Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!
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Das Telefontraining ist und bleibt wichtiger Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation. Auch, wenn soziale Medien so beliebt wie nie sind, ist das Telefon immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Im Arbeitsalltag wird beispielsweise die Kommunikation mit externen Dienstleistern häufig über das Telefon abgewickelt. Besonders wichtig ist das Telefon auch im Direktvertrieb, wo es erfolgreich für die Kundengewinnung eingesetzt werden kann. Ein Vorteil des Telefons, den Ihnen klassische Werbung oder Social Media nicht garantieren können: unmittelbaren und persönlichen Kontakt zum potenziellen Kunden. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung. Wo lernen Sie das? In einem professionellen Telefontraining!

Unsere Tipps für Ihr Telefontraining:

Phasen eines Telefonats

Telefonate gehören zum Alltag dazu, trotzdem machen sich die wenigstens Menschen Gedanken über die genauen Abläufe während eines Telefongesprächs. Um erfolgreicher zu telefonieren, ist aber ein Verständnis für die grundlegenden Merkmale eines Telefonats nötig. Grundsätzlich kann ein Telefongespräch in die sechs folgenden Phasen unterteilt werden:

  1. Gesprächseinstieg
  2. Problemanalyse / Aktivierungsfrage
  3. Nutzenargumente
  4. Lösung
  5. Einwandbehandlung
  6. Verabschiedung

Den ersten Schritt halten viele für selbsterklärend, allerdings kommt es schon hier oft zu Fehlern. Außerdem zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck! Darum ist eins ganz wichtig: Freundlichkeit! Es ist sinnvoll, sich eine Begrüßungsformel zurechtzulegen, in der Name und Unternehmen genannt werden. Vergessen Sie dabei nicht, sich diese Informationen von der Person am anderen Ende der Leitung zu notieren. Wenn Sie angerufen wurden, ist der nächste Schritt die Problemanalyse. Wenn Sie, beispielsweise zum Zweck der Akquise, jemanden angerufen haben, dann folgt auf die Begrüßung eine Aktivierungsfrage. So kommen Sie ins Gespräch und können auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners einschätzen. In der dritten Phase werden die Nutzenargumente dargelegt. Nicht nur in der Kundengewinnung, sondern auch, wenn ein bestehender Kunde sich mit einem Problem an Sie wendet, können Sie die Nutzenargumente Ihres Produkts oder Ihres Unternehmens einbringen und als Überleitung zur vierten Phase, der Problemlösung, nutzen. Die Einwandbehandlung ist ebenfalls eine Phase von Telefonaten, die zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs auftauchen kann. Besonders bei Anrufen zum Zweck der Kundengewinnung muss mit Einwänden, wie mangelnder Zeit oder einem „Ich habe kein Interesse“ gerechnet werden – und das Wissen vorhanden sein, wie damit umzugehen ist. Die letzte Phase bildet die Verabschiedung. Wie auch bei der Begrüßung gibt es gewöhnliche Verabschiedungen und sehr gute. Der Abschluss des Gesprächs gibt Ihnen noch einmal die Chance, positiv im Gedächtnis Ihres Gesprächspartners zu bleiben.

Telefontraining hilft bei der Vorbereitung

Die Vorbereitung auf ein Telefonat darf nicht vernachlässigt werden. Es gibt verschiedene Faktoren, die dabei eine Rolle spielen. Zunächst ist die Anpassung an verschiedene Persönlichkeiten wichtig. Der eine kommt ohne Umschweife auf sein Anliegen zu sprechen, der andere plaudert erst einmal über das Wetter. Man muss einen Mittelweg zwischen zielgerichteter und kundenorientierter Kommunikation finden, um erfolgreiche Gespräche zu führen. Natürlich ist auch zu bedenken, dass Kunden, Händler und Dienstleister jeweils andere Anforderungen an die Betreuung durch Ihr Unternehmen stellen, die gerade in der Kommunikation berücksichtigt werden müssen. Sie müssen also vorher wissen, wie Sie mit welchen Interessengruppen sprechen, um das Telefonat für beide Seiten optimal zu gestalten. Da ein Telefonat aber zum Beispiel auch das Risiko birgt, zu einem stressigen oder schwierigen Gespräch zu werden, ist es hilfreich, auch für solche Fälle Strategien zur Hand zu haben. Denn Fehler und unprofessionelles Auftreten bedeuten nicht nur, dass die Kundengewinnung gescheitert ist, sondern werfen im schlimmsten Fall auch ein schlechtes Licht auf Sie und Ihr Unternehmen. Professionelles Telefontraining hilft Ihnen, dies zu verhindern, indem Ihnen Strategien zum richtigen Umgang mit all diesen Faktoren an die Hand gegeben werden.

▻ Telefontraining: Wichtige und hilfreiche Tipps

Im Folgenden erhalten Sie wertvolle Tipps aus dem Telefontraining von unserem Experten Hanspeter Reiter, die wir kontinuierlich für Sie ergänzen:

Telefontraining Tipp #1: Führen Sie Ihr Telefonat nach dem Leitfaden „DIALOG“!


