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Customer Journey Mapping – Für ein optimales Kundenerlebnis

Customer Journey Mapping – Für ein optimales Kundenerlebnis
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Die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung wird immer wichtiger bei der Entscheidung für ein Angebot. Um sämtliche Maßnahmen kundenfreundlich und damit effektiv zu gestalten, gilt es, die Bedürfnisse und Anforderungen der eigenen Kunden zu verstehen. Customer Journey Mapping als Teil des Customer Experience Managements schafft dafür Transparenz mit Blick auf den Kunden. So können das Angebot und die Maßnahmen der Kommunikation an die Schritte und Touchpoints der Kunden ausgerichtet werden, um das eigene Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Customer Journey Map als Tool

Customer Journey Mapping verhilft dazu, sich in den eigenen Kunden hineinzuversetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine Customer Journey Map ist dabei ein zielführendes Hilfsmittel, mit dem die gesamte Kundenreise detailliert dargestellt werden kann. Sie bildet den Weg des Kunden bis hin zum Produktkauf ab. Dabei wird jeder Schritt und Touchpoint des Kunden analysiert, um positive Punkte im Kundenerlebnis zu erkennen, zu nutzen und auszubauen. Aber auch negative Punkte müssen identifiziert werden, um sie im nächsten Schritt zu beheben. Dabei geht es auch darum, Gefühle, Motivationen und andere Einflüsse auf den Kaufprozess des Kunden nachzuvollziehen. Diese gewonnen Kenntnisse gilt es bei der Gestaltung sämtlicher Produkte und der zugehörigen Marketing-Maßnahmen zu berücksichtigen.

Seminar Customer Journey

In unserem Seminar Customer Journey lernen Sie, wie Sie die Kundenreise für Ihr Angebot erfolgreich gestalten. Dabei geht es um die optimale Gestaltung der einzelnen Touchpoints, um den Kunden zu überzeugen und langfristig Potenzial bei der Kundenerfahrung auszuschöpfen. Informieren Sie sich jetzt über die genauen Termine und die Inhalte!

Wie sieht eine Customer Journey Map aus?

Eine Customer Journey Map lässt sich in einer Matrix darstellen. Dabei wird die Kundenreise Schritt für Schritt als linearer Verlauf analysiert. Die Analyse erfolgt dabei nach individuellen Kriterien.

Die horizontale Achse: Schritte des Kunden

Auf der horizontalen Ebene werden die einzelnen Schritte des Kunden auf seiner Customer Journey abgebildet. Am Anfang steht dabei beispielsweise die Erkenntnis, dass ein bestimmtes Bedürfnis besteht. Dieses Bedürfnis führt den Kunden zu einer Kaufentscheidung, die mit dem Kaufvorgang dann das vorangegangene Bedürfnis befriedigt. Bei unzufriedenen Kunden folgen dann gegebenenfalls noch eine Reklamation oder ein Umtausch. Diese Schritte der Customer Journey sollten analysiert und für die Zukunft zu eliminiert werden.

Die vertikale Achse: Analysekriterien

Die vertikale Achse stellt die einzelnen Analysekriterien dar, die bei allen Schritten des Kunden überprüft werden sollen. Welche das sind, hängt davon ab, welche Erkenntnisse Sie über Ihre Kunden sammeln möchten. Relevant sind zum Beispiel: Wünsche und Ziele des Kunden, ihn betreffende Marketingkanäle und -maßnahmen sowie Emotionen und Gefühle in den Phasen des Kaufprozesses.

Es gibt also unterschiedliche Möglichkeiten eine Customer Journey Map darzustellen, die unterschiedliche Phasen enthalten kann. Das Deutsche Institut für Marketing verwendet einen dreistufigen Prozessansatz. Die Schritte des Kunden werden dabei in die Phasen der Aktivierung, Information und Aktion gegliedert:

Customer Journey Map des DIM

Customer Journey Map

Schritte des Customer Journey Mapping

Schritt 1: Sammeln Sie verlässliche Daten

Genau wie alle strategischen Maßnahmen, sollte auch das Customer Journey Mapping auf verlässlichen Daten basieren. Um relevantes Verbesserungspotenzial zu erkennen, sollten Sie sich nicht auf Annahmen stützen. Bringen Sie in Erfahrung, wie Ihr Kunde tatsächlich denkt und handelt. Hilfreiche Informationsquellen dafür sind Web Analytics, der eigene Kundenservice oder eine gezielte Kundenbefragung. Diese Quellen können Ihnen unterschiedliche Informationen verschaffen. Sie sollten im besten Fall kombiniert werden, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen.

Zertifikatslehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM)

Schritt 2: Definieren Sie eine Persona

Die Erstellung einer Persona verschafft Ihnen ein Bild von Ihrem durchschnittlichen Kunden. Als Prototyp eines Kunden hilft sie, die Zielgruppe besser zu verstehen und Bedürfnisse, Ziele, Probleme aber auch das Informationsverhalten Ihres Kunden im Blick zu behalten. Für jede Persona Ihres Unternehmens sollte eine eigene Customer Journey Map entwickelt werden.

Sie benötigen Hilfe bei der Erstellung Ihrer Personas? Mit unserer langjährigen Erfahrung unterstützen wir Sie gerne!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

Bastian FoersterBastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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Schritt 3: Erstellen Sie eine Timeline mit Steps & Touchpoints

Basierend auf diesen Daten sollten dann die verschiedenen Teilschritte definiert werde, die ein Kunde Ihres Unternehmens in zeitlicher Abfolge durchläuft. Dabei wird zwischen sogenannten Steps und Touchpoints unterschieden. Steps sind einzelne Handlungen oder Schritte des Kunden in seiner Customer Journey. Darunter fällt zum Beispiel die Erkenntnis über das eigene Bedürfnis nach einem Produkt oder Service. Im Gegensatz dazu muss bei einem Touchpoint ein tatsächlicher Berührungspunkt zwischen Customer und Unternehmen bestehen. Erwähnt ein Händler beispielsweise Ihre Marke oder Ihr Produkt in einem Verkaufsgespräch, so spricht man hier von einem Touchpoint.

