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Kunden­zufriedenheits­analysen

Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Gerade in der heutigen Zeit, die durch immer steigende Kundenansprüche und einen enormen Wettbewerbsdruck in überbesetzten Märkten gekennzeichnet ist, muss man sich abheben, um die eigenen Kunden zu begeistern. Durch eine Messung der Kundenzufriedenheit können Sie Ihren eigenen Status bei den Kunden kontrollieren und in regelmäßigen Abständen die Wirksamkeit umgesetzter Maßnahmen überprüfen. Dadurch lassen sich die Zufriedenheit der Kunden und somit auch der Unternehmenserfolg kontinuierlich und langfristig steigern.

Warum eine Kundenzufriedenheits­analyse?

Unternehmen erhalten in der Regel nur partielles Feedback Ihrer Kunden, beispielsweise im Falle von Beschwerden oder im Dialog mit einzelnen Mitarbeitern. Dadurch bekommt man zwar ein Gefühl dafür, wie zufrieden einzelne Kunden sind, jedoch lässt sich aus solchen Feedbacks keine strukturierte und allumfassende Zufriedenheit der Kunden ableiten. Um dies zu erreichen, muss man die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen mit einem standardisierten Fragebogen messen. Dadurch lassen sich Optimierungspotenziale identifizieren und auf dieser Basis Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ableiten bzw. durchführen. Durch die Regelmäßigkeit der Befragungen, beispielsweise alle zwei Jahre, kann man sehr genau nachverfolgen, welche Maßnahmen Wirkung zeigen und welche noch Optimierungsbedarf aufweisen.

  • Sind Ihre Kunden wirklich zufrieden?
  • Würden Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?
  • Welche Ihrer Leistungen tragen zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit wirklich bei?

Diese Leitfragen lassen sich mit Hilfe einer strukturierten Kundenzufriedenheitsanalyse qualitativ und quantitativ entscheidungsorientiert darstellen.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Viele verstehen unter Kundenzufriedenheit lediglich die Tatsache, dass ein Bedürfnis des Kunden durch das Produkt oder die Dienstleistung befriedigt wird. In der Grundannahme mag diese Annahme vielleicht zutreffen. Jedoch sollte sich ein Unternehmen nicht auf dieser einfachen Bedürfnisbefriedigung ausruhen, denn andere Unternehmen können dies sehr wahrscheinlich genauso gut und bieten dies u.U. sogar günstiger an. Um sich klar vom Wettbewerb abzuheben und für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, muss man die Erwartungen der Kunden, z.B. durch außerordentlich guten Service, übertreffen. Die Kundenzufriedenheit kann dabei als ein komplexer psychologischer Prozess verstanden werden, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (=subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung gegenüberstellt.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Viele verstehen unter Kundenzufriedenheit lediglich die Tatsache, dass ein Bedürfnis des Kunden durch das Produkt oder die Dienstleistung befriedigt wird. In der Grundannahme mag diese Annahme vielleicht zutreffen. Jedoch sollte sich ein Unternehmen nicht auf dieser einfachen Bedürfnisbefriedigung ausruhen, denn andere Unternehmen können dies sehr wahrscheinlich genauso gut und bieten dies u.U. sogar günstiger an. Um sich klar vom Wettbewerb abzuheben und für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, muss man die Erwartungen der Kunden, z.B. durch außerordentlich guten Service, übertreffen. Die Kundenzufriedenheit kann dabei als ein komplexer psychologischer Prozess verstanden werden, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (=subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung gegenüberstellt.