Auch wenn sich der Begriff „Kundenaktivierung“ ein wenig „trocken“ anhören mag, handelt es sich hierbei um ein wichtiges Vorgehen aus dem Bereich Marketing. Doch in Bezug auf was sollen die Kunden eigentlich akquiriert werden? Und worauf gilt es, zu achten?
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Definition
Kundenaktivierung bedeutet, wie der Name schon sagt, die Kunden dazu aufzufordern, etwas zu tun. Im geschäftlichen Umfeld handelt es sich hierbei meist um eine Aufforderung zum Kauf, zum Anmelden beim Newsletter usw. .
Gerade weil der Begriff der Kundenaktivierung jedoch so allgemein gehalten ist, unterstreicht er, wie vielseitig die Möglichkeiten in diesem Zusammenhang sind. Unternehmen profitieren von dem Vorteil, dass sie ihre entsprechende Strategie optimal an ihre Corporate Identity anpassen und so für einen hohen Wiedererkennungswert sorgen können.
Grundsätzlich richtet sich die Kundenaktivierung an bereits bestehende Kunden, meist an solche, die beispielsweise schon lange zur Kundenkartei gehören, aber schon lange nichts mehr gekauft haben.
Arten der Kundenaktivierung
Es gibt unterschiedliche Wege, Kunden zu aktivieren. Im ersten Schritt wird hierbei zwischen Online- und Offline Methoden unterschieden.
Vor allem der Bereich der Online Kundenaktivierung erfreut sich selbstverständlich im „Zeitalter des Internets“ einer besonderen Beliebtheit. Immerhin bieten die entsprechenden Aktionen die Möglichkeit, die „schlafenden“ Kunden noch besser zu erreichen.
Die folgenden Arten der Kundenaktivierung sind online besonders beliebt.
- Gewinnspiele
Bei Online Gewinnspielen handelt es sich um eine hervorragende Möglichkeit, bestehende Kunden wieder von sich zu überzeugen. Frei nach dem Motto „Eigentlich möchte ich nichts kaufen, aber das Gewinnspiel ist attraktiv!“ ist es so möglich, das eigene Unternehmen wieder ein wenig mehr in den Fokus zu rücken. Damit die Neugierde auf das betreffende Sortiment geschürt wird, ist es natürlich ratsam, beim Gewinnspiel, wie zum Beispiel auf Instagram, ebenfalls auf Produkte oder Leistungen aus dem eigenen Shop zu setzen.
Eine weitere Idee: im Zusammenhang mit einem Kauf im Online Shop werden Codes vergeben, die dann wiederrum als eine Art Los genutzt werden können. Hier wird direkt vorausgesetzt, dass eingekauft werden muss, um überhaupt an der Verlosung teilzunehmen.
- Rabatte
Hierbei handelt es sich wohl um die klassischste Art von Kundenaktivierungen überhaupt: die Rabatte. Erschien ein Produkt im ersten Augenblick noch als „zu teuer“, wird es auch der Basis eines Preisnachlasses dann doch oft attraktiv. Manche Kunden behalten das Sortiment eines Unternehmens dementsprechend im Auge, um immer wieder den Sale Bereich im Online Shop zu checken.
- Treueaktionen
Hier sind die Unternehmen im Vorteil, die ihren Kunden ein hohes Maß an Transparenz auf der Basis eines detailreichen Kundenkontos bieten. Wer weiß, dass ihn beim nächsten Einkauf eine Überraschung o. ä. erwartet, ist oft eher gewillt, zu shoppen.
- Werbekampagnen in den Sozialen Netzwerken
Attraktive Werbekampagnen müssen nicht zwangsläufig als Werbung oder „Marketingtrick“ empfunden werden. Häufig nehmen die Kunden die Posts auch als interessante Zusatzinfo, im Sinne eines zum Beispiel zu einer neuen Kollektion wahr. Hier bietet sich auch ein Advertorial an. Auf Basis einer entsprechenden Verlinkung führt es viele somit in den dazugehörigen Online Shop.
- Besondere Schlagbegriffe und Formulierungen wie „Nur solange der Vorrat reicht!“
Hier kommt eine psychologische Komponente ins Spiel. Ist eine Ware attraktiv, aber nur in limitierter Stückzahl vorhanden, wird bei vielen der „Jagdtrieb“ geweckt. Im Internet lässt sich diese Art von Verknappung oft durch Pop-Ups oder die oben erwähnten Werbekampagnen noch weiter verstärken.
- Newsletter
Bei einem Newsletter handelt es sich um eine wunderbare Möglichkeit, um mit Kunden in Verbindung zu bleiben. Ein entsprechendes Grundinteresse vorausgesetzt, lesen die Adressaten die elektronische Post durchaus oft interessiert durch. Wird in besagtem Newsletter auf ein attraktives Produkt zu einem ermäßigten Preis hingewiesen, kann es sein, dass die Aktivierung funktioniert und der betreffende Kunden vom „schlafenden“ zum „aktiven“ Kunden wird.
