Kundenzufriedenheitsanalysen

Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Gerade in der heutigen Zeit, die durch immer steigende Kundenansprüche und einen enormen Wettbewerbsdruck in überbesetzten Märkten gekennzeichnet ist, muss man sich abheben, um die eigenen Kunden zu begeistern. Durch eine Messung der Kundenzufriedenheit können Sie Ihren eigenen Status bei den Kunden kontrollieren und in regelmäßigen Abständen die Wirksamkeit umgesetzter Maßnahmen überprüfen. Dadurch lassen sich die Zufriedenheit der Kunden und somit auch der Unternehmenserfolg kontinuierlich und langfristig steigern.

Warum eine Kundenzufriedenheitsanalyse?

Unternehmen erhalten in der Regel nur partielles Feedback Ihrer Kunden, beispielsweise im Falle von Beschwerden oder im Dialog mit einzelnen Mitarbeitern. Dadurch bekommt man zwar ein Gefühl dafür, wie zufrieden einzelne Kunden sind, jedoch lässt sich aus solchen Feedbacks keine strukturierte und allumfassende Zufriedenheit der Kunden ableiten. Um dies zu erreichen, muss man die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen mit einem standardisierten Fragebogen messen. Dadurch lassen sich Optimierungspotenziale identifizieren und auf dieser Basis Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ableiten bzw. durchführen. Durch die Regelmäßigkeit der Befragungen, beispielsweise alle zwei Jahre, kann man sehr genau nachverfolgen, welche Maßnahmen Wirkung zeigen und welche noch Optimierungsbedarf aufweisen.

  • Sind Ihre Kunden wirklich zufrieden?
  • Würden Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?
  • Welche Ihrer Leistungen tragen zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit wirklich bei?

Diese Leitfragen lassen sich mit Hilfe einer strukturierten Kundenzufriedenheitsanalyse qualitativ und quantitativ entscheidungsorientiert darstellen.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Viele verstehen unter Kundenzufriedenheit lediglich die Tatsache, dass ein Bedürfnis des Kunden durch das Produkt oder die Dienstleistung befriedigt wird. In der Grundannahme mag diese Annahme vielleicht zutreffen. Jedoch sollte sich ein Unternehmen nicht auf dieser einfachen Bedürfnisbefriedigung ausruhen, denn andere Unternehmen können dies sehr wahrscheinlich genauso gut und bieten dies u.U. sogar günstiger an. Um sich klar vom Wettbewerb abzuheben und für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, muss man die Erwartungen der Kunden, z.B. durch außerordentlich guten Service, übertreffen. Die Kundenzufriedenheit kann dabei als ein komplexer psychologischer Prozess verstanden werden, bei dem der Kunde die Ist-Leistung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (=subjektive Erfahrung) der Soll-Leistung gegenüberstellt.

Die Kundenzufriedenheit kann dabei drei Formen annehmen:

  • Ist-Leistung > Soll-Leistung -> positive Diskonfirmation
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung -> Konfirmation
  • Ist-Leistung < Soll-Leistung -> negative Diskonfirmation

Die (subjektive) Erwartungshaltung der Kunden wird dabei durch verschiedene Faktoren geprägt. Hierzu zählen z.B.:

  • Frühere Kauf- und Konsumerlebnisse (eigene Erfahrungen)
  • Mund-zu-Mund-Kommunikation (z.B. Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld
  • Subjektive Bedürfnisse des Kunden
  • Anbieterkommunikation (Leistungsversprechen des Unternehmens)

Zufriedene Kunden als Basis des Unternehmenserfolges

Um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, muss der Kunde im Fokus stehen und es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu übertreffen. Eine solche positive Diskonfirmation beeinflusst folgende Faktoren auf Seiten der Kunden:

  • Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs
  • Weiterempfehlungsabsicht (“Mund-zu-Mund-Propaganda”)
  • “Cross-Buying-Bereitschaft” (= Kauf weiterer Produkte / Dienstleistungen des Unternehmens)
  • Bereitschaft zur Zahlung eines höheren Preises
  • Langfristige Loyalität gegenüber dem Unternehmen

Auf Unternehmensseite werden folgende Faktoren positiv beeinflusst, wenn die Ist-Leistung die Soll-Leistung übertrifft:

  • Durchsetzung relativ hoher Preise
  • Umsatzsteigerung aufgrund einer höheren Kauffrequenz
  • Ausgleich höherer Servicekosten durch steigende Economies of Scale
  • Senkung der Marketingkosten
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit

Dieses Zusammenspiel führt zu einem langfristigen Unternehmenserfolg im Markt und sorgt für einen echten Wettbewerbsvorteil.

