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Das Kaufverhalten der Kunden verstehen – und besser verkaufen

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Das Kaufverhalten von Kunden zu verstehen, ist für Unternehmen hilfreich, um Produkte und Touchpoints entlang der Customer Journey auf die jeweilige Zielgruppe abstimmen zu können. Dadurch sollen Kaufentscheidungen zugunsten der eigenen Produkte beeinflusst werden und nachhaltig für mehr Erfolg sorgen. Doch wie genau lässt sich das Kaufverhalten analysieren und das gewonnene Know-how umsetzen?

Kaufverhalten der Kunden verstehen: Warum ist das wichtig?

Im Prinzip liegt die Antwort auf diese Frage auf der Hand: Nur wer seine Kunden und deren Kaufverhalten kennt, kann aus diesem Wissen das volle Potenzial schöpfen. Zur Analyse des Kaufverhaltens gehört zum Beispiel die Untersuchung, auf welche Argumente oder Aspekte die Interessen besonders gut reagieren bzw. „anspringen“. Gleichzeitig geht es aber natürlich auch darum, das genaue Gegenteil herauszufinden. Also zu entdecken, welche Aspekte die Kunden von einem Kauf eher abschrecken. Kurz und knapp lässt sich also sagen: Mit der Analyse des Kaufverhaltens können die Kunden zukünftig deutlich besser angesprochen werden. Das wiederum hat im besten Fall steigende Einnahmen zur Folge.

Unterschied: B2B-Kunden und B2C-Kunden kaufen anders

Wichtig zu beachten ist im Rahmen des Kaufverhaltens übrigens, dass es klare Unterschiede zwischen dem B2B-Geschäft und dem B2C-Geschäft gibt. Im Endkundengeschäft sind Verkäufe oftmals eine schnelle, emotionale Reaktion der Kunden. Diese Entscheidung für ein Produkt lässt sich teilweise sehr einfach beeinflussen und zum Beispiel mit kleinen Rabatten oder Remarketing-Anzeigen steuern.

Kaufverhalten von B2C-Kunden

Im B2B-Geschäft wiederum werden die Kaufentscheidungen seltener aus dem Bauch heraus gefällt. Vielmehr sollten den Kunden hier ausreichend viele Informationen zur Verfügung gestellt werden. Je besser sich diese über das Produkt informieren können, desto wahrscheinlicher ist ein Kauf. Auf kurzfristige Kaufentscheidungen ist bei den geschäftlichen Kunden eher nicht zu hoffen. Dennoch sollte auch hier das Kaufverhalten analysiert werden, um beispielsweise herauszufinden, welche Ebenen des Unternehmens eine Kaufentscheidung durchläuft und die Kommunikation entsprechend anpassen zu können.

Kaufverhalten B2B-Kunden

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Wie kann man die eigenen Umsatzzahlen steigern? Wie regt man Kunden zum Kauf an? Das und vieles mehr lernen Sie in unserem Basistraining Vertrieb. Hier erfahren Sie mehr über die genauen Inhalte und Termine:

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Wie lässt sich das Kaufverhalten analysieren und wofür werden die Daten benötigt?

Zum Analysieren der Kunden und des Kaufverhaltens müssen Daten erhoben werden. Hierfür gibt es verschiedene Tools, welche zum Beispiel automatisch das Nutzerverhalten aufzeichnen und so ermöglichen, Rückschlüsse auf den Kauf zu ziehen. Bei Werbeanzeigen über Google Ads oder Facebook Ads bietet sich auch ein Split-Testing an, um herauszufinden, welche Werbebotschaften welche Effekte erzielen. Separate Landingpages helfen dabei, Kaufabschlüsse und Werbeaktionen gekoppelt miteinander betrachten zu können.

Doch was genau lässt sich dann mit diesen Informationen anstellen? Hierauf gibt es gleich mehrere Antworten. Die gesammelten Daten helfen dabei, verschiedene Fragen rund um das Kaufverhalten der Nutzer herzuleiten. Einige Beispiele dafür haben wir hier einmal aufgeführt:

  • Wieso entscheidet sich der Kunde genau für mein Angebot?
  • Welchen Bedarf, welche Bedürfnisse oder welches Kaufmotiv verfolgen die Kunden?
  • In welcher Situation befindet sich der Kunde?
  • Wie lassen sich die Kunden stärker an das Unternehmen binden?
  • Welche Produktideen oder Erneuerungen lassen sich ableiten?
  • Wie kann der Wert eines einzelnen Kunden erhöht werden?
  • Wie viel Aufmerksamkeit benötigt welcher Kunde?
  • Wie sehen die Profile der umsatzstärksten/umsatzschwächsten Kunden aus?
  • Wo finden sich potenzielle Neukunden, die bestehenden Kunden ähneln?

In der Regel ist es so, dass diese Fragen in großen Unternehmen von einzelnen Fachabteilungen formuliert werden. Im weiteren Verlauf werden die Antworten dann in der Kundenanalyse geliefert, ehe auf diesen Antworten beruhend eine passende Strategie zur Verkaufsförderung umgesetzt wird.

Tipps, Tricks und Wissenswertes zum Kaufverhalten der Kunden

Grundsätzlich lässt sich fast sagen, dass jeder Käufer und potenzieller Kunde ganz individuell betrachtet werden muss. Zusätzlich dazu gibt es aber auch verschiedene allgemeine Ansätze, die beim Verstehen des Kundenverhaltens hilfreich sein können.

Analyse des Kaufverhaltens

Allgemeine Trends und Meinungen nutzen

Auf jeden Fall ist es hilfreich, sich ein allgemeines Bild von der Lage in der eigenen Branche zu machen. Was ist damit gemeint? Hierzu können zum Beispiel Studien gehören, die sich branchenspezifisch mit verschiedenen Aspekten beschäftigen. Ein Beispiel findet sich in der Elektromobilität und dem Einsatz von Drohnen. Für Lieferdienste waren Studien zu diesem Thema sehr wichtig, um überhaupt eine mögliche Begeisterung auf Seiten der Kunden einschätzen zu können. Speziell bei Innovationen oder Neuerungen sind diese Studien also oft hilfreich. Gleichzeitig hilft eine Studie aber auch dann, wenn möglicherweise Änderungen am eigenen Portfolio vorgenommen werden sollen. Hierfür wären die Bio-Lebensmittel, auf die immer mehr Unternehmen umsteigen, ein typisches Beispiel – auch deshalb, weil die Nachfrage nach diesen Lebensmitteln steigt bzw. Studien und Forschungen einen Anstieg feststellen können. Aus diesen Gesamt-Rückschlüssen einer breiten Masse lassen sich dann oftmals Informationen zu einer individuellen Kundengruppe ableiten.

