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E-Learning Kit „Mystery Shopping – Testkäufe als Basis für bessere Serviceorientierung“

E-Learning Kit „Mystery Shopping – Testkäufe als Basis für bessere Serviceorientierung“
4.8, 16 Bewertungen

E-Learning_Kit_Mystery_Shopping_E-Learning KitDer kunde ist König !

Eine sehr gute Dienstleistungs- und Servicequalität sind grundlegend für den Erfolg am Markt. Mystery Shopping hilft, diese objektiv zu überprüfen. Unabhängige Testkäufer agieren als Kunden und machen sich so „undercover“ ein Bild vom Service. In welchen Situationen kann Mystery Shopping sinnvoll eingesetzt werden? Wie läuft es ab, welche Varianten gibt es und wie geht man mit den Ergebnissen um?

In unserem E-Learning Kit erfahren Sie alles Wissenswerte über die Ziele, verschiedene Arten sowie den Umgang mit den Ergebnissen von Mystery Shopping.

Buchen Sie das Kit für nur 24,89€

 

Hier erfahren Sie mehr über Mystery Shopping!

 


Ihr Nutzen aus dem E-Learning Kit "Mystery Shopping":

  • Sie lernen grundlegendes Wissen über Mystery Shopping.
  • Sie bekommen einen umfassenden Überblick über die Ziele.
  • Sie erfahren, wie der Ablauf eines Mystery Shoppers aussieht.
  • Sie bekommen einen Einblick in die Vor- und Nachteile von Mystery Shopping.

Unser E-Learning Kit ist genau richtig für Sie, wenn Sie:

  • Ein übersichtliches, informatives Lernpaket zum Thema Mystery Shopping suchen.
  • Denkanstöße suchen, um Ihre Dienstleistungs- und Servicequalität zu verbessern.
  • Wissen wollen, wie Sie mithilfe von Mystery Shopping besser auf Ihre Kunden eingehen können.
  • Von langjährig erfahrenen Experten mehr zu dem Thema lernen möchten.

 


Aus dem Inhalt / Lehrplan

A) 6 Videos (insgesamt 65 Minuten)

  • Einstieg und Agenda (2:45)
  • Definition (9:14)
  • Ziele (9:28)
  • Ablauf (38:12)
  • Vor- und Nachteile (4:29)
  • Fazit (2:25)

B) Präsentation (PDF, 40 Folien)

 


In unserem E-Learning Kit vom Fachexperten Bastian Foerster, Projektleiter der Marktforschung beim Deutschen Institut für Marketing, erfahren Sie, wie Sie anhand von Mystery Shopping Ihre Dienstleistungs- und Servicequalität verbessern können.

 

Hier geht es zum E-Learning Kit!

 

#mystery #shopping #marktforschung

Live-Webinare Marktforschung 2017

Live-Webinare Marktforschung 2017
5, 3 Bewertungen

Auch im Jahr 2017 bietet das Deutsche Institut für Marketing wieder spannende Live-Webinare rund um relevante Themen der Marktforschung an. Innerhalb von 60 Minuten erhalten Sie einen kompakten Überblick zu Themen, die für Ihren Unternehmenserfolg von hoher Bedeutung sind. Bilden Sie sich bequem von zu Hause aus weiter – Sie benötigen nichts weiter als einen Computer mit Internetzugang sowie Kopfhörer.

 

Sie suchen Unterstützung für Ihre Marktforschungsprojekte? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
E-Mail senden

Die Live-Webinare finden in regelmäßigen Abständen immer freitags von 15:00 Uhr bis 16:00 Uhr statt. Über die Chat-Funktion haben Sie die Möglichkeit, Fragen zu stellen und mit dem Referenten zu interagieren. Im Anschluss an das Live-Webinar erhalten Sie Zugang zum DIM Online-Campus, wo Sie noch einmal das Webinar anschauen sowie die genutzten Folien herunterladen können.

Erleben Sie Einblicke in die folgenden Themen der Marktforschung:

Kundenzufriedenheit messen

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? – Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, und das aus gutem Grund: Langfristiger Unternehmenserfolg setzt eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Doch was ist eigentlich Kundenzufriedenheit? Wie kann man diese messen? Und wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenzufriedenheit:

  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie geht man im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor?
  • Wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Zufriedenheit langfristig zu steigern?

