei der Kundenbindung schlagen, führt das beispielsweise dazu, dass Sie sie bei Google AdWords mit gutem Gewissen überbieten können.
Den lebenslangen Wert eines Kunden nennt man Customer Lifetime Value, kurz CLV. Die Grundlage dafür ist ein zufriedener Kunde, der gerne wieder bei Ihnen Geld ausgibt.
„Ein glücklicher Kunde ist der Erfolgsmotor für jedes Unternehmen. Wenn der Kunde zufrieden ist, bindet er sich freiwillig ans Unternehmen und wird zusätzlich zu einem Empfehler für das Unternehmen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker
„Ein glücklicher Kunde ist der Erfolgsmotor für jedes Unternehmen. Wenn der Kunde zufrieden ist, bindet er sich freiwillig ans Unternehmen und wird zusätzlich zu einem Empfehler für das Unternehmen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker
Doch wie schafft man das? Zugegeben, einige Kunden scheinen dazu geboren zu sein, Probleme zu verursachen. Fokussieren Sie sich nicht auf diese. Stimmen Sie lieber die vernünftigen Kunden glücklich, sodass Sie sich von den anderen gerne trennen. Die folgenden 5 Schritte werden Ihnen dabei helfen, Ihren Customer Service zu perfektionieren.
Customer Service Tipp #1: Kommunizieren Sie, was Sie leisten werden und was nicht
Zu Beginn einer Zusammenarbeit kennen Sie Ihren Kunden nicht gut und auch er kennt Sie nicht. Beide Parteien haben unterschiedliche Erwartungshaltungen und Wünsche. Sie tun gut daran diese auf ein Level zu bringen.
Sagen Sie Ihrem Kunden ganz klar, was Sie leisten werden. Wichtig ist auch zu sagen, was Sie nicht leisten werden. So beugen Sie Missverständnissen vor. Beim Customer Service hat man es leicht, wenn der Kunde zufrieden ist und schwer, wenn es Grund gibt sich zu beschweren. Eine vernünftige Erwartungshaltung erspart Ihnen viele Komplikationen.
Customer Service Tipp #2: Liefern Sie mehr als Sie versprochen haben
Gehen Sie beim Customer Service einen Schritt weiter. Der Kunde erwartet, dass er das bekommt, wofür er bezahlt hat. Sie können also auch nicht verlangen, dass er vor Freude Luftsprünge macht, wenn Sie ihn beliefern. Das tun auch Sie nicht, wenn Sie im Supermarkt ein Paket Nudeln kaufen wollen und es tatsächlich bekommen.
Um dennoch in positiver Erinnerung zu bleiben empfiehlt es sich, mehr zu liefern als versprochen wurde. Eine Kleinigkeit reicht hier schon. Machen Sie sich Gedanken was Ihrem Kunden gefallen könnte und erweisen Sie ihm einen kleinen, kostenfreien Dienst. Er wird sich darüber sehr freuen, Sie in guter Erinnerung behalten und es Ihnen mehrfach zurückzahlen.
Customer Service Tipp #3: Dokumentieren Sie Ihre Arbeit und erstellen Sie ein Reporting
Sie arbeiten jeden Tag hart daran Ihre Kunden glücklich zu stimmen. Jedoch wurde Ihr Kunde bereits mehrmals von anderen Dienstleistern und Produzenten enttäuscht und hat eine natürliche Skepsis entwickelt. Er hat keinen Einblick in Ihr Büro und Ihr Tun.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie eine transparente Kommunikation pflegen. Dokumentieren Sie Ihre Arbeitsschritte detailliert. Ihr Kunde freut sich sehr zu hören, dass Sie an der Lösung seiner Probleme arbeiten. Sie nehmen Ihm das Misstrauen und zeigen, dass Sie nichts zu verbergen haben. Die Mitarbeiter im Bereich Customer Service müssen erreichbar sein und Auskunft geben können.
Nehmen Sie sich die Zeit nach Abschluss des Auftrages ein Reporting zu erstellen. Erklären Sie Ihrem Kunden, was Sie für ihn getan haben und wie sich Ihre Arbeit auf sein Geschäft auswirken wird.
Customer Service Tipp #4: Lassen Sie den Customer Service nachverkaufen!
Wahrscheinlich hat Ihr Kunde lange gesucht, bis er jemand Zuverlässiges wie Sie gefunden hat. Wenn er mit Ihrer Arbeit zufrieden ist, sollten Sie ihm nicht die Hand schütteln und darauf warten, dass er sich wieder meldet. Wahrscheinlich gibt es in seinem beruflichen oder privaten Alltag zahlreiche Herausforderungen, bei denen Sie ihm helfen können.
Scheuen Sie sich nicht davor diese anzusprechen und Ihre Hilfe anzubieten. Falls das nötige Budget vorhanden ist und das Problem erkannt wurde, steht einer weiterführenden Zusammenarbeit nichts im Wege. Sollte dies noch nicht der Fall sein, wird Ihr Kunde sich dennoch herzlich für den Hinweis bedanken und Ihr Angebot im Hinterkopf behalten.
Customer Service Tipp #5: Stellen Sie die Kundenbedürfnisse vor Ihre
Behandeln Sie Ihre Kunden wie Ihre Freunde. Seien Sie nett zu Ihnen, vor allem in geschäftlicher Hinsicht.
Sie haben ein großes Interesse daran, dass es Ihnen gut geht – finanziell und emotional. Schicken Sie Ihren Kunden zu Weihnachten eine handgeschriebene Karte. Teure Geschenke sind nicht nötig. Falls Sie mit Geschäftskunden zusammenarbeiten, können Sie Ihnen eine gute Rezension schreiben und sie an Bekannte empfehlen.
Schlagen Sie Ihnen andere Produkte oder Dienstleister vor, die von Nutzen sein könnten, ohne eine Vermittlungsgebühr zu verlangen, oder auf den Preis aufzuschlagen.
Customer Service – Fazit
Wer es schafft, die Kundschaft langfristig an sich zu binden, wird auf diesem Wege stets wiederkehrend beauftragt. Zusammen mit einer sinnvollen Neukundenakquise ist Customer Service daher die Grundlange für ein nachhaltiges Wachstum des Unternehmens. Investieren Sie Zeit und Geld um Systeme zu entwickeln, welche die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.
Gerne sind wir Ihnen bei diesem Schritt behilflich. Treten Sie jetzt mit uns in Kontakt und lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, dass Sie sorgenfrei auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zählen können!