Messenger Marketing schafft es heutzutage, die klassische Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde, wie zum Beispiel per Mail, in den Hintergrund zu drängen und beweist, wie einfach es sein kann, eine bestimmte Zielgruppe nachhaltig und direkt zu erreichen. Welche weiteren Vorteile bietet diese neue und relativ einfache Form des Online-Marketings noch? Wie individuell sind die Möglichkeiten? Und welche Botschaften können auf der Basis von Messenger Marketing vermittelt werden? Gibt es rechtliche Einschränkungen, die eingehalten werden müssen? Im Folgenden erklären wir, weshalb es schon lange nicht mehr nur die großen Unternehmen sind, die auf den Einsatz von Messenger Marketing bauen sollten. Auch kleine Unternehmen profitieren von den Chancen, die die Messaging–Funktion mit sich bringt.
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Wie der Name schon verrät, handelt es sich beim modernen Messenger Marketing um die Art von Werbung und Kommunikation, die über Sofortnachrichtendienste, die so genannten Messenger, ausgeführt wird. Zu den bekanntesten Anbietern in diesem Bereich gehören der Facebook Messenger und der WhatsApp Messenger.
Im Alltag passiert es immer wieder, dass Kunden über Werbemittel mit einer bestimmten Information versorgt werden, dazu gerne eine Frage stellen würden, aber keinen passenden Ansprechpartner finden. Das Messenger Marketing bietet in dieser Situation eine passende Lösung. Denn hierbei handelt es sich um Kommunikation, die in beide Richtungen funktioniert. Über den betreffenden Messenger kann der Kunde, wie bei einem privaten Chat, auf Nachrichten antworten bzw. vorgeschlagene Aktionen ausführen. Im Gegensatz zur klassischen Werbung handelt es sich daher viel mehr um einen Dialog als um einen Monolog. Durch die Art dieser Kommunikation erreicht man die Zielgruppe viel direkter. Dieser Kontakt mit dem Nutzer ist ein Dienst, welcher ein Unternehmen von der Konkurrenz differenzieren kann.
Die Zeit, die ein Kunde investieren müsste, um in einer E-Mail eine Frage zu einem Produkt an eine Marke oder ein Unternehmen zu schreiben, ist er oft nicht gewillt zu geben. Dadurch verliert ein Unternehmen ein potenzielles Geschäft. Apps und deren Messenger Dienste bieten dem Kunden hier neue Möglichkeiten, direkt mit einem Dienstleister zu kommunizieren, statt langwierig zu versuchen, per Mail oder Telefon Kontakt aufzunehmen. Diese moderne Form der Kunden-Kommunikation steht in Kontrast zu veralteten Hotlines und erreicht die Zielgruppe per Social Media App oder Link online schnell und gut. Nachrichten per App verschickt der Kunde privat sowieso schon, warum also nicht auch im Chat mit einer Marke oder einem Unternehmen, um Informationen über ein gewünschtes Produkt zu erhalten?
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Messenger Marketing als Weg der Kundenansprache
Einfach mal los und eine Nachricht an den Kunden schreiben? – Nein. Genau wie in anderen Bereichen der Werbung, so ist es auch beim Messenger Marketing wichtig, dass der Kontaktweg und die Ansprache zum Kunden passen. Der Vorteil: Aufgrund der Tatsache, dass durch die Digitalisierung und dominierende Social Media Apps sowohl der Facebook Messenger als auch der WhatsApp Messenger heutzutage weit verbreitet und beständiger Teil unseres Alltags sind, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie als Unternehmen einen Großteil Ihrer Zielgruppe durch diese Form der Kommunikation schnell erreichen. Denn die beliebten Messenger müssen nicht extra heruntergeladen werden, sondern befinden sich ohnehin schon auf dem Smartphone Ihrer Kunden. Daher hat der Kunde schon direkt Zugang zu den nötigen Kommunikationskanälen und die Möglichkeit, ohne große Hindernisse Kontakt mit Ihnen als Unternehmen aufzunehmen. Sie müssen nur den Chat eröffnen.
Zugute kommt dem Messenger Marketing auch, dass das Smartphone oft mit dem Aspekt „Freizeit“ verbunden wird. Dementsprechend wird Werbung hier oft ein wenig entspannter und positiver wahrgenommen. Wer über sein Facebook- oder WhatsApp-Profil angeschrieben wird, fühlt sich außerdem oft individueller beraten, vor allem dann, wenn einem als Nutzer die jeweiligen Infos wirklich weiterbringen. Da es wichtig ist den Kunden durch Messenger Apps zu werben, während er in diesem positiven Umfeld ist, eignet sich eine Werbe-Aktion per Social Media Kanal hier gut.
Die Werbung oder Kampagne, die über das moderne Messenger Marketing kreiert wird, erreicht den Kunden also in einem digitalen Umfeld, in dem er sich in der Regel besonders wohl fühlt und wird dementsprechend offen aufgenommen. Kein Wunder also, dass im Zusammenhang mit Messenger Marketing via Facebook und WhatsApp deutlich höhere Öffnungs- und Klickraten erzielt werden als über den klassischen Newsletter per Mail. Das beweist, dass Messenger Marketing zu einem immer wichtiger werdenden Teil des Online Marketings eines Unternehmens wird.
Der Einsatz von Messenger Marketing
Der Erfolg von Messenger Marketing hängt selbstverständlich nicht nur vom jeweils gewählten Kommunikationskanal, beispielsweise Facebook oder WhatsApp ab, sondern auch von den vermittelten Inhalten, denn es reicht nicht einfach eine Nachricht per App an den Kunden zu schicken. Die vermittelten Inhalte sollten sich im Idealfall durch einen hohen Informationsgehalt und einen maximalen Nutzen für den Kunden charakterisieren. Chatbots kommen in diesem Zusammenhang immer öfter zur Anwendung, da sie als optimale Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen dienen und zudem noch eine beratende, serviceorientierte Funktion einnehmen können. Ein Chatbot unterstützt die Mitarbeiter eines Unternehmens bei der Online-Kommunikation mit dem Nutzer.