 

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Personas - Zielgruppenvertreter definieren und für das Marketing nutzen

Kennen Sie Ihre Zielgruppe wirklich? Personas sind typische Zielgruppenvertreter, die helfen, die Zielgruppe konkret zu charakterisieren. Mit diesem Marketingtool lassen sich Unternehmensaktivitäten spezifisch auf die Zielgruppe(n) ausrichten. Doch mit welchen Methoden lassen sich unternehmensspezifische Personas entwickeln? Welcher Nutzen entsteht, wenn man mit mehreren Personas arbeitet? Im Live-Webinar erhalten Sie einen Überblick über folgende Themen:

  • Was sind Personas?
  • Wie entwickelt man Personas?
  • Welche Vorteile bietet die Arbeit mit Personas, die die Zielgruppe beschreiben?
  • Wie kann man Personas nutzen, um die Zielgruppe direkter anzusprechen?

 

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Net Promoter Score - Die ultimative Kennzahl für Kundenzufriedenheit?!

Der Net Promoter Score hat sich in den letzten Jahren zu einem beliebten Instrument entwickelt, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu messen. Doch was sagt der Net Promoter Score überhaupt aus? Wie wird er ermittelt? Wo liegen die Möglichkeiten, und wo die Grenzen dieser Index-Zahl? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte des Net Promoter Scores:

  • Grundlegende Informationen zum Net Promoter Score
  • Net Promoter Score Berechnung
  • Möglichkeiten des Net Promoter Scores
  • Grenzen und kritische Würdigung des Net Promoter Scores

 

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Customer Journey - Touchpoints und wie man sie erfolgreich nutzen kann

Wissen Sie, wie Kunden bei der Kaufentscheidung vorgehen und beeinflusst werden? Im Rahmen der Customer Journey kommt der (potenzielle) Kunde an vielen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, die jeweils Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen können. Als Unternehmen sollte man die Touchpoints so besetzen, dass die gewünschte Zielhandlung ausgeführt wird. In unserem Live-Webinar erhalten Sie einen Überblick über alle relevanten Aspekte:

  • Was ist die Customer Journey?
  • Welche Touchpoints existieren im Rahmen der "Kundenreise"?
  • Wie kann man Touchpoints als Unternehmen positiv besetzen?
  • Erfolgsbeispiele aus der Praxis

 

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Marktforschung 2.0 - Social Media Monitoring, Online-Communities und Co.

In Zeiten sozialer Medien haben sich auch in der Marktforschung alternative Ansätze zur Datensammlung und -auswertung etabliert. Dabei steht vor allem sogenannter UGC (User Generated Content) im Fokus: Nutzer stellen eine Vielzahl an wertvollen Informationen bereit, die Unternehmen für sich nutzen können. In unserem Live-Webinar erfahren Sie alles rund um Marktforschung 2.0 und wie Sie diese Form der Datenerhebung effizient nutzen können. Dabei stehen folgende Inhalte im Mittelpunkt:

  • Online-Trends und Chancen für die Marktforschung
  • Methoden der Marktforschung im Web 2.0
  • Chancen der Marktforschung 2.0
  • Risiken der Marktforschung 2.0

 

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Customer Centricity – Kundenorientierte Unternehmensführung

Zufriedene Kunden sind das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als bereits vorhandene Kunden zu binden. Deshalb ist es von großer Wichtigkeit, die Unternehmensaktivitäten auf die Kunden anzupassen und stets die Kundenbedürfnisse in den Fokus zu rücken. Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Wie kann ich diese als Wettbewerbsvorteil nutzen? Im Live-Webinar beantwortet der Fachexperte diese und weitere Fragen:

  • Was ist Customer Centricity?
  • Wie erkennt man Kundenbedürfnisse?
  • Welche Faktoren können die Beziehung zum Kunden stören?
  • Wie können die Unternehmensaktivitäten optimal am Kunden ausgerichtet werden?

