Erfolgreicher Vertrieb mit professionellem Empfehlungsmanagement

Erfolgreicher Vertrieb mit professionellem Empfehlungsmanagement
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Professionelles Empfehlungsmanagement

Viele Unternehmer sprechen immer wieder davon, dass sie sich auf die Empfehlungen ihrer Kunden verlassen, gute Leistungen anbieten und keine Werbung nötig haben.

Das ist sicherlich interessant und richtig, allerdings auch unprofessionell und in einem hohen Maße fahrlässig. Empfehlungsmanagement sollte nicht nur nebenbei, sondern professionell betrieben werden. Gerade im sogenannten Growth Hacking ist das Empfehlungsmanagement ein wesentliches Element um die Unternehmensentwicklung voranzutreiben.

Jetzt fragen Sie sich bestimmt, was denn der Unterschied zwischen Empfehlungsmanagement und professionellem Empfehlungsmanagement ist!?

Es gibt viele Wege, Empfehlungen zu erhalten, mit Empfehlungen umzugehen und Kontakte aus Empfehlungen in echte Kundenkontakte und Kundenaufträge zu überführen.

Aktive und passive Empfehlungen

Zunächst können Sie zwischen AKTIVEN und PASSIVEN Empfehlungen unterscheiden. Aktive Empfehlungen sind dabei solche Empfehlungen, bei denen ein potenzieller neuer, und zwar konkreter Kunde ins Spiel kommt. Entweder Ihr Kunde erzählt Ihnen von diesem Kontakt oder er spricht mit diesem Kontakt über Ihre Leistung. Sie sind also in diesen Empfehlungsprozess integriert. Ein Kunde empfiehlt Sie und Ihre Leistungen aktiv weiter.

Unter passiven Empfehlungen versteht man Referenzschreiben oder Testimonials. Bei dieser Art von Empfehlungsmanagement ist auf der ersten Ebene “also der Ebene der Referenzgewinnung“ kein konkreter Kunde im Fokus. In diesem Fall nutzen Sie ehemalige oder aktuelle Kunden passiv.

Zunächst gehen wir auf die AKTIVEN Empfehlungen ein. Die erste und ganz banale Unterscheidung von aktiven Empfehlungen hat mit IHRER Aktivität zu tun:

Sie können auf Kunden warten, die aufgrund einer Empfehlung einer Ihrer Kunden auf Sie zukommen und Sie aktiv nach einem Angebot bzw. ansprechen. Der Vorteil dieser Vorgehensweise: Es wird beinahe keine Aktivität von Ihnen erfordert. Warten Sie einfach ab. Ganz so einfach ist es natürlich nicht.

Sie können Empfehlungen auch aktiv managen. Und: Sie können dies professionell tun. Der einzige Unterschied zu der ersten Methode liegt in Ihrer Aktivität bei der Generierung von Empfehlungen. Nicht abwarten ist hier das Motto. Sprechen Sie Ihre Kunden an. Fragen Sie nach Empfehlungen, nach konkreten Ansprechpartnern für Ihre Leistungen. Aber achten Sie bitte auf Folgendes:

Wann spricht ein Kunde generell eine Empfehlung aus?

Wenn er SPITZENLEISTUNG erlebt hat!

Nur dann sind beide Wege generell möglich und führen zum gewünschten Erfolg.

Doch selbst, wenn Sie SPITZENLEISTUNG beim Kunden hinterlassen haben, selbst wenn Ihr Kunde einem potenziellen neuen Kunden von dieser SPITZENLEISTUNG erzählt, dann steht noch in den Sternen, ob dieser neue Kunde wirklich zum Telefonhörer greift und Sie anruft. Sie müssen dies aktiv angehen.

Wie ist Ihre innere Einstellung zum Empfehlungsmanagement?

Nun aber noch mal einen Schritt zurück. Mit welcher Einstellung gehen Sie an das Thema Empfehlungsmanagement heran? Oftmals geht man eher distanziert an das Thema heran. Darf ich einen Kunden überhaupt nach einer Empfehlung fragen? Wie wird er reagieren? Denkt er von mir, ich brauche unbedingt Aufträge? Bin ich nun in seinen Augen zu einer Art „Drücker“ mutiert? Ich weiß oder ich ahne, dass ich bei meinem Kunden eine gute Leistung hinterlassen habe. Ich weiß, dass ein Kunde genau dann Empfehlungen ausspricht. Ob ich will oder nicht!