Schritt 4: Legen Sie relevante Kanäle fest

Nachdem der Weg des Kunden im Kaufprozess abgebildet wurde, müssen nun die relevanten Kanäle für die Kommunikation definiert werden. Darunter fallen Kanäle die bereits bespielt werden, aber auch solche, die noch nicht genutzt werden. Sie bieten mögliches Potenzial zu Verbesserung der Kundenerfahrung. An allen wichtigen Punkten der Customer Journey Ihrer Persona sollten Sie präsent sein und Berührungspunkte schaffen. Dabei sollten Sie sowohl online als auch offline agieren, der richtige Mix ist zielführend.

Nutzen Sie bereits das Ihnen zur Verfügung stehende Potenzial im Online-Marketing? Die Experten aus dem Team von milaTec unterstützt Sie gerne bei der Analyse Ihrer aktuellen Marketingmaßnahmen sowie bei der Optimierung und Implementierung neuer Aktivitäten rund um Social Media und Websites. Kontaktieren Sie die Digitalagentur!

Leena Lorenz„Social Media Marketing bietet großes Potenzial für das Schaffen von Kontakten zu Ihren Kunden. Nutzen Sie schon LinkedIn oder Facebook Ads? Wir begleiten Sie bei der Implementierung, den ersten Schritten und sorgen so für Performance in Ihren Social Media Ads.“

Leena Lorenz, Prejektleiterin bei milaTEC

Schritt 5: Analysieren Sie die Gefühlslage des Kunden

Beim Customer Journey Mapping geht es auch darum die Gefühlslage des Kunden nachzuvollziehen. Welche Emotionen verspürt der Kunde zu welchem Zeitpunkt? Wann spielen diese eine besondere Rolle? Und wann sind sie eher neutral? Das Hineinversetzen in die Gefühlslage legt offen, an welchen Schritten der Customer Journey Unzufriedenheit herrscht und eine bessere Betreuung nötig ist. Aber auch wo der Kunde besonders offen für Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist. Wenn es gelingt zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen einzusetzen sorgt das für Zufriedenheit des Kunden. Achtung: nur eine realistische Einschätzung der Lage kann zu hilfreichen Erkenntnissen führen!

Customer Journey Mapping in der Praxis

Viele Unternehmen, die den Stellenwert der Kundenorientierung erkannt haben, setzen bereits auf die Methode des Customer Journey Mapping. Laut einer weltweiten Studie der Quadient Germany GmbH aus dem Jahr 2019 wird sie von 67% der Unternehmen eingesetzt, die damit mehrheitlich auch positive Ergebnisse erzielen. Als Vorteil dieser Methode wird in erster Linie die Steigerung der Kundenzufriedenheit gesehen, aber beispielsweise auch der Rückgang von Kundenbeschwerden und die Reduzierung der Kundenabwanderung. Häufiges Hindernis bei der Einführung von CJM ist ein mangelndes Wissen und Bewusstsein in diesem Bereich. Das trifft auch auf Sie zu? Wir unterstützen Sie gerne bei der Implementierung und Umsetzung dieser erfolgversprechenden Methode!

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Beratungsgespräch:

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Praxisbeispiel: Paket App

Um den Nutzen der Methode für die Weiterentwicklung von Angeboten zu verdeutlichen, dient ein Praxisbeispiel. Der Versand eines Pakets beispielsweise hat für den Kunden unterschiedliche Schritte, die er durchlaufen muss. Bei der Verpackung und Frankierung ergeben sich für ihn Probleme: Ich benötige einen passenden Karton. Welche Briefmarke etc. muss verwendet werden? Und auch der Weg zur Post ist etwas, das ich mir gerne sparen würde.

Das Hineinversetzen in den Kunden und das Wissen über seine einzelnen Schritte und die Probleme und Erfahrungen, die sich daraus ergeben, kann nun sinnvoll genutzt werden. Eine Paket App kann diese Probleme eliminieren: per Foto können Maße und Kosten ermittelt werden, Versandoptionen können individuell gestaltet werden und das Paket wird ganz einfach unverpackt abgeholt und für den Kunden verschickt. Das optimierte Angebot ist auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und sorgt so für Zufriedenheit.

Seminar Customer Journey

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Warum ein Customer Journey Workshop mit dem DIM?

Natürlich ist der Reflex groß, einen Workshop „mal eben“ selbst durchzuführen, denn somit könne Geld gespart werden. Doch schöpfen Sie damit auch das Potenzial aus, das Sie benötigen? Die Einführung des Customer Journey Mapping scheitert in vielen Unternehmen an dem nötigen Wissen und der Erfahrung in diesem Bereich. Ein Workshop mit externer Moderation durch das DIM bietet Ihnen vielfältige Vorteile:

  • Erfahrene Berater geben Ihnen Feedback
  • Unsere Fachexperten spiegeln professionell Ihre Arbeit und Ihre Customer Journey
  • Unsere Moderatoren sind neutral und sind auf Moderationsprozesse und die zu erreichenden Ziele fokussiert
  • Unsere Berater strukturieren den Ablauf, achten auf das Zeitmanagement und fördern durch die neutrale Haltung ein ausgewogenes Teilnehmerengagement

Passgenaue Methoden für Ihren Customer Journey Workshop

Wir haben eine Vielzahl von interaktiven Instrumenten für die Weiterentwicklung der Kundenreise entwickelt. Daher realisieren wir mit Ihnen einen passgenauen und effizienten Customer Journey Workshop. Wir berücksichtigen stets Ihre spezifische Situation und entwickeln auf dieser Basis mit Hilfe des Customer Journey Mapping eine Lösung für die Optimierung Ihres Kundenerlebnisses.

Die Moderatoren des DIM

Das DIM-Team hat in den letzten Jahren zahlreiche Projekte rund um die Customer Journey realisiert. Unsere erfahrenen Senior-Berater begleiten Ihre Arbeit mit dem Customer Journey Mapping von der Planung über die Entwicklung bis hin zur Maßnahmenkonzeption und Umsetzung. Sprechen Sie uns an!

