Der Begriff „Kunde“ wird im heutigen geschäftlichen Alltag oft ohne weitere Hintergedanken genutzt. Der Kunde ist für viele die Person, die einen Laden betritt, um hier einzukaufen. Hierbei handelt es sich jedoch lediglich um eine von vielen Definitionen. Denn: Natürlich sind auch diejenigen, die online einkaufen, Kunden. Ebenso wie diejenigen, die auf einem Markt an einem Stand Waren einkaufen.
Kurz: Wer die Bedürfnisse und die Erwartungen seiner Kunden erfüllen möchte, sollte im ersten Schritt wissen, was ein Kunde überhaupt ist. Und genau um diese Frage geht es in diesem Artikel.
In vielen Unternehmen wird der Kunde leider viel zu oft ignoriert oder als lästiges Übel gesehen. Hier einige Punkte, die jeder beherzigen sollte:
- Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist oder schreibt oder telefoniert.
- Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm.
- Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern Sinn und Zweck.
- Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.
- Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern Teil unseres Unternehmens.
- Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst.
- Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat.
- Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und für uns zu erfüllen.
Wer ist Kunde?
Vereinfacht ausgedrückt handelt es sich bei einem Kunden um die Person (oder um die Personengruppe), die Produkte bei einem Unternehmen kauft oder dessen Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
Der Kunde ist für das Unternehmen insofern wichtig, als dass er und seine Bedürfnisse entscheiden, bei wem er einkauft. Dementsprechend bestimmt der Kunde auch den Erfolg eines Unternehmens mit. Daher gilt es, die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe bestmöglich zu kennen, um sie erfüllen zu können. Eine Abteilung, die hierbei eine besonders wichtige Rolle spielt, ist das Marketing.
Die Rolle des Kunden im Marketing
Die Aufgabe des Marketings ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen. Ziel ist es hierbei, eine derart verlässliche Bindung aufzubauen, dass sich der Kunde auch dann, wenn die Auswahl groß ist, immer für das jeweilige Unternehmen entscheidet. Oder anders: Das Marketing muss dazu in der Lage sein, den betreffenden Kunden die Frage „Warum sollte ich gerade bei EUCH kaufen?“ immer wieder zu beantworten.
Immerhin bestimmt jeder Kunde mit seiner Kaufentscheidung mit, ob ein Unternehmen mehr oder weniger erfolgreich am Markt auftritt. Wer hier für optimale Voraussetzungen sorgen möchte, sollte für seinen Kunden einen Mehrwert schaffen. Und genau das gestaltet sich manchmal einfach, manchmal aber gleichzeitig ein wenig kompliziert. Unter anderem können kreative Werbekampagnen dabei helfen, die Aufmerksamkeit der eigenen Zielgruppe auf sich zu ziehen.
Verschiedene Kundentypen
Jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse. Wer genau das im Hinterkopf behält, erkennt oft, dass es schwer sein kann, diese immer zu erfüllen. Um die Übersicht nicht zu verlieren, bietet es sich an, auf die sogenannte Segmentierung zu setzen. Hierbei werden die Kunden in einzelne Gruppen (oder besser gesagt: in einzelne „Segmente“) eingeteilt. Jeder, der sich in einem bestimmten Segment befindet, hat dieselben (oder zumindest sehr ähnliche) Bedürfnisse, wie die anderen Kunden, die demselben Segment zugeordnet wurden.
Der Vorteil: Wer seine Kunden in solche Segmente einteilt, kann die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen, weil eine Art „Grundordnung“ vorherrscht. Basierend hierauf können die Verantwortlichen dann Konzepte erarbeiten, die die einzelnen Mitglieder der Segmente ansprechen.
Kundenbedürfnisse und -erwartungen
In diesem Artikel wurde bereits mehrmals darauf hingewiesen, dass es wichtig ist, die Bedürfnisse seiner Zielgruppe zu kennen. Aber wie finden Unternehmen heraus, was ihre Kunden von ihnen erwarten? An dieser Stelle kommt der wichtige Bereich der Marktforschung ins Spiel. Wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden verstehen (und erfüllen) möchte, sollte sich immerhin auf Daten und Fakten berufen können und sich nicht auf sein Bauchgefühl verlassen müssen.