Eine Auswahl unserer Kunden im Bereich der Kundenzufriedenheitsanalysen

Zentrale Zielsetzungen einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Bedeutung einer Kundenzufriedenheitsanalyse lässt sich auf drei zentrale Zielsetzungen zusammenfassen:

  1. Steigerung des Kundenverständnisses
  2. Erkennen von Verbesserungspotenzialen bei Leistungen und Service
  3. Darstellung des Marketing-Beitrages zur Verbesserung von Angebot, Return on Investment und Kommunikation

“Messen Sie die Zufriedenheit, steuern Sie interne Prozesse, kontrollieren Sie die Effizienz der Maßnahmen!”

Die Projektvorgehensweise im Deutschen Institut für Marketing

Das Deutsche Institut für Marketing folgt bei der Messung der Kundenzufriedenheit einem bewährten Studiendesign. Mit einer Erfahrung von mehr als 10 Jahren im Bereich der Marktforschung konnte die strukturierte und effiziente 5D-Methode erprobt und perfektioniert werden.

Die 5D’s der Marktforschung

Im Rahmen eines strukturierten Workshops definieren wir gemeinsam mit Ihnen Ihre Kernfragen, Leistungsbereiche, Zielgruppen und Analyseziele der Kundenzufriedenheitsmessung. Der Workshop wird von einem Projektleiter unseres Hauses moderiert und dokumentiert und gilt als zentraler Ausgangspunkt für die weiteren Schritte.

Ihr Nutzen:

Sie erhalten eine Strukturierung Ihrer Kernfragen und ein professionelles Feedback über die Realisierbarkeit, Chancen und möglichen Antworten Ihres Projektes.

In der Designphase wird die Erhebungsmethodik ermittelt. Qualitative oder quantitative Instrumente der Marktforschung werden dort, je nach Aufgabenstellung, für Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse herangezogen und strukturiert.

Ihr Nutzen:

Sie erhalten ein passendes, individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes und damit effizientes Erhebungsinstrument.

Die professionelle Datenerhebung, ob online oder offline, sollten Sie nicht Amateuren überlassen. Unser Team führt sowohl B2B- als auch B2C-Studien mit einer hohen Effizienz und Professionalität durch. Wir garantieren Ihnen valide und reliable Daten, die die reale Meinung Ihrer Kunden widerspiegeln.

Ihr Nutzen:

Eine professionelle Datenerhebung, die Sie so in der Regel nicht selber durchführen können!

Neben den klassischen Auswertungsmethoden der Kundenzufriedenheitsmessung führen wir auf Wunsch auch Analysen mit verschiedenen Subgruppen durch. Unser Team bereitet alle Ergebnisse stets übersichtlich und leicht verständlich für Sie auf.

Ihr Nutzen:

Entscheidungsorientierte und von Marketingfachexperten dokumentierte Marktforschungsergebnisse.

Sie erhalten die Marktforschungsergebnisse von Marketingspezialisten dokumentiert und präsentiert. Wir bereiten die Ergebnisse für Sie und Ihre Zielgruppen auf. Neben dem klassischen Berichtsband erstellen wir auf Wunsch auch weitergehende Auswertungen, Management Summaries oder Pressemitteilungen für Ihr Marketing.

Ihr Nutzen: Sie können die Ergebnisse der Zufriedenheitsanalyse direkt für Ihre (Marketing-)Aktivitäten nutzen!