Prof. Dr. Michael Bernecker

Prof. Dr. Michael Bernecker ist Geschäftsführer des Deutschen Institut für Marketing in Köln. Der Marketingprofi forscht, berät und trainiert im Kompetenzfeld Marketing & Online Marketing. Seine Kernkompetenz wird geprägt durch sein umfangreiches Fachwissen gepaart mit einer konsequenten unternehmerischen Sichtweise und der Fähigkeit, auch komplette Sachverhalte zielgruppenadäquat zu kommunizieren.

Bastian Foerster

Bastian Foerster ist Projektleiter am Deutschen Institut für Marketing in Köln. Als Experte für Datenerhebungen und statistische Analysen zu Studienzwecken liefert er fundierte Informationen, die als Basis für marketing- und unternehmensrelevante Entscheidungen dienen. Er hat bereits eine Vielzahl an Projekten auf den Gebieten Imageanalyse, Erfolgs- und Wirkungskontrolle sowie Kundenzufriedenheitsmessung realisiert.

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16, E-Mail senden

Fazit

Mit dem Tool des Customer Journey Mapping stellen Sie die Customer Journey des Kunden dar und ermöglichen so eine durchschnittliche Aussage über das individuelle Kundenerlebnis. Sie spiegelt die einzelnen Teilschritte sowie Touchpoints im Zeitverlauf, aber auch die Gefühlslage des Kunden wider. Von zentraler Bedeutung ist dabei, die Wirkung des Unternehmens mit den Augen des Kunden zu betrachten, um seine Bedürfnisse und Wünsche nachzuvollziehen. Nur so gelingt es effektive Lösungen und Weiterentwicklungen im Bereich der Customer Journey und des Kundenerlebnisses zu identifizieren.

#CustomerJourneyMapping #CustomerJourney #Kundenerlebnis #Kundenerfahrung #Touchpoints

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!

Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen und nutzen!
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„Der Kunde ist König“ – dieser Leitsatz bestimmt heutzutage die meisten Unternehmensstrategien. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss die Customer Journey zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden. Doch was genau ist eigentlich diese „Reise des Kunden“?

Customer Journey

In diesem Beitrag erklären wir, was sich hinter dem Begriff der Customer Journey verbirgt, warum das Konzept der Customer Journey relevant für Ihre Arbeit ist und wie man in 5 Schritten eine Customer Journey Maß erstellt. Zudem präsentieren wir Beispiele aus der Praxis und zeigen auf, wie Sie die Customer Journey und damit die Conversions kontinuierlich verbessern kann.

1. Customer Journey - Was ist das eigentlich?

Die Customer Journey stellt die komplette „Reiseroute“ des Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Handlung (z.B. Kauf) dar. Sie verbindet sämtliche Touchpoints von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche bis hin zur letztendlichen Zielhandlung und den anschließenden Maßnahmen zur Kundenbindung.

Neben klassischer Werbung, Social Media Marketing und Online-Marketing, beinhaltet die Kundenreise auch alle Berührungspunkte, die nicht vom Unternehmen initiiert wurden. Dazu zählen beispielsweise Pressemeldungen oder Empfehlungen von Freunden sowie Kommentare auf Bewertungsportalen.

Visualisieren lässt sich die „Reise“ des Kunden in einer Customer Journey Map.

2. Customer Journey - Welchen Nutzen bringt sie?

Die Gestaltung einer Customer Journey kann dabei helfen, verschiedene Ziele zu erreichen. Im Kern möchte man mit einer Customer Journey Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden entwickeln, um die Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten zu können (Customer Centricity).

Es wird versucht, alle Touchpoints bis zur Kaufentscheidung eines Kunden sichtbar und transparent zu machen. Dadurch lassen sich die Verhaltensmuster der Konsumenten und die Motive für ihre Handlungen aufdecken. Die Customer Journey kann deshalb sehr gut für die Optimierung des Kommunikationskonzeptes genutzt werden. Sie hilft vor allem bei der Gestaltung von Kampagnen und deren idealer Anpassung an die individuellen Entscheidungsprozesse des Kunden.

Die Reise des Konsumenten ist insbesondere im Bereich des E-Commerce interessant. Zum einen kann der Kunde mittels Online-Marketing beeinflusst werden und zum anderen lassen sich Bewegungen von Kunden durch moderne Web-Controlling-Tools wie beispielsweise Google Analytics nachvollziehen. Diese Tools bieten die Möglichkeit, die Bewegungen des Konsumenten vor dem Besuch der eigenen Homepage nachzuvollziehen. So kann auch geklärt werden, ob der letzte Touchpoint alleinig für den Kauf eines Produktes ausschlaggebend war, oder ob dieser durch eine Abfolge mehrerer Kontakte entstand. Des Weiteren lassen sich mittels Customer Journey-Analysen Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen einzelner Zielgruppen in Bezug auf deren Reaktion auf Marketingmaßnahmen messen.

Sie möchten die Customer Journey Ihrer Kunden analysieren? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

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Fax: +49 (0)221 - 99 555 10 77
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3. Customer Journey - Die Herausforderungen

Die Herausforderung der Customer Journey besteht darin, den Kunden während der Reise nicht zu verlieren. Denn der Interessent wird sicherlich auch auf Wettbewerber aufmerksam werden. Innerhalb dieses Zeitraumes gilt es den Wunsch des Kunden nach dem potentiellen Angebot zu stärken und den Kunden zu einem finalen Abschluss zu bewegen.
Um die Wahrscheinlichkeit eines Abschluss durch den Interessenten zu erhöhen, sollte die Website eine hohe „Conversion Optimierung“ aufweisen und über eine gute Usability verfügen.

4. Customer Journey Workshop mit dem DIM

Kennen Sie die Journey Ihrer Kunden? Wie aktivieren Sie Kunden, wie laufen Interaktionen bei Ihnen ab und wie können Sie Ihre Kunden zu einer Entscheidung konvertieren? Ein Workshop mit den erfahrenen Beratern des DIM bietet Ihnen neue Impulse, Austausch und eine sinnvolle Reflektion Ihrer Arbeit an Ihrer Customer Journey. Strukturiert, systematisch und ein Powertag mit viel Erfahrung und praxiserprobten Tools!

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Wir führen regelmäßig Workshops für B2B- und B2C-Unternehmen in ganz Deutschland durch. Innovativ, konkret und erfahren!

