Kundenzufriedenheitsindex

Kundenzufriedenheitsindex
4.7, 11 Bewertungen

Kundenzufriedenheit

Der Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index) stellt eine wichtige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit dar, um die Qualität einer Leistung oder eines Produktes durch den Kunden beurteilen zu lassen. Dabei beschäftigt er sich mit folgenden Fragestellungen: Wie zufrieden sind meine Kunden tatsächlich mit meinen Produkten oder Leistungen? Und wie wichtig sind meine Produkte oder Leistungen meinen Kunden überhaupt? Wir haben Ihnen im Folgenden alle Informationen zum Kundenzufriedenheitsindex zusammengestellt.

 

Sie suchen einen Partner für die Umsetzung Ihres Marktforschungsprojektes? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
E-Mail senden

Warum den Kundenzufriedenheitsindex ermitteln?

Um den Kundenzufriedenheitsindex zu ermitteln, ist die Durchführung einer repräsentativen Kundenbefragung notwendig. Die auf Basis der Kundenbefragung errechnete Kennzahl fasst die Zufriedenheit der Kunden mit den Unternehmensleistungen in einem Index zusammen. Darüber hinaus ist der Index aber auch in Einzelkomponenten zerlegbar. Er stellt somit ein aussagekräftiges Analyseinstrument dar und ist ein hilfreiches Controlling-Instrument für das Management eines Unternehmens. Der Customer Satisfaction Index wird genutzt, um Stärken und Schwächen der Leistungen und Produkte zu identifizieren und daraus, falls notwendig, strategische Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten. Bleiben Methode und Datenbasis konstant, können mit dem Index Veränderungen im zeitlichen Ablauf betrachtet werden. Außerdem können die eigenen Leistungen mit dem Wettbewerb verglichen werden. Immer häufiger wird in diesem Zusammenhang der NPS = Net Promoter Score eingesetzte


Sie möchten Ihre Marktforschungskompetenzen erweitern? Besuchen Sie unser Seminar!

Möchten Sie Kundenzufriedenheitsanalysen gerne selber durchführen?

In unserem Lehrgang „Gepr. betriebliche Marktforscher (DIM)“ lernen Sie alle notwendigen Fachkompetenzen kennen, die sie befähigen Kundenzufriedenheitsanalyse durchzuführen. >>> Informationen finden Sie hier!

Berechnung des Kundenzufriedenheitsindex

Die Zufriedenheit der Kunden wird durch verschiedene Kriterien in einem Fragebogen erhoben, welche sich jeweils auf die Wichtigkeit und die Zufriedenheit des Produktes bzw. der Leistung beziehen. Mittels geeigneter Marktforschungsmethoden werden die Anforderungen und Erwartungen der Kunden an das Produkt bzw. das Unternehmen analysiert. Vor der Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit (Ist-Erfüllungsgrad) muss das Unternehmen einen Soll-Erfüllungsgrad für die Leistungen festlegen. Der Soll-Erfüllungsgrad stellt die angestrebte ideale Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt oder der Leistung dar. Im Vergleich dazu gibt der Ist-Erfüllungsgrad die tatsächliche Zufriedenheit an. Beim Kundenzufriedenheitsindex wird die aus Kundensicht erreichte Zufriedenheit mit einer Leistung in Beziehung zur Wichtigkeit dieser Leistung gesetzt. Dafür muss die Relation von Wichtigkeit und Zufriedenheit für jedes einzelne Kriterium gebildet werden. Der Zufriedenheitswert wird berechnet, indem die jeweilige Ausprägung mit der Wichtigkeit multipliziert wird. Um anschließend den Gesamt-Index zu berechnen, müssen die einzelnen Zufriedenheitswerte über alle Merkmale und Kunden addiert werden. Der Index liegt im Ergebnis dann zwischen 0 und 100%. Je größer der Wert, desto mehr übersteigt die Leistung / das Produkt die Erwartungen des Kunden.

