Seien wir mal ehrlich: Nur wenige Dinge assoziieren Menschen mit so schlechten Erlebnissen wie das Wort Warteschleife. In der Tat haben die meisten von uns wohl schon einmal eine schier nicht endende Zeit in einer Warteschleife verbracht. Spaß hat daran niemand und genau deshalb sollten Sie sich für Ihr Unternehmen eine clevere Lösung einfallen lassen! Ein passendes Beispiel geben wir Ihnen im Folgenden mit dem Warteschleifen-Marketing an die Hand. Um was es beim Warteschleifen-Marketing geht und wie dieses in der Praxis eingesetzt wird, erfahren Sie in diesem Ratgeber.
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Was ist Warteschleifen-Marketing?
Das Warteschleifen-Marketing nutzt die Telefonwarteschlange für Marketing-Zwecke. Es handelt es sich also um einen Ansatz, bei dem die Zeit, die Menschen in einer Warteschleife verbringen, optimiert und angenehmer gestaltet wird. Und zwar sowohl auf Seiten des Unternehmens als auch auf Seiten der Kunden bzw. Verbraucher. Letztere sollen durch geschicktes Warteschleifen-Marketing nicht das Gefühl haben, wertvolle Zeit in einer Warteschleife verschwenden zu müssen. Stattdessen setzt dieser Ansatz vor allem darauf, die Zeit in Form von Unterhaltung oder Informationen effektiv zu nutzen. Der Service, der während des Anrufs geboten wird, verbessert sich und Menschen nehmen die Warteschleife angenehmer wahr.
Auch auf Seiten des Unternehmens ergeben sich durch das Warteschleifen-Marketing Vorteile. Die Kunden sind deutlich weniger frustriert, wenn sie nach der Zeit in der Telefon-Warteschlange auf die Mitarbeitenden des telefonischen Kundensupports treffen. Die Belastung für die Angestellten kann durch diese Art des Services reduziert werden, während im gleichen Atemzug die Bindung der Kunden intensiviert wird.
Warteschleifen gibt es dabei natürlich nicht nur in der Telefonischen Kundenbetreuung. Auch online Kanäle wie ein Chat bieten den Raum für kreative Gestaltung der Wartezeit. Ein gelungenes Warteschleifen-Management erleichtert sowohl den Kunden als auch Ihrem Unternehmen das Lösen der Kundenanliegen.
Marketingleiter/in (DIM)
Einsatz von Warteschleifen-Marketing in der Praxis
Aus Sicht vieler Kunden sind die Warteschleifen Himmel und Hölle zugleich. Oft hat der Anruf nur den einfachen Grund, eine allgemeine Frage beantwortet zu bekommen, die durch den Kundensupport schnell geklärt werden kann.
Es stellt sich die Frage, ob es wirklich nötig ist, auch solch allgemeine und schnell zu beantwortende Fragen von telefonischen Mitarbeitenden bearbeiten zu lassen, oder ob es nicht eine bessere Lösung gibt. Durch einen großen Bedarf an Nachfragen sind die telefonischen Kundenberater häufig stark ausgelastet und die Zeit in der Warteschleife verlängert sich. Ein Bereich, in dem sich kein Kunde wirklich wohl fühlt. Viele legen deshalb bereits frühzeitig genervt auf, andere bleiben wiederum eisern in der Leitung. Das Optimieren der Warteschleife hat mehrere Vorteile: Durch die Beantwortung häufig gestellter Fragen durch eine Bandansage werden Mitarbeitende entlastet und Wartezeiten werden verkürzt – ohne zusätzliche Kapazitäten an Personal zu benötigen.
Noch immer haben viele Unternehmen die Möglichkeiten des Warteschleifen-Marketings nicht erkannt. Eintönige Jingles oder regelmäßige Ansagen zu unrealistischen Wartezeiten sind in vielen Fällen der Alltag. Dabei sind es genau diese Aspekte, die viele Kunden erst dazu bringen, ihre Position in der Warteschleife aufzugeben und den Anruf abzubrechen. Mit einem erfolgreichen Warteschleifen-Marketing lässt sich diese Herausforderung bewältigen.
Anwendungsbeispiel von gelungenem Warteschleifen-Marketing
Ein positives Anwendungsbeispiel soll verdeutlichen, wie gelungenes Warteschleifen-Marketing aussehen kann. Im Praxisbeispiel kontaktiert ein Kunde den telefonischen Kundensupport eines Mobilfunkanbieters. Da das Aufkommen zum Zeitpunkt seines Anrufs erhöht ist, muss sich der Anrufer erst einmal mit einem Platz in der Warteschleife begnügen.
Gleich zu Beginn bekommt der Anrufer die Möglichkeit, seine Zeit in der Warteschleife aktiv mitzugestalten. Dazu muss er die Zahl anwählen, die seinem Anliegen entspricht: Hat er eine einfache Frage, wird diese direkt zu Beginn durch eine Bandansage beantwortet. Handelt es sich um ein komplexeres Anliegen, bleibt er in der Warteschleife, bis der nächste Serviceberater frei wird. Statt wie üblich von nerviger Warteschleifen-Musik berieselt zu werden und immer wieder eine eintönige Ansage darüber zu bekommen, dass der nächste freie Mitarbeiter bald zur Verfügung steht, erwartet ihn hier jedoch etwas Interessanteres: Es folgt ein spannender Beitrag zur Historie und den angepeilten Entwicklungen des Unternehmens.
