Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Es klingt allzu verlockend aus Sicht anbietender Unternehmen: Durch die neuen Medien kann das Marketing mit deutlich verringertem Aufwand interaktiv mit der Zielgruppe in Kontakt treten. Unmittelbar können sich Konsument und Anbieter austauschen.
Doch so günstig die Nutzung der Technologie auch ist, am Ende sind es ganz persönlich Mitarbeiter, die für diese Interaktion zur Verfügung stehen müssen. Der Anteil der Personalkosten steigt somit überproportional. Wer eine schnelle Lösung sucht, verlagert diese Aufgaben in billigere Regionen und nutzt spezialisierte Callcenter für diese Aufgaben. Nochmals erhebliche Kostenersparnisse versprechen rein technische Lösungen in Form von programmierten Dialogsystemen, welche den persönlichen Einsatz von Menschen an dieser Stelle unnötig machen.
Geschichte der Chatbots
Der Ursprung der Entwicklung von Chatbots entstammt bereits in den 60er Jahren medizinischen Motiven, genauer psychotherapeutischen Zielsetzungen. Sei es als virtuelle Psychotherapeutin (Eliza 1966), als Simulation einer Person, die an paranoider Schizophrenie leidet, (Parry 1972) oder mit Einsatz von Methoden der Künstlichen Intelligenz (Jabberwacky 1988), gemeinsam war diesen Ansätzen, dass sie rein textlich agierten. Eine Stimme erhielt ein Chatbot erstmalig in den 90er Jahren. Der Chatbot Smarterchild (2001), der als eines der Vorbilder für Siri von Apple gilt, konnte bereits personalisierte und humorvolle Unterhaltungen führen und wurde daher bei SMS und Instant Messaging eingesetzt.
2006 stellte IBM den Bot „Watson“ vor, der bei einer TV Quizshow im Jahr 2011 auch tatsächlich gewann und mittlerweile auch für Big Data Anwendungen eingesetzt wird, also um aus großen Datenmengen Schlussfolgerungen zu ziehen und Menschen damit zu unterstützen, diese zu verstehen. Apple entwickelte 2010 mit Siri einen Chatbot, der Sprachbefehle verstehen und interpretieren kann und dadurch wie eine persönliche Assistentin funktioniert. In den Jahren 2012-2015 brachten Google, Microsoft und Amazon mit Google Now, Cortana und Alexa ähnliche Bots auf den Markt.
Was sind Chatbots eigentlich?
In der heutigen digitalen Ära agieren vermehrt sogenannte Chatbots, auch Chatterbots oder Bots genannt, nicht nur in Chatrooms, sondern auch in vielfältigen Anwendungen außerhalb davon. Chatbots sind künstliche Intelligenzen, die darauf ausgelegt sind, menschenähnliche Interaktionen zu simulieren und in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren.
“Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
“Chatbots sind technische Dialogsysteme, die mit natürlicher Sprache textuell oder auditiv mit Menschen kommunizieren können und somit einen realen Ansprechpartner simulieren und durch einen Roboter ersetzen.“ – Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Instituts für Marketing
Der Begriff setzt sich zusammen aus “Chat”, einem englischen Ausdruck für direkte und individuelle Kommunikation im Internet, und “Roboter”. Diese virtuellen Assistenten verwenden komplexe Algorithmen und maschinelles Lernen, um möglichst authentische Antworten zu liefern.
Ein moderner Chatbot besteht grundlegend aus einer Texteingabe- und einer Textausgabemasken. Das Dialogsystem analysiert und reagiert auf gestellte Fragen seitens des Nutzers. Hierbei erfolgt die Verarbeitung eingehender Texte ähnlich einer Volltextsuche. Fortschrittliche Chatbots sind so ausgefeilt programmiert, dass die Kommunikation den Eindruck vermittelt, als würde man mit einer natürlichen Person sprechen. Selbst einfachere Chatbots können eine begrenzte Anzahl von Befehlen verarbeiten.
