Social Media Guidelines – So optimieren Sie Ihren Social Media Auftritt

Ein Leben ohne Social Media? Unvorstellbar! Nicht nur unser privater Alltag wird von Facebook, YouTube oder Twitter ganz massiv beeinflusst. Auch in Unternehmen haben soziale Netzwerke längst Einzug gehalten und dienen dazu, das Unternehmen und seine Leistungen zu präsentieren, die Bekanntheit zu steigern und mit anderen Nutzern zu kommunizieren. Um die richtige Präsentation und ein geschlossenes Auftreten des Unternehmens in sozialen Netzwerken zu unterstützen, können Unternehmen Social Media Guidelines aufstellen.

Inhalte der Social Media Guidelines

Obwohl es Punkte gibt, die so gut wie immer für Social Media Guidelines empfohlen werden, sollte stets immer das eigene Unternehmen berücksichtigt werden. Demnach wäre es weniger sinnvoll, wenn Sie die Guidelines von anderen Unternehmen einfach übernehmen würden. Entwickeln Sie daher Richtlinien, welche die eigenen Ziele, Werte und Inhalte umfassen. Trotzdem können Sie sich durch bereits existierende Guidelines eine grobe Vorstellung über die wesentlichen Inhalte machen. In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Punkte.

Umsetzung von Social Media Guidelines

Wie oben bereits erwähnt, sollten die Social Media Richtlinien sowohl die konkreten Anweisungen beinhalten als auch im Einklang mit dem Unternehmen stehen. Damit die Umsetzung allerdings erfolgreich gelingt, sollten auch die Bedürfnisse der Mitarbeitenden berücksichtigt werden. Dabei kann ein gemeinsames Gespräch sinnvoll sein, da Ihre Mitarbeitenden die Chance bekommen, ihre Meinung zu den Social Media Guidelines zu äußern. Aus dem Grund sind Social Media Guidelines nicht für „ewig“ festgeschrieben, sondern können aktiv im Unternehmen diskutiert und bei Bedarf angepasst werden. Allgemein sollen die Richtlinien als Unterstützung und nicht als Verbote für Mitarbeitende gesehen werden.

Für die Umsetzung und erfolgreiche Einführung der Guidelines empfiehlt es sich daher einen Leitfaden zu erstellen, der die Fragen „Wie?“, „“Was?“ und „Warum?“ beantwortet. Also welche Gründe für die Aufstellung dieser Richtlinien sprechen und wieso eine Einhaltung sinnvoll ist.

Gründe für Social Media Guidelines

Die Aufstellung von Social Media Guidelines bietet sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeitenden verschiedene Vorteile. In diesem Abschnitt erhalten Sie einen Überblick über die zentralen Gründe, die für eine Einführung von Social Media Guidelines sprechen.

Social Media Guidelines
  • Orientierung für Ihre Mitarbeiter: Bei Unstimmigkeiten oder Unsicherheiten können sich Ihre Mitarbeitenden einfach an den Social Media Guidelines orientieren. So können unnötigen Diskussionen um ein bestimmtes Thema und mögliche Kommunikationsfehler vorgebeugt werden.
  • Klarheit über Rechte: Im Social Media Bereich sind im Hinblick auf Datenschutz und Urheberrechte einige Punkte zu beachten. Durch die Guidelines können sich Ihre Mitarbeitenden vorher informieren, um beispielsweise zu sehen, welches Bild- und Videomaterial für die Verwendung im Social Web zulässig und geeignet ist. Dies betrifft auch die Berücksichtigung bzw. Vermeidung von anderen rechtswidrigen Inhalten wie Beleidigungen oder ähnliches.
  • Fehlervorbeugung: Des Weiteren vermeiden Guidelines, dass Informationen veröffentlicht werden, die eigentlich nicht für die Öffentlichkeit gedacht sind. So wissen Ihre Mitarbeitenden, welche Inhalte sie in den Netzwerken teilen dürfen und welche nicht. Daneben werden auch klare Grenzen gesetzt, sodass Ihren Mitarbeitenden klar ist, welche Versprechen sie im Namen des Unternehmens geben dürfen.
  • Umgang mit Shitstorms: Die sogenannten „Shitstorms“ können jedes Unternehmen treffen. Wichtig ist hierbei, dass Ihre Mitarbeitenden wissen, wie sie sich in dieser Situation verhalten müssen. Die Regeln zum Umgang mit Kritik in den Guidelines helfen Ihren Mitarbeitern mit dieser Situation entspannt und vor allem seriös umzugehen.
    Zudem werden neben den unternehmensbezogenen Inhalten auch Themen notiert, die lieber vermieden und nicht absichtlich angesprochen werden sollten. So kann die Entstehung eines möglichen Shitstorms schon im Vorfeld verhindert werden.
  • Überblick über Ihre Ziele: Da sich die Social Media Guidelines an den Zielen und Visionen des Unternehmens orientieren, ist die Wahrscheinlichkeit, die anfänglichen Ziele außer Acht zu lassen, geringer. Wenn sich Ihre Mitarbeitenden nämlich an den Guidelines orientieren, halten sie sich auch automatisch an die eigentlichen Ziele. Dies stärkt zudem den Teamgeist und bindet Ihre Mitarbeitenden fester an das Unternehmen.