Rufen Sie uns an: 0221 - 99 555 100 oder nutzen Sie unser Kontaktformular.

5. Customer Journey - Wie kann sie in einem praktischen Beispiel aussehen?

Die Customer Journey ist für jedes Unternehmen und jedes Produkt individuell zu bestimmen. Im Folgenden werden zwei Beispiele für die Reise eines Kunden gegeben:

5.1 Customer Journey am Beispiel eines Gillette Rasierapparates

Ein Interessent wird aufgrund einer Online-Kampagne auf den neuen Gillette Body aufmerksam (Awareness). Da Gillette auch in Suchmaschinenoptimierung investiert, gelangt der Interessent im Zuge seiner Recherche auf die Unternehmenshomepage (Favorability). Durch die gute Darstellung der Produktdetails wird das Interesse für den Rasierapparat verstärkt. Der Kunde erwägt nun den Kauf und informiert sich beispielsweise auf Bewertungsportalen über die Erfahrungen anderer Nutzer mit dem Produkt (Consideration). Die guten Bewertungen der anderen Nutzer verwandeln das anfängliche Interesse in einen konkreten Kaufwunsch (Intent to Purchase). Jetzt sucht der Kunde im Internet erneut nach dem Rasierapparat, um den Kauf zu tätigen (Conversion). An dieser Stelle ist es von Vorteil, gut auffindbar zu sein und eine conversion-optimierte Website zu besitzen.

Diese Beschreibung verdeutlicht, dass Konsumenten auf dem Weg zu Ihrer Kaufentscheidung eine Reihe von Phasen durchlaufen. Es zeigt sich, dass nicht nur der letzte Schritt, in dem der Abschluss stattgefunden hat, wichtig für den Kauf ist. Vielmehr ist es die Gesamtheit der Phasen, die analysiert und optimiert werden müssen. Hätte es zu Beginn keine Online-Kampagne gegeben, wäre der Prozess möglicherweise nicht ins Rollen gekommen.

 

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Erhalten Sie in unserem Intensivworkshop Customer Journey  einen umfassenden Einblick in die wichtigsten Aspekte des Customer Journey Mappings, von der Strategie bis hin zur Optimierung! Weitere Informationen finden Sie hier:

5.2 Customer Journey am Beispiel eines Kinobesuchs

Aus welchen Touchpoints sich eine Customer Journey in der Praxis zusammensetzen kann, sieht man auch anhand des folgenden Beispiels:

Ein potentieller Kinobesucher hört von einem Freund, dass es ein neues Kino in der Stadt gibt (1). Auch in sozialen Netzwerken (2) und in der Zeitung (3) hat er davon schon gelesen. Als er eines Tages zufällig an diesem Kino vorbeiläuft, sieht er im Schaufenster (4) das Plakat für einen interessanten Film. Im Internet recherchiert der Kunde daraufhin, in welchen Kinos der Film läuft (5) und vergleicht dabei die Preise (6). Nachdem er sich für eines davon entschieden hat, reserviert er die Eintrittskarte online oder telefonisch (7). Daraufhin erhält der Kunde eine Bestätigung per Email (8).

Bevor er sich nun auf den Weg macht, wendet er sich wegen einer Frage zu den Parkmöglichkeiten am Kino telefonisch oder online an den Kundenservice (9). Ein paar Minuten später kommt er auch schon auf dem Parkplatz des Kinos an (10) und betritt den Eingangsbereich (11). Dort holt unser Besucher an der Kasse seine Karte ab (12) und kauft sich an der Theke daneben eine Tüte Popcorn (13). Vor dem Kinosaal kontrolliert ein Kinomitarbeiter die Eintrittskarte (14). Endlich im Saal angekommen kann die Vorstellung beginnen (15).

KinobesuchNach dem Ende des Filmes geht die Reise des Kunden weiter. Er setzt sich in die Kinobar (16) und analysiert mit seinen Begleitern den Film. Schließlich verlässt er das Gebäude (17) und nimmt dabei noch das Programmheft mit (18).

Für detaillierte Analysen könnte diese Customer Journey auch in noch kleinere Einzelschritte unterteilt werden. Je detaillierter die Touchpoints definiert sind, desto komplexer, aber auch aufschlussreicher wird die anschließende Customer Journey Map. Denn jeder einzelne Berührungspunkt beeinflusst die Kundenzufriedenheit und trägt zur finalen Customer Experience bei.

Daher ist es extrem wichtig, die einzelnen Schritte so zu gestalten, dass sie vom Kunden als möglichst positiv wahrgenommen werden. Ist dies nicht der Fall, müssen Maßnahmen zur Optimierung der einzelnen Touchpoints entwickelt werden, z.B. eine übersichtliche und suchmaschinenoptimierte Webseite (5), freundliche Service-Mitarbeiter (9), ausreichend Parkplätze (10), ein schönes Ambiente im Kinofoyer (11), hervorragende Ton- und Bildqualität (15) sowie einladende Zusatzangebote (16).

In unserem Zertifikatslehrgang Digital Brand Manager (DIM) lernen Sie, wie Sie Ihre Markenbotschaft sinnvoll über die digitalen Touchpoints verbreiten.

6. Customer Journey - In 5 Schritten zur Customer Journey Map

Die Customer Journey ist ein äußerst hilfreiches Tool, um die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten zu verstehen. Sie kann für bestimmte Kundengruppen, Produkte, Dienstleistungen oder das gesamte Unternehmen angefertigt und in einer „Map“ graphisch dargestellt werden. Die Customer Journey Map hilft dabei, den Kundenkontakt zu visualisieren und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Wie Sie eine Customer Journey erstellen und das Customer Journey Mapping in Ihr Customer Experience Management integrieren können, zeigt Ihnen die folgende Anleitung:

6.1 Zielgruppe definieren

Persona

Als erster Schritt muss die Zielgruppe definiert werden, deren „Reise“ durch das Unternehmen untersucht werden soll. Hierfür sind Personas hilfreich. Dies sind fiktive Personen, die mit ihren Eigenschaften eine typische Zielgruppe repräsentieren.