 

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Brand Awareness Webinar

Brand Awareness - Markenbekanntheit messen

Brand Awareness ist vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbs in den meisten Branchen eine zentrale Kennzahl, um aktuelle und zukünftige Erfolge zu identifizieren. Die Brand Awareness kann dabei auf verschiedenen Ebenen existieren, die jeweils unterschiedliche Bekanntheitsgrade der Marke widerspiegeln. In unserem Live-Webinar erfahren Sie alles rund um das Thema Brand Awareness und die Möglichkeiten, wie man die Markenbekanntheit messen kann:

  • Was ist die Brand Awareness?
  • Welche Stufen der Markenbekanntheit lassen sich unterscheiden?
  • Wie kann man Markenbekanntheit messen?
  • Wie kann man als Unternehmen die Brand Awareness erhöhen?

 

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Kundenzufriedenheit messen

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? – Diese Frage stellen sich viele Unternehmen, und das aus gutem Grund: Langfristiger Unternehmenserfolg setzt eine hohe Kundenzufriedenheit voraus. Doch was ist eigentlich Kundenzufriedenheit? Wie kann man diese messen? Und wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern? Diese und weitere Fragen werden im Live-Webinar behandelt. Sie erhalten einen fundierten Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenzufriedenheit:

  • Was ist Kundenzufriedenheit?
  • Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
  • Wie geht man im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse vor?
  • Wie kann man die Ergebnisse nutzen, um die Zufriedenheit langfristig zu steigern?

 

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Social Media Marketing 2017 - Ergebnisse der aktuellen DIM-Studie

Social Media Marketing ist nach wie vor eines der Trendthemen in der Business-Welt. Aufgrund der Dynamik dieser Disziplin führt das Deutsche Institut für Marketing bereits zum fünften Mal eine Studie zum Status Quo von Social Media Marketing in deutschen Unternehmen durch. In unserem Live-Webinar präsentieren wir Ihnen die Kernergebnisse der Studie und zeigen die Entwicklungen der letzten Jahre auf. Sichern Sie sich einen Wissensvorsprung:

  • Stellenwert von Social Media Marketing in deutschen Unternehmen
  • Die beliebtesten / bedeutendsten Kanäle
  • Genutzte Methoden und Tools
  • Zu erwartende Trends im Social Media Marketing

 

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Do-it-yourself Marktforschung – Möglichkeiten und Grenzen

Immer mehr Online-Tools zur Do-it-yourself Marktforschung finden ihren Weg ins Netz. Das Versprechen ist dabei immer: Mit nur wenigen Klicks einen eigenen Fragebogen erstellen und die Daten automatisch auswerten lassen. Aber welche Möglichkeiten bietet diese Möglichkeit im Vergleich zu einer professionellen Durchführung durch ein Institut wirklich? Und wo liegen Grenzen? Im Live-Webinar erhalten Sie Antworten auf diese und weitere Fragen:

  • Wie kann man Marktforschung selbst durchführen?
  • Welche Tools gibt es?
  • Welche Vor- und Nachteile existieren?
  • Was muss bei Do-it-yourself-Marktforschung beachtet werden?

 

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Mystery Shopping - Testkäufe als Basis für bessere Serviceorientierung

Eine sehr gute Dienstleistungs- und Servicequalität sind grundlegend für den Erfolg am Markt. Mystery Shopping hilft, diese objektiv zu überprüfen. Unabhängige Testkäufer agieren als Kunden und machen sich so "undercover" ein Bild vom Service. In welchen Situationen kann Mystery Shopping sinnvoll eingesetzt werden? Wie läuft es ab, welche Varianten gibt es und wie geht man mit den Ergebnissen um? In unserem Live-Webinar beantworten wir diese und weitere Fragen:

  • Was ist Mystery Shopping?
  • Welche Ziele können mit Mystery Shopping verfolgt werden?
  • Welche Arten von Mystery Shopping gibt es?
  • Wie geht man mit den Ergebnissen um?

 

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HINWEIS: Es können maximal 100 Teilnehmer pro Webinar teilnehmen. Die Vergabe der Plätze erfolgt dabei nach dem „First come, first serve“-Prinzip.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und wünschen Ihnen viel Spaß!

 

Sie benötigen Unterstützung bei Marktforschungsprojekten? Kontaktieren Sie uns!