Sorgen Sie durch Ihre Art und Weise des Telefonierens dafür, die gewünschten Antworten auch zu erhalten! Nach dem bekannten Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es wieder heraus“. Gelingen wird Ihnen das besonders gut, wenn Sie Ihr Gespräch führen, indem Sie einem inneren Leitfaden folgen. In einer Form, mit der Ihr Gesprächspartner bereitwillig vom Start bis zum Ziel mitmacht. Und wie zum Beispiel gestalten Sie den Gesprächsablauf, damit Sie zielgerichtet eine Win-Win-Situation schaffen?
Ihr DIALOG-Leitfaden kann dann etwa so aussehen:

  • Direkt einsteigen: Beantworten Sie „unausgesprochene Hörerfragen“, die unterbewusst automatisch entstehen, also: wer ist das? Welches Unternehmen? Was will er? Was von mir? Wieso ruft er mich an?
  • Interesse ansprechen: Welche(n) Nutzen haben Sie dem anderen zu bieten? Welchen Bedarf hat er, den Sie bedienen könnten? Öffnend fragen, also die so genannten W-Fragen benutzen: Was, Wer, Wann, Wo, Wie, Welche …?
  • Argumentieren: Belegen Sie Ihre Aussagen, etwa mithilfe eines Testimonials, Kundenstimmen also – oder Medien-Zitate. Und wählen Sie maximal drei aus Ihrem Argumenten-Fächer, der bestimmt 5, 7, 10 oder gar mehr umfasst.
  • Leitfragen stellen: Jetzt fragen Sie schließend, um den anderen zu führen und einen Entscheid vorzubereiten: Findet er ABC gut? Soll es ABC oder XYZ sein?
  • Offen zeigen für Alternative: Was sonst kommt infrage? Wer sonst könnte interessiert sein? Holen Sie sich Empfehlungen ab! Klären Sie damit auch Einwände und finden Sie Lösungen, zusammen mit Ihrem Gesprächspartner.
  • Gratulieren und Geleit geben: Bestätigen Sie das Vereinbarte und bauen Sie so „kognitiver Dissonanz vor“, als nachträglicher Kaufreue. Klären Sie, was wie wann folgt, zum Beispiel eine Auftrags-Bestätigung. Vereinbaren Sie erneuten telefonischen Kontakt für die Zukunft.
    Dialog gewinnt, dieses Motto sollte für möglichst alle Ihre Telefonate gelten! Einen entsprechenden oder ähnlichen Leitfaden erarbeiten Sie individuell auch im Workshop.

 

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Telefontraining Tipp #2: Don´ts am Telefon

Aus vielerlei Gründen ist die Kommunikation via Telefon gegenüber der „normalen“ erschwert. Stellen Sie sicher, das Menschenmögliche für ein trotzdem gelingendes Gespräch zu tun, indem Sie Extra-Erschwernisse unterlassen und vermeiden – eine Art „Telefon-Knigge“ hilft Ihnen dabei. Diese Liste benennt, was Sie besser vermeiden sollten, um gut verstanden zu werden:

  • Rauchen
  • Kauen (Kaugummi zum Beispiel)
  • Husten (wenn es doch passiert, Hörer rasch vom Mund weg halten bzw. die Hand darüber legen – und jedenfalls entschuldigen)
  • Trinken (Schluckgeräusche werden bestens übertragen)
  • Essen (Hartes ist deutlich zu hören – doch auch Weiches unterlassen)
  • „Moment mal“ und die Sprechmuschel verdecken (wenn Frage an andere Person nötig wird: Erklären, dann auf „stumm“ schalten)
  • Schweigen, Verstummen (Ausnahme: Sie möchten den Anderen bremsen)
  • Parallel mit Anderen sprechen / auf Andere achten
  • Parallel an einem anderen Vorgang arbeiten.

Beobachten Sie bewusst in den nächsten Tagen, was Sie an Telefonaten bei Anderen stört! Häufiger als gedacht wird gegen diese Don’ts verstoßen, was natürlich den Erfolg eines Telefonats deutlich mindern kann … Und wie beim guten alten Freiherrn von Knigge gilt auch hier: Wenn Sie dies beachten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, auf positive Resonanz zu stoßen. Die notierten Empfehlungen schließen durchaus ein, dass Sie sich auf Eigenheiten von Branchen, Szenen, Regionen speziell zusätzlich einstellen. Wie Sie strikt darauf achten, die oben genannten Don’ts zu vermeiden, dazu mehr im Workshop Telefon-Training.

Telefontraining Tipp #3: Dynamik am Telefon entwickeln

Von den fünf Sinnen setzen Sie am Telefon ausschließlich den auditiven ein, das Hören – und natürlich auch als aktives Sprechen. Mithilfe von passenden Vokabeln lassen Sie zudem Bilder entstehen, eine Art „Kopf-Kino“ entsteht. Noch besser ist es, wenn Sie kleine Geschichten erzählen, etwa andere Kunden sprechen lassen: So adressieren Sie das episodische Gedächtnis, Ihre in eine „Story“ gekleideten Argumente kann Ihr Gesprächspartner sich besser merken … Wer außerdem sein Angebot „be-greif-bar“ machen kann, führt ein mehrsinniges Gespräch. Dazu benötigen Sie neben dem verbalen Inhalt auch nonverbale Signale. Wie bringen Sie diese neben der gesprochenen Sprache ins Spiel? Da Telefonieren nur in Ausnahmefällen mit Webcam verbunden ist, sollten Sie sich anderer Hilfsmittel bedienen. Dazu gehört das Headset, am besten ein schnurloses. Dann sind Sie frei(er), sich zu bewegen. Schon lassen Sie Mimik, Gestik und Körperhaltung mitarbeiten – das lässt sich hören! Versuchen Sie es einfach: Stehend statt sitzend gewinnt Ihre Stimme deutlich an Volumen. Und Sie fühlen sich auf Augenhöhe mit Ihrem Verhandlungspartner. Ihr Gehen beim Telefonieren lässt Sie dynamischer sprechen, schwungvoller, modulierter, expressiver: Sie wirken überzeugend(er). Gerade bei schwierigen Telefonaten hilft es, wenn Sie die Haltung zu verändern. Es gilt also, verhalten Sie sich beim Telefonieren ähnlich wie Vis-a-vis-Gesprächen! Roland S., altgedienter Außendienst-Kollege einer Versicherung, meint dazu: „Seitdem ich so stehend telefoniere, komme ich damit viel besser zurecht! Früher hat mir immer das Gegenüber gefehlt, das ich beim persönlichen Gespräch gewohnt bin. Nun gleiche ich das sozusagen aus, indem ich mich im Raum bewege …“. Achten Sie auf Ihre Körpersprache und setzen Sie nonverbale Signale ein. So kommt Dynamik ins Telefonat … Üben Sie das gerne im Workshop „Telefon-Training“!