Die Antworten eines Bots basieren in der Regel auf speziellen Datenbanken. Um eine eingehende Fragestellung zu erkennen und zu verarbeiten, analysiert der Chatbot die einzelnen Wörter des Textes und entschlüsselt die Frage anhand vorprogrammierter Erkennungsmuster.
Durch den gezielten Einsatz von Chatbots sollen heute zahlreiche Fragen im Vorfeld geklärt werden können, ohne dass “echte” Mitarbeiter unmittelbar involviert werden müssen. Zusammengefasst handelt es sich bei einem Chatbot um einen virtuellen Assistenten, der Anfragen von Kunden und Interessenten beantwortet, letztendlich dazu beiträgt, Prozesse zu optimieren und menschliche Kollegen zu entlasten.
Mit Künstlicher Intelligenz ”Unterhalten”
Aktuell hat sich die Interaktion mit einem Chatterbot erheblich weiterentwickelt. Im Gegensatz zu früher ist es nun möglich, mit einem virtuellen Assistenten auf eine Weise zu kommunizieren, die einem Gespräch mit einem echten Menschen näherkommt. Insbesondere bei der Beantwortung klassischer FAQs erweisen sich Chatbots als äußerst effektiv. Diese Funktionen sind heute nicht nur in Online-Shops, sondern auch in diversen sozialen Netzwerken weit verbreitet.
Der Nutzer trifft in der Regel früh auf ein Chatfenster, in dem er seine Frage eingeben oder aus vordefinierten Fragen auswählen kann. Die Antworten kommen nun nicht mehr ausschließlich von vorprogrammierten Skripten, sondern werden von Maschinen generiert. Dieser Prozess ist durch fortschrittliche Algorithmen und maschinelles Lernen optimiert.
Die “Basis-Version” eines Chatbots ist nur ein Aspekt, denn es existieren auch spezifischere Varianten. Einige Chatbots sind mittlerweile in der Lage, Künstliche Intelligenz zu nutzen und aus den Nutzerprofilen ihrer Gesprächspartner Schlüsse zu ziehen. Das Ergebnis ist eine Interaktion, bei der es immer schwieriger wird, virtuelle Assistenten von menschlichen Mitarbeitern zu unterscheiden, da sie sogar auf kleinste Details eingehen können.
Dank der erzielten Fortschritte in diesem Bereich und der zunehmenden Bedeutung von Chatbots für Unternehmen, hat der Dialog mit diesen virtuellen Assistenten einen signifikanten Stellenwert im Dialogmarketing eingenommen. Die Fähigkeiten von Chatbots, authentische Gespräche zu führen und individuell auf Nutzerbedürfnisse einzugehen, machen sie zu einem integralen Bestandteil moderner Marketingstrategien.
- Kundenservice: Chatbots bieten einen zeitnahen und direkten Kundenservice rund um die Uhr – ohne Warteschleifen oder Verzögerungen. Die Qualität bleibt dabei konstant hoch und unbeeinträchtigt von emotionalen Einflüssen seitens eines Menschen. Alle Informationen sind vollständig personalisiert, einschließlich der gesamten Historie und aller Chatverläufe.
- Vertriebsberatung: Chatbots ermöglichen eine äußerst individuelle und zielgerichtete Produktberatung, was sich positiv auf die Conversion Rate auswirkt und Cross Selling erleichtert. Der gesamte Kaufprozess kann weiter automatisiert werden, bis hin zum finalen Warenkorb.
- Meinungs- oder Imagebildung: Chatbots können einen wesentlichen Beitrag zur Meinungs- und Imagebildung leisten. Spezielle Nachrichten-Bots liefern journalistisch aufbereitete Informationen und personalisieren den Nachrichtenkonsum, um den persönlichen Unterhaltungswert und Informationsgehalt zu optimieren.
- Lead-Generierung: Chatbots können potenzielle Kunden identifizieren und Informationen für die Lead-Generierung sammeln, indem sie gezielte Fragen stellen und gewonnene Daten in Marketingkampagnen integrieren.