Social Media Guidelines

Wie die Richtlinien aussehen sollen, ist jedem Unternehmen selbst überlassen. Einige wichtige Punkte, die zu berücksichtigen sind, stellen wir Ihnen in diesem Beitrag vor.

1.     Ziele
Bevor Sie anfangen, Ihren Social Media Auftritt zu planen, kann es sinnvoll sein, vorher Ihre Ziele klar zu definieren. Dabei können Sie zum einen beschreiben, wo Sie mit Ihrem Engagement und den Kanälen hinmöchten und zum anderen, wie Sie diese Ziele mit Ihrer Social Media Strategie erreichen wollen.

Wir haben für Sie den DIM Social Media Strategie Canvas entwickelt, mit dessen Hilfe Sie an die Entwicklung einer erfolgreichen Social Media Strategie strukturiert herangehen können. Nachfolgend erläutern wir die einzelnen Elemente des Strategie Canvas und deren Möglichkeiten.

Social Media Strategie Canvas
Hier können Sie den Social Media Strategie Canvas als PDF runter laden: Social Media Strategie Canvas

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2.     Respekt
Wie immer im Umgang mit anderen Personen, sind auch in sozialen Netzwerken die üblichen Gebote von Anstand und Respekt zu beachten. Informieren Sie sich darüber hinaus auch über die Regeln der jeweiligen Plattform. Twitter und Co. halten diese Regeln für jeden nachvollziehbar in ihren Richtlinien fest. Gerade für Unternehmen, die seriös auftreten möchten, ist das Befolgen dieser Regeln ratsam – auch um Streitfälle zu vermeiden.

3.     Urheberrechte
Ein wichtiges und mitunter heikles Thema sind Urheberrechte. Nicht nur die Film- und Musikindustrie kennen Raubkopien. Auch Postings und Fotos, die bei Instagram, Twitter oder Facebook veröffentlicht werden, unterliegen häufig dem Urheberrecht. Stellen Sie daher sicher, dass Sie keine Urheberrechte verletzen, wenn Sie fremden Content auf Ihren Profilen veröffentlichen. Das gilt auch, wenn Sie Bilder oder Ähnliches in veränderter Form posten möchten. Achten Sie anders herum auch darauf achten, dass Inhalte und vor allem rechtlich geschützte Informationen Ihres Unternehmens nicht ohne Zustimmung verwendet werden. Falls Sie dies beobachten, sollte das Social Media Team des Unternehmens informiert werden.

4.     Intern bleibt intern
Soziale Netzwerke werden für mehr Reichweite und die hohe Sichtbarkeit genutzt. Behalten Sie das stets im Hinterkopf! Denn jede veröffentlichte Information und jeder Kommentar kann von einer Vielzahl anderer User gelesen – und weiterverbreitet – werden. Vertrauliche Informationen sind daher von Social Media fernzuhalten. Nicht nur Betriebsgeheimnisse, sondern auch sonstige interne Informationen in Beiträgen zu veröffentlichen oder darüber öffentlich zu reden, ist tabu.