Kundenzufriedenheitsindex Formel

Handlungsempfehlungen aus dem Kundenzufriedenheitsindex ableiten

Die Basis für das Ableiten von Handlungsempfehlungen bilden der Ist-Erfüllungsgrad sowie die Wichtigkeit der Anforderungen bzw. der Soll-Erfüllungsgrad. Je größer die Differenz zwischen der Zufriedenheit und der Wichtigkeit dieser Leistung, desto höher ist der Bedarf einer Maßnahmenplanung. Liegt eine hohe Zufriedenheit bei einer Leistung vor, die von den Kunden jedoch als nicht sehr wichtig eingestuft wird, sind diese weniger relevant für die Gesamtzufriedenheit und den Unternehmenserfolg. An diesem Punkt liegen potenzielle Einsparungsmöglichkeiten vor.

Kundenzufriedenheit

Funktionen des Kundenzufriedenheitsindex

Der Kundenzufriedenheitsindex hat zum einen eine Informationsfunktion, denn er vermittelt relevante Informationen über die Auswirkungen von Stärken und Schwächen der Produkte und Leistungen eines Unternehmens. Außerdem kann er in einzelne Merkmale differenziert werden. Wird eine Einzelanalyse durchgeführt, ermöglicht diese eine Betrachtung der Zufriedenheit von unterschiedlichen Kundengruppen oder der Zufriedenheit mit einzelnen abgefragten Kriterien. Zum anderen dient der Index als Steuerungsfunktion, da aus den ermittelten Stärken und Schwächen strategische Maßnahmen abgeleitet werden können. Die Wirkung von umgesetzten Maßnahmen können in Zeitdiagrammen betrachtet werden und zeigen die Entwicklung der Kundenzufriedenheitsindizes. Darüber hinaus können bei einer zeitlichen Betrachtung Marktentwicklungen beobachtet oder Anforderungen der Zielgruppe identifiziert werden. Eine weitere Funktion des Indexes ist die Kommunikation, denn er bildet ein wichtiges Diskussionsthema im Unternehmen, um an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu arbeiten. Teilweise wird die Kundenzufriedenheitssituation nach außen kommuniziert, in dem sie z.B. als Kommunikationsinstrument genutzt wird und demnach auch im Marketing genutzt werden kann. Darüber hinaus hat der Indexwert eine Motivationsfunktion, um die Mitarbeiter zu motivieren, das positive Level der Kundenzufriedenheit zu halten oder es weiter zu verbessern.

Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Vorteile einer Ermittlung des Kundenzufriedenheitsindex

Kundenzufriedenheitsindizes sind zwischen verschiedenen Kundengruppen oder Bereichen im Unternehmen vergleichbar. Wird der Index unternehmensübergreifend identisch gemessen, kann das eigene Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb betrachtet und Erfolgsfaktoren können identifiziert werden. Bei einem Konkurrenzvergleich können klare Aussagen über Stärken und Schwächen sowie über die Stärke der Kundenbindung und -loyalität getroffen werden. Zudem ist ein weiterer Vorteil, dass Veränderungen im Zeitverlauf identifiziert werden können, wenn Methode und Datenbasis identisch sind.

Fazit

Für Unternehmen ist es wichtig, die Zufriedenheit ihrer Kunden in regelmäßigen Abständen zu messen. Dabei sollte jedoch berücksichtig werden, dass es in der Unternehmenspraxis nicht ausreichend ist, lediglich die Zufriedenheit zu ermitteln. Zusätzlich ist es essentiell, die Wichtigkeit einzelner Kriterien zu erfassen, um daraus einen Gesamt-Index zu berechnen. Auf Grundlage der Indexzahl können Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und die Ergebnisse als Controlling-Instrument auf vielfältige Weise für den Unternehmenserfolg genutzt werden.

Lehrgang Marktforschung

#Kundenzufriedenheitsindex #Kundenzufriedenheit #Customer Satisfaction Index

 

 

Merken