In einem Steckbrief wird festgehalten, wie die Person heißt und aussieht, welchen Beruf sie ausübt, welche Hobbies sie hat, was für Themen sie beschäftigen, welche Ziele und Verhaltensmuster sie hat und vor welchen Herausforderungen sie im Leben steht.

Für diese Figur wird dann überlegt, warum sie Interesse an Produkten oder Dienstleistungen des betrachteten Unternehmens haben könnte. Das heißt, welche Motive für einen Kauf oder eine Conversion in Frage kommen. Auch eine Empathy Map kann dabei helfen, die Zielgruppe genauer darzustellen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wer ist unsere Zielgruppe?
  • Was haben unsere Kunden gemeinsam?

6.2 Touchpoints identifizieren

Bei diesem Schritt ist es wichtig, den geeigneten Umfang der Customer Journey Map festzulegen. Die Berührungspunkte sind je nach Detailbedarf zu definieren. Umso detaillierter die einzelnen Touchpoints definiert sind, desto komplexer aber auch aufschlussreicher wird die Customer Journey Map. Für grobe Analysen der Customer Journey genügt es, die Touchpoints allgemein zu formulieren. Für genaue Analysen lohnt sich jedoch die Unterteilung von weitgefassten Touchpoints in detailreichere Berührungspunkte. So könnte in unserem Kino-Beispiel der Touchpoint „Kino-Bar“ in die Berührungspunkte „Getränkeauswahl“, „Hintergrundmusik“, „Servicepersonal“, „Einrichtung“ etc. unterteilt werden. Die Anzahl der Touchpoints hängt vor allem vom Verwendungszweck der Customer Journey ab.

Aber welche Touchpoints zwischen den Kunden und dem Unternehmen existieren überhaupt und über welche Kanäle kommt es zu den Berührungspunkten? Um diese Frage zu beantworten zu können, ist eine Datenanalyse erforderlich.

Es können externe Daten aus Reports oder Studien zum Kundenverhalten genutzt werden. Sie liefern einen ersten Überblick über branchentypische Touchpoints, häufig genutzte Kanäle und aktuelle Trends. Für unternehmensspezifische Customer Journeys sind allerdings besonders interne Quellen erkenntnisreich. Kundenbefragungen können beispielsweise Aufschluss darüber geben, wie die Kunden ihren Weg in die stationären Läden gefunden haben. Auch eine Befragung der Mitarbeiter nach Ihren Erfahrungen mit den Kunden kann dahingehend weiterhelfen. Die Datenerfassung aus dem Offline-Marketing ist jedoch aufwendig und das Verhalten kann nur abgefragt, nicht beobachtet werden.

Im Mittelpunkt der Datenanalyse steht deshalb vor allem auch das Online-Tracking. Eine Vielzahl von Tools ermöglicht es den Unternehmen, die exakten Kundenwege im Internet bequem nachzuverfolgen. Web Analytics, Social Media Monitoring, Newsletter Statistiken oder Statistiken zu Supportanfragen und Reklamationen machen es den Unternehmen leicht, die Online-Berührungspunkte zu identifizieren. Man sieht schnell, über welche Kanäle das Unternehmen die meiste Aufmerksamkeit und die meisten Verkäufe erzielt. Die Kontaktpunkte können bei der Datenauswertung also nicht nur identifiziert werden, sondern es ist auch möglich, die Relevanz der Kontakte für die letztendliche Kundenhandlung zu ermitteln und die sogenannten „Moments that matter“ ausfindig zu machen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Punkten kommt der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung?
  • Über welche Kanäle (Werbung, Word-of-Mouth, Google etc.) kommt es zu den Berührungspunkten?
  • Welche Berührungspunkte sind von besonderer Bedeutung?

6.3 Touchpoints in eine zeitliche Reihenfolge bringen

Nachdem bisher die Zielgruppe sowie deren Touchpoints mit dem Unternehmen identifiziert wurden, geht es im dritten Schritt darum herauszufinden, wie die einzelnen Berührungspunkte zusammenhängen. Dafür bringt man die Touchpoints in eine Reihenfolge und verbindet sie zu einer typischen Reise eines Kunden durch das Unternehmen – beginnend beim ersten Kontakt bis hin zur definierten finalen Aktion des Kunden (z.B. Kauf).

Ein Problem dabei ist jedoch, dass die Reihenfolge der Touchpoints je nach Kunde variiert. Manche Kunden erfahren in unserem Beispiel als erstes über Freunde von dem Kino, andere entdecken zuvor eine Zeitungsannonce und wiederum andere laufen zufällig an dem Kino vorbei. Deshalb werden die Touchpoints in verschiedene Phasen eingeteilt, die in der Customer Journey immer in der gleichen Reihenfolge vorkommen. Feste Vorgaben zur Bezeichnung und Anzahl der Phasen gibt es zwar nicht, da sie vom jeweiligen Unternehmen abhängig sind. Nach unseren Erfahrungen hat sich jedoch das Model mit folgenden drei Phasen bewährt:
Aktivierung, Informationsbeschaffung, Aktion. Eine vierte Phase "Kundenbindung" ist nicht der ursprünglichen Customer Journey zugehörig, sondern kann als Beginn einer neuen Customer Journey interpretiert werden, indem der Kunde nach dem Kauf zu einem weiteren (Wiederholungs-)Kauf geführt wird.
Die Touchpoints und Phasen werden in einer Timeline dargestellt. Innerhalb dieser Phasen gibt es keine feste Reihenfolge der Touchpoints, zwischen den Phasen allerdings schon. Kino-Beispiel: Phasen und die zugehörigen Touchpoints

Die Aktivierungsphase ist geprägt durch die passive Informationsverarbeitung. Hier versucht das Unternehmen durch eine eindeutige Positionierung die Bekanntheit zu erhöhen und ein erstes Interesse an den angebotenen Produkten herzustellen. In der Informationsphase sind die Interessenten dann aktiv auf der Suche nach Informationen und Berührungspunkten mit dem Unternehmen. Hier ist das Marketing gefordert, die zahlreichen Kontaktpunkte herzustellen. Haben die Informationen und Touchpoints den Interessenten überzeugt, muss die Vertriebsabteilung in der Aktionsphase dafür sorgen, dass der potentielle Kunde sein geplantes Verhalten auch in die Tat umsetzt. Im Erfolgsfall wird der Interessent zum Kunden und es kommt zur Conversion (z.B. zum Produktkauf, zur Erstellung eines Kundenaccounts oder zum Abonnement eines Newsletters).