 

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Telefontraining Tipp #4: Ihr Vorname wirkt!

Wie melden Sie sich am Telefon? Im Allgemeinen höre ich den Tagesgruß, den Firmen-Namen, den Namen der Person, manches Mal den Ort – und gelegentlich ein „Was kann ich für Sie tun?`“ oder einen ähnlichen Satz. Immer üblicher wird es auch hier in Deutschland, den Vornamen mit zu nennen. Tun Sie das auch? Tatsächlich gibt es eine ganze Reihe von Gründen dafür:

  • „Ich finde, das Gespräch wird persönlicher, wenn ich mich mit Sabine Müller* melde statt nur mit „Müller“ – das Telefonat ist viel lockerer!“, so eine Vertriebs-Assistentin. Tatsächlich geht es doch vor allem darum: Auf der Beziehungs-Ebene zu kommunizieren statt einen reinen Sach-Austausch zu erledigen! Manch einer sagt „Ich möchte lieber Distanz wahren – hernach meint die andere Person, mich duzen zu dürfen?!“. Hmm, wenn Sie sich natürlich ausschließlich mit dem Vornamen melden, wie das in manchen Branchen fast üblich ist, siehe: Touristik … Ansonsten wahren Sie genügend Distanz, reduzieren die scheinbar sehr hohe beim „Fern-Gespräch“ jedoch deutlich. Und schon wird´s ein viel angenehmeres Gespräch!
  • „Oh, das war jetzt das erste Mal, dass mich ein Kunde mit meinem Namen angesprochen hat!!“, freute sich Abo-Betreuerin Milena Tatzutakis* im Onsite-Coaching. Und es ist so, wenn unser Gehirn einen (meist bekannten) Vornamen hört, tut es sich leichter, sich den zugehörigen Nachnamen zu merken. Zugleich sind Ihre Gesprächspartner eher motiviert, Sie mit Namen anzusprechen, siehe oben …
  • Das gilt übrigens auch und gerade dann, wenn Sie einen häufigeren Nachnamen tragen, etwa Müller – Meyer – Schulze: Davon kenne ich einige, versuche mir unterbewusst die passende Person zu visualisieren – und hänge fest statt Ihnen zuzuhören: Welche(r) Maier ist das denn nun?? Sobald der Vorname dazu kommt, siehe oben „Sabine Müller“, schränkt das die Zahl deutlich ein. „Ich mache mir ein Bild von der Person, deren Stimme ich höre. Ein Bild, das ich später wieder abrufe, wenn wir erneut telefonieren“, sagte Wolfram Stieglitz*, Einkaufsleiter in einem Handels-Unternehmen. Und eine Person entsteht erst dann, wenn sie durch die Kombination aus Vor- und Nachname klar identifizierbar ist! Geben Sie mir also eine Chance dazu, wenn Sie mich anrufen – oder ich Sie 🙂 …

Nun, was meinen Sie – mindestens 3 gute Gründe, den Vornamen zu nennen! Wer zögert, probiere es einfach mal punktuell – und wieder mal – und noch einmal: Erleben Sie die Wirkung! Testen Sie diese Effekte ruhig auch im Workshop …(*Die Namen sind verfremdet, die Situationen echt erlebt)

Telefontraining Tipp #5: ABC-Kunden-Analyse

Welche Ihrer Kunden rufen Sie wie häufig an, in welchen Abständen? Nun, Kunden nach Kriterien einzuteilen ist das A und O des Kontakt-Managements im Vertrieb und/oder Service. Die übliche Definition: A-Kunden sind die besten, C-Kunden die schwächsten, B-Kunden Mittelbereich. Als Messlatte dient häufig der Jahresumsatz, wobei der erwirtschaftete Deckungsbeitrag am aussagekräftigsten ist: Was bleibt übrig nach Abzug der Kosten für verkaufte Leistungen sowie Vertriebskosten? Nach dem Pareto-Prinzip erwirtschaften Sie ca. 80 Prozent Ertrag mit 20 Prozent Kunden und umgekehrt. Was bedeutet das?

  • ABC hilft Ihnen, Ihre Bestandskunden besser einzuschätzen und die Kundenpflege gezielt zu optimieren.
  • Beginnen Sie zunächst damit, Ihre Kunden nach ABC zu klassifizieren (vgl. oben).
  • Leiten Sie daraus dann eine Strategie ab. Intensivieren Sie zunächst die Kontakte zu den A-Kunden – denken Sie aber auch daran, das Potenzial bei B- oder C-Kunden zu heben.
  • Welches Potenzial ist da? Nutzen Sie Ihre laufenden Telefonate, um mögliche Entwicklungen zu erkennen. Entscheiden Sie dann, ob Sie bei dem einen Kundentyp häufiger, beim anderen seltener anrufen.
  • Besprechen Sie Ihre Strategie offen mit den Kunden, die sich sonst wundern – und vielleicht enttäuscht oder überfordert sind. Oder einen Wechsel zwischen den Kontakt- und Kommunikations-Kanälen bevorzugen, also mal eine E-Mail statt eines Anrufs.

