Durch die Stagnation vieler Märkte und den damit fehlenden Möglichkeiten zum Wachstum für Unternehmen, erfolgt eine Rückbesinnung auf die Pflege der Kunden. Eine wichtige Erklärungsgröße der Kundenbindung bildet die Kundenzufriedenheit.
Dabei entsteht Kundenzufriedenheit nach herrschender Meinung aus einem komplexen psychischen Vergleichsprozess (nicht beobachtbar). Bei diesem Vergleich stellt der Kunde nach dem Kauf einer Leistung seine wahrgenommene Erfahrung (sog. Ist-Leistung) ins Verhältnis zu seinen Erwartungen (sog. Soll-Leistung). Je nachdem, ob die Ist-Leistung größer oder kleiner als die Soll-Leistung ist, entsteht Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Weiterhin wird angenommen, dass sich dieser Vergleichsprozess auf viele Einzelfaktoren der Leistung bezieht, weshalb eine multiattributive Messung notwendig ist.
Mehr Informationen zur Marktforschung und dem Bereich der Kundenzufriedenheit, erhalten Sie im Seminar “Customer Insights – Moderne Marktforschung”.