#webinare #elearning #marktforschung

Mystery Shopping

Mystery Shopping
4.7, 9 Bewertungen
Der Kunde ist König! Diese Aussage dient bei vielen Unternehmen als zentraler Leitfaden, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und zufriedene Kunden zu generieren. Die Erfüllung der Kundenwünsche steht zunehmend im Vordergrund, da diese den Erfolg eines Unternehmens gewährleisten kann. Mystery Shopping bietet ein ideales Ergänzungsinstrument zur klassischen Kundenzufriedenheitsanalyse durch Kundenbefragung, da diese die Servicequalität aufdeckt und Schwachstellen verdeutlicht. Ein Unternehmen kann im Wettbewerb nur dann bestehen, wenn es eine sehr gute Dienstleistungs- und Servicequalität aufweist. Zufriedene Konsumenten weisen eine höhere Treue auf. Da es einfacher ist, Kunden zufriedenzustellen und damit an das Unternehmen zu binden, als neue Kunden zu gewinnen, sollten Unternehmen auf ihre Service- und Dienstleistungsqualität ein besonderes Augenmerk legen. Die Herausforderungen der Unternehmen bestehen somit darin, die vom Kunden wahrgenommene Qualität ihrer Services und Dienstleistungen gezielt zu steuern. Mystery Shopping kann dabei als zentrales Instrument genutzt werden, um Feedback bezüglich des vom Unternehmen angebotenen Service zu erhalten und Verbesserungspotenziale aufzudecken.   Mystery Shopping Definition

Mystery Shopping – Definition

Mystery Shopping stellt als Instrument der Marktforschung eine teilnehmende, verdeckte Beobachtung dar, die im Rahmen eines strukturierten Testkaufs einzelne Qualitätsmerkmale überprüfen soll. Dabei wird Mystery Shopping überall dort eingesetzt, wo das Unternehmen in direkten Kontakt mit seinen Kunden tritt. Synonym können auch die Begriffe „Silent Shopping“ oder „Testkauf“ verwendet werden. Das Instrument Mystery Shopping stammt dabei aus den USA, wo es bereits seit vielen Jahren Anwendung findet. Doch auch in Deutschland hat sich dieser Trend bereits durchgesetzt. Es wird vor allem als Marketing-Controlling-Instrument eingesetzt, um die Kundenbindung zu verbessern. Mithilfe von Testkäufen kann eine Verbindung zwischen qualitativer und quantitativer Marktforschung hergestellt werden, da nicht nur Informationen und Daten gesammelt, sondern auch tiefgründige Ursachenforschung betrieben werden können.    

Wie erfolgt Mystery Shopping?

Mithilfe von Mystery Shopping kann die Umsetzung von Qualitätsstandards im täglichen Arbeitsablauf festgestellt werden. Dabei kommen Testkäufer, so genannte Mystery Shopper, zum Einsatz. Das sind Personen, deren Job darin besteht, eine Kaufsituation zu simulieren, indem sie als verdeckte, potenzielle Käufer auftreten. Ein solcher Testkauf wird dabei von ausgewählten und besonders geschulten Personen durchgeführt. Mystery Shopper werden von Marktforschungsfirmen oder dem Unternehmen selbst beauftragt, um lokale Geschäfte zu besuchen. Sie sammeln nicht nur Informationen über das innere und äußere Erscheinungsbild, sondern auch über Preise und die Servicequalität der Mitarbeiter. Somit können Mystery Shopper den gegenwärtigen Zustand der Dienstleistungsqualität objektiv abbilden und Verbesserungspotenziale in der Leistungserstellung aufdecken. Die Ergebnisse des Testkaufs werden anschließend zur Datenauswertung an den Auftraggeber übermittelt. Mystery Shopping kann dabei mehrere Kommunikationswege beinhalten: Testanrufe (Mystery Calls), Testberatungen (Mystery Consulting), E-Mail Versand (Mystery Mailing) oder das allgemeine Verhalten von Mitarbeitern und die Erfahrung am POS (Mystery Shopping im engeren Sinne). Demnach ist Mystery Shopping das auf Dienstleistung ausgerichtete Pendant zu einem Produkttest.