MB no.5

"Oft wird vergessen, dass die Beziehung zu einem Kunden nicht bei der Conversion endet, sondern hoffentlich erst dort beginnt! Anstatt den Kontakt nach der Conversion einzustellen, sollten Unternehmen diverse After-Sales Touchpoints in der Customer Journey etablieren. Denn eine in der Betriebswirtschaftslehre bekannte Faustregel besagt: Das Akquirieren von Neukunden ist circa fünfmal so teuer wie das Halten von Bestandskunden!"

Prof. Dr. Michael Bernecker, GF des Deutschen Institut für Marketing

Die entscheidende Frage in dieser Phase ist, wie Ihre Kunden die Kaufentscheidung für Ihr Produkt treffen. Machen Sie sich Ihr eigenes Bild. Nehmen Sie sich Zeit und entwickeln sie eine eigene Customer Journey für Ihre Kunden, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Wie ist der typische Verlauf vom ersten Kundenkontakt bis zur definierten Aktion des Kunden?
  • In welche Phasen lässt sich die Kundenbeziehung zeitlich einteilen?

6.4 Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey messen

Die nächste Herausforderung besteht darin, die Kundenzufriedenheit an den einzelnen Touchpoints zu messen. Es ist nicht einfach herauszufinden, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen in den einzelnen Situationen sind, da eine genaue Messung der Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Touchpoint sehr aufwendig und teuer ist. Viele Unternehmen versuchen deshalb aus Kostengründen die Meinung ihrer Kunden selbst einzuschätzen. Mitarbeiterbefragungen können dabei helfen. Durch Fehleinschätzungen bleiben jedoch häufig entscheidende Missstände unentdeckt.

Messung der KundenzufriedenheitUm eine ganzheitliche Optimierung des Kundenerlebnisses zu ermöglichen, sollten die Kunden selbst befragt werden. Eine Möglichkeit sind qualitative Interviews mit ein paar wenigen Kunden, die detailliert über ihre Erfahrungen berichten. Dadurch können auch in viele Unterpunkte aufgefächerte Touchpoints genau analysiert und bewertet werden. Ein Nachteil hierbei ist die kleine Stichprobe, denn eventuell kann die durchschnittliche Kundenmeinung durch die gewählten Interviewpartner nicht ausreichend repräsentiert werden.

Eine weitere Alternative wäre eine quantitative Befragung. Dabei wird jeder Kunde nach einer Interaktion entweder online, telefonisch, postalisch oder direkt im stationären Laden zu seiner Zufriedenheit befragt. Ein beliebtes Tool hierfür ist der Net Promoter Score (NPS). Mittels einer einzigen Frage wird dabei die Kundenzufriedenheit ermittelt. Ein Problem ist jedoch, dass es sehr aufwendig ist, jeden einzelnen Berührungspunkt mit dem Unternehmen zu bewerten und die Rücklaufquote daher sehr gering ist. Wenn man den quantitativen Ansatz wählt, können folglich nur grob unterteilte Touchpoints untersucht werden, um eine Mindestrücklaufquote und damit ein repräsentatives Ergebnis zu erreichen.

Welche Messmethode gewählt werden sollte, muss fallspezifisch entschieden werden.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte

  • Wie messe ich die Kundenzufriedenheit?
  • Wie zufrieden ist der Kunde zu den bestimmten Zeitpunkten mit dem Kontakt?
  • Welche Abteilung ist für welchen Touchpoint verantwortlich?

Mehr über die eigenen Kunden erfahren – Lernen Sie in unserem Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung", wie das geht. Informieren Sie sich jetzt über die Inhalte und Termine:

6.5 Customer Journey Map erstellen

Die zusammengetragenen Informationen zur Customer Journey werden nun in einer Customer Journey Map visualisiert. Für eine übersichtliche und aufschlussreiche Map empfiehlt sich die Darstellung der „Kundenreise“ in einem Koordinatensystem. Auf der X-Achse stehen dabei die zeitlich geordneten Phasen mit den jeweiligen Touchpoints. Die Werte auf der Y-Achse geben die Kundenzufriedenheit am dazugehörigen Touchpoint an. Customer Journey Map

Zusätzliche Details können je nach Bedarf in die Karte integriert werden. Informationen zu den zuständigen Abteilungen oder den genutzten Kommunikationskanälen bieten sich beispielsweise an, um auf der X-Achse Hintergrundinformationen zu den jeweiligen Touchpoints zu ergänzen. Dadurch wird sofort ersichtlich, wo ein Touchpoint stattfindet und wer dafür verantwortlich ist. Eine solche Customer Journey Map bietet die ideale Grundlage für eine Optimierung der Customer Experience.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • Welche Anforderungen habe ich an die Customer Journey Map und welche Darstellungsweise passt am Besten dazu?
  • Welche Informationen benötige ich in der Customer Journey Map, um Schwachstellen in der „Kundenreise“ entdecken und schnellstmöglich verbessern zu können?

7. Customer Journey – Wie verbessert man sie?

Hat man erst einmal eine Customer Journey Map erstellt, geht es im nächsten Schritt darum, diese auch zu nutzen. Die Karte hilft zu erkennen, welche bestehenden Berührungspunkte aus Sicht des Kunden verbessert und in welchen Phasen zusätzliche Touchpoints integriert werden sollten.

7.1 Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey optimieren

Das Ziel der Unternehmen ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Berührungspunkt, denn der Kunde kann seine „Reise“ jederzeit abbrechen. Oft genügt schon ein einziger enttäuschender Kontakt, um den potentiellen Kunden zu verlieren. Deshalb heißt es zunächst: Schwachstellen finden, Problem analysieren und Kontakt optimieren.

