Dieses Zitat aus einer Kundenorganisation zeigt die Herausforderungen, mit denen man beim kundenorientierten Verhalten konfrontiert wird. Doch wie kann man eine gute Kundenorientierung im Unternehmen implementieren? Die Herausforderungen sind dabei immer identisch. Egal ob es sich um einen Handwerksbetrieb, einen Einzelhändler oder ein IT Service Unternehmen handelt: Kunden möchten ernst genommen werden und den Kontakt mit den Mitarbeitern eines Unternehmens als angenehm erleben. Respektieren und berücksichtigen Sie also die grundlegende Wünsche Ihrer Kunden. Kundenorientierung beruht meist auf ganz einfachen und allgemein gültigen Verhaltensregeln. Leider gehen diese mit der Zeit oft unter und werden vernachlässigt. Dabei können Sie sich so ohne großen Aufwand und Kosten langfristig zufriedene Kunden sichern.
Diese 7 Regeln für ein kundenorientiertes Verhalten helfen sicherlich immer weiter:
1. Regel kundenorientiertes Verhalten: Seien Sie freundlich
Ja! Hört sich einfach an, ist es aber oft nicht. Klar, man hat mal einen schlechten Tag, aber das sollte man nicht am Kunden auslassen. Freundlich und nett sollte einfach eine Grundregel sein. Ist es aber leider dann doch oft nicht. Die Kundenbewertungen bei Google oder Facebook sprechen dabei Bände. In den absolut seltensten Fällen geht es dabei um Qualitätsmängel. Fast immer geht es um unfreundliches Personal, schlechten Service und herablassendes Verhalten. Seien Sie freundlich. Sie möchten doch sicherlich auch freundlich behandelt werden.
2. Regel kundenorientiertes Verhalten: Seien Sie verbindlich
Niemand kann Ausreden oder Ausflüchte leiden. Seien Sie konkret und verbindlich. Wenn ein Kunde eine Antwort benötigt, wie zum Beispiel einen Liefertermin, dann sollten Sie konkret und verbindlich antworten. Sollten Sie eine Frage nicht direkt beantworten können, dann geben Sie dem Kunden eine ehrliche Rückmeldung wie „Ich kann ihnen aktuell keine Auskunft geben, aber ich werde mich drum kümmern und melde mich.“ Wichtig dabei: Sie sollten es dann auch tun!
3. Regel kundenorientiertes Verhalten: Seien Sie lösungsorientiert
Kunden möchten Lösungen haben, sonst würden sie sich nicht an ihr Unternehmen wenden. „Geht nicht“, „weiß nicht“ oder „das ist ein Problem“ sollte aus Ihrer Kommunikation und Ihrem Vokabular komplett gestrichen werden. Zeigen Sie neue Wege auf, entwickeln Sie Lösungen, die der Kunde gebrauchen kann. Nicht umsonst existiert das Motto „Geht nicht gibt es nicht!“
4. Regel kundenorientiertes Verhalten: Haben Sie Verständnis
Auch wenn Kunden vielleicht nicht so viel Ahnung haben wie Sie oder nicht alles beim ersten Anlauf rund läuft – haben Sie Verständnis! Nicht jeder Kunde ist freundlich, nicht jeder Kunde hat Ahnung, nicht jeder Kunde behandelt Sie vielleicht angemessen. Mit etwas Verständnis und Lockerheit kann man hier aber bestimmt eine Lösung finden. Im Gegenzug wird Ihnen in Situationen, die einmal nicht ganz planmäßig verlaufen dann wahrscheinlich auch mal das ein oder andere kleine Malheur nachgesehen.
5. Regel kundenorientiertes Verhalten: Seien Sie schnell
Niemand ist noch bereit auf eine Antwort bei einem Unternehmen mehrere Wochen zu warten. Schnelligkeit und Einfachheit sind mittlerweile gelebte Standards. Bemühen Sie sich also! Vor 30 Jahren war eine Reaktionszeit von 2 Wochen vielleicht noch ok. Doch mit dem Aufkommen von Fax, E-Mail und Social Media Kommunikation sind die Anforderungen anders geworden. Wie schnell sind Ihre Reaktionszeiten?