Welche Konsequenzen Sie aus Ihren Erkenntnissen ziehen, kann übrigens durchaus vom Üblichen abweichen: Vielleicht ist es Ihnen wichtiger, Ihre Kontakt-Kapazitäten stärker in die C-Kunden zu investieren? Sie betrachten Sie dann als Chancen-Kunden, während A- (und B-)Kunden eher bereits „ausgereizt“ sind. Mit der Folge, dass sie evt. genervt reagieren, zusätzlich angerufen zu werden!
Fazit: Klären Sie zunächst den Stand der Dinge – und danach, was Sie daraus schlussfolgern.
Lassen Sie uns darüber reden: Nächste Chance in unserem Workshop Telefontraining!

Telefontraining Tipp #6: HHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft

Ein alter Vertriebler-Spruch, in dem viel Wahrheit steckt! Ob es um die Reaktion auf eine Anfrage geht oder ums Nachfass-Telefonat nach einem Angebot, Ihr erneuter Anruf ist in aller Regel gerne erwartet! Lassen Sie uns die 3 Hs im Einzelnen betrachten:

  • Höflich: Ja, denn „der Ton macht die Musik“, wie schon der Volksmund weiß. Oder auch „Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es wieder heraus!“. Und gerade am Telefon ist das ein entscheidendes Moment: Befragte äußern klar, dass für Sie eine gelungene Kommunikation am Telefon an erster Stelle „freundlich“ beinhaltet (neben dann kompetent und schnell).
  • Hartnäckig: Nun, wenn Sie an Ihrem (potenziellen) Kunden dran bleiben, zeigen Sie ihm, dass Sie wirklich an ihm interessiert sind. Überlegen Sie, wie enttäuscht Sie selbst wären, würde aufgrund Ihrer Anfrage bei Hersteller ABC oder Händler XYZ und einem ersten Kontakt nur Schweigen folgen?! Zeigen Sie also Ihr Interesse, fassen Sie sich ein Herz – und fassen Sie nach …
  • Hilft: Schon, nämlich beiden Seiten! Erst im (wiederholten) Dialog klärt sich der „Stand der Dinge“: Vielleicht sind noch Fragen zu klären? Ist Ihr Gesprächspartner eher der abwartende Typ, der erwartet, dass Sie (erneut) aktiv werden? Sie wollen doch wissen, ob oder ob nicht – oder ob anders, richtig? Und zwar im persönlichen Austausch statt zeitlich verzerrten Hin-und-Hers per eMail …

Nutzen Sie also die Chance, die im 3H-Prinzip steckt: Menschen wollen mit Menschen kommunizieren – allerdings druckfrei. Z.B. so: „Guten Tag, Herr Oberhuber! Letzte Woche hatten wir telefoniert, zu Ihrer Anfrage. Gleich danach habe ich Ihnen das gewünschte Angebot zukommen lassen: Welche Fragen haben Sie dazu?“ Vermeiden Sie also jedenfalls „Haben Sie es erhalten?“ und auch eher „Wie hat es Ihnen gefallen?“. Geben Sie einen klaren Anlass dafür, dass Ihr Partner mit Ihnen reden sollte: Viel Erfolg damit!

Die besten Erfolge erzielen Sie, indem Sie Biss zeigen, statt zuzubeißen. Dazu mehr im Workshop Telefontraining.

Telefontraining Tipp #7: E-V-A für erfolgreichen Gesprächs-Einstieg

Eine Art Schwellen-Angst lässt manche KollegInnen zögern, einen neuen Kontakt erstmals anzurufen – oder einen bestehenden zu reaktivieren, der schon lange nichts mehr von sich hat hören lassen. Wie erleichtern Sie sich den Einstieg in ein solches Telefonat?

So schaffen Sie den Einstieg elegant:

Sie kennen bestimmt den Spruch, von mir etwas angepasst: Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance. Zu Beginn eines Telefonats haben Sie nur wenige Sekunden, die gewünschte positive Atmosphäre herzustellen und bei Ihrem Gesprächspartner Vertrauen zu wecken. Nachdem Sie sich kurz vorgestellt haben, nutzen Sie dafür den inneren Leitfaden EVA, um Ihren Gesprächspartner aufhorchen zu lassen und das Gespräch aktiv zu führen. Was verbirgt sich hinter dieser Abkürzung? Sie steht für: Empfehlung – Vorteil – Anlass.

Empfehlung: Wer mit einer solchen kommt, ist meist willkommen. Alternativ können Sie auch eine interne Empfehlung generieren, indem Sie sich auf Kollegen beziehen: „Herr Müller vom Einkauf“ oder „Frau Meier, Ihre Assistenz …“ Natürlich muss zu diesen Kollegen tatsächlich schon ein Kontakt bestanden haben, sonst werden Sie unglaubwürdig. Da Sie meist eh über eine der Schwellen hinweg müssen, nutzen Sie die entsprechende Chance: Das geht auch mit „Ihre Frau Müller vom Empfang“ …
● Übersetzen Sie den Vorteil für den Kunden direkt auf seinen Nutzen, etwa so: „Sie haben ja regelmäßig mit XXX zu tun – da würde Ihnen doch YYY helfen …“ oder „Eine Aktion für Sie als Stammkunde, bei der es interessante … – da habe ich natürlich zuerst an Sie gedacht!“.
● Einen Anlass bietet etwa ein Artikel, den Sie in den Medien über das anzurufende Unternehmen gelesen haben. Wenn Ihnen derlei in der aktuellen Situation fehlt, nutzen Sie einen, der über Ihr Unternehmen erschienen ist. Deshalb ist es so wichtig, immer wieder zu publizieren, siehe „Content-Marketing“!

