UX Design – Customer Centricity auf Webseiten

UX Design – Customer Centricity auf Webseiten
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Das Vertrauen eines Users, das dieser in den Ersteller einer Webseite legt, und die Wahrscheinlichkeit, dass er eine Seite wiederholt nutzt, wird von der Benutzerfreundlichkeit, Customer Centricity und dem UX Design einer Webseite beeinflusst. Der Informationsarchitekt und User Experience-Profi Steve Krug hat sich in seinem Buch intensiv mit diesem Sachverhalt auseinandergesetzt. Seine oberste Regel zur Usability lautet: „Don‘t make me think!“. User sollen so wenig wie möglich über eine Seite nachdenken müssen. Auf den ersten Blick muss deutlich werden, wie die Seite strukturiert ist, welche Aktionsmöglichkeiten der User hat und wo welche Informationen zu finden sind.

User Experience Design (UX Design) – Vorstellung und Realität der Nutzung von Webseiten

Um dem Nutzer die Informationssuche zu erleichtern, sollten statt Fachbegriffen, Fremdwörtern oder ähnlichem, allgemein verständliche Begriffe genutzt werden. Es sollte sofort, ohne dass der Cursor bewegt wird, erkennbar sein, ob ein Link anklickbar ist. Auch ein Button sollte zum Beispiel eindeutig als Button zu erkennen sein. Wird bei der Webseiten-Erstellung nicht alles möglichst kundenorientiert, offensichtlich und einfach gestaltet, kann dies das Vertrauen und gleichzeitig die User Experience des Nutzers negativ beeinflussen. Webseiten sollten daher selbsterklärend und einfach in der Anwendung sein. Usability heißt Funktionieren.

User verwenden viel weniger Zeit zum Betrachten einer Webseite, als von den meisten Website-Erstellern gedacht. In der Vorstellung vieler Websitedesigner vertiefen sich Nutzer in eine Seite, studieren die sorgfältig formulierten Texte, prägen sich die Art der Organisation ein, wägen sorgfältig ihre Optionen ab und treffen dann eine wohl überlegte Entscheidung, welchen Link sie anklicken. In der Realität schauen User die Seite flüchtig an, überfliegen den Text und klicken auf den erstbesten Link, der interessant klingt oder das Gesuchte liefern könnte. Oft werden große Bereiche einer Webseite gar nicht beachtet. Gründe für das Überfliegen sind zum einen Zeitmangel und Eile, zum anderen aber auch das Wissen, nicht alles lesen zu müssen, um eine Seite zu verstehen und die relevanten Bereiche und Informationen herauszufiltern. Ausnahmen bilden oft Nachrichten, Berichte oder Produktbeschreibungen. User wollen nicht nachdenken und sich die gesuchten Informationen Stück für Stück zusammensuchen müssen.

Webseite im UX Design: Hinweise zur Gestaltung

Die wichtigsten Aspekte, um eine nutzerorientierte Webseite klar und einfach zu gestalten:

  1. Klare, visuelle Hierarchie: Bei der visuellen Hierarchie ist es wichtig, eindeutig erkennbar zu machen, was zusammengehört. Je wichtiger eine Information ist, desto auffälliger sollte diese dargestellt werden. Logische Verknüpfungen sollten zudem auch visuell verknüpft sein. Die Verarbeitung visueller Hierarchien ist ein so alltäglicher und schneller Prozess, dass er nur beim Auftreten von Problemen bewusst wird. Eine gute visuelle Hierarchie spart Zeit und ermöglicht eine erste Informationsaufbereitung und Inhaltsorganisation sowie eine schnelle und einfache Prioritätensetzung. Bei einer schlechten visuellen Hierarchie erscheint alles gleich wichtig. Dies verlangsamt den Prozess, da der User damit beschäftigt ist, aufschlussreiche Wörter und Sätze mit relevanten Informationen zu finden und die Organisation und den Aufbau der Webseite zu verstehen. Der am häufigsten genutzte Button im Netz ist der „Zurück”-Button. Es ist wesentlich einfacher, zurück zu gehen und auf anderen Seiten die passenden Informationen zu finden, als sich mit einer unübersichtlichen Webseite auseinanderzusetzen.
  2. Nutzen von Konventionen: Konventionen als Part einer Gesellschaftskultur werden im Laufe des Lebens immer mehr verinnerlicht. Da es bei Konventionen nur geringfügig regionale Unterschiede gibt, können durch Kenntnis von Konventionen auch auf ausländischen Seiten bestimmte Strukturen erkannt werden, ohne den genauen Inhalt zu verstehen. Jede Konvention startet als Idee eines Einzelnen. Gute Ideen werden von anderen imitiert und tauchen so immer häufiger auf, bis sie im Laufe der Zeit selbsterklärend und offensichtlich werden. Konventionen erleichtern es Usern, von einer Webseite auf eine andere zu wechseln, ohne dabei große Mühe in das Verständnis der Funktionsweise investieren zu müssen. Menschen sind Gewohnheitstiere und suchen nicht bewusst nach besseren Möglichkeiten, sondern bleiben bei dem Verhalten, das gut funktioniert. Von Webdesignern werden sie ungern genutzt, da diese sich oft berufen fühlen, etwas „Neuartiges“ zu schaffen. Eine Konvention sollte jedoch nur dann durch eine eigene Idee ersetzt werden, wenn diese entweder so offensichtlich und selbsterklärend ist, dass keinerlei Anlernen notwendig ist, oder ihr Wertzuwachs in der User Experience so groß ist, dass eine geringe Anlernzeit gerechtfertigt ist. Wer also Innovationen entwickelt, sollte den Wert dessen, was er ersetzt, verstehen. Viele Designer neigen jedoch dazu, den Wert von Konventionen zu unterschätzen.
  3. Klar definierte Bereiche: Klar definierte Bereiche ermöglichen eine schnelle Orientierung und erleichtern dem Nutzer ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen.
  4. Eindeutigkeit über die Anklickbarkeit von Links: Viele User suchen als Erstes nach dem nächsten anklickbaren Objekt, weshalb ein eindeutiger Link besonders wichtig ist.
  5. Minimiertes Rauschen: Des Weiteren sollte das Rauschen, das heißt alles, was die Seite unübersichtlich und schwierig zu lesen macht oder zu stark ablenkt, auf ein Minimum reduziert werden. Die Anzahl nötiger Klicks, um das Gesuchte zu finden, ist ein wichtiges Kriterium für User auf der schnellen Suche nach Informationen. Durch Webseiten im UX Design und eine kleine Klickanzahl kann die User Experience gesteigert werden.