5.     Respekt – auch für die Konkurrenz
Respekt wurde bereits als erster Punkt der Social Media Guidelines genannt, den Respekt gegenüber der Konkurrenz kann man aber als Sonderfall betrachten. Äußerst negative Kritik an Wettbewerbern zu äußern, ist eine schwierige Angelegenheit, da dies nicht zum guten Ton gehört und schnell negativ auf Ihr eigenes Unternehmen zurückfallen kann. Stellen Sie sich vor, wie es anders herum wäre: Möchten Sie ungerechtfertigte, gehässige Kommentare eines Wettbewerbers über Ihr Unternehmen lesen? Achten Sie deshalb darauf, sachlich zu bleiben und weisen Sie darauf hin, dass es sich um Ihre persönliche Meinung oder Erfahrung handelt.

6.     Jeder spricht für sich selbst
Bei der Kommunikation in den sozialen Netzwerken muss zwischen offiziellem Auftreten des Unternehmens und Auftreten der Mitarbeiter unterschieden werden. Ihre Mitarbeiter sollten sich als solche zu erkennen geben, aber gleichzeitig deutlich machen, dass sie für sich selbst und nicht stellvertretend für das ganze Unternehmen sprechen.

7.     Zuständigkeiten beachten
Dieser Punkt hängt eng mit dem vorherigen zusammen. Statements und Verlautbarungen sollten ausschließlich über das offizielle Profil des Unternehmens oder von offiziellen Vertretern publiziert werden. Dies ist nicht nur für ein seriöses Auftreten wichtig, sondern auch für die Haftung. Denn wer einen Inhalt veröffentlicht, haftet persönlich dafür.

8.     Mehrwert bieten
Bei der schieren Flut an Postings, die jeden Tag in den sozialen Netzwerken auftauchen, ist es natürlich nicht ganz einfach, ständig neuen Content zu produzieren. Inhalte sind aber das A und O in Social Media und daher empfiehlt es sich, in die Contenterstellung zu investieren. Dazu gehört auch, dass Sie sorgfältig recherchieren, wie ausführlich ein Thema bereits behandelt wurde, ehe Sie einen Beitrag dazu veröffentlichen. Gehen Sie in Ihren Social Media Guidelines also unbedingt darauf ein, dass Content einen Mehrwert für den User bieten sollte.

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9.     Aufmerksam bleiben
Um zu überwachen, wie oft und in welcher Art und Weise das Unternehmen in den sozialen Netzwerken erwähnt wird, gibt es verschiedene Monitoring Tools. Trotzdem schadet es nicht, wenn Ihre Mitarbeiter ein Auge offen halten. Wenn Lob, Kritik oder sonstige relevante Informationen über das Unternehmen auf Facebook und Co. auftauchen, sollen sich Ihre Mitarbeiter an das Social Media Team wenden.

10.     Kritik ernst nehmen
Soziale Netzwerke sind für den Austausch mit anderen Nutzern gedacht. Dabei handelt es sich aber nicht immer um wohlwollenden Meinungsaustausch. Twitter und Co. bieten auch eine Plattform dafür, seinem Ärger oder Frust Luft zu machen. Wenn Kritik an Ihrem Unternehmen oder Ihren Leistungen / Produkten geäußert wird, stufen Sie ehrlich ein, ob es sich um gerechtfertigte und faire Kritik handelt. Ist dies der Fall, nehmen Sie die Kritik ernst und reagieren Sie entsprechend darauf.

11.     Verantwortungsbewusstsein
Die Faustregel lautet: Erst nachdenken, dann veröffentlichen. Lassen Sie sich nicht provozieren oder in Streitigkeiten verwickeln. Bewahren Sie einen kühlen Kopf und bleiben Sie stets höflich. Hier ist gutes Beschwerdemanagement gefragt, um Probleme frühzeitig erkennen und beheben zu können, oder eben richtig darauf zu reagieren.

12.     Feedback
Nutzen Sie die verschiedenen Funktionen der Social Media Plattformen. Gewisse Umfrage-Optionen in den Storys machen es zum Beispiel möglich, schnell zu erfahren, wie Ihre Kunden zu einem Sachverhalt stehen. In Form von Kommentaren und Nachrichten erhalten Sie wiederum ausführlichere Antworten zu Ihrer Frage. In den Social Media Guidelines können dabei die verschiedenen Umfrage-Tools der jeweiligen Plattformen kurz aufgeführt und erklärt werden. Dies sorgt somit für die Generierung von kundenbezogenen Antworten sowie interaktiven Content und zudem für eine höhere Kundenbindung.