Zum Beispiel in einem Blog wie diesem, den Sie gerade nutzen 🙂 … Sie sehen, hier haben Sie mindestens drei Varianten zur Auswahl, exzellent ins Gespräch hinein zu kommen! Wählen Sie situativ mal die eine, dann die andere …

Mehr dazu im eintägigen Workshop.

Telefontraining Tipp #8: Drei Schritte zu (noch mehr) Erfolg am Telefon: Call-Mail-Call

„Ich schicke lieber erst einen Brief oder eine E-Mail an die Person, die ich anrufen will. Dann habe ich ein besseres Gefühl, als wenn ich einfach so anrufe…“. Vielen Verkäufern fällt ein Anruf leichter, wenn sie sich auf einen vorher geschickten Brief beziehen können. Liegt dem Gesprächspartner ein Prospekt oder eine Broschüre vor, konnte er sich bereits ein Bild vom Angebot machen. Vermeiden Sie den Papierkorbeffekt, denn bis zu 90 Prozent aller Werbesendungen landen im Papierkorb! Rechtlich ist ein Vorab-Brief ohnehin irrelevant: Ihr Anruf ist entweder zulässig oder nicht. Gibt es weitere Gründe, dieses Vorgehen umzudrehen, also mit „Call“ zu beginnen und erst dann „mail“ folgen zu lassen, ob per Post oder elektronisch?
Nun, wenn Sie zunächst anrufen, weiß der Empfänger, dass er Unterlagen von Ihnen erhalten wird – und schon werden neun von zehn Sendungen gelesen! Andernfalls hätte Ihr Gesprächspartner eventuell bereits vor Ihrem Anruf negativ entschieden, aufgrund überflogener Informationen und seiner eigenen Vorbehalte, ohne dass Sie darauf Einfluss nehmen können. Eine Negativ-Entscheidung zu verändern, erfordert erhebliche Energie. Zudem können Sie den Kontakt vorab qualifizieren: Ihr Brief (ob elektronisch oder per Post) ist jetzt personalisiert und landet bei der richtigen Person. Der Ablauf bei Call-Mail-Call ist so:

  • Call: Erster Anruf. Angebot, Material zu schicken. Bedarf ist vorgekärt!
  • Mail: Verschicken des Materials, mit Bezug aufs Telefonat.
  • Call: Nachfass-Telefonat: Sie assistieren dem Empfänger, statt ihn mit den Unterlagen allein zu lassen. Typischer Einstieg: „Wie hat Ihnen Ihr Material gefallen?“, besser: „Welche Fragen haben Sie dazu?“ oder auch: „Was brauchen Sie noch für Ihren Entscheid?“.

Wenn Sie bisher eher zu „Mail-Call“ tendieren, probieren Sie das veränderte Vorgehen mit „Call“ zum Einstieg einfach mal aus! Wenn Sie mögen, üben Sie es gleich im Workshop.

Telefontraining Tipp #9: Einwände aufnehmen

Wie gehen Sie mit Einwänden im Telefonat um? Gute Verkäufer freuen sich, wenn der Gesprächspartner einen Einwand bringt, denn nun wissen sie genau, an welchem Punkt sie ansetzen und den Dialog fortführen können. Jetzt ist ein geschickter Umgang mit dem „Gegen“-Argument gefragt – sei es Preis, Zeit oder Ausstattung. Wie sichern Sie ab, dass Sie es mit einem ernst gemeinten Einwand zu tun haben – und wie antworten Sie dann darauf?

Einwand oder Vorwand? Vorwände sind Stopper: Wenn Einwand auf Einwand folgt, deutet das darauf, dass der Kunde seinen echten Einwand verbirgt – oder das endgültige Nein doch noch vermeiden will.

  • Eine mögliche Gegenfrage: „Wenn ich darauf eine passende Antwort habe, die Sie zufriedenstellt, kommen wir dann ins Geschäft, Frau Lurch?“ In jedem Fall bestätigen Sie, dass Sie den Einwand aufgenommen haben: „Das ist eine berechtigte Frage“, oder „Verstehe ich Sie richtig?“, oder „Schön, dass Sie das so offen sagen.“
  • Auf dieses Beziehungs-Signal folgt die inhaltliche Antwort: „Genau deshalb rufe ich Sie ja an, um mit Ihnen …“ oder als Frage: „Was genau meinen Sie mit ….?“.
  • Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner mit auf den Weg zu einer Lösung, etwa mit einer Hypothese: „Mal angenommen … – wären wir dann im Geschäft?!“. Anstelle des trennenden „Ja, aber“ ist das verbindende „Ja, und deshalb“ deutlich wirkungsvoller.

Fazit: Nutzen Sie die Chance, die Ihr Gesprächspartner Ihnen bietet – gehen Sie auf ihn ein. Schon sind Sie einen starken Schritt weiter! Machen Sie das Beste aus Einwänden: Nächste Chance im Workshop!

Telefontraining Tipp #10: Das Follow-Up muss stimmen

Sie haben nun erfolgreich Ihr Telefonat beendet; was folgt danach? Ein Muss ist es jetzt, vereinbarte Termine sofort schriftlich zu bestätigen, ob per E-Mail oder per Brief, je nachdem, was Sie besprochen haben. Nehmen wir an, Sie kontaktieren potenzielle Kunden für einen Besuch Ihres Messe-Standes. Schnüren Sie ein schönes „Follow-Up“-Paket daraus, indem Sie…

  • Selbstverständlich das Ticket oder einen Gutschein beifügen (ein reiner Link ist weniger griffig…).
  • Anreise-Hinweise zur Messe ergänzen.
  • Einen Überblick über die Messe geben (eventuell gibt es dafür eine Broschüre von der Messe-Gesellschaft).
  • Eine Information über Ihr Unternehmen, Ihr Angebot dazu legen.