Der Kunde durchläuft am Telefon die wichtigsten Stationen der Unternehmensgeschichte. Die Informationen sind unterhaltsam und fesselnd beschrieben und zusätzlich dazu wird ihm vermittelt, wie das Unternehmen auch künftig für eine bessere Kommunikation sorgen möchte und wie er als Kunde davon profitieren kann. Idealerweise endet die spannende Kurzvorstellung des Konzerns zu jenem Zeitpunkt, an dem ein Mitarbeiter dem Kunden weiterhelfen kann.
Durch die Informationen zum Unternehmen erfährt der Kunde Unterhaltung während der Wartezeit und gleichzeitig wird die Kundenbindung gestärkt. Je mehr Kenntnis man über etwas hat, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass man sich bei der nächsten Gelegenheit wieder dafür entscheidet. So bietet diese Art des Warteschleifen-Marketings sowohl dem Anrufer als auch dem Unternehmen einen Mehrwert.
Tipps & Tricks für erfolgreiches Warteschleifen-Marketing
Wie bei jedem Ansatz im Marketing, kommt es auch im Warteschleifen-Marketing auf verschiedene Faktoren an. Im Folgenden haben wir Ihnen ein paar nützliche Tipps und Tricks zusammengefasst.
Nutzen Sie die Zeit effektiv
Als Unternehmer sollten Sie die Zeit eines Kunden in der Warteschleife als das ansehen, was sie ist. Zeit, in der Ihnen der Kunde die ungeteilte Aufmerksamkeit schenkt. Und genau das sollten Sie für sich nutzen. Statt mit den üblichen Jingles und eintönigen Ansagen können Sie Ihre Kunden bereits beim ersten Kontakt überraschen. Informieren Sie sie zum Beispiel mit einer spannenden Geschichte über Ihr Unternehmen und Ihre Mission, Ihre Produkte oder auch die Unternehmensgeschichte. Nutzen Sie die Zeit, um ein möglichst positives Bild von sich zu zeichnen und dem Kunden zu vermitteln, wieso er bei Ihnen bestens aufgehoben ist. Bieten Sie bereits in der Warteschleife Lösungsansätze für das Anliegen der anrufenden Person.
Sorgen Sie für Unterhaltung und steigern Sie die Laune der Kunden
Je nach Kundenkreis kann es hilfreich sein, statt einen informativen Ansatzes zu wählen, eher unterhaltsamen Inhalt zu bieten. Rufen Kunden an und landen in der Warteschleife, könnten sie mit Witzen oder humoristischen Beiträgen unterhalten werden. Auch der Vertrieb von Scherzartikel-Produkten ist denkbar. Einen großen Erfolg feierte mit der Methode des unterhaltsamen Warteschleifen-Marketings ein Urologe aus Deutschland, der seine Patienten bei einem Anruf mit einem selbst vorgetragenen, humorvollen, Song unterhielt.
Informieren Sie Kunden über die zu erwartende Wartezeit
Die Ansage der zu erwartenden Wartedauer hat Studien zufolge positive Effekte auf die tatsächliche Länge der Wartezeit in einer Warteschleife. Das gleiche Prinzip gilt für die Information darüber, welchen Platz der Anrufer in der Warteschlange hat.
Einer der Gründe hierfür liegt auf der Hand: Erscheint einem Kunden die Wartezeit zu lang, verlässt er die Leitung. Auf diesem Wege verkürzt sich für alle anderen Wartenden die Zeit in der Warteschlange. Die ungeduldigen Kunden rufen in der Regel außerhalb der Stoßzeiten erneut an, um ihr Glück noch einmal zu versuchen. Die Bearbeitungen werden somit gestreckt und auf verschiedene Tageszeiten verteilt. Obwohl die Anzahl der tatsächlich zu bearbeitenden Kunden damit identisch bleibt, reduziert sich durch die Verteilung die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer.
Bleiben Sie bei der Wahrheit
Das Informieren der Kunden über die zu erwartende Wartezeit kann also helfen, die tatsächliche Wartezeit zu verkürzen. Allerdings sollten Sie beim Informieren darauf achten, dass Sie bei der Wahrheit bleiben und wirklich informative Fakten übermitteln. Sollte ein Kunde bereits seit mehreren Minuten in der Warteschleife stecken und noch immer zu hören bekommen, dass sofort ein Mitarbeiter bei ihm ist, sorgt dies für Frustration. Zeitangaben zur Wartezeit sollten deshalb realistisch getroffen werden.
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Fazit
Niemand steckt gerne in der Warteschleife. Neben der unnötigen Zeit, die man in einer telefonischen Warteschleife verbringt, stören auch die unrealistischen Ansagen der Unternehmen zur verbleibenden Wartezeit oder die eintönigen Unternehmens-Jingles. Seien Sie cleverer. Mit einem gut durchdachten Telefon- und Warteschleifen-Marketing können Sie die Zeit der Kunden in der Warteschleife effektiv für sich nutzen. So können Sie die Anrufer zum Beispiel über Ihre Produkte informieren, humorvoll unterhalten oder mit spannenden Geschichten fesseln. Seien Sie kreativ, dann bekommen Sie hier ein ganz besonderes Marketing-Tool!
Herr Bastian Foerster
Tel.: +49 (0)800 – 99 555 15
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