Kundenorientierung – So gelingt sie in Ihrem Unternehmen

Kundenorientierung – So gelingt sie in Ihrem Unternehmen
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Funktioniert die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen? Viele Unternehmen sind der Meinung, sich optimal an ihren Kunden zu orientieren und glauben, allein durch den Einsatz effizienter CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) eine hohe Kundenzufriedenheit vorweisen zu können. Wer sein Unternehmen aber im Bereich Kundenorientierung erfolgreich positionieren möchte, der muss sich genauere Gedanken über die Kundenbeziehung machen. Es gibt verschiedene Faktoren, bei deren Beachtung sich eine bessere Kundenorientierung im Unternehmen erreichen lässt.

Kundenorientierung – Was bedeutet das?

Unter Kundenorientierung ist eine Strategie zu verstehen, die in Unternehmen angewandt wird. Sie besagt, dass nicht ein Produkt in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt wird, sondern vor allem der einzelne Kunde. Oberstes Ziel der Kundenorientierung ist es, seine individuellen Wünsche und Erwartungen in möglichst optimaler Weise zu erfüllen. Auf diese Weise wird eine enge Bindung hergestellt, die für ein Unternehmen zu nachhaltigem Erfolg führt, weil der Kunde erhalten bleibt und im besten Fall zu einem Promoter für das Unternehmen wird.

Am Beginn der Kundenorientierung stehen Fragen

Möchte ein Unternehmen sich mit der Strategie der Kundenorientierung befassen, sollte am Beginn mittels wichtiger Fragen geklärt werden, welche Kunden das Unternehmen überhaupt hat. Deshalb sind folgende Fragen sinnvoll:

  • Für wen arbeitet das Unternehmen (allgemeine Zielgruppen)?
  • Wer sind die wichtigsten Kunden für das Unternehmen (spezielle Zielgruppe(n))?
  • Welche Produkte werden für welche Kunden angeboten (Differenzierung nach Produktsegment)?
  • Welche Schritte zur Wunschbefriedigung der Kunden werden getan (Nähe zum Kunden)?
  • Was für Beziehungen wünschen die Kunden zum Unternehmen (sachlich, emotional)?

Mithilfe solcher Fragen lässt sich ausarbeiten, auf wen sich die Aufmerksamkeit der Firma konzentriert. In einer differenzierten Bewertung kann dann ermittelt werden, mit welchen Maßnahmen sich ein Kunde am ehesten zufriedenstellen lässt.

Kundenorientierung stellt den Kunden in den Fokus

Wer als Unternehmer etwas verkaufen möchte, der muss denjenigen in den Mittelpunkt all seiner Tätigkeiten stellen, an den er seine Produkte oder Dienstleistungen weitergeben möchte – und das ist der Kunde. Letztlich werden Kunden nur ein Unternehmen weiterempfehlen, mit dem sie rundum zufrieden sind. Deshalb ist es für die Verantwortlichen in einem Unternehmen wichtigstes Gebot, alle Störfaktoren ausfindig zu machen, die dem Ziel der optimalen Kundenorientierung entgegenstehen. Jeder Unternehmensbereich, jeder betriebliche Prozess gehört auf den Prüfstand und sollte bei Bedarf so umstrukturiert werden, dass er zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Dies kann beispielsweise geschehen durch:

  • Vereinfachung von Herstellungsprozessen,
  • Abbau unnötiger Bürokratie,
  • Schaffung klarer Entscheidungsstrukturen,
  • optimierter Kundensupport,
  • Beschwerdemanagement als Startlinie für Verbesserungen.

Alles, was dazu beiträgt die Bedürfnisse des Kunden noch schneller und kompetenter zu erfüllen, trägt zu einer verbesserten Kundenorientierung des Unternehmens bei.

Kundenorientierung

Optimierte Kundenorientierung – Mitarbeiter als Kapital

Nichts schreckt Kunden mehr ab, als unmotivierte oder unfreundliche Mitarbeiter. Wer in einem Geschäft etwas kaufen möchte, der erwartet nicht nur eine schnelle Abwicklung des Einkaufs, sondern auch eine möglichst gute Betreuung durch das Verkaufspersonal. Aus diesem Grund sind die Mitarbeiter für ein Unternehmen die wichtigste Ressource. Auch beim Online-Vertrieb sind Ihre Mitarbeiter nicht gänzlich unwichtig. Denn es tauchen immer wieder Fragen oder Reklamationen auf. Die reine Abwicklung über Chatbots ist dabei nicht zu empfehlen. Stattdessen sollten Sie auf gutes Servicepersonal auch hinter den Rechnern sorgen, das Kundenanfragen schnell und lösungsorientiert bearbeitet.