- Angebote für Bestandskunden
Viele Menschen empfinden es als ungerecht, dass vor allem Neukunden immer wieder mit Sonderangeboten bedacht werden, während Stammkunden in Bezug auf Rabatte und Co. auf der Strecke bleiben. Doch wie wäre es mit einer Aktion, die sich explizit an Stammkunden richtet? Viele Menschen fühlen sich dann gleich umso mehr wertgeschätzt.
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Parallel zu den Online Optionen gibt es jedoch auch nach wie vor die Offline Kundenaktivierung. Diese lässt sich in teilweise anderen Bereichen einsetzen, sollte jedoch nicht per se als „weniger erfolgversprechend“ bewertet werden.
- Die persönliche Ansprache
Dieser Aspekt geht heutzutage leider immer häufiger verloren, ist jedoch extrem wichtig, wenn es darum geht, eine bereits bestehende Bindung zum Kunden aufrechtzuerhalten. Da sich die klassische Kundenaktivierung, wie die Bezeichnung bereits verrät, an schon bestehende Kunden richtet, fällt das Ansprechen von Personen am PoS (zum Beispiel innerhalb der Fußgängerzone) nicht in diese Kategorie. Ein typisches Beispiel von Offline Kundenaktivierung wäre jedoch das Ansprechen eines bereits bekannten Kunden im Laden. Viele Menschen lieben es, bei einem Besuch vor Ort inspiriert und auf neuen Produkte usw. hingewiesen zu werden.
- Nachhörer am Telefon
Unter anderem greifen Fitnessstudios, Solarien und Tanzschulen auf diese Art der Kundenaktivierung zurück. Basierend auf den jeweiligen Kundendaten, erkennen die Betreiber oft mit einem Klick, wer schon länger nicht mehr da war. Ein Anruf, bei dem sich ein Mitarbeiter erkundigt, ob alles okay ist bzw. ob es Wünsche seitens des Kunden gibt, kann hier oft weiterhelfen.
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Tipps, um Käufe und Bestellungen anzuregen
Unabhängig davon, für welche Art der Kundenaktivierung ein Unternehmen sich entscheidet, gibt es immer auch einige Tipps, auf deren Basis die Erfolgschancen etwas erhöht werden können.
Die folgenden Punkte können ausschlaggebende Faktoren sein, wenn es darum geht, sich als Kunde zu entscheiden.
- Nicht zu aufdringlich sein!
Das Ziel ist klar. Es geht darum, den Kunden wieder „zurückzuholen“ und zu einem Kauf zu animieren. Aber: wer als Unternehmen zu aufdringlich agiert, wirkt schnell verzweifelt. Daher ist es wichtig, sich stattdessen seltener, dafür aber einprägender ins Gedächtnis zu rufen.
- Unterschiedliche Arten der Kundenaktivierung ausprobieren
Hier gilt es, flexibel zu bleiben. Nur weil eine Art der Kundenaktivierung, zum Beispiel das Nachhören am Telefon, nicht funktioniert hat, bedeutet dies nicht, dass der Newsletter oder ähnliches auch nicht zum Erfolg führen würden. Jeder Kunde ist anders und hat dementsprechend individuelle Bedürfnisse. Im Laufe der Zeit zeigt sich jedoch meist schnell, welche Arten von Kundenaktivierung am besten zur Zielgruppe passen.
- Aktiv bleiben
Ein Unternehmen sollte weder zu viel, noch zu wenig auf Kundenaktivierung setzen. Wer es beispielsweise schafft, einen Plan zu erstellen, auf dessen Basis er einmal in der Woche Angebote verschickt, kann seine Kunden immer wieder auf die neuesten Rabattaktionen aufmerksam machen und so „ganz nebenbei“ dafür sorgen, dass sie „am Ball bleiben“. Immerhin könnte im nächsten Newsletter ja ein noch attraktiveres Angebot versteckt sein?!
- Preisstruktur überprüfen
Ein Grund, weshalb sich ein Kunde gegen einen Kauf entscheidet, ist in vielen Fällen der Preis. Gerade dann, wenn sich Produkte zum „Ladenhüter“ entwickeln, obwohl in Bezug auf die Qualität keine Wünsche offenbleiben, gilt es, hier gegebenenfalls nachzujustieren.
- Online Shop Struktur optimieren
Kein Kunde möchte in einem Online Shop lange suchen oder sich mit einer komplizierten Menüstruktur auseinandersetzen müssen. Daher ist es ratsam, zu guter Letzt auch den Online Shop Aufbau zu checken und zu gewährleisten, dass die Seite im Idealfall selbsterklärend ist.
- Call-to-Actions integrieren
Je besser sich ein Kunde bei einem Besuch auf einer Webseite betreut fühlt, desto höher ist meist auch die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Call-to-Actions sollten in diesem Zusammenhang niemals unterschätzt werden. Von „Rufen Sie uns an!“ bis hin zu „Bestellen Sie jetzt!“ ist hier vieles möglich.
Niemals vergessen: eine Webseite ist nicht „in Stein gemeißelt“. Es gibt viele Möglichkeiten, die eigene Internetpräsenz – gerade mit dem Ziel einer erfolgreichen Kundenaktivierung – immer wieder zu optimieren.
Bastian Foerster
Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
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