Kein Erfolg ohne personalisierte Werbung

Speziell die persönlichen Informationen der Kunden spielen heutzutage beim Bewerben von Produkten eine wichtige Rolle. Studien rund um das Kaufverhalten der Kunden haben herausgefunden, dass Werbemaßnahmen deutlich effektiver sind, wenn diese individuell auf eine Person zugeschnitten sind. Das Ziel sollte also im besten Fall sein, jedem Kunden genau die Werbung zu präsentieren, die ihn anspricht. Das ist nicht gerade einfach, lässt sich mit Hilfe der zahlreichen Informationen über den Nutzer und der Targeting-Möglichkeiten von Google oder Facebook aber meist effektiv umsetzen – und bringt dann einen entscheidenden Vorteil. Welche Informationen hierfür zu jedem einzelnen Kunden benötigt werden, ist unterschiedlich. Wichtig sind diese allesamt, denn so können Unterschiede zu anderen Verbrauchern ausfindig gemacht werden. Zum Beispiel in den Bereichen:

  • Familienstand
  • Geschlecht
  • Alter
  • Beruf
  • Einkommen
  • Wohnort
  • Wohngegend
  • Wohnverhältnisse
  • Lebensstil

LinkedIn beispielsweise stellt eine ganze Reihe an Targeting-Möglichkeiten mit beruflichem Kontext zur Verfügung. Dazu gehören neben der Ortsangabe zum Beispiel die Branche, in der die Person beschäftigt ist, die Ausbildung, Berufserfahrung sowie Interessen und Gruppenzugehörigkeiten. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, eine Zielgruppenvorlage (z.B. Ärzte, Berufseinsteiger oder Millenials etc.) zu verwenden, um das Targeting zu vereinfachen. Eine zu starke Eingrenzung wird allerdings nicht empfohlen, damit die Zielgruppe ausreichend groß bleibt. Drei bis vier Filter genügen häufig. Mithilfe der kürzlich eingeführten Lookalike Audiences-Funktion können nun außerdem Personen angesprochen werden, die dem bestehenden Kundenstamm ähneln.

Kauferlebnis statt einfach nur kaufen

Studien zeigen auch, dass sich das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren grundlegend geändert hat. Wurde vor einigen Jahren noch klassisch eingekauft, liegt der Fokus heute vor allem auf dem Erlebnis beim Einkauf. Die Kunden wollen etwas geboten bekommen und achten heutzutage mehr denn je darauf, was abgesehen vom Kauf noch angeboten wird. Auf jeden Fall sollten zum Beispiel immer korrekte Informationen zum jeweiligen Produkt vorliegen. Andernfalls führt dies in der Regel zu einem Kaufabbruch oder einer Rückgabe der Ware. Gleichzeitig sollten vor allem viele Informationen oder Vergleichsmöglichkeiten geliefert werden, wodurch die Kunden das Gefühl einer Rundum-Betreuung erhalten.

Digital Brand Manager (DIM)

Einkaufsverhalten in Deutschland 2019

Laut der aktuellen Studie "Nielsen Consumers 2019" des Marktforschungsinstituts Nielsen sind für 65 Prozent der Deutschen Sonderangebote beim Einkaufen wichtig. Daneben ist auch ein zügiger Einkauf bedeutsam für 59 Prozent der deutschen Kunden. Außerdem erledigen die meisten Verbraucher ihre Einkäufe am liebsten in einem Durchgang. Davon profitieren momentan Geschäfte oder Online-Shops mit einem breit aufgestellten Sortiment.

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Fazit: Kaufverhalten verstehen und das Geschäft ankurbeln

Das Kaufverhalten zu verstehen, ist eine der wichtigsten Herausforderungen im Marketing und der Industrie. Die Rechnung ist einfach: Wer seine Kunden besser versteht, kann für diese auch passendere Produkte zur Verfügung stellen und wird so zwangsläufig seinen Umsatz bzw. Gewinn steigern können. Allerdings sind im Vorfeld der Analyse viele Daten zu sammeln, die anschließend genauestens überprüft und interpretiert werden müssen. Aus dieser Analyse lassen sich dann Strategien entwickeln, mit denen zum Beispiel neue Kunden gewonnen werden oder die Kaufkraft der bereits vorhandenen Kunden noch einmal erhöht wird. Hilfreich ist es dabei, sich neben den eigenen Ergebnissen auch allgemeinere Branchen-Auswertungen anzusehen oder sich durch Studien mit dem generellen Kaufverhalten der Einwohner des jeweiligen Landes zu beschäftigen.

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Kaufmotive verstehen – Wie entscheiden sich Kunden für ein Produkt?

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Haben Sie sich schon einmal Gedanken über die Kaufmotive Ihrer Kunden gemacht? Wenn nicht, wird es höchste Zeit dafür! Denn wenn Sie die Kaufmotive kennen, können Sie diese beeinflussen – zu Ihrem Vorteil. So steigern Sie den Verkauf Ihrer Produkte online ebenso wie offline.

1. Kaufmotive – Definition

Im Zuge der Customer Journey hat ein Kunde verschiedene Berührungspunkte mit einem Unternehmen, die letztendlich zur Kaufentscheidung führen sollen. Die Beweggründe, die diese Entscheidung beeinflussen, werden als Kaufmotive bezeichnet.
Bei der Entscheidung für oder eben gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung spielen zum einen Kaufmotive eine Rolle, die den Grundbedürfnissen des Kunden gerecht werden. Nahrungsmittel werden zum Beispiel gekauft, um Hunger und Durst zu stillen. Auch Kleidung zu kaufen ist notwendig. Eine noch wichtigere Rolle spielen aber andere Kaufmotive, die vor allem von Gefühlen bestimmt werden. So kauft ein Kunde beispielweise eine bestimmte Nudelsorte, weil er diese schon immer kauft und sich auf die Qualität verlässt. Oder eine Kundin kauft ein ausgefallenes Kleid, weil sie etwas Neues ausprobieren möchte und bei ihren Freunden Eindruck schinden will. Zu den wichtigsten Kaufmotiven zählen:

  • Sparsamkeit
  • Neugierde
  • Spieltrieb
  • Gewohnheit
  • Sicherheit
  • Prestige
  • Gutes Gewissen

Kaufmotive beeinflussen den Kunden unterbewusst. In der Werbung und Kommunikation mit dem Kunden die wichtigsten Kaufmotive der Zielgruppe zu berücksichtigen, kann die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Um der Zielgruppe relevante Kaufmotive zuzuordnen, empfiehlt sich die Erstellung eines Persona Profiles.