13.     Organisation
Welche Personen übernehmen welchen Kanal? Auf welchen Kanälen ist das Unternehmen aktiv und wie sind die Verantwortlichkeiten definiert? Um mögliche interne Kommunikationsfehler zu vermeiden, empfiehlt es sich, in den Social Media Guidelines auch die Verantwortlichkeiten der Mitarbeitenden festzuhalten. In den Guidelines könnte demnach beschrieben werden, wer beispielsweise für Posts, Content, Redaktionsplanung oder den Betrieb der jeweiligen Kanäle verantwortlich ist.

14.     Sensible Themen vermeiden
Auf den sozialen Plattformen können bestimmte Themen (z.B. Religion und Politik) schnell Diskussionen auslösen und für Unruhe in der Community sorgen. Daher ist es sinnvoll, in den Richtlinien auch Themen aufzuführen, die weitgehend vermieden werden sollten. Falls Sie sehen, dass die Diskussion zu Beleidigungen oder ähnlichem führt, schreiten Sie ein, indem Sie beispielsweise die Kommentarfunktion deaktivieren oder den Post löschen. Noch besser wäre es natürlich, wenn Posts mit Konfliktpotenzial von vornherein ausgeschlossen werden.

15.     (Schnelle) Reaktionen
Heutzutage informieren sich (potenzielle) Kunden nicht nur ausschließlich über Hotlines, E-Mails oder die Webseite, sondern auch über die verschiedenen Social Media Kanäle der Unternehmen. Dabei schauen die Kunden nicht nur auf Ihre Profilbeschreibung, sondern fragen auch aktiv nach (z.B. in Kommentaren, Direct-Message etc.). Achten Sie daher auf Ihre Nachrichten und Kommentarsektionen, um Ihren Followern schnell weiterzuhelfen. Damit Ihre Mitarbeiter eine Vorstellung über die Reaktionszeit haben, sollten in den Social Media Guidelines zeitliche Maximalangaben zu Reaktionen definiert sein.

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Beispiele aus der Praxis

Viele Unternehmen machen es bereits vor und haben Ihre eigenen Social Media Guidelines erstellt. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, die Ihnen bei der Formulierung Ihrer eigenen Social Media Guidelines helfen können:

Fazit - Social Media Guidelines sind individuell

15 essenzielle Richtlinien haben wir Ihnen vorgestellt, aber man kann noch viele weitere Social Media Guidelines in die Liste aufnehmen. Welche Guidelines sinnvoll sind, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Auch die Verteilung der Richtlinien an alle Mitarbeiter kann auf verschiedene Weise, etwa während einer Versammlung der Belegschaft oder mithilfe einer Nachricht über den E-Mailverteiler, geschehen.

Sobald Sie Social Media Kanäle für die Kommunikation in Ihrem Unternehmen nutzen, sind Social Media Guidelines unbedingt empfehlenswert. Die Hauptfunktion liegt generell darin, Fehler in den sozialen Medien zu vermeiden. Darüber hinaus dienen diese Unternehmensrichtlinien auch zur Orientierung, Klarstellung und Zielfokussierung.

Durch die Tatsache, dass innerhalb der Social Media Guidelines die Unternehmenswerte, Ziele und Visionen des Unternehmens berücksichtigt werden, zahlt die Kommunikation über die sozialen Medien auf diese Bereiche ein. Social Media Guidelines sollten strukturiert im Unternehmen etabliert werden, um Transparenz zu schaffen und Commitment bei den betroffenen Mitarbeitenden zu erzeugen. Nur dann kann sichergestellt werden, dass sich jeder daran hält und eine zielführende Kommunikation in den Social Media Kanälen stattfindet.

Wenn Sie Fragen rund ums Thema Social Media Marketing haben, wenden Sie sich einfach uns. Wir beraten Sie gerne und unterstützen Sie bei Ihren Social Media Projekten. Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

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