- Veranstaltungsmanagement: Chatbots unterstützen bei der Organisation von Veranstaltungen, indem sie Informationen zu Eventdetails bereitstellen, Anmeldungen verwalten und häufig gestellte Fragen beantworten.
- Personalisierte Produktempfehlungen: Auf Basis von Kundendaten und Präferenzen können Chatbots personalisierte Produktvorschläge machen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Verkauf zu fördern.
- Reklamationsmanagement: Chatbots können eine erste Anlaufstelle bei Beschwerden sein, um Informationen zu sammeln und grundlegende Unterstützung zu bieten, bevor Anfragen an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden.
- Marktforschung: Chatbots dienen als Instrumente für Marktforschungszwecke, indem sie Kundenbefragungen durchführen oder Feedback zu neuen Produkten und Dienstleistungen sammeln.
- Onboarding und Schulungen: Im Unternehmenskontext können Chatbots für Mitarbeiter-Onboarding und Schulungszwecke eingesetzt werden, indem sie Informationen bereitstellen, Schulungsmaterialien verteilen und häufig gestellte Fragen beantworten.
- Feedback-Sammlung: Chatbots bieten eine effektive Möglichkeit, kontinuierlich Feedback von Kunden zu sammeln, um die Kundenerfahrung zu verbessern und agile Anpassungen an Marketingstrategien vorzunehmen.
Die Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots entwickeln sich ständig weiter, und ihre Vielseitigkeit ermöglicht es Unternehmen, sie in verschiedenen Phasen des Marketingprozesses einzusetzen.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Chatbots sind computerbasierte Programme, die dazu entwickelt wurden, menschenähnliche Konversationen mit Benutzern zu führen. Ihr Funktionsprinzip basiert auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen. Hier sind die Schlüsselaspekte, die erklären, wie virtuelle Assistenten typischerweise funktionieren:
- Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Das Herzstück von Chatbots ist die Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung (NLP). NLP ermöglicht es den Bots, menschenähnliche Eingaben zu verstehen und darauf angemessen zu reagieren. Fortschrittliche NLP-Algorithmen analysieren die Eingabe, erkennen Absichten und extrahieren relevante Informationen.
- Vorprogrammierte Skripte: Viele Chatbots verwenden vorprogrammierte Skripte, um auf bestimmte Eingaben zu reagieren. Diese Skripte definieren, wie der Chatbot auf bestimmte Anfragen oder Befehle reagieren soll. Einfachere Chatbots arbeiten auf dieser Grundlage und können eine begrenzte Anzahl vordefinierter Aktionen durchführen.
- Maschinelles Lernen: Fortgeschrittenere Chatbots integrieren maschinelles Lernen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Sie können aus wiederholten Interaktionen lernen, Absichten besser erkennen und ihre Antworten im Laufe der Zeit optimieren.
- Kontextverständnis: Ein effektiver Chatbot berücksichtigt den Kontext einer Konversation. Er erinnert sich an vorherige Interaktionen und zieht Informationen aus der Historie heran, um die Kontinuität der Unterhaltung sicherzustellen.
- Anbindung an Datenquellen: Um genaue und relevante Informationen bereitzustellen, sind Chatbots oft an Datenquellen angebunden. Dies können Produktkataloge, Wissensdatenbanken oder externe APIs sein, die aktuelle Informationen liefern.
Integration mit Messengern:
Die Interaktion mit Chatbots erfolgt oft über Messenger-Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp. Unternehmen integrieren ihre Chatbots in diese Messenger, um eine nahtlose Kommunikation mit Benutzern zu ermöglichen. Die Verbindung mit Messengern eröffnet eine breite Benutzerbasis und erlaubt Unternehmen, auf effiziente Weise mit Kunden zu interagieren. Der nächste Abschnitt wird die Vorteile dieser Integration näher erläutern.