Mystery Shopping - Datenweitergabe

Agenturen für Mystery Shopping

In Deutschland existieren ca. 50 spezialisierte Marktforschungsinstitute, die Mystery Shopping Dienstleistungen anbieten. Diese Agenturen sind Ansprechpartner für Kunden, die Mystery Shopping Studien durchführen möchten und die Mystery Shopper, also die Testkäufer, die die Datenerhebung durchführen. In der Regel haben diese Anbieter einen Pool von Interviewern, die sie je nach Projekt briefen, ggf. Trainings durchführen und einsetzen. Um die Qualität der Datenerhebung zu sichern, kommt es stark darauf an,
  • wie die Kommunikation mit den Interviewern ausgestaltet,
  • wie die Höhe und Art der Vergütung,
  • wie die Qualität des Fragebogens,
  • wie gut die Vorbereitung und Betreuung der Interviewer ist.
 

Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragung

Im Rahmen von Kundenzufriedenheitsanalysen können Informationen über Kundenerwartungen gesammelt werden, bei der auch die Vergangenheit berücksichtigt wird. Somit fließen bei Kundenzufriedenheitsanalysen nicht nur die Bewertung der aktuellen, objektiv empfundenen Leistungen eines Unternehmens mit ein, sondern auch Erfahrungen aus der Vergangenheit, die ein Kunde mit dem Unternehmen gemacht hat. Darüber hinaus wird auch dem Unternehmensimage und den individuellen Erwartungen an das Unternehmen Beachtung geschenkt. Kundenzufriedenheitsbefragungen können somit die objektiv gegenwärtige Dienstleistungsqualität abbilden und die Umsetzung von spezifischen Standards wiedergeben. Im Vordergrund steht bei Kundenzufriedenheitsbefragungen die subjektive Meinung der Kunden. Im Gegensatz dazu werden beim Mystery Shopping objektiv zu bewertende Aspekte der jeweiligen Zielgruppe untersucht. Dabei sind beim Mystery Shopping die Zielgruppe und die tatsächlichen Kunden nicht dieselben. Dementsprechend stellt Mystery Shopping eine ideale Ergänzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsbefragungen dar.   Möchten Sie weitere Methoden zur Kundenzufriedenheitsanalyse erlernen? Dann besuchen Sie unser Seminar!  

Mystery Shopping – Ziele

Mithilfe von Mystery Shopping kann sowohl die Servicequalität beurteilt als auch Service Standards überprüft werden. Die Ergebnisse einer Mystery Shopping Analyse werden vor allem in der Mitarbeiterentwicklung eingesetzt. Indem Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden, können entsprechende Maßnahmen getroffen werden, damit die Servicequalität der Mitarbeiter verbessert und folglich die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Darüber hinaus erlauben Mystery Analysen auch die Beobachtung der Konkurrenz, wenn vergleichbare Testkäufe bei Konkurrenzunternehmen durchgeführt werden.  

Vorteile von Mystery Shopping

Mithilfe von Mystery Shopping kann die Dienstleistungsqualität umfassend abgebildet werden. Zudem macht Mystery Shopping es möglich, konkrete Qualitätswahrnehmungen der Kunden aufzudecken. Testkäufe haben im Gegensatz zu Kundenbefragungen verlässlichere Aussagen als Folge, da mithilfe von unabhängigen und geschulten Testkäufern Objektivität gewährleistet werden kann. Mystery Shopping liefert darüber hinaus ein klares Leitbild der Leistung bei Kundenbetreuungen, wie z.B. bei der gezielten Beratung. Somit können Verbesserungspotenziale identifiziert und Mitarbeiter entsprechend geschult werden, indem ihnen unter anderem diejenigen Faktoren vor Auge geführt werden, auf die Kunden besonders viel Wert legen. In dem Hinblick kann auch die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden verbessert werden, was eine nachhaltige Kundenbindung zur Folge hat, welche maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Außerdem nehmen Kunden, die mit der Service- und Dienstleistungsqualität zufrieden sind, das Unternehmen anders wahr und folglich kann dadurch das Markenimage verbessert werden. Da es sich bei Mystery Shopping Analysen um verdeckte Testkäufe handelt, kann zudem die Realität widergespiegelt werden.