6. Regel kundenorientiertes Verhalten: Seien Sie verfügbar
Eine Telefonhotline, an die niemand dran geht, eine E-Mail, die im Datennirvana endet oder Social Media Kanäle, bei denen niemand antwortet – das ist definitiv keine Kundenorientierung. Wenn man Touchpoints zur Verfügung stellt, dann müssen diese auch funktionieren. Jeder Kommunikationskanal hat seine eigenen Anforderungen und ein Unternehmen sollte diese auch kundenorientiert erfüllen.
7. Regel kundenorientiertes Verhalten: Seien Sie +1
Kunden lieben positive Überraschungen. Wie können Sie sich vom Standard der Branche abheben? Was können ihre Wettbewerber nicht und wie machen Sie den Kundenkontakt zum Kundenerlebnis? Ein bisschen mehr leisten als andere, die extra Meile und das kleine + sind die wahren Kundenerlebnisse.
Online-Zertifikatslehrgang: Scrum Master Zertifizierung
Produkte so gestalten, dass Sie den Kunden ansprechen, ist Ziel einer jedes Produktentwicklungsporzess. Es gibt verschiedene Methoden und Herangehensweise, wie ein solches Produkt mit Fokus auf den Kunden entwickelt werden kann. Das wohl bekannteste Rahmenwerk ist Scrum. Scrum arbeitet mit einem Scrum Team aus verschiedene Rollen, Events an denen einzelne Elemente bearbeitet werden und Artefakten, die den Prozess strukturieren. Wie diese unterschiedlichen Elemente in einander greifen und welche Rolle welche Aufgabe übernimmt erfahren Sie in unserem neuen Online Zertifikatslehrgang Scrum Master Zertifizierung (DIM). In 4 Online-Modulen führen wir Sie ein in die Theorie on Scrum und vermitteln Ihnen in einem interaktiven Lernraum jenes Handwerkszeug, dass Sie zur Umsetzung benötgen. Steigen Sie am näcshstmöglichen Termin ein und organisieren Sie Ihre Produktentwicklung von nun an noch agiler und kundenfokussierter.
Sicherung langfristiger Kunden
Effiziente Kundenorientierung braucht mehrere Standbeine. All diese Regeln sind sicherlich nicht schwer zu realisieren, gehen aber oft unter. Seien Sie deshalb konsistent in Ihrem Kundenkontakt und versuchen Sie sich ständig an diese Verhaltensregeln zu erinnern. Nur so kann kundenorientiertes Verhalten zur Gewohnheit werden. Jeder Kundenkontakt zählt und kann die Entscheidung zwischen Ihnen und der Konkurrenz beeinflussen.
Versuchen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen und auf Sie einzugehen. Eine gute Kundenorientierung kann so einiges ausmachen. Durch angenehme Verkaufs- oder Beratungserlebnisse bleiben viele Kunden beispielsweise auch trotz Preisunterschieden zur Konkurrenz dennoch bei Ihnen.
Oft wird kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen als Selbstverständlichkeit angenommen. Die Realität sieht dann aber meistens anders aus und viele Kunden fühlen sich eben nicht verstanden. Sie sollten sich deshalb immer wieder selbst überprüfen und schauen, ob diese selbstverständlichen Verhaltensregeln auch wirklich umgesetzt werden. Definieren Sie Ihre Kundenpolitik immer wieder neu und sehen Sie zu, dass dies in Ihrem Unternehmen auch gelebt wird.
Erarbeiten Sie sich in einem DIM-Mitarbeiterworkshop „Kundenorientierung“ Ihre 7 Regeln
Doch wie leben wir im Unternehmen Freundlichkeit und Verbindlichkeit? Welches Verständnis haben wir von Schnelligkeit und Verfügbarkeit? Hierzu gibt es natürlich eine einfache Antwort. Der Kunde hat Anforderungen, die er an uns stellt. Die meisten Anforderungen lassen sich einfach erfüllen. Manche jedoch nicht. Aber genau diese sind es, die ein kundenorientiertes Unternehmen ausmachen. Kundenorientierung bedeutet, dass man den Kunden kennen und verstehen muss.
In unserem DIM-Mitarbeiterworkshop „Lerne deinen Kunden kennen!“ sollten Sie diese Anforderungen spezifizieren. Dabei analysieren wir, welche Erlebnisse Sie dazu in der Vergangenheit hatten. Wir erarbeiten gemeinsam, welche Lösungen Sie sich wünschen würden und wie Sie die 7 Regeln kundenorientierten Verhaltens leben in Ihrem Unternehmen umsetzen und leben möchten.
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Bastian Foerster
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