2. Kaufmotive erkennen und nutzen

Wer die Beweggründe seiner Kunden richtig einschätzen kann, hat in der Regel zumindest beim Verkauf oftmals einen sehr guten Weg gefunden. Immerhin lassen sich die Wünsche der Kunden dann optimal umsetzen und es können beispielsweise Produkte präsentiert werden, die eben genau jene Kaufmotive bedienen oder diese verstärken. Heißt also: Jeder Verkäufer sollte die Kaufmotive seiner Kunden schnell erkennen können. Das spart möglicherweise eine Menge Arbeit und verspricht im besten Fall einen deutlich größeren Erfolg. Besonders einfach lassen sich Kaufmotive in der Regel im direkten Gespräch erkennen. Erwirbt ein Verbraucher beispielsweise ein Auto in einem Autohaus, wird er dem Verkäufer genau mitteilen, worauf er viel Wert legt und was ihm beim Auto wichtig ist – und schon sind die ersten Hinweise auf ein Kaufmotiv vorhanden.

Allerdings: In diesem Beispiel herrscht ein konkreter Bedarf. Das muss aber nicht so sein. Die „hohe Kunst“ des Marketings liegt stattdessen in gewisser Weise darin, die persönlichen Kaufmotive eines Verbrauchers herauszufinden – und das ohne den dringenden Bedarf auf dessen Seite.

3. Kaufmotive von Verbrauchern: Das sind die häufigsten Kaufmotive

Damit Sie sich einen besseren Eindruck von den Kaufmotiven verschaffen können, haben wir im Folgenden die häufigsten Kaufmotive von Verbrauchern aufgeführt. Mit mindestens einem der Kaufmotive wird sich sicher jeder Leser identifizieren können.

3.1 Kaufmotiv Sparsamkeit, Exklusivität und Gewinn

Die Aussicht auf eine Ersparnis ist für viele Menschen das wohl stärkste Kaufmotiv. Gerade hier ist es in der Regel möglich, im Marketing Reize zu setzen und die Menschen so zum Beispiel zum Kauf von etwas zu veranlassen, was ihnen besonders günstig erscheint – und das, obwohl sie den Artikel vielleicht nicht unbedingt oder gar nicht benötigen. Ein preiswerter Vorteil oder auch ein günstigeres Angebot im Vergleich zur Konkurrenz sind also klare Kaufmotive. Ebenso wie mögliche Aussichten auf eine Wert- oder Gewinnsteigerung – zum Beispiel bei einem Anlagegeschäft. Exklusivität kann ebenfalls ein starkes Kaufmotiv darstellen. Sowohl mit Blick auf den eigentlichen Artikel als auch mit Blick auf das Service-Angebot eines Verkäufers gegenüber einem Käufer.

Kaufmotiv Sparsamkeit

3.2 Kaufmotiv Neugier, Abenteuerlust und Risikobereitschaft

Ebenfalls bekannte und weit verbreitete Kaufmotive sind Neugier, Abenteuerlust oder Risikobereitschaft. Gefährliches oder Unerforschtes weckt beim Menschen immer ein gewisses Interesse und das lässt sich auch auf den Verkauf von Produkten beziehen. Handelt es sich beispielsweise um eine risikobehaftete Anlage, sollte das Risiko zwar erwähnt, aber nicht in den Vordergrund gestellt werden. Risikobereite Anleger und Verbraucher sind zwar nicht unbedingt Fans des Risikos, dafür aber der möglichen Ergebnisse. Und dementsprechend sollten diese Möglichkeiten, Chancen und Erfolgsaussichten besonders hervorgehoben werden.

3.3 Kaufmotiv Experimentierfreude und Spieltrieb

Die meisten Menschen sind enorm experimentierfreudig und tragen einen gewissen Spieltrieb in sich. Das kann vor allem der stationäre Handel für sich nutzen, in dem zum Beispiel Möglichkeiten zum Anfassen und Ausprobieren gegeben werden. In einem Sportgeschäft beispielsweise könnte ein kleiner Parcours zum Austesten von Wanderschuhen aufgebaut werden, in Elektronikfachmärkten lassen sich Musikanlagen oder Fernseher in aller Regel ebenfalls einschalten und bedienen – und erhöhen so das Interesse und die Kauflust beim Verbraucher.

3.4 Kaufmotiv Bequemlichkeit und Gewohnheit

Einige Unternehmen haben in gewisser Weise Glück und profitieren davon, dass der Mensch ein Gewohnheitstier ist. Wurden also zum Beispiel in einem Shop zwei oder drei Bestellungen erfolgreich aufgegeben, wird vermutlich auch die nächste Bestellung wieder hier durchgeführt. Gleichzeitig gehört auch die Bequemlichkeit zu möglichen Kaufmotiven. Und in diesem Bereich kann man sich durchaus von der Konkurrenz absetzen. Bei Elektrogeräten könnten so zum Beispiel zusätzlich zum Kauf auch Lieferung und Aufbau angeboten werden.

Kaufmotiv Bequemlichkeit

3.5 Kaufmotiv Sicherheit und Garantie

Verbraucher werden sich immer für das Produkt entscheiden, welches ihnen mehr Leistung für einen besseren oder identischen Preis verspricht. Ist ein Produkt besonders langlebig, sollte dies also klar und deutlich hervorgehoben werden. Zusätzliche Überzeugungsarbeit können Garantien, Gewährleistungen oder Gütesiegel leisten.

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3.6 Kaufmotiv Prestige

Die Chancen auf einen erfolgreichen Verkauf steigen, wenn der Kunde das Gefühl bekommt, etwas ganz Besonderes zu sein. Hier spielt also das Prestige eine Rolle, welches zum Beispiel durch Sonderanfertigungen oder das Eingehen auf Sonderwünsche umgesetzt werden kann. Gleichzeitig steigert oftmals auch eine limitierte Stückzahl die Kauflust. Speziell dann, wenn diese Artikel auch limitiert nur einer geringen Anzahl von Menschen überhaupt zugänglich gemacht werden.