Arten von Chatbots
Virtuelle Assistenten können in verschiedenen Arten und Kategorien unterteilt werden, je nach ihren Funktionen, Fähigkeiten und Anwendungsgebieten. Hier sind einige der gängigsten Arten von Chatbots:
- Customer Support Chatbots: Diese Chatbots sind darauf spezialisiert, Kundenanfragen zu beantworten, häufig gestellte Fragen zu klären und Hilfe bei Problemen zu bieten. Sie sind eine beliebte Wahl im Kundenservice.
- Verkaufs- und Beratungschatbots: Diese Chatbots führen Gespräche mit potenziellen Kunden, helfen bei der Produktauswahl und leiten sie durch den Verkaufsprozess.
- Marketing- und Werbechatbots: Sie interagieren mit Benutzern, um Marketingbotschaften zu verbreiten, Sonderangebote mitzuteilen und Leads zu generieren.
- Nachrichten- und Content-Chatbots: Diese Chatbots liefern Nachrichten, Artikel, Blog-Beiträge und andere Inhalte an Benutzer und ermöglichen personalisierte Nachrichtenzusammenstellungen.
- Entertainment- und Gaming-Chatbots: Sie bieten Unterhaltung in Form von Spielen, Witzen, Geschichten und interaktiven Erfahrungen.
- Bildungs- und Schulungschatbots: Diese Chatbots unterstützen bei Lernaktivitäten, vermitteln Wissen und führen Schulungen durch.
- Gesundheits- und Medizinchatbots: Sie bieten medizinische Informationen, Gesundheitstipps und können Symptome bewerten, um Ratschläge zu geben.
- Reise- und Buchungschatbots: Diese Chatbots helfen bei der Buchung von Flügen, Hotels, Mietwagen und anderen Reiseangelegenheiten.
- Finanz- und Bankchatbots: Sie bieten finanzielle Beratung, unterstützen bei Bankgeschäften und verfolgen Ausgaben.
- Personalassistenten und Produktivitätschatbots: Diese Chatbots können Aufgaben wie Terminplanung, Einkaufslistenverwaltung und Erinnerungen übernehmen.
- Soziale Chatbots: Sie interagieren in sozialen Medien, führen Gespräche auf Plattformen wie Facebook Messenger und unterstützen bei der Kundenbindung.
- Avatar-Chatbots: Diese Chatbots haben eine Verbindung mit einem Avatar, der die Kommunikation visuell ansprechender gestaltet.
- Voice Chatbots: Sie ermöglichen die Kommunikation über Sprachbefehle und -antworten, wie z.B. Siri von Apple oder Google Assistant.
- Kombinierte Chatbots: Diese Chatbots kombinieren mehrere Funktionen, um komplexe Aufgaben zu erfüllen, wie beispielsweise Kundensupport und Produktverkauf.
- E-Commerce-Chatbots: Diese sind speziell auf E-Commerce-Plattformen ausgerichtet und unterstützen bei der Produktsuche, -auswahl und -kauf.
- Augmented Reality (AR) Chatbots: Sie bieten eine erweiterte Realitätserfahrung, bei der Informationen oder Objekte in die physische Umgebung des Benutzers integriert werden.
- Blockchain-Chatbots: Diese Chatbots arbeiten mit Blockchain-Technologie und können bei Transaktionen, Identitätsprüfungen und anderen blockchainbezogenen Aufgaben helfen.
Vorteile von Chatbots
Chatbots bergen ein beeindruckendes Potenzial, insbesondere vor dem Hintergrund der enormen Beliebtheit von Messenger-Apps. Die Integration von Bots ermöglicht es Unternehmen und Medien, ihre Reichweite erheblich zu steigern, indem sie auf die weitverbreitete Nutzung von Messenger-Plattformen setzen. Die individualisierte Kommunikation, gepaart mit moderaten Kosten im Vergleich zur persönlichen Kommunikation, schafft ein herausragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Vorteile für Unternehmen:
- Reduzierte Wartezeiten: Kunden, die das Unternehmen anrufen, müssen dank Chatbots weniger lange warten.