So erfüllt Messenger Marketing heutzutage unter anderem folgende Funktionen:
- Feedback zu einer bestimmten Serviceleistung beim Kunden einholen
- Termine vereinbaren
- Kunden über die Bereitstellung von Waren und Services informieren
- Kunden die Möglichkeit geben, gewisse Dienstleistungen (wie zum Beispiel Seminare) zu buchen.
Besonders praktisch ist natürlich auch, dass über die Funktionen des Messenger Marketings Informationen über den Bestell- und Versandstatus von Produkten ausgegeben werden können. Auch hier kommt ein Bot Ihnen als Unternehmen zur Hilfe. Die Liste der Möglichkeiten ist lang und lässt sich individuell an das Unternehmen und die betreffenden Serviceleistungen anpassen. Die Investition von Zeit und Arbeit seitens des Unternehmens oder der Marke wird durch Hilfe von Nachrichten durch einen Chatbot möglichst gering gehalten, ohne dabei den Kunden im Regen stehen zu lassen.
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Messenger Marketing – so profitieren Kunden und Unternehmen
Das Geheimnis guter Werbung liegt zweifelsohne darin, Aufmerksamkeit zu erlangen, den Kunden zu begeistern und ihn durch die Kampagne mit wertvollen Informationen zu versorgen. Das Ziel ist es, dadurch nicht als „Einer von Vielen“ wahrgenommen zu werden. Und genau an dieser Stelle setzt Messenger Marketing an.
Unternehmen, die diese moderne Technik einsetzen, profitieren unter anderem davon, von ihren Kunden, zum Beispiel nach einem Hotelaufenthalt, einer Seminarteilnahme oder einem Produktkauf, direktes Feedback einholen zu können. Gerade für das Beschwerdemanagement ergibt sich daraus die Chance, noch schneller zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch den Einsatz des Messenger Marketing ist das Unternehmen zudem besser erreichbar für Kunden und es wird eine neue Vertrauensbasis durch die direkte, individuelle Art der Kommunikation geschaffen.
Aus Kundensicht ist es leichter, beispielsweise den Lieblingsmarken auf den entsprechenden Kanälen zu folgen, über Sonderangebote informiert zu werden und sich mit den Ansprechpartnern in Unternehmen auszutauschen. Besonders bei Fragen zum Produkt oder Problemen ist die gute Erreichbarkeit über den Messenger ein wertvoller Vorteil für den Kunden. Hier kommt der Aspekt der direkten Online-Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunde zum Einsatz.
Für wen lohnt sich Messenger Marketing besonders?
Bei der Annahme, Messenger Marketing eigne sich nur für größere Unternehmen, handelt es sich um einen klassischen Trugschluss. Denn gerade kleine Unternehmen und Start-ups, die noch recht unbekannt sind, sind so gut wie immer auf einen regen Austausch mit ihren Kunden und Geschäftspartnern angewiesen. Da bietet die Option einer direkten Nachricht von Kunde an Unternehmen eine potenziell gute Kundenbindung.
Messenger Marketing kann von einem Unternehmen jedoch nicht eingesetzt werden, um den Marken-Newsletter zu versenden. Diese Möglichkeit ist, zumindest bei WhatsApp, seit 2019 verboten. Daher sollten Sie als Unternehmen Ihre Marke weiterhin per E-Mail-Newsletter bewerben. Das ist aber kein Ausschlusskriterium für Messenger Marketing. Meldet sich der Kunde für den Newsletter an, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass er Interesse an Ihrer Marke und Ihrem Produkt hat, relativ hoch. So hat man den Kunden als potenziellen Stammkunden gewonnen und kann dann über Messenger Marketing persönlichen Kontakt herstellen, um Kundenbetreuung zu betreiben. Generell gibt es auch beim Facebook Messenger Einschränkungen, die Sie als Unternehmen beachten sollten. Diese Einschränkungen hindern Sie jedoch nicht daran, potenziell erfolgreiches Messenger Marketing zu betreiben.
Fazit
Egal in welcher Hinsicht Sie als Unternehmen planen Messenger Marketing zu nutzen, es lohnt sich ein konstruktives Messenger Marketing für alle, die sich aus der Masse der Mitbewerber abheben, ihre Erreichbarkeit verbessern und Kunden die Möglichkeit geben wollen, Leistungen und Services noch unkomplizierter, per Nachrichten-Chat zu buchen.
Dennoch gilt: Messenger Marketing kann nur dann maximale Vorteile bringen, wenn die betreffenden Inhalte an das Unternehmen, dessen Philosophie, Marke und den Markengedanken angepasst wurden. Nur so wirkt dieser zusätzliche Service auch authentisch. Wer hier im Vorfeld ein wenig Recherche betreibt und sich über die Charakteristika der eigenen Marke bewusst wird, kann die Vorteile vom Messenger Marketing am besten in Kombination mit einem Chatbot bzw. den entsprechenden Marketing-Automatismen in der Regel optimal nutzen. Außerdem ist es wichtig, die rechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland zu beachten und die AGB des jeweiligen Messenger Dienstes in Auge zu behalten. Wer als Unternehmen aber Messenger Marketing betreibt, ist In Zeiten von Smartphones und der Digitalisierung im Bereich Online Marketing ganz vorne mit dabei.
Leena Lorenz
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