Im Zuge besagter Marktforschung können unterschiedliche Techniken zum Einsatz kommen. Manche Unternehmen verbinden auch mehrere der folgenden Vorgehensweisen miteinander:
- Umfragen
- Fokusgruppen
- Interviews
Fest steht, dass am Ende der Marktforschung klar sein sollte, welche Personen zur Zielgruppe gehören, was diese erwarten und wie es möglich ist, die entsprechenden Bedürfnisse zu erfüllen.
Kundenbindung- und -loyalität
Unternehmen, die über einen langen Zeitraum am Markt erfolgreich sein möchten, sollten versuchen, ihre Kunden an sich zu binden. Loyale Kunden werden sich tendenziell eher für die Produkte der Marke entscheiden, die sie in der Vergangenheit bereits mehrmals überzeugt hat. Hierauf gilt es dementsprechend, aufzubauen.
Dabei ist es im ersten Schritt wichtig, die Erwartungen der Menschen, die zur Zielgruppe gehören, nicht zu enttäuschen. Eine gleichbleibend hohe (oder eine sich steigernde) Qualität der Produkte und Leistungen kann dabei helfen, die Kundenbindung noch weiter zu unterstreichen.
Die Bedeutung der Marktforschung
Wer sich ein wenig genauer mit Marketing auseinandersetzt, stellt schnell fest, wie wichtig es ist, beispielsweise vor dem Schalten von Kampagnen, Marktforschung zu betreiben. Die Ergebnisse der Marktforschung stellen sicher, dass niemand „ins Blaue hinein“ werben muss.
Vielmehr stehen hier die Bedürfnisse der Kunden im Fokus. Gleichzeitig gilt es, zu berücksichtigen, dass diese sich selbstverständlich ändern können. Aktuelle Trends spielen in diesem Zusammenhang eine besonders wichtige Rolle. Daher ist es fast schon essenziell, Marktforschung nicht nur einmalig, sondern kontinuierlich zu betreiben. Somit gelingt es in der Regel gut, am Ball zu bleiben und Kampagnen vielleicht sogar schneller als die Konkurrenz ins Leben zu rufen.
Kundenbindungsstrategien Beispiele
Mittlerweile haben es zahlreiche Unternehmen geschafft, mithilfe individueller Kundenbindungsstrategien Loyalität zu erzeugen und sich vom Rest der Mitbewerber abzuheben. Anhand der folgenden drei Beispiele lässt sich gut aufzeigen, dass erfolgreiche Strategien dieser Art nicht kompliziert sein müssen.
Beispiel Nr. 1: Treueaktionen
Egal, ob im kleinen Café um die Ecke oder beim großen Online-Lieferanten: Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten, Treueaktionen ins Leben zu rufen. Ein klassisches Beispiel: Die Stempelkarte. Wer hier bei jedem Besuch einen Stempel sammelt, um beim 10. Stempel ein besonderes Geschenk zu erhalten, dürfte sich einmal mehr überlegen, ob er bei der Konkurrenz einkauft.
Beispiel Nr. 2: Regelmäßige Gewinnspiele
Viele Unternehmen nutzen regelmäßig Gewinnspiele, um bestehende Kunden noch mehr an sich zu binden und neue Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Besonders praktisch ist es in diesem Zusammenhang natürlich, dass im Rahmen besagter Gewinnspiele oft Artikel verlost werden, für die sich die Kunden ohnehin interessieren. Wer die Vorteile der entsprechenden Aktionen optimal für sich nutzen möchte, sollte auf die Details achten und die Teilnahme an den Gewinnspielen so unkompliziert wie möglich gestalten.
Beispiel Nr. 3: Ein Newsletter
Hierbei handelt es sich um eine der klassischsten Kundenbindungsmaßnahmen überhaupt: Ein Newsletter bietet die Chance, Kunden über alle Neuerungen, Angebote und Gewinnspiele zu informieren. Wer diese elektronische Post ansprechend gestaltet, schafft für die jeweiligen Adressaten einen echten Mehrwert.
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Fazit
Ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder nicht, entscheidet zu einem großen Teil der Kunde. Umso wichtiger ist es, diesen immer wieder zu überzeugen und auch Stammkunden nicht als Selbstverständlichkeit hinzunehmen.
Gleichzeitig hilft effektives Marketing dabei, die Bedürfnisse der Kunden in den einzelnen Segmenten noch besser zu erkennen und – im Idealfall – zu erfüllen. Und wer es dann noch schafft, aktuelle Trends zu berücksichtigen, schafft oft eine verlässliche Basis für eine fundierte Verbindung zur Marke.
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