- Vielseitige technische Möglichkeiten: Durch die kontinuierliche Verfeinerung der Funktionen von Chatbots eröffnen sich vielseitige technische Möglichkeiten.
- Entlastung der Mitarbeiter: Der Einsatz von Chatbots automatisiert repetitive Aufgaben und entlastet die menschlichen Kollegen.
- Effiziente Aufzeichnungen und Statistiken: Chatbots bieten eine effiziente Möglichkeit zur Aufzeichnung von Kaufstatistiken und anderen relevanten Informationen.
Vorteile für Benutzer:
- Einfache Nutzung verschiedener Aktivitäten: Smartphone-Nutzer können verschiedene Aktivitäten über eine Anwendung nutzen, ohne mühsam die richtige Website suchen zu müssen – eine Aufgabe, die Chatbots übernehmen.
- Zentrale Informationsquelle: Chatbots bündeln standortbezogene Informationen im Internet, wodurch Nutzer nicht mehr verschiedene Apps für unterschiedliche Anfragen benötigen. Die gewünschten Informationen sind zentral verfügbar.
Die enormen Nutzerzahlen der weltweit führenden Messenger-Apps, darunter WhatsApp, Meta Messenger, Instagram und WeChat, unterstreichen die Reichweite dieser Plattformen. Mit über 7,6 Milliarden monatlich aktiven Nutzern und Nutzerinnen bieten sie herausragende Möglichkeiten für globale Anbieter von Kommunikationsplattformen wie Facebook oder Google.
Der Einsatz von virtuellen Assistenten geht über die bloße Kosteneffizienz hinaus und schafft erheblichen Mehrwert für Unternehmen und Nutzer. Durch die Integration von Chatbots in diese weit verbreiteten Messenger-Apps ergeben sich nicht nur Effizienzgewinne, sondern auch verbesserte Kundeninteraktionen, gesteigerte Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Dies verdeutlicht, dass Chatbots nicht nur als Kostenersparnis betrachtet werden sollten, sondern als strategisches Instrument, um sowohl Unternehmen als auch Nutzern einen echten Mehrwert zu bieten.
Der Unterschied zwischen “Chat” und “Aktion”
Ein klassischer Chatbot ist in erster Linie für den kommunikativen Austausch, das Chatten, gedacht, wie der Name bereits suggeriert. Die Entwicklung geht jedoch unaufhörlich weiter, angetrieben vom Streben nach noch effizienterem Marketing. Neben Chatbots spielen für viele Unternehmen, insbesondere im Bereich Smart Home, sogenannte Actionbots eine entscheidende Rolle. Diese gehen über das Beantworten von Fragen hinaus und erfüllen zusätzlich weitere Kundenwünsche. So können Sie beispielsweise Reisen buchen oder Artikel verkaufen, und zwar über die jeweiligen Funktionen.
Actionbots sind inzwischen auch in anderen Branchen weit verbreitet, wie im E-Commerce und im Gesundheitswesen. Sie können komplexe Transaktionen abwickeln und Kunden in Echtzeit unterstützen, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt.
Mögliche Veränderungen von Chatbots:
- Verbesserte NLP: Chatbots werden menschliche Sprache noch besser verstehen, was zu natürlicheren Gesprächen führt.
- Multimodale Fähigkeiten: Chatbots werden Text, Bilder, Videos und Sprache verarbeiten können.
- Emotionale Intelligenz: Chatbots werden besser darin, menschliche Emotionen zu erkennen und angemessen zu reagieren.
- Personalisierung: Chatbots bieten personalisierte Interaktionen basierend auf Nutzerverhalten und Vorlieben.
- AR-Integration: Chatbots könnten in Augmented Reality-Anwendungen integriert werden.
- Blockchain und Sicherheit: Blockchain-Technologie könnte die Sicherheit von Chatbots verbessern.