Auf vielen Webseiten wird viel Platz durch Ausschweifungen verbraucht, die vom User nicht gelesen werden. Dies bezieht sich einerseits auf den sogenannten Happy Talk, eine Art Smalltalk, der auf Webseiten vermieden werden sollte. Andererseits betrifft es zu lange Instruktionen. Die Notwendigkeit von Instruktionen sollte durch selbsterklärende Gestaltung minimiert werden und wo sie dennoch notwendig sind, sollten sie möglichst kurz gehalten werden.

Webnavigation auf nutzerorientierten Webseiten im UX Design

Jede Webseite sollte einen Namen haben, der als Überschrift der gesamten Seite erkennbar ist und somit ihren Inhalt einrahmt. Die Webnavigation ist außerdem relevant, da diese Orientierung bietet und im Web ein Gefühl für Größenverhältnisse, Richtung und räumliche Orientierung gibt. Besonders wichtig ist dabei die persistente Navigation, das heißt Navigationselemente, welche auf jeder Seite gleich aussehen und funktionieren und am gleichen Platz wiederzufinden sind. Die persistente Navigation sollte die fünf folgenden Grundelemente beinhalten:

  1. Site-Kennung: Identität der Seite
  2. Sektionen: Primäre und sekundäre Navigation
  3. Utilities: Wichtigste Elemente der Seite
  4. Home-Button
  5. Suchen-Box

Jede Webseite muss eine Site-Kennung besitzen, anhand derer der User feststellen kann, ob er noch auf der gleichen Webseite ist oder ob er durch einen Link auf eine andere Webseite gesprungen ist. Diese wird in der Regel in der oberen linken Ecke erwartet und muss offensichtlich als solche zu erkennen sein, zum Beispiel durch die charakteristische Schriftart des Unternehmens oder des Webseitenbetreibers. Steve Krug unterscheidet weiterhin zwei Navigationsbereiche: Utilities und Sektionen. Utilities stellen Verweise zu den wichtigsten Elementen der Webseite dar, die nicht zur inhaltlichen Hierarchie gehören. Sie bestehen aus der Website-Kennung, einem Home-Button und einer Hilfsnavigation. Sektionen hingegen beinhalten die Navigatoren, die die Hierarchie der Webseite bilden: Die Hauptnavigatoren (primäre Navigation) als oberste Ebene und die Unternavigation (sekundäre Navigation) mit Einträgen, die je nach Hauptnavigator wechseln. Auch der Home-Button sollte stets sichtbar sein. Ein nützliches Tool, damit User sich auf einer Webseite besser zurechtfinden, ist der Weg-Anzeiger, häufig auch Bread-Crump genannt. Dieser kann zum Beispiel wie folgt aussehen Home > Arts > Visual Arts und zeigt dem User genau an, wo er sich auf der Webseite befindet. Dies steigert die Usability einer Webseite deutlich. Reiter können ebenfalls helfen, einen Überblick zu behalten und sollten dazu korrekt gezeichnet und farblich kodiert sein.

UX Design – die eigene Homepage kundenorientiert aufbauen

Die Homepage zeigt Identität und Auftrag der Seite, vermittelt aktuelle Inhalte und Informationen zu Geschäftlichem und sollte außerdem auch eine Suchen-Box beinhalten. Sie sollte die wichtigsten Fragen auf einen Blick beantworten, wobei ein Slogan und ein kurzer Welcome-Text helfen können. Die Homepage-Navigation kann sich unter Umständen von der persistenten Navigation unterscheiden. Es ist wichtig darauf zu achten, die Homepage nicht mit zu vielen Links und Anzeigen zu überladen. Methoden wie Cross-Promotion auf beliebten Webseiten oder die abwechselnde Nutzung des gleichen Bereichs der Homepage bieten die Chance auf mehr Traffic, ohne die Webseite zu überlasten. Wie Sie Ihre Kunden zielgerichtet ansprechen und Ihre Homepage und Webseiten kundenorientiert aufbauen, erfahren Sie in unserem Seminar.

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Prof. Dr. Michael BerneckerDIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
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