Sorgen Sie auf diese Weise dafür, dass Ihr Gesprächspartner sich bestens bedient fühlt. Kündigen Sie im Telefonat an, was Sie ihm zukommen lassen. Auf diese Weise vermeiden Sie zudem Dopplungen, wenn er über bestimmte Information bereits verfügt.

Und „nach der Messe ist vor dem nächsten Kontakt“: Was tun gewiefte Vertriebler direkt im Anschluss an das Messe-Event? Nachfassen – und zwar:

  • Die Besucher – sie erhalten versprochene Unterlagen oder Informationen, verbunden mit einem „Dankeschön-Telefonat“. Das hat Priorität 1 und geschieht unmittelbar nach Messe-Ende, es sei denn, es wurde etwas anderes vereinbart.
  • Die „Versäumer“ – also Kontakte, mit denen ein Termin auf der Messe vereinbart war, den diese nicht eingehalten haben: Anruf mit dem Ausdruck des Bedauerns, Hinweis auf Versäumtes – und Angebot eines Besuchs-Termins – zumindest von Unterlagen.
  • Die „Verweigerer“ – jene Kontakte, die beim Telefonat vor der Messe einen Besuch verneint hatten. Je nach Grund und Vereinbartem bieten Sie im Telefonat eine Alternative an.

Damit ist die berühmte „Meile mehr“ gegangen. Auch und gerade die Messe-Verweigerer sollten nun gepflegt werden: Sie Informieren sie per Telefon über News Ihres Unternehmens, Sie bieten ihnen weiterführende Informationen auf alternativen Wegen an. Das kann Ihr Besuch (bzw. der eines Kollegen) beim Gesprächspartner sein oder das Treffen bei einem Ihrer Kunden. So könnte Ihr Interessent Ihre Leistungen live erleben, der Kunde wird zum Empfehler; lassen Sie sich für diesen unterstützenden Kunden ein „Goodie“ einfallen!

Fazit: Selten ist es mit dem Telefonat getan: Klären Sie abschließend, was wie weiter passieren wird, kündigen Sie Ihre weiteren Aktivitäten an, machen Sie weiter neugierig. Und tun Sie´s dann auch. Zum Beispiel einen Leitfaden für Ihre Messe-Akquise erstellen Sie beim DIMWorkshop Telefon-Training.

Telefontraining Tipp #11: Mystery Calls

Prüfen Sie die Qualität Ihrer Dienstleistung am Telefon? Sollten Sie jedenfalls tun! Denn schließlich wollen Sie optimale Kontakte im Sinne dessen, was Ihre Gesprächspartner erwarten, ob anrufend oder wenn Sie anrufen (lassen): Freundlich, schnell und kompetent, das sollten Sie erfüllen! Übertragen Sie beispielsweise das „Mystery-Shopping“ des Einzelhandels auf Ihre Telefon-Aktionen. Dort werden Testkäufer in die Läden geschickt, um u.a. das Service-Verhalten des Personals (auch in Selbstbedienungs-Märkten!) zu prüfen. Mindestens drei Varianten haben Sie zur Verfügung:

  1. Do-it-yourself: Bitten Sie KollegInnen, testweise anzurufen. Das funktioniert, wenn man einander selten spricht – oder es jemand aus anderen Niederlassungen ist. Wichtig ist, dass die Testperson „undercover“ bleibt und Sie Gefahr von Wieder-Erkennen ausschließen.
  2. Außenstehende einbinden, etwa Freunde, Bekannte, Verwandte: Lassen Sie anrufen – und sich dann berichten. Auch hier gilt, ein gutes Briefing sorgt für sinnvolle Ergebnisse. Und die Evaluation bringt nur dann etwas, wenn Sie die passenden Fragen stellen.
  3. Profis beauftragen – die bringen dann ihre Briefing-Fragen gleich mit und stimmen auch den Evaluations-Bogen mit Ihnen ab. Während 1. nur Arbeitszeit kostet und 2. Wenig (Dankeschön-Essen?!), ist das Einschalten einer Mystery-Agentur natürlich eine Investition. Die erst dann sinnvoll ist, wenn Sie a.) eine größere Menge Telefonate beobachten lassen wollen und dies b.) kontinuierlich.

Fazit: Qualitäts-Management beim Telefonieren braucht auch Mystery-Calls! Doch natürlich wissen die betreffenden KollegInnen Bescheid, dass dies vorkommen kann und ggf. müssen Sie auch den Betriebs- oder Personalrat einschalten.

Telefontraining Tipp #12: W3 Wert schätzende Worte wählen

Wenn Sie eine vergangene Konflikt-Situation Revue passieren lassen: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können? In aller Regel sind es Signale der Empathie und Wertschätzung, die Konflikte entschärfen. Einige „De-Eskalations-Strategien“ leiten sich aus ihnen ab. Was manches Mal auch als „Worte persönlicher Anerkennung“ daher kommt, klingt beispielsweise so:

Dialog-Leitfaden:

LeitgedankeSchlüssel-Formulierungen… & Alternative
DankenDanke, dass Sie das (so offen) sagen
Danke für…
Bitten
(Übergang schaffen)
Interessiert zeigenAah, das ist ja interessant!
Verstehe ich Sie richtig:…
Pause (= zuhören!)
Antworten gebenGerade deshalb…
Nehmen wir einmal an…
Aufzählen (Gründe: 1.2.3.)
Loben und bestätigenDa haben Sie einen wichtigen Punkt…
Klasse, dass Sie das ansprechen!
Schön, dass Sie…
Aah, gut, dass Sie…
Öffnend fragenWie genau…?
Worauf zielt…?
Was…?
Wann…? Wo…?
Gegenüber spiegelnWiederholen (gleiche oder ähnliche Worte); ZusammenfassenSie meinen also…
Verstehe ich Sie richtig: Sie…?
Danach…Danken Sie auch in Ihrer schriftlichen Reaktion … siehe „Follow-Up“!