Die Methoden

Das Deutsche Institut für Marketing arbeitet mit allen klassischen und modernen Erhebungsmethoden, um die gewünschten Informationen von Ihren Kunden einzuholen. Hierzu zählen:

  • Online-Befragungen
  • Telefonische Befragungen (CATI)
  • Schriftliche bzw. Postalische Befragungen
  • Persönliche bzw. Face-to-Face-Befragungen
  • Fokusgruppen / Experteninterviews

Die passende Erhebungsmethode wird in der Definitionsphase zusammen mit Ihnen abgestimmt und orientiert sich strikt an der Erreichbarkeit der Zielgruppe. In einigen Fällen empfiehlt es sich, Erhebungsmethoden zu kombinieren, um somit die maximale Anzahl an Kunden zu erreichen.

Ihr Nutzen

Mit der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse beim Deutschen Institut für Marketing verschaffen Sie sich einen echten Wettbewerbsvorteil, der sich z.B. durch die folgenden Vorteile äußert:

  1. Effizientere Steuerung der Marketingmaßnahmen
  2. Neutrales und ungefiltertes Feedback von Ihren Kunden
  3. Nutzung guter Ergebnisse für Ihr Marketing und ihre Öffentlichkeitsarbeit
  4. Detaillierte Rückmeldungen für Ihre Weiterentwicklung
  5. Sicherheit für Ihre zukünftigen Entscheidungen

Das bietet Ihnen eine Kundenzufriedenheitsanalyse beim DIM

  • Langjährige Erfahrung im Bereich der Kundenzufriedenheitsanalyse durch Projekte für namhafte Kunden
  • Kick-off-Workshop zur Abstimmung der relevanten Ziele der Befragung
  • Strukturierte Vorgehensweise / Projektplan mit Meilensteinen und Deadlines
  • Systematischer und professioneller Fragebogen in enger Abstimmung mit dem Kunden
  • Hohe Rücklaufquoten für repräsentative Ergebnisse
  • Unabhängige Ergebnisse und maximale Wertschätzung der befragten Kunden
  • Gewährleistung der Anonymität der Befragten / Einhaltung des Datenschutzes
  • Aufbereitung und Verdichtung der Daten in übersichtlicher und leicht verständlicher Form
  • Benchmarks / Vergleiche zu Wettbewerbern
  • Präsentationstermin zur Vorstellung der Ergebnisse inklusive Interpretationen und Ableitung von Maßnahmen
  • Begleitung in der Umsetzungsphase (auf Wunsch)

Wie Sie den maximalen Nutzen aus einer Kundenzufriedenheitsanalyse ziehen können

  • Einbeziehung aller relevanten Mitarbeiter im Unternehmen, um die genauen Ziele der Analyse festzulegen
  • Aktive Mitarbeit in allen Phasen, insbesondere bei der Erstellung des Fragebogens
  • Ankündigung der Befragung bei den Partnern, um deren Akzeptanz zu fördern und die Rücklaufquote zu maximieren
  • Genaue Reflexion der Ergebnisse und Ableitung von Maßnahmen (z.B. durch einzelne Projektteams)
  • Feedback an die Kunden, um die Unterstützung zu würdigen und die Ergebnisse zu kommunizieren
  • PR-Arbeit, um positive Studienergebnisse zu vermarkten und das eigene Image weiter zu verbessern
  • Interne Kommunikation der Ergebnisse, um die Attraktivität als Arbeitgeber zu fördern
  • Regelmäßige Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse, um getroffene Maßnahmen zu reflektieren und Entwicklungen abzubilden

Die fünf typischen Fehler bei Kundenzufriedenheitsanalysen aus Kundensicht

  1. Unprofessioneller / überfrachteter Fragebogen (z.B. durch eine zu ungenaue Zielfestlegung)
  2. Mangelndes Commitment der beteiligten Abteilungen / Mitarbeiter
  3. Unprofessionelle Durchführung der Erhebung / Ansprache / Kommunikation
  4. Keine konsequente Nutzung der Ergebnisse zur Ableitung von Maßnahmen
  5. Keine Vermarktung der Ergebnisse / keine interne Kommunikation

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