3.7 Kaufmotiv gutes Gewissen

Gerade in der heutigen Zeit gehört das gute Gewissen ebenfalls zu den starken Kaufmotiven. Dementsprechend hervorgehoben werden sollten zum Beispiel ein natürlicher und umweltfreundlicher Herstellungsprozess. Gleichzeitig können zum Beispiel Spenden oder ähnliches als Hinweise empfehlenswert sein und viele Verbraucher zum Kauf motivieren.

4. Harmonie und Blockade bei Kaufmotiven

Es liegt auf der Hand, dass bei einem Verbraucher nicht immer nur eines der Kaufmotive im Spiel sein muss. Stattdessen wird von der sogenannten Harmonie gesprochen, wenn mehrere Kaufmotive die Entscheidung für den Kauf eines Produktes unterstützen. Aber auch das Gegenteil kann auftreten: Eine Blockade. Hier konkurrieren die Kaufmotive möglicherweise miteinander und sorgen so dafür, dass dem Verbraucher die Entscheidung für einen Kauf schwerer gemacht wird.
Wichtig zu wissen ist zudem, dass zwischen positiven und negativen Kaufmotiven unterschieden wird. Kaufmotive im positiven Sinne meinen natürlich das Motiv zum Abschluss eines Geschäfts. Die negativen Kaufmotive meinen genau das Gegenteil und sorgen dafür, dass sich Verbraucher gegen den Kauf des Produkts bzw. den Kauf bei einem speziellen Anbieter entscheiden.

5. Fazit: Kaufmotive analysieren und nutzen

Jeder Mensch wird durch verschiedene Kaufmotive zu einem Kauf animiert oder von diesem abgehalten. Kommt ein Kauf zustande, ist das natürlich für den Verkäufer erfreulich, denn er hat ganz offenbar eines der Kaufmotive bedienen können. Gerade mit Blick auf die Werbemaßnahmen und das Marketing spielen die Kaufmotive eine große Rolle. Mit der Zeit lassen sich bei einigen Kunden möglicherweise Schemas in den Bestellungen erkennen, die vielleicht immer durch ein identisches Kaufmotiv zustande kommen. Genau dort sollte dann beispielsweise die Vermarktung weiterer Produkte ansetzen. Wichtig zu wissen ist, dass oftmals mehrere Kaufmotive miteinander harmonieren oder konkurrieren. Hier ist es dann in der Regel eine persönliche Entscheidung der Verbraucher, die auch nicht immer unbedingt rational erklärt werden kann. So werden oftmals Dinge gekauft, für die eigentlich kein Bedarf vorhanden ist – und das einzig und allein aus persönlichen Motivationen, wie zum Beispiel einer gewissen Experimentierfreude.

Wie wirken Bewertungen auf Kunden?

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Sie sind allgegenwärtig. Ob auf Google oder Amazon, auf Facebook, Tripadvisor oder Trustpilot, Bewertungen gehören zu unserem Alltag. Doch orientieren wir uns überhaupt daran? Haben sie einen spürbaren Einfluss auf unser Kaufverhalten? Und was kann ich tun, um selbst positive Bewertungen zu erhalten?

Sterne-Bewertungen - Wie wirken sie auf Kunden?

Bewertungsmarketing im Web

Diese und ähnliche Fragestellungen sind es, die Unternehmer, insbesondere Betreiber von Webshops, beantworten müssen, wenn sie sich Gedanken um ihr Bewertungsmarketing machen. Denn die Wirkung von Rezensionen ist nicht zu unterschätzen:

  • Über 90 Prozent aller Kunden orientieren sich vor einem Kauf an den Bewertungen.
  • Bei über 85 Prozent der Kunden steigern Bewertungen das Vertrauen in ein Produkt.
  • 90 Prozent der Leser von Bewertungen geben diese als wichtigstes Entscheidungskriterium an
  • Positive Bewertungen erhöhen die Conversion-Rate um rund 30 Prozent

Unternehmer tun also gut daran, sich schon frühzeitig mit Bewertungen, den zugrunde liegenden Systemen und deren Auswirkungen auseinanderzusetzen. Denn schlechte, unrechtmäßige oder falsche Bewertungen lassen sich nur schwer wieder aus dem Netz entfernen.

Marketinginstrument Bewertungen

Die Jagd nach guten Bewertungen kann im Grunde genommen gar nicht früh genug beginnen. Möglichkeiten gibt es viele. Stammkunden beispielsweise lassen sich im persönlichen Gespräch animieren. Auch eine einfache Bitte um die Abgabe einer Bewertung nach erfolgtem Kauf kann zum Erfolg führen. Zudem besteht die Möglichkeit, sich der Hilfe eines Dienstleisters im Bewertungs-Management zu versichern. Profis wie Fivestar-Marketing können gezielt eingesetzt werden, um die eigene Reputation zu verbessern, Attacken der Konkurrenz zu begegnen und den Start eines neuen Produktes oder einer innovativen Dienstleistung zu fördern.

Verbraucher glauben Verbrauchern

Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass Bewertungen Wirkung auf uns haben. Wir glauben schlicht eher anderen Menschen, als der Werbung. Die Gründe dafür sind biologischer Natur, liegen aber auch in unserer Erfahrung begründet:

Als Herdentiere sind wir Menschen auf die Meinung anderer angewiesen. Auf diese Art finden wir heraus, was für die Gruppe gut ist und können so auch unser eigenes Überleben sichern. Unsere Erfahrung sagt uns aber auch, dass Werbung keine verlässliche Informationsquelle ist. Da wir uns bei einem Kauf dennoch gerne rückversichern, wenden wir uns von der Werbung ab und den Bewertungen zu.

Diesen Umstand können clevere Unternehmer zu ihrem Vorteil nutzen. Wer über eine gute Reputation verfügt, hat es wesentlich leichter, Kunden von seinen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen. Die Hürde ist nicht hoch und die Mittel dazu sind in jedem Fall vorhanden. Ob ein Unternehmen diesen Weg geht, ob es sich professioneller Hilfe versichert oder selbstständig Maßnahmen zum Erwerb von Bewertungen entwickelt, ist schlussendlich eine Frage des persönlichen Geschmacks.