Fazit: Welche Worte würden Sie persönlich wählen? Also auch gerne hören, wenn Sie selbst in der Rolle des Reklamierenden wären? Eines der zentralen Themen beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #13: E3: Ergebnisse – Erlebnisse – Erkenntnisse

In Meetings kommen häufig ZDF zur Sprache, Zahlen-Daten-Fakten. Etwa erledigte Telefonate, erreichte Verkäufe, Service-Level und / oder weitere KPIs (Key Performance Indicators), je nach Ihren Vorgaben. Und die sind wichtig, außer Frage. Doch genügt das?

  • Ergebnisse ersehen Sie häufig just-in-time, wenn etwa KPIs auf dem Laufband für alle erkennbar dargestellt sind – oder als Tages-Statistik ausgeworfen werden. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den von anderen, schon sind Sie auf den Austausch dazu im Meeting vorbereitet.
  • Erlebnisse: Zur Quantität sollte auch die Qualität kommen – dazu gehören konkrete Situationen am Telefon, die gerade mal zu längeren Gesprächen führen und so Durchschnitts-Werte schnell mal relativieren: Schwierige Kunden, besonders interessierte Gesprächspartner usw. Fragen Sie sich (und Ihre KollegInnen) also ruhig mal, was hat in einem Gespräch in der letzten Woche zum Misserfolg geführt? Und mithilfe welcher Formulierung haben Sie es geschafft, den Auftrag ABC an Land zu ziehen? Dieser Austausch ist viel konkreter als reine Zahlen, hat hohen Lern-Effekt!
  • Erstrebnisse braucht es natürlich auch – und zwar eben quantitativ wie qualitativ! Zahlen aus Vergangenem abzuleiten, in die Zukunft zu extrapolieren, ist wichtig. Doch machen Sie sich vor allem Gedanken über inhaltliches Todo, etwa Formulierungen – Angebots-Varianten – Tausch von Kontakten unter einander, weil die je andere Person eher „auf einer Wellenlänge“ mit Kunde XYZ sein könnte.

Fazit: Schon wird aus E3 konkretes Vorgehen für die folgende Woche. Gute Erfolge schaffen Sie damit eher als mit reiner Zahlen-Spielerlei. Was Sie vielleicht erinnert an „Üben, üben, üben“.

Telefontraining Tipp #14:  Wer fragt, der führt

In einem gelungenen Telefonat werden sowohl öffnende als auch schließende Fragen auftauchen. Warum? Was verbirgt sich hinter der Bezeichnung? Und welche weiteren Fragetypen gibt es?

  • Öffnende Fragen leiten Sie mit Frageworten ein, etwa „Was genau meinen Sie mit …?“ oder „Wofür sollte Ihnen … dienen?“ Vermeiden Sie die investigativen Varianten („warum, wieso, weshalb“): Durch die fühlen sich manche Menschen unter Druck gesetzt.
  • Schließende Fragen erlauben ausschließlich eine Ja-oder Nein-Antwort, etwa „Habe ich Sie richtig verstanden: Sie sind der Meinung, dass …?“. Auf diese Weise führen Sie Ihren Gesprächspartner auch zum Entscheid … Vorsicht dagegen bei Suggestivfragen: „Sie meinen doch bestimmt auch, wie über 80% unserer Kunden, dass …?“. Fast automatisch erfolgt ein „Ja“, das der Gesprächspartner beim späteren Nachdenken bereut
  • Alternativfragen lassen den Gesprächspartner entscheiden zwischen „Ja“ und „Ja“. Typisches Beispiel Terminieren: „Passt es Ihnen Freitagvormittag oder am Mittwoch um zehn?“ Tipp: Setzen Sie Ihren persönlichen Wunschtermin an die zweite Stelle, da Gesprächspartner meist das zuletzt Genannte eher aufgreifen.
  • Um das Gespräch im Griff zu behalten, bauen Sie Kontroll- und Kontaktfragen ein, schließlich Abschlussfragen – alle schließend

Fazit: Lassen Sie einen Dialog entstehen, indem Sie – fragen! Sie kennen die obigen Typen übrigens wahrscheinlich als „offene“ und „geschlossene“ Fragen. Doch da sie dazu dienen „öffnen“ oder „schließen“ zu erzeugen, sind diese Bezeichnungen deutlich treffender! Und was machen Sie daraus? Vertiefen Sie das Thema gerne beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #15: Pausen gezielt einsetzen

Sich einer anderen Person zuzuwenden, vermittelt besondere Wertschätzung. Aufmerksames Zuhören leistet einen Beitrag dazu, Zuhör-Signale verstärken die Wirkung. So oder so ist Schweigen ein Zeichen von Zuhören: Sprechen und Zuhören sind eindeutig „zwei Paar Stiefel“. 50 oder gar 70% Dialog-Anteil beim Verkaufsgespräch soll der Käufer haben, also die Hälfte oder gar 2/3. Die Botschaft ist: mehr als der Verkaufende. Das scheint so einfach und ist doch äußerst schwierig. Denn wir als der aktive Teil der Kommunikation, als Gesprächsführer am Telefon, wir haben etwas zu vermitteln, sollen unsere Leistung präsentieren, wollen überzeugen, also argumentieren. Hilfreich auf dem Weg zum „weniger sprechen bringt oft mehr Erfolg“ ist es, Fragen zu stellen und so die andere Person immer wieder ins Gespräch zu bringen. Hilfreich sind auch Gesprächspausen, denn das Besprochene muss verarbeitet werden. Zwar denken wir schneller als wir sprechen, dennoch stellen unsere Gehirne im Gespräch viele Verbindungen her, die intern geknüpft werden, ohne sie auszusprechen. Das braucht Zeit, die Sprecher und Hörer durch Pausen gewinnen. Dafür genügen Sekunden. Ähnliches gilt für die Pause am Telefon: Setzen Sie sie gezielt, denn Schweigen ist schwer auszuhalten – probieren Sie´s aus. Schon drei Sekunden Stille führen dazu, dass alle am Gespräch Beteiligten innerlich darauf drängen, die Pause zu beenden – schon spricht einer der Partner… Also, wann pausieren Sie am Telefon?