Das geht Ihnen doch genau so. Nehmen wir nur einmal an, Sie waren mit Freunden am vergangenen Wochenende in einem Lokal gemeinsam essen. Und Sie alle waren nicht nur zufrieden, Sie waren sogar begeistert! In der Regel haben Sie doch dann jedem zweiten, der Ihnen über den Weg gelaufen ist, von diesem Erlebnis erzählt. Auch denen, die gerade „auf Diät“ waren!

Das war eine Empfehlung!

Zu Recht können Sie nun entgegnen, dass der Wirt Sie nicht aufgefordert hat, ihn weiterzuempfehlen. Braucht er auch nicht: In Märkten, bei denen Kunden sich nicht langfristig auf einen Anbieter konzentrieren, brauche ich nur Spitzenleistung zu erhalten oder zu erbringen. Wir gehen ja nicht ewig im gleichen Restaurant essen. Und so freuen wir uns, wenn wir mal wieder einen Tipp oder eine Empfehlung für ein nettes Lokal, ein tolles Hotel oder ein ansprechendes Geschäft bekommen. Der Rest läuft beinahe von selbst. Gute Leistung spricht sich halt wortwörtlich herum!

Hier liegt der Unterschied zu Märkten, bei denen:

  • eine langfristige Kundenbeziehung (ohne Störung) besteht,
  • der potenzielle Auftraggeber eine neue Leistung gar nicht kennt, oder
  • der potenzielle Auftraggeber seinen Bedarf nicht kennt.

Dort muss ich meine Referenzen aktivieren.

Passive Empfehlungen nutzen

Zur Erinnerung: Im Gegensatz zu aktiven Empfehlungen ist hier kein potenzieller
neuer Kunde im Spiel. Zwei Formen der passiven Empfehlung sind gebräuchlich:

Referenzschreiben und Testimonials.

Auch wenn Ihr Kunde keine aktive Empfehlung für Sie hat, kann er Sie mit einem Referenzschreiben unterstützen. Der Vorteil einer solchen Referenz liegt auf der Hand: Ein solches Schreiben ist mehrfach verwendbar!

So einfach das klingt, so einfach ist es selten, ein Referenzschreiben zu erhalten. Und das liegt keinesfalls an der mangelnden Bereitschaft Ihrer Kunden.

Unsere Erfahrung in der Praxis zeigt:

Viele Kunden sagen einem Referenzschreiben spontan zu. Aber im Alltagsstress gerät dieses Angebot schnell in Vergessenheit. Wie oft sollen Sie nun als Referenznehmer nachfragen? Werden Sie irgendwann lästig?

UNSER TIPP: Überlassen Sie Ihrem Kunden zunächst selber, wie und wann er ein solches Schreiben erstellt. Bevormunden Sie ihn nicht im ersten Anlauf. Wenn Ihr Kunde jedoch nach 3 – 4 Wochen keine Aktivität gezeigt hat, fragen Sie nach seinem Angebot. Jetzt können Sie ihm auch anbieten, ein solches Schreiben vorzuformulieren. Viele Kunden nehmen das Angebot dankend an. Ein paar Kunden wird dieses Angebot beflügeln, doch noch ein paar Zeilen zu schreiben.

Eine zweite effektive Art der passiven Empfehlung sind so genannte Testimonials.

Das sind kurze Aussagen von Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Diese treten mit ihrer Aussage sozusagen als Bürgen für die Leistung bzw. Qualität auf. Testimonials personalisieren Ihre Leistung. Sprechen Sie Ihre guten Kunden hierzu mit zwei simplen Fragen an: 1. Sind Sie mit unseren Leistung zufrieden? 2. Was ist Ihnen besonders aufgefallen? Testimonials mit oder ohne Bild des Kunden können Sie dann auf Ihrer Webseite oder einer Broschüre integrieren. Nutzen Sie Ihre aktuellen Kunden aktiv und handeln Sie nach dem Motto: Tue Gutes und lass darüber reden!

Achtung! In vielen Unternehmen stimmt die Qualität der Leistung nicht! Nur wenn Sie auch eine TOP-Qualität liefern werden Sie mit dem Empfehlungsmarketing vorwärts kommen. Der Net-Promoter-Score ist übrigens ein passendes Marktforschungsinstrument, um herauszubekommen ob die Qualität stimmt.

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