Werbemittel verwalten: Das gilt es zu berücksichtigen

Werbemittel verwalten: Das gilt es zu berücksichtigen
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Wer auf sein Unternehmen und seine Leistungen aufmerksam machen möchte, der kann dies unter anderem mit Werbemitteln erreichen. Denn diese können Sie an potenzielle Kunden verteilen, um bei diesen nachhaltig im Gedächtnis zu bleiben. Doch nicht nur für die Akquise neuer Kunden eignen sich Werbeartikel ideal. Auch für die Stärkung bestehender Beziehungen sind diese die richtige Wahl, da sie den Beschenkten gegenüber Wertschätzung vermitteln. Sie helfen Ihnen folglich dabei, Ihren Kundenstamm zu erweiterten und langjährige, treue Geschäftsbeziehungen zu pflegen. Jedoch gehört zu dieser Marketing-Strategie weit mehr, als die Werbemittel lediglich zu bestellen und an Kunden zu verteilen. Denn diese müssen selbstverständlich – wie andere Gegenstände und Wirtschaftsgüter auch – ordentlich verwaltet werden. Doch was müssen Sie genau beachten, wenn Sie Ihre Werbemittel verwalten?

Werbemittel verwalten – Das gibt es steuerlich zu beachten

Ob sich Werbeartikel als Betriebsausgaben abziehen lassen oder nicht, hängt grundsätzlich vom Wert des Geschenks ab. Zudem macht es einen Unterschied, ob die Werbegeschenke an Kunden bzw. Geschäftspartner überreicht werden oder ob sie für die eigenen Mitarbeiter gedacht sind.

So können Sie Werbeartikel für Kunden oder Geschäftspartner steuerlich behandeln

Beläuft sich der Wert eines oder mehrerer Werbeartikel an einen Kunden bzw. Geschäftspartner auf mehr als 35 Euro netto im Jahr, so ist es Ihnen nicht gestattet, diese als Betriebsausgaben vom Gewinn Ihrer Firma abzuziehen. Die Vorsteuer bekommen Sie nicht vom Finanzamt erstattet. Außerdem sollten Sie eine Pauschalsteuer von 30 Prozent nach § 37b EStG an das Finanzamt abführen. Denn dadurch verhindern Sie, dass der Empfänger des Werbeartikels diese Einnahme in Höhe des Preiswerts beim Finanzamt besteuern muss.

Liegt der Wert der Werbegeschenke pro Jahr und Empfänger hingegen bei oder unter 35 Euro netto, so können Sie die Kosten als Betriebsausgaben abziehen.  Dafür müssen Sie jedoch eine Liste darüber führen, wer die jeweiligen Werbeartikel erhalten hat. Ist das nicht der Fall, ist kein Betriebsausgabenabzug möglich.

Für Streuwerbeartikel gelten besondere Regeln. Dabei handelt es sich um Gegenstände, wie Kugelschreiber, Blöcke, Schlüsselanhänger und Co., deren Wert 10 Euro nicht überschreiten darf. Für diese müssen Sie weder Empfänger-Listen erstellen noch eine Pauschalsteuer beim Finanzamt abführen.

Werbemittel verwalten
© Tom Wang /shutterstock

So können Sie Werbeartikel für Ihre Mitarbeiter steuerlich behandeln

Machen Sie Ihren Mitarbeitern mit den Werbeartikeln eine Freude, so können Sie diese immer von den Betriebsausgaben abziehen – egal, wie hoch die Kosten für das Geschenk waren. Zudem fallen weder Sozialabgaben noch Lohnsteuer für die Präsente an, wenn diese die monatliche 44-Euro-Grenze nicht überschreiten.

Werbemittel verwalten – So sind Werbeartikel beim Jahresabschluss zu berücksichtigen

Sind Streuartikel am Bilanzstichtag noch vorhanden, da sie erst im Folgejahr an Kunden verteilt oder versandt werden, so müssen Sie Ihre Anschaffungs- bzw. Herstellungskosten unter den Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffen erfassen. Deshalb ist es essentiell, diese im Zuge der Inventur zu berücksichtigen. Denn nur so können Sie eine lückenlose Bestandsaufnahme machen. Um sich die Inventur am Ende des Geschäftsjahres zu erleichtern, gibt es digitale Hilfsmittel. So haben Sie zum Beispiel mit einem ERP-System wie lexbizz Ihre Warenwirtschaft stets im Blick. Dies erspart Ihnen unnötigen Verwaltungsaufwand und folglich Zeit sowie Kosten. Zudem hilft es Ihnen, den Überblick zu bewahren. Dadurch bleibt letztlich mehr Zeit für das Wesentliche.

Doch nicht nur geringfügige Streuartikel gilt es im Zuge der Bestandsaufnahme zu berücksichtigen. Auch Werbemittel mit einem höheren Wert, die am Bilanzstichtag noch vorhanden sind, dürfen nicht vergessen werden. Hierbei kann es sich zum Beispiel um Displays oder Verkaufsregale handeln, die der Produktpräsentation dienen. Dabei ist es wichtig, die für diese Artikel anfallenden Kosten nicht als Werbeausgaben zu buchen. Vielmehr handelt es sich dabei um Betriebs- bzw. Geschäftsausstattung, die dementsprechend zu behandeln ist. Folglich gilt es, diese Werbemittel im Rahmen der Jahresabschlussarbeiten auf ihre voraussichtliche Nutzungsdauer abzuschreiben.

Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit messen
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Kundenzufriedenheit messen Kundenzufriedenheit messen ist ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches Unternehmen und sollte deshalb in Unternehmensgrundsätzen fest verankert sein. Seit Ende der 70er Jahre bildet die Kundenzufriedenheit einen zentralen Forschungsgegenstand und wird als eine bedeutende unternehmerische Zielgröße betrachtet. Zugleich bildet die Kundenzufriedenheit die Grundlage zur Kundenbindung.   Auch unter dem Namen Customer Centricity bekannt, ist die Kundenorientierung der Beginn der Wertschöpfungskette. Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte und steigenden Kundenanforderungen, sollte nicht mehr das Produkt im Vordergrund stehen, sondern der Kunde und dementsprechend die Kundenzufriedenheit. Das im Sprachgebrauch bekannte „Der Kunde ist König“ ist nicht mehr nur eine Floskel, sondern gehört immer öfter zur Unternehmenskultur. Von Produktmanagement bis hin zum Kundenservice ist die Orientierung an Kundenbedürfnissen als obligatorisch anzusehen. Die Kundenzufriedenheit hat nicht nur Einfluss auf den Unternehmenserfolg, sondern indirekt auch auf die Produktentwicklung. Findet ein Produkt keinen Absatz, muss sich das Unternehmen fragen, woran dies liegen könnte. Da der Kunde der Abnehmer eines Produktes ist, muss hier die Frage an den Endverbraucher gestellt werden. Hier können essenzielle Informationen eingeholt werden, die unter Umständen eine Produktentwicklung zur Folge haben. Des Weiteren können durch die Messung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten, Leistungen und Angeboten eines Unternehmens abgeleitet werden. Wir sind Ihr Partner für Kundenzufriedenheitsanalysen! Informieren Sie sich hier! Wenn man die Kundenzufriedenheit messen möchte, sollte man sich bereits im Vorfeld über einige zentrale Fragen Gedanken machen:
  1. Warum müssen wir die Kundenzufriedenheit messen?
  2. Welche unserer Kunden wollen wir befragen?
  3. Mit welcher Methode sollen die Daten erhoben werden?
  4. Welche Fragen sollen im Zuge der Kundenzufriedenheitsmessung beantwortet werden?
  5. Wie gehen wir mit den Messergebnissen um?
  6. Wie können die Ergebnisse mit einem größtmöglichen Nutzen eingesetzt werden?