- Erweiterte Einsatzbereiche: Chatbots werden in verschiedenen Branchen und Bereichen eingesetzt, von Bildung bis Gesundheitswesen.
- Bildung: Chatbots unterstützen Schüler und Studenten bei Lernaufgaben und Fragen.
- Ethik und Transparenz: Ethikfragen in Bezug auf Chatbots werden intensiver diskutiert.
- Kollaboration von Mensch und Maschine: Chatbots und Menschen arbeiten enger zusammen.
KI Chatbots
Im Folgenden haben wir einige KI-Chatbots als Beispiele für Sie ausgewählt:
- Moin AI bietet personalisierte Kundeninteraktionen, generiert wertvolle Kunden-Insights und erleichtert die Navigation auf Ihrer Website. Darüber hinaus unterstützt er die Lead-Generierung, indem er qualifizierte Kontakte gewinnt und Mitarbeiter entlastet, um komplexe Anfragen zu bearbeiten.
- Airport AI bietet eine umfassende Kundendienstplattform für Flughäfen. Durch die Nutzung von Automatisierung und künstlicher Intelligenz ermöglicht es Flughäfen, das Passagiererlebnis zu optimieren und gleichzeitig die Kosten für den Kundenservice zu senken. Zu den gebotenen Funktionen gehören die Bereitstellung von Echtzeit-Fluginformationen, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen und die Möglichkeit, gezielte Marketingbotschaften nahtlos per Chat zu versenden. Darüber hinaus ermöglicht das Tool die Erfassung aussagekräftiger Benutzerdaten, unterstützt alle Sprachen und verbessert sich kontinuierlich durch KI. Die Integration von Datenquellen des Flughafens stellt sicher, dass relevante Informationen immer verfügbar sind.
- Chatfuel ist ein benutzerfreundlicher Chatbot-Builder, der ursprünglich für Facebook entwickelt wurde, aber jetzt auch auf Instagram, WhatsApp und Websites erweitert ist. Dies ist eine großartige Lösung für kleine Unternehmen und Abteilungen, die ihren Kundenservice automatisieren möchten, ohne aufwendige Skripte schreiben zu müssen. Chatfuel bietet vorgefertigte Vorlagen und organisiert alle Kundenkommunikation übersichtlich in Ihrem Posteingang. Live-Operator-Anfragen werden separat angezeigt, um eine einfache Nachverfolgung zu ermöglichen, und wichtige Kennzahlen sind in einem Dashboard zusammengefasst.
- IBM Watsonx bietet eine leistungsstarke Konversations-KI-Plattform namens watsonx Assistant, die es Unternehmen ermöglicht, intelligente virtuelle Agenten zu erstellen. Diese Agenten nutzen maßgeschneiderte Large Language Models (LLMs) von watsonx.ai, um komplexe Anfragen zu verstehen und natürliche Gespräche zu führen. Mithilfe von Deep Learning, maschinellem Wissensmanagement und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) analysiert IBM Watson Anfragen und liefert passende Antworten über konversationelle KI. Dies ermöglicht es Unternehmen, Self-Service-Prozesse zu automatisieren und außergewöhnliche Benutzererlebnisse zu schaffen.
- Dashly.IO bietet einen benutzerdefinierten Chatbot, der dazu dient, Leads zu sammeln und Benutzern auf Ihrer Website Unterstützung anzubieten. Dieser Chatbot reagiert rund um die Uhr auf Kundenanfragen und reduziert die Arbeitsbelastung des Support-Teams, indem er gezielte Leads an den Vertrieb weitergibt. Mit dem benutzerdefinierten Leadbot von Dashly können Sie die Conversion-Rate Ihrer Website steigern, indem Sie Besucher in Gespräche einbinden, relevante Informationen sammeln und problemorientierte Unterstützung bieten, beispielsweise bei Zahlungs- oder Abonnementproblemen. Dies trägt dazu bei, mehr qualifizierte Leads zu generieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
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