Ein Unternehmen sollte immer nach Mitarbeitern Ausschau halten, die Spaß an ihrer Tätigkeit haben, sich nicht vor Fortbildungen und Verantwortung scheuen. Solche Mitarbeiter müssen aber ein entsprechendes Arbeitsumfeld vorfinden, für das das Unternehmen zu sorgen hat. Ein attraktiver Arbeitsplatz, ein gutes und entspanntes Arbeitsklima, eine ausgewogene Dienstplanung und regelmäßige Weiterbildung sowie Teambildungsmaßnahmen können die Motivation der Mitarbeiter und damit die Kundenorientierung deutlich erhöhen.

Für mehr Kundenorientierung ist Weiterentwicklung alles

Für ein Unternehmen ist nichts schädlicher als Stillstand. Die Welt verändert sich ständig und entwickelt sich stetig weiter und zwar in rasantem Tempo. In gleichem Maße verändern sich auch die Ansprüche der Kunden. Sie möchten immer bessere, kleinere, leichter zu bedienende und möglichst auch noch günstigere Produkte kaufen. Deshalb muss auch ein Unternehmen sich und seine Produkte ständig weiterentwickeln. Es heißt Ausschau halten nach Innovationen und neuen Technologien. Um die Kundenorientierung zu optimieren und die Wünsche der Kunden zu befriedigen, braucht es stetig neue Ideen und Möglichkeiten, diese umzusetzen. Auch hier spielen die Mitarbeiter eines Unternehmens eine wichtige Rolle. Sie können durch ihre Tätigkeit am besten beurteilen, wo Abläufe optimiert werden können. Deshalb ist es für Unternehmen sehr wichtig, den Mitarbeitern Raum für Feedback zu geben und ihnen zuzuhören, wenn sie Verbesserungsvorschläge unterbreiten. Eine solche Offenheit motiviert nicht nur den Mitarbeiter, sondern hilft auch dem Unternehmen bei seinem Ziel, zufriedene Kunden zu haben.

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Kundenorientierung mit Kreativität steigern

Ein wichtiges Hilfsmittel zur Optimierung der Kundenorientierung kann das sogenannte Innovationsmanagement sein. Ziel ist es, die Lücke zu schließen, die sich zwischen den immer individueller werdenden Wünschen der Kunden und den eigenen Möglichkeiten auftut. Gelingt es einem Unternehmen, Wünsche der Konsumenten frühzeitig zu „lesen“ und durch eine entsprechend innovative Lösung zu erfüllen, erarbeitet es sich damit das Alleinstellungsmerkmal einer herausragenden Kundenorientierung, weil nur dieses eine Unternehmen eine passende Lösung für den Kundenwunsch hat. Um dies zu erreichen, sollte innerhalb des Unternehmens Kreativität gefördert werden. Die Mitarbeiter sollten dabei auch versuchen, sich in die Kunden hineinzuversetzen, um unausgesprochene Wünsche zu erkennen und entsprechende Lösungen zu erarbeiten.

Innovationen fördern

Kundenorientierung durch den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen

Die Welt ist heute vernetzt wie nie zuvor. Durch soziale Netzwerke treten viele verschiedene Personengruppen miteinander in Kontakt. Es kommt zu vielfältiger Kommunikation zwischen Menschen, die sich in Echtzeit nicht nur über Privates unterhalten, sondern auch über Produkte sprechen, den Service eines Unternehmens diskutieren oder Bewertungen zu einem bestimmten Produkt abgeben. Durch die Vernetzung findet dies alles vor den Augen der Welt statt. Diesen Umstand kann ein Unternehmen für sich nutzen. Nicht umsonst haben immer mehr Unternehmen auch Profile in den verschiedenen sozialen Netzwerken. Über diese bleiben sie mit ihren Kunden in Kontakt, bieten Support an und geben Tipps zur Bedienung bzw. helfen bei Problemen und bitten um Feedback. Hierdurch entsteht eine enge Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, was Ausdruck einer guten Kundenorientierung darstellt.

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