1. Kundenzufriedenheit: Definition und Entstehung

Kundenzufriedenheit ist das Resultat eines psychischen Vergleichsprozesses. Der Kunde vergleicht bei diesem Prozess die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit seinen zuvor festgelegten Erwartungen und Wünschen (Soll-Leistung). Definition KundenzufriedenheitDie Kundenzufriedenheit kann dabei drei Formen annehmen: Eine Nichtübereinstimmung von Ist- und Soll-Leistung führt zu einer Unzufriedenheit beim Kunden (negative Diskonfirmation), sodass die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt, hoch ist. Werden lediglich die gesetzten Erwartungen erfüllt, entwickelt der Kunde eine neutrale Einstellung (Konfirmation) und entwickelt eine geringe Unternehmensloyalität. Zusätzlich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zu einem anderen Unternehmen wechselt, welches beispielsweise einen umfassenderen Service oder ein preisgünstigeres Angebot bietet. Oberstes Ziel eines Unternehmens ist deshalb, stets die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden zu übertreffen (positive Diskonfirmation) und dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit und gleichzeitig auch Loyalität zu erzielen. Denn so steigt auch die Kaufbereitschaft der Kunden. Die Erwartungshaltung der Kunden ist durch eigene Erfahrungen, subjektive Bedürfnisse oder auch Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld geprägt. Des Weiteren lassen sich die Erwartungen eines Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung in die Dimensionen Grund- und Leistungsanforderungen sowie die Begeisterungseigenschaften untergliedern. Diese drei Erwartungsdimensionen haben unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Kundenanforderungen

2. Warum die Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit ist gerade in der Zeit von Social Networks ein relevanter Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Kunden können ihre Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Konsumenten austauschen und sich über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen informieren – und das alles anonym. Dies kann unter Umständen verheerende Folgen für das Image eines Unternehmens haben. Denn Kunden teilen bekanntermaßen schlechte Erfahrungen eher als gute Erfahrungen. Widerfährt Konsumenten etwas unerwartetes, möchten diese ihrem Ärger Luft machen und darüber berichten. Sei es, dass Kunden eine Reaktion von dem Unternehmen oder einer bestimmten Person erwarten oder dass diese auf Leidensgenossen hoffen, denen Ähnliches widerfahren ist. Geteiltes Leid ist ja bekanntlich halbes Leid. Unternehmen sollten daher, zur Vorbeugung eines Imageproblems und damiteinhergehend sinkenden Absatzzahlen, der Kundenzufriedenheit mehr Aufmerksamkeit beimessen. Durch die Kundenbefragung können Unternehmen wichtige Informationen erhalten, die auf die Entwicklung des Unternehmens und den Erfolg großen Einfluss haben können. Die daraus resultierende Orientierung am Kunden und seinen Bedürfnissen führt zur Kundenzufriedenheit. Betrachtet man die Seite des Kunden, werden verschiedene Faktoren durch die positive Diskonfirmation beeinflusst. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit steigt die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs. Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen im persönlichen Umfeld weiter und entwickelt eine langfristige Loyalität gegenüber dem Unternehmen und ist auch durchaus zur Zahlung eines höheren Preises bereit. Auf der Unternehmensseite führt eine positive Diskonfirmation dazu, dass ein relativ hoher Preis angesetzt und der Umsatz durch eine höhere Kauffrequenz gesteigert werden kann. Die entstandenen höheren Servicekosten können durch steigende Economies of Scale ausgeglichen werden. Des Weiteren können Marketingkosten gesenkt und die Mitarbeiterzufriedenheit im eigenen Unternehmen gesteigert werden. Folgen positiver und negativer Diskonfirmation Um wirkungsvolle Maßnahmen ableiten zu können, ist es essenziell, den Kunden besser zu verstehen und sich an ihm zu orientieren. Lediglich partielles Feedback im Dialog mit einzelnen Mitarbeitern verschafft kein strukturiertes und umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit. Eine ausreichend große Stichprobe muss ausgewählt und professionell mit einem standardisierten Fragebogen befragt werden, um die Kundenzufriedenheit vollumfänglich zu erfassen. Die Kundenzufriedenheit sollte in regelmäßigen Abständen gemessen werden, da die Betrachtung der zeitlichen Entwicklungen im Vordergrund steht. Darüber hinaus kann so verfolgt werden, welche Maßnahmen Wirkung zeigen und Zufriedenheit beim Kunden entwickeln und welche noch weiter optimiert werden müssen.   Besuchen Sie auch unser Seminar "Customer Insights - Moderne Marktforschung"
Customer Insights - Moderne Marktforschung
Di, 10.12. - Mi, 11.12.2019
Köln
Mo, 23.03. - Di, 24.03.2020
Köln
Mo, 15.06. - Di 16.06.2020
Köln
Di, 17.11. - Mi, 18.11.2020
Köln
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3. Kundenzufriedenheit messen - wie?