  • Ihr Gesprächspartner redet und redet und redet; unterlassen Sie Zuhörsignale, er wird stoppen („… sind Sie noch am Apparat??“) – und Sie können einhaken
  • Ihr Gesprächspartner schweigt, gibt also seinerseits keine Zuhörsignale mehr – er ist raus aus dem Dialog; schweigen Sie ebenfalls, wird er wieder zu sprechen beginnen
  • Sie haben das Gefühl, bereits zu lange zu reden, wenn auch Ihr Zuhörer noch „mitredet“, durch paralinguistische Töne zum Beispiel („hmm… aha.. jaa… so…“). Lassen Sie einen Satz ausklingen und geben Sie dem Anderen Chance zum Sprechen.

In der Pause kann all das ablaufen:

  • Mitdenken: Das Besprochene wird weiter verarbeitet und kann abgeschlossen werden
  • Nachdenken (lassen): Wer hinterher hinkt, etwa wegen zu schnellen Sprechens des Anderen, kann aufholen und reagieren
  • Der Gesprächspartner kann aufhören zu sprechen – vielleicht fühlte er sich durch Ihre Zuhörsignale genötigt, weiter zu reden…

Statt ausschließlich Fragen zu stellen, verfügen Sie über eine weitere Strategie, den Dialog zu forcieren. Gleiches gilt für indirektes Unterbrechen: Mithilfe von Pausen erweitern Sie Ihr Repertoire, einen Dialog zu führen und schaffen neue Chancen für beide Kommunizierende, Antworten zu geben, ohne die andere Person unterbrechen zu müssen. – Die echte „Aus-Zeit“ als beiderseitige Gesprächs-Unterbrechung ist als Erweiterung dieses Tools gelegentlich eine exzellente Chance, kritische Gespräche zu retten: vereinbartes Auflegen, um nach einigen Minuten erneut ins Gespräch zu gehen, entspricht der Aus-Zeit in Meetings und Verhandlungen.

Fazit: Eine Pause hat vielerlei Effekte im Telefonat: Nutzen Sie diese Chancen!

Telefontraining Tipp #16: Abstrakte Zahlen am Telefon konkret werden lassen

Gerade Zahlenwerte sind höchst abstrakt und zunächst für die digitale Verarbeitung gedacht, also klassisch der linken Gehirnhälfte zugeordnet. Da diese beim reinen Hören am Telefon sowieso primär beschäftigt ist, sollten Sie beim Nennen von Zahlen immer einen Weg finden, auch Analoges zu liefern und so die rechte Gehirnhälfte zu aktivieren. Wenn das Gehirn Ihres Gesprächspartners als Ganzes mitdenken darf, erleichtert das die Denkabläufe erheblich; weniger Bits werden verbraucht, das Verstehen geht schneller. Und wie schaffen Sie das, Ihre abstrakten Zahlen am Telefon konkreter werden zu lassen? Analogien helfen!

Zahlen greifbar präsentieren – rein verbal: Beispiele

KategorieAusprägungKonkret verbalisiert
GrößenMaße, Längen...

Vorgehen: Assoziieren
… über 41.000 km – also annähernd einmal die Erde umrundet…
… aufeinander gelegt, entspräche das einer Höhe von …m, über den Eiffelturm hinaus…
… produziert … Watt und könnte damit den Bedarf einer mittleren Stadt wie … für ein Jahr sichern…
… etwa das Bruttosozialprodukt von Deutschland
MengenAuflage, Umsatz, Geldbeträge, %-Anteile

Vorgehen: Runden
… 76%, also gut ¾ …
… sagen 34% - also einer von drei Befragten…
… mehr als 200.000 € - exakt sind es 207.000…
… rund 17.000 weniger Arbeitslose als noch im Vormonat…
DimensionGrößen und Mengen vor Augen geführt

Vorgehen: Visualisieren
… gerade mal so groß wie ein Handy
… da passt ein Fußballfeld etwa viermal rein
… ein etwa apfelgroßes Loch *
… benötigen wir etwa 200 Manntage
GenerellVerbal gespannt machen, auf Seh-Kanal fokussieren

Vorgehen: Überleiten
Das entspricht also…
Das bedeutet für Sie …
Damit erreichen Sie…
Stellen Sie sich vor…
Immer mal angenommen…

* zitiert nach einer TV-Sprecherin im Zusammenhang mit den Schäden am Space-Shuttle Endeavour im August 2007, nachdem vorher eine Beschädigung im Hitzeschild „… von 7 cm Länge“ gemeldet worden war.

TIPP: Fernsehen kann eine sprudelnde Quelle von Anregungen sein, seien es Nachrichten, Dokumentationen, Spielfilme oder auch Shows…
Testen Sie gleich in Ihren nächsten Telefonaten dieses Vorgehen.

>>> Sie haben Fragen dazu oder suchen passende Kontakte? Sprechen Sie mich an, beim DIM-Workshop.

 

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