Die Customer Journey Map zeigt, an welchen Touchpoints der Kunde unzufrieden ist und welche Abteilungen im Unternehmen an dem Kontakt beteiligt bzw. dafür zuständig sind. Zum Beispiel könnte die Kundenzufriedenheit mit der Webseite sehr niedrig sein, wofür die Online-Marketing Abteilung Verantwortung trägt. Schwachstellen identifizieren

Darauf aufbauend muss man sich dann fragen: Welche internen Prozesse verursachen an dieser Stelle regelmäßig Probleme oder Verzögerungen, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben könnten? In unserem Beispiel könnte unter anderem das Webseitendesign veraltet oder die Webseite überhaupt nicht auffindbar sein.

Nach dieser Erkenntnis müssen Maßnahmen entwickelt werden, um die gefundenen und analysierten Schwachstellen zu verbessern. Es ist entscheidend, dem Kunden zur richtigen Zeit den richtigen Inhalt über den richtigen Kanal zu liefern. Um die externe Kommunikation in unserem Beispiel zu verbessern, wäre eine Neugestaltung und Suchmaschinenoptimierung der Webseite ein möglicher Lösungsansatz. Wichtig dabei ist, dass der Erfolg der Maßnahme quantitativ messbar ist. Die Ziele sollten deshalb als SMART Goals definiert werden. Das sind Ziele, die spezifisch (Specific), messbar (Measurable), erreichbar (Achievable), relevant (Relevant) und zeitgebunden (Time bound) sind. Als weitere Unterstützung können auch Benchmarks (=Vergleichswerte) dienen.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • An welchen Berührungspunkten ist der Kunde unzufrieden?
  • Welche internen Prozesse verursachen regelmäßig Verzögerungen oder Probleme, die einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben?
  • Wie kann man diese Prozesse verbessern?

7.2 Customer Journey erweitern

Schließlich sollten die Unternehmen stets überlegen, ob wichtige Touchpoints in der bisherigen Customer Journey fehlen. Häufig lohnt es sich, neue Kontaktpunkte zu integrieren. Denn die Einstellung des Kunden gegenüber dem Unternehmen ergibt sich aus der Summe aller auch noch so kleinen Erfahrungen.

Um Erweiterungspotenziale zu identifizieren, lohnt sich wieder ein Blick auf die Customer Journey Map. Beinhalten manche Phasen nur vergleichsweise wenige Touchpoints, ist dies ein Indiz dafür, dass das Unternehmen hier zusätzliche Kontaktpunkte entwickeln kann. Beispielsweise ist die Informationsbeschaffungsphase in unserem Kino-Beispiel nur sehr dünn mit Touchpoints besetzt. Hier könnte das Kino zusätzliche Touchpoints, wie Flyer und Broschüren, Online- und Offline-Werbung für das Kinoprogramm oder Werbekooperationen mit lokalen Unternehmen, in die Customer Journey integrieren.

Häufig hilft auch der Vergleich der eigenen Customer Journey Map mit der Customer Journey Map von Konkurrenten und anderen Akteuren aus der Branche. Dadurch kann das Unternehmen aktuelle Trends und Points-of-Parity erkennen, die Voraussetzung für das Bestehen in der Branche sind. Veröffentlichen beispielsweise die Konkurrenzkinos ihr Programm in einem Stadtmagazin, könnte unser betrachtetes Kino ebenfalls dort inserieren.

Doch Vorsicht! Die Erschaffung zusätzlicher Touchpoints ist nur dann förderlich, wenn diese auch ausreichend und regelmäßig betreut werden. Andernfalls sinkt die Kundenzufriedenheit, was zu frühzeitigem Abspringen der Kunden, zu negativem Word-of-Mouth oder sogar „Shitstorms“ führen kann.

Fragen, die man sich in dieser Phase stellen sollte:

  • In welchen Phasen haben wir nur wenige Berührungspunkte mit den Kunden?
  • Welche zusätzlichen Touchpoints gibt es in den Customer Journeys ähnlicher Unternehmen?
  • Könnten wir die neuen Touchpoints zufriedenstellend betreuen?

7.3 Customer Journey: Optimierung der Touchpoints am Beispiel von Online-Shops

Da Kunden immer mehr online kaufen, sind wichtige Touchpoints bei Unternehmen heutzutage online zu finden. Diese wurden untersucht und werden im Folgenden vorgestellt.  In einer österreichischen Eyetracking-Studie mit anschließender Online-Befragung wurden relevante Touchpoints in den Online-Shops von H&M und Zalando herauskristallisiert. Mithilfe von so genannten Scan Paths, die die Blickverläufe des Kunden beim Betrachten des Online-Shops zeigen, wurden die Resultate grafisch ausgewertet. Anschließend wurden die Probanden interviewt, um tiefere Einblicke in ihre Verhaltensweisen und die Gründe dafür zu erhalten. Die Ergebnisse zeigten, dass die Touchpoints in beiden Online-Shops größtenteils ähnlich sind. Allerdings spielen bei Zalando Search Ads eine größere Rolle als bei H&M. Ebenso sind Produktempfehlungen und -bewertungen sowie Filterfunktionen für Zalando-Einkäufer bedeutendere Touchpoints als für H&M-Einkäufer. Im zweiten Teil der Untersuchung über die Beratung im Online-Shop kam heraus, dass Kunden persönlichen Kontakt mit dem Unternehmen in Form von Chatbots und Live-Chats als positiv erachten. Für 80 Prozent der Befragten wird jedoch Beratung beim Online-Einkauf als nicht besonders wichtig erachtet. Um die Customer Journey weiter zu verbessern, gibt es im Folgenden einige Handlungsempfehlungen bei der Gestaltung von Online-Shops. Diese wurden für die am häufigsten genutzten Touchpoints der Studienteilnehmer generiert:

  •  Bei der Web-Adresse ist es wichtig eine aussagekräftige und eindeutige URL für den Webshop zu vergeben und diese auch deutlich zu kommunizieren. Eine eindeutige URL unterstützt die Direkt-Eingabe der Web-Adresse.
  • Im Bereich SEA sollten differenzierte und spezifische Keywords und kategoriebezogene Sitelinks verwendet werden. Search Ads ermöglichen einen schnellen, einfachen und vertrauenswürdigen Einstieg in den Online-Shop
  • Um bessere Google-Suchergebnisse zu erreichen ist es förderlich den Text und die Keywords im gesamten Webshop zu optimieren.
  • Menüs sollten eine nicht zu tiefe Navigationsstruktur und klare Kategoriebezeichnungen beinhalten. Am Seitenrand ist eine Unter-Navigation hilfreich. Mehrdeutige Kategoriebezeichnungen verlängern beispielsweise den Einkaufsprozess ungewollt.
  • Die Suchfunktion sollte zielführend und facettiert gestaltet sein, damit das Suchergebnis individuell angepasst werden kann.
  • Filteroptionen müssen in großer Anzahl und Ausprägungen vorhanden sein und sollten am Kundenkonto gespeichert werden können. Dies hilft, die gewünschten Produkte schneller und gezielter im Online-Shop aufzufinden.
  • Aussagekräftige und vielfältige Produktfotos aus verschiedenen Perspektiven, Detailaufnahmen und Produkt-Videos helfen dabei, fehlende reale Sinneseindrücke teilweise auszugleichen und ein besseres Einkaufserlebnis zu ermöglichen.
  • Die Artikelbeschreibung sollte kurz, verständlich und übersichtlich gegliedert sein und die wichtigsten Informationen enthalten.
  • Der Check-Out-Prozess soll möglichst kurz und einfach sein. Weiterhin ist es hilfreich, den Warenkorb-Button sichtbar zu gestalten. Das führt zu geringeren Abbruchraten und animiert den Kunden möglicherweise zu einem Wiederkauf.
  • Der Einsatz von Chatbots oder Live-Chats kann das Nutzungspotenzial erhöhen und fördert eine klare Kommunikation.

8. Customer Journey - Trends und Fazit

Customer JourneyDie Customer Journey wird heutzutage stark von der Digitalisierung beeinflusst. Das Internet bietet dem Kunden vielfältige Informationen zu fast jedem Thema und das ohne hohe Suchkosten. Die allzeit verfügbaren Informationen zu den Unternehmen, Produkten und Preisen stärken die Verhandlungsmacht des Kunden und sorgen für einen stärkeren Wettbewerb.

Von den 2.500 bis 10.000 Werbebotschaften, mit denen ein Kunde täglich konfrontiert wird, bleiben ihm nur eine handvoll im Gedächtnis. Da die Unternehmen vor der Herausforderung stehen, nicht übersehen zu werden, gewinnt die Interaktion mit dem Kunden zunehmend an Bedeutung. Produkte und Dienstleistungen werden individueller gestaltet und durch eine persönlichere Ansprache kommuniziert, um eine lang anhaltende Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Statt einseitiger Kommunikation über die traditionellen Massenmedien, wie TV oder Radio, nutzen die Unternehmen heutzutage vermehrt Social Media Marketing, um einen Dialog mit den Kunden herzustellen. Vor allem für kleinere und mittlere Unternehmen bietet sich dadurch die Chance, auch ohne große Werbebudgets erfolgreiches Marketing zu betreiben (Growth Hacking).

Bei vielen Unternehmen löst die Kommunikation im Internet langsam den persönlichen Kundenkontakt von Angesicht zu Angesicht ab. Dadurch steigt die Anzahl der genutzten Kanäle, was die Kundenbeziehungen immer unübersichtlicher macht. Um trotzdem den Überblick und die Kontrolle zu behalten, ist die Veranschaulichung der Touchpoints in einer Customer Journey ein hervorragendes Hilfsmittel.

Die „Kundenreise“ hilft dabei ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten der Kunden zu entwickeln. Sie bietet eine kundenzentrierte Sicht auf die Prozesse im Unternehmen. Aus dieser Perspektive können die entscheidenden Berührungspunkte sowie die Schwachstellen in der Kundeninteraktion aufgedeckt werden.

Aus einem effizienten Customer Experience Management ist die Customer Journey deshalb nicht wegzudenken.

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Bastian Foerster

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Meet-up: Customer Journey – Verständnis für die Bedarfe und das Verhalten der Kunden entwickeln

Meet-up: Customer Journey – Verständnis für die Bedarfe und das Verhalten der Kunden entwickeln
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In den meisten Unternehmen heißt es immer wieder: „Der Kunde ist König“. Zu viele jedoch schaffen es nicht, den Kunden tatsächlich nach seinen Wünschen und Vorstellungen zu begeistern und den Verkaufsprozess einzuleiten. Customer Journey bedeutet die „Reise“ des Kunden vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Kauf zu verstehen und die Strategie des Unternehmens dementsprechend anzupassen. 

Doch wie gelingt Ihnen das? Wie gehen Sie am besten vor? Welche Tools benötigen Sie? Wie profitieren Sie und der Kunde langfristig davon? Diese und weitere Fragen beantworten wir Ihnen bei unserem Meet-up zum Thema Customer Journey! Erleben Sie die Phasen und Grundlagen der Customer Journey - agil und kollaborativ präsentiert mit der digitalen interaktiven Nureva Wall. Ein Werkzeug, das neue Formen der visuellen Zusammenarbeit ermöglicht.

Nutzen Sie Ihre Chance und nehmen Sie am Donnerstag den 06.06.2019 ab 17:30 Uhr am Meet-up zum Thema Customer Journey mit Prof. Dr. Michael Bernecker teil.

First come, first serve!

Meet-up Customer Journey – Die Agenda:

1. Wie setzen Sie die Customer Journey richtig ein?
2. Wie ist die Customer Journey aufgebaut?
3. Wie können Sie die Customer Journey für sich nutzen?

Zum Einsatz kommt das innovative digitale Whiteboard von Nureva. Erleben Sie mit uns wie aus einer neuen Form der Zusammenarbeit neue Ideen und Perspektiven entstehen.

Customer Journey

Ablauf:

17:30 Uhr – 18:00 Uhr  Ankommen & Networking
18:00 Uhr – 19:00 Uhr  Customer Journey
19:00 Uhr – 20:00 Uhr  Networking beim Feierabend-Kölsch

Wann?
Donnerstag, 06.06.2019, ab 17:30 Uhr
Wo?
DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
Hohenstaufenring 43-45
D-50674 Köln