Die Kundenzufriedenheitsmessung kann mittels klassischer und moderner Methoden erfolgen. Der am häufigsten genutzte Weg zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Befragung der Kunden über einen Fragebogen. Bei einer schriftlichen Befragung wird ein Fragebogen entwickelt, der von den Befragten selbst ausgefüllt wird und sich vor allem bei standardisierten Befragungen besonders gut eignet. In der heutigen Zeit findet eine Online-Befragung sehr häufigen Einsatz. Diese Methode bietet neue Formen und Möglichkeiten durch Kombination von Text, Bild, Ton und Film. Weitere Erhebungsformen für die Kundenzufriedenheit sind klassische persönliche (Face-to-Face) Interviews oder telefonische Befragungen. Auch die eher qualitativen Erhebungen durch Fokusgruppen oder Experteninterviews sind heutzutage weit verbreitet. Die optimale Erhebungsmethode wird individuell, vor allem in Abhängigkeit von der Erreichbarkeit der Zielgruppe, ausgewählt. In vielen Fällen eignen sich mehrere Methoden, um die Rücklaufquote zu optimieren. Kundenzufriedenheit Erhebungsformen

4. Kundenzufriedenheit messen - Vorgehensweise

Wenn man die Kundenzufriedenheit messen möchte, hat sich als effiziente und strukturierte Vorgehensweise die sogenannte 5D-Methode bewährt: In der Definitionsphase werden zunächst die Kernfragen, die Zielgruppe und die Hauptziele der Kundenzufriedenheitsmessung im Rahmen eines Kick-off-Workshops festgelegt. In der Designphase wird anschließend die passende Erhebungsmethode bestimmt. Das Ergebnis dieser Phase ist ein Fragebogen, mit dem man die Kundenzufriedenheit messen kann. Der nächste Schritt ist die Datenerhebung, die entweder online oder offline durchgeführt wird. Ist die Datenerhebung abgeschlossen, beginnt die Phase der Datenanalyse. Als Auswertungsmethoden werden entweder klassische Methoden angewandt oder es wird eine Analyse mit verschiedenen Subgruppen durchgeführt. Die Ergebnisse sollten in der Dokumentationsphase schließlich übersichtlich und leicht verständlich in Form einer Präsentation oder eines Ergebnisberichts zusammengefasst werden.

5. Kundenzufriedenheit messen: Stichprobe und Repräsentativität

In den meisten Fällen ist die Anzahl potenzieller Untersuchungsobjekte zu hoch, sodass sich eine Vollerhebung als zu zeit- und kostenaufwendig darstellt. Aus diesem Grund beschreibt man in der praktischen Kundenzufriedenheitsmessung die Grundgesamtheit anhand einer ausgewählten Stichprobe und trifft auf Grundlage der Stichprobe Aussagen über die Grundgesamtheit. Bei der Auswahl der geeigneten Stichprobe definiert man zunächst die Grundgesamtheit (z.B. Bestandskunden mit einem HH-Einkommen < 2000€) sowie die Auswahlgrundlage (z.B. Kundendatei). Unter Berücksichtigung von finanziellen und zeitlichen Aspekten wird der Stichprobenumfang festgelegt. Die Auswahl der Probanden kann dann anschließend zufällig oder bewusst stattfinden. Die ausgewählte Stichprobe ist repräsentativ, wenn sie der Verteilung aller relevanten Merkmale der Grundgesamtheit entspricht. Die genaue Repräsentativität der Stichprobe kann nach der Erhebung mit einer Formel berechnet werden und gilt z.B. bei einer Sicherheit von 90% bis 95% (bei 10% bzw. 5% Irrtumswahrscheinlichkeit) als repräsentativ. Lehrgang Gepr. betrieblicher Marktforscher (DIM) Eine praktische Empfehlung: Ist eine Stichprobengröße <30 Probanden, so sollte diese nicht ausgewertet werden. Aus einer Stichprobengröße von 30-50 Probanden können lediglich Tendenzen abgeleitet werden. Als eine in der Praxis repräsentative Stichprobengröße empfehlen sich 100 bis 200 Probanden pro Subgruppe. In der Praxis sieht man z.B. einen Stichprobenumfang von 1000 als repräsentativ für die deutsche Bevölkerung an. Dementsprechend sollte man auch die eigene Stichprobengröße an der Grundgesamtheit ausrichten. Die Praxis zeigt, dass eine gewisse Stichprobengröße ausreicht, um die tatsächliche Richtung der Ergebnisse zu ermitteln. Durch die Hinzuahme weiterer Probanden wird das eigentliche Ergebnis in den meisten Fällen nur marginal angepasst.   In unserem Grundlagen-Buch zum Thema Marktforschung erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen!

6. Indizes von Kundenzufriedenheit messen

Als Messgröße für die Kundenzufriedenheit werden Kennzahlen aus den Ergebnissen der Befragung entwickelt. Nur über eine kontinuierliche Kontrolle und Verbesserung von Kennzahlen und Prozessen lässt sich Zufriedenheit generieren oder verbessern. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit basiert dabei auf für den Kunden relevanten Leistungskriterien der Produkte oder Leistungen. Es gilt deshalb, zuvor die Leistungskriterien aus Sicht der Kunden und die Kennzahlen festzulegen und zu bewerten. In den nächsten Schritten werden Maßnahmen entwickelt, um Unzufriedenheit zu beseitigen und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Eine in der Praxis häufig genutzte Kennzahl für die Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score. Der Net Promoter Score erfasst die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung durch die Kunden. Der Score wird grundsätzlich mit nur einer Frage erfasst, bei der den Teilnehmern eine 10fach gestufte Bewertungsskala vorliegt. Die Indexzahl wird berechnet, indem die relativen Häufigkeiten der Personen, die eine Weiterempfehlungsbereitschaft (Noten 9 und 10) angegeben haben, addiert werden. Dies stellt die Gruppe der Promoter dar. Anschließend werden die Häufigkeiten der Personen addiert, die das Unternehmen oder die Marke mit 6 oder schlechter bewertet haben (Kritiker). Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Subtraktion von Promotern und Kritikern. Die passiv-zufriedenen Kunden werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt (Noten 7 und 8). Das Modell geht von einer Verknüpfung zwischen der Weiterempfehlung und der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenloyalität aus und bildet diese unmittelbar ab. Darüber hinaus sagt der Score auch indirekt etwas über das Unternehmenswachstum aus. Net Promoter Score Formel

7. Kundenzufriedenheit messen: Umgang mit den Ergebnissen

Um den maximalen Nutzen aus einer Kundenzufriedenheitsmessung zu ziehen, muss man einige Punkte beachten. Um möglichst genaue Ziele der Analyse festzulegen, sollten alle relevanten Mitarbeiter im Unternehmen mit einbezogen werden. Die Befragung sollte zudem bei den Kunden angekündigt werden, um deren Akzeptanz zu erhöhen und die Rücklaufquote zu maximieren. Nach Ablauf der Befragung sollten die Kunden ein Feedback erhalten, sodass ihre Teilnahme gewürdigt wird und sie zusätzlich einen Überblick über die Ergebnisse erhalten. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit messen, entwickeln ein besseres Verständnis für ihre Kunden. Die positiven Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung können beispielsweise auch für die PR-Arbeit zur Verbesserung des eigenen Images genutzt werden. Die interne Kommunikation kann darüber hinaus die Attraktivität als Arbeitgeber fördern. Aus den Ergebnissen können in der Regel viele Erkenntnisse gezogen werden, die anschließend zur weiteren strategischen Maßnahmenplanung hinzugezogen werden können. Es kann identifiziert werden, welche Angebote in welchen Punkten verbessert werden müssen. Ebenfalls ist die Nutzung positiver Ergebnisse als Marketingmaßnahme denkbar.

Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen? Nehmen Sie Kontakt mit unserem Marktforschungsexperten auf!

Bastian Foerster

Herr Bastian Foerster

Tel.: +49 (0)221 - 99 555 10 16
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8. Kundenzufriedenheit schaffen - Maßnahmen

Um als Unternehmen Kundenzufriedenheit effektiv herzustellen, eignet sich unter anderem ein speziell dafür geschulter Kundenservice. Die Kunden möchten gehört und verstanden werden, weshalb dem Kundenservice deutlich werden sollte, welche Bedeutung Kundenzufriedenheit für das Unternehmen hat. Die Kundenorientierung ist essenziell für das Image und letztendlich auch für den Unternehmenserfolg. Das Beschwerdemanagement ist elementar wichtig, um Kundenzufriedenheit zu schaffen. Unternehmen werden immer häufiger zum Dienstleister ihrer eigenen Kunden. Die Customer Centricity ist dahingehend ein eindeutiger Anhaltspunkt, welcher einen bedeutenden Faktor in Bezug auf die Kundenzufriedenheit darstellt. Kundenmeinungen oder sogar Kritik sollten nicht als negativ gewertet, sondern als Chance genutzt werden. Als Chance, nicht nur den Kundenzufriedenheitsindex stabil zu halten oder sogar zu verbessern, sondern vielmehr gesamte Prozesse oder Produkte zu optimieren. Das wiederum führt erneut zur Kundenzufriedenheit. Die Kunden helfen sich letztendlich also selbst und können so ebenfalls zum Unternehmenserfolg beitragen. Obwohl schlechte Erfahrungen häufiger geteilt werden, ist davon auszugehen, dass zufriedene Kunden ihre Erfahrungen ebenfalls teilen. Die Kundenzufriedenheit erhöht die Weiterempfehlungsbereitschaft und zusätzlich ist ein zufriedener Kunde eher gewillt, weitere Produkte zu erwerben oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

9. Fazit

Um langfristig erfolgreich am Markt zu agieren, ist es essenziell, den Kunden in den Fokus zu stellen und stets daran zu arbeiten, seine Wünsche und Erwartungen zu übertreffen. Nur so entwickelt der Kunde Zufriedenheit und seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen wächst. Für Unternehmen, die regelmäßig ihre Kundenzufriedenheit messen, kann sich durch eine optimale Anpassung an den Kunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil herausstellen. Dieser Wettbewerbsvorteil kann erreicht werden, wenn das Leistungsangebot so an die Anforderungen der Kunden angepasst wird, dass der Kunde den Vorteil, den ihm das Produkt bzw. die Leistung bietet, wahrnimmt. Erst, wenn man als Unternehmen genau weiß, was die Erwartungen des Kunden sind, können Maßnahmen abgeleitet werden, die beim Kunden für Begeisterung sorgen und ihn zufrieden stellen.   Sie möchten selbst einen professionellen Fragebogen erstellen? Wir haben die Lösung!   Merken Merken

In eigener Sache: Launch Website Kanzlei Dr. Blecker

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Umzüge markieren oft einen Neuanfang und geben einen Antrieb alte Gewohnheiten zu überdenken. Und so packte unser Kunde die Kanzlei Dr. Blecker die Gelegenheit beim Schopfe und gab sich neben neuen Räumlichkeiten ebenfalls einen neuen Auftritt im Internet. Dabei durfte das Deutsche Institut für Marketing die Kanzlei tatkräftig in der Konzeption und Programmierung unterstützen. Unter www.kanzlei-blecker.de erfahren nun potenzielle Kunden alles über die Kanzlei und deren Rechtsgebiete. Aufgrund des responsiven Designs lassen sich diese Informationen ebenfalls präzise und gut aufbereitet auf Tablets oder Smartphones abrufen. Die komplette Befüllung erfolgt in den nächsten Wochen über Mitarbeiter der Kanzlei. Dies ist durch den Einsatz des einfachen CMS Wordpress auch ohne Programmierkenntnisse möglich.

Wir freuen uns über den erfolgreichen Launch und wünschen viel Spaß und Erfolg mit der neuen Website!

Möchten Sie auch Ihre Website überarbeiten lassen? Nehmen Sie Kontakt auf: 0221 99 555 100. Wir beraten Sie gerne und finden für Sie den passenden Ansatz.

Kanzlei-Blecker

Die Top-Erfolgstreiber für den CRM-Erfolg

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Der Spielplatz auf dem Firmen ihren Kunden begegnen, verändert sich dieser Tage - und damit auch das CRM.

Wie unwichtig die Software ist, deutet das Zehn-Punkte-Rankig für CRM-Erfolgstreiber im Jahresgutachten 2007 des CRM Expertenrats an. Nur auf Platz 9 rangiert hier die Technik. Wichtig sind heute andere Dinge. In der dritten, wenn nicht vierten Phase von CRM liegen die Grundlagen, die in einer konzentrierteren und systematischen Kundendatenerfassung bestanden, lange schon hinter den Aspiranten. Was für viele ein Lippenbekenntnis war, und auch heute erst von wenigen Unternehmen gelebt wird, die Ausrichtung auf den Kunden, ist der nächste große Schritt im CRM.

Das resultierende Ranking der Erfolgstreiber für den CRM-Erfolg sieht folgendermaßen aus:

  1. Firmenkunden
  2. Kundenwissen
  3. Prozesse
  4. Kundenstrategie
  5. Service
  6. Kundenbindung und -entwicklung
  7. Controlling
  8. Vertriebssteuerung
  9. Software
  10. Interessentenmangement