Mystery Shopping - Zielgruppe

 

Nachteile von Mystery Shopping

Mystery Shopping stellt ein zeitaufwändiges und kostenintensives Instrument der Marktforschung dar. Darüber hinaus resultieren bei der Durchführung ethische Probleme. Die unter die Lupe genommenen Mitarbeiter, die während des Testkaufs arbeiten, werden über das Vorhaben einer solchen Analyse nicht informiert und können demnach weder das Ergebnis beeinflussen, noch sich weigern an einem Mystery Shopping Vorhaben teilzunehmen. Somit besteht die Gefahr des Vertrauensverlusts der Mitarbeiter. Zusätzlich kann aus einer durchgeführten Mystery Shopping Analyse das Problem resultieren, dass Mitarbeiter diese eher als Kontrolle und nicht als motivationssteigernde Maßnahme erachten und sich um ihren Datenschutz sorgen. Deshalb sollten Unternehmen sich vor dem Einsatz von Mystery Shoppern mit dem Thema Datenschutz beschäftigen. Im Gegensatz dazu können die Ergebnisse eines Mystery Checks verfälscht werden, wenn Mitarbeiter über ein solches Vorhaben aufgeklärt werden. Zudem müssen Testkäufe mehrmals durchgeführt werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erlangen, die nicht durch einmalig auftretende Effekte beeinflusst werden. Bei der Durchführung eines Mystery Checks bei Konkurrenzunternehmen können zudem ökonomische Probleme auftreten, da Mitarbeiter des Konkurrenzunternehmens sich dem Tester widmen, an dem sie nichts verdienen und nicht dem Kunden, der eventuell einen Kauf tätigen wird.  

Welche Testergruppen gibt es beim Mystery Shopping?

Beim Mystery Shopping können zwei verschiedene Arten von „Testern“ unterschieden werden. Zum einen gibt es die so genannten „Checker“. Hierbei handelt es sich um interne Tester, also Mitarbeiter, die ihre eigenen Kollegen während ihrer Tätigkeit beobachten und anschließend beurteilen. So kann die Qualität der Leistungserstellung von Mitarbeiter des eigenen Unternehmens abgebildet werden. Jedoch werden „Checker“ häufig erkannt, weil sie sich anderes verhalten als ein typischer Durchschnittkunde. Darüber hinaus können auch Probleme wie Betriebsblindheit und fehlendes Wissen über die Kundenerwartungen das Erlangen von aussagekräftigen Erkenntnissen einschränken. Diese Einflussfaktoren sollten daher bei der Rekrutierung der „richtigen“ Testperson berücksichtigt werden. Als zweite Gruppe von Testern können die „Experten“ zum Einsatz kommen. Bei Experten handelt es sich um externe Tester, die als geschulte Personen im Auftrag eines Marktforschungsunternehmens Käufe als Testkunden durchführen. Da die Experten vor Durchführung des Testkaufs entsprechende Trainings und Schulungen besuchen, verfügen diese über umfangreiches Expertenwissen in der Branche, in der ein Testkauf vorgenommen wird. Somit wissen Experten, auf welche Aspekte sie ein besonderes Augenmerk legen sollten, um eine aussagekräftige Analyse der Service- und Dienstleistungsqualität zu ermöglichen.  

Fazit

Mystery Shopping kann als eine teilnehmende, verdeckte Beobachtung charakterisiert werden, die im Rahmen eines strukturierten Testkaufs einzelne Qualitätsmerkmale überprüft. Dabei simulieren durch ein Marktforschungsinstitut ausgebildete Testkäufer, so genannte Mystery Shopper, eine Kaufsituation im Einzelhandel. Im Gegensatz zur Kundenzufriedenheitsbefragung, bei der subjektive Meinungen der eigentlichen Kunden im Vordergrund stehen, werden beim Mystery Shopping objektiv bewertete Aspekte mithilfe von internen oder externen Testern untersucht. Die Ziele sind die Ermittlung der Servicequalität und anschließende Umsetzung der aufgedeckten Verbesserungspotenziale. Mithilfe von Mystery Shopping kann die Objektivität gewährleistet und die Servicequalität verbessert werden. Nachteil einer solchen Analyse ist unter Umständen der Vertrauensverlust der Mitarbeiter, die von den Testkäufen nicht informiert werden. Mystery Shopping kann dabei behilflich sein, die Dienstleistungs- und Servicequalität zu verbessern, damit Unternehmen im Wettbewerb bestehen können.     Sie möchten sich zum Thema Mystery Shopping beraten lassen? Kontaktieren Sie uns! Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen! #mysteryshopping #servicequalität #testkäufer Merken Merken