Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!
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Das Telefontraining ist und bleibt wichtiger Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation. Auch, wenn soziale Medien so beliebt wie nie sind, ist das Telefon immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Im Arbeitsalltag wird beispielsweise die Kommunikation mit externen Dienstleistern häufig über das Telefon abgewickelt. Besonders wichtig ist das Telefon auch im Direktvertrieb, wo es erfolgreich für die Kundengewinnung eingesetzt werden kann. Ein Vorteil des Telefons, den Ihnen klassische Werbung oder Social Media nicht garantieren können: unmittelbaren und persönlichen Kontakt zum potenziellen Kunden. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung. Wo lernen Sie das? In einem professionellen Telefontraining!

Seminar Telefontraining

Im eintägigen Seminar Telefontraining erfahren Sie alles Wichtige zu den Grundlagen und Besonderheiten des Telefonierens. Mithilfe von Argumentations- und Redetechniken lernen Sie am Telefon zu überzeugen.

Kommunikations- und Telefontraining

Mi, 17.01.2018
Köln
Ausgebucht.
Mo, 16.04.2018
Köln
Di, 14.08.2018
Köln
Di, 04.12.2018
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Unsere Tipps für Ihr Telefontraining:

Phasen eines Telefonats

Telefonate gehören zum Alltag dazu, trotzdem machen sich die wenigstens Menschen Gedanken über die genauen Abläufe während eines Telefongesprächs. Um erfolgreicher zu telefonieren, ist aber ein Verständnis für die grundlegenden Merkmale eines Telefonats nötig. Grundsätzlich kann ein Telefongespräch in die sechs folgenden Phasen unterteilt werden:

  1. Gesprächseinstieg
  2. Problemanalyse / Aktivierungsfrage
  3. Nutzenargumente
  4. Lösung
  5. Einwandbehandlung
  6. Verabschiedung

Den ersten Schritt halten viele für selbsterklärend, allerdings kommt es schon hier oft zu Fehlern. Außerdem zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck! Darum ist eins ganz wichtig: Freundlichkeit! Es ist sinnvoll, sich eine Begrüßungsformel zurechtzulegen, in der Name und Unternehmen genannt werden. Vergessen Sie dabei nicht, sich diese Informationen von der Person am anderen Ende der Leitung zu notieren. Wenn Sie angerufen wurden, ist der nächste Schritt die Problemanalyse. Wenn Sie, beispielsweise zum Zweck der Akquise, jemanden angerufen haben, dann folgt auf die Begrüßung eine Aktivierungsfrage. So kommen Sie ins Gespräch und können auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners einschätzen. In der dritten Phase werden die Nutzenargumente dargelegt. Nicht nur in der Kundengewinnung, sondern auch, wenn ein bestehender Kunde sich mit einem Problem an Sie wendet, können Sie die Nutzenargumente Ihres Produkts oder Ihres Unternehmens einbringen und als Überleitung zur vierten Phase, der Problemlösung, nutzen. Die Einwandbehandlung ist ebenfalls eine Phase von Telefonaten, die zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs auftauchen kann. Besonders bei Anrufen zum Zweck der Kundengewinnung muss mit Einwänden, wie mangelnder Zeit oder einem „Ich habe kein Interesse“ gerechnet werden – und das Wissen vorhanden sein, wie damit umzugehen ist. Die letzte Phase bildet die Verabschiedung. Wie auch bei der Begrüßung gibt es gewöhnliche Verabschiedungen und sehr gute. Der Abschluss des Gesprächs gibt Ihnen noch einmal die Chance, positiv im Gedächtnis Ihres Gesprächspartners zu bleiben.

Telefontraining hilft bei der Vorbereitung

Die Vorbereitung auf ein Telefonat darf nicht vernachlässigt werden. Es gibt verschiedene Faktoren, die dabei eine Rolle spielen. Zunächst ist die Anpassung an verschiedene Persönlichkeiten wichtig. Der eine kommt ohne Umschweife auf sein Anliegen zu sprechen, der andere plaudert erst einmal über das Wetter. Man muss einen Mittelweg zwischen zielgerichteter und kundenorientierter Kommunikation finden, um erfolgreiche Gespräche zu führen. Natürlich ist auch zu bedenken, dass Kunden, Händler und Dienstleister jeweils andere Anforderungen an die Betreuung durch Ihr Unternehmen stellen, die gerade in der Kommunikation berücksichtigt werden müssen. Sie müssen also vorher wissen, wie Sie mit welchen Interessengruppen sprechen, um das Telefonat für beide Seiten optimal zu gestalten. Da ein Telefonat aber zum Beispiel auch das Risiko birgt, zu einem stressigen oder schwierigen Gespräch zu werden, ist es hilfreich, auch für solche Fälle Strategien zur Hand zu haben. Denn Fehler und unprofessionelles Auftreten bedeuten nicht nur, dass die Kundengewinnung gescheitert ist, sondern werfen im schlimmsten Fall auch ein schlechtes Licht auf Sie und Ihr Unternehmen. Professionelles Telefontraining hilft Ihnen, dies zu verhindern, indem Ihnen Strategien zum richtigen Umgang mit all diesen Faktoren an die Hand gegeben werden.

▻ Telefontraining: Wichtige und hilfreiche Tipps

Im Folgenden erhalten Sie wertvolle Tipps aus dem Telefontraining von unserem Experten Hanspeter Reiter, die wir kontinuierlich für Sie ergänzen:

Telefontraining Tipp #1: Führen Sie Ihr Telefonat nach dem Leitfaden „DIALOG“!

Sorgen Sie durch Ihre Art und Weise des Telefonierens dafür, die gewünschten Antworten auch zu erhalten! Nach dem bekannten Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es wieder heraus“. Gelingen wird Ihnen das besonders gut, wenn Sie Ihr Gespräch führen, indem Sie einem inneren Leitfaden folgen. In einer Form, mit der Ihr Gesprächspartner bereitwillig vom Start bis zum Ziel mitmacht. Und wie zum Beispiel gestalten Sie den Gesprächsablauf, damit Sie zielgerichtet eine Win-Win-Situation schaffen? Ihr DIALOG-Leitfaden kann dann etwa so aussehen:

  • Direkt einsteigen: Beantworten Sie „unausgesprochene Hörerfragen“, die unterbewusst automatisch entstehen, also: wer ist das? Welches Unternehmen? Was will er? Was von mir? Wieso ruft er mich an?
  • Interesse ansprechen: Welche(n) Nutzen haben Sie dem anderen zu bieten? Welchen Bedarf hat er, den Sie bedienen könnten? Öffnend fragen, also die so genannten W-Fragen benutzen: Was, Wer, Wann, Wo, Wie, Welche …?
  • Argumentieren: Belegen Sie Ihre Aussagen, etwa mithilfe eines Testimonials, Kundenstimmen also – oder Medien-Zitate. Und wählen Sie maximal drei aus Ihrem Argumenten-Fächer, der bestimmt 5, 7, 10 oder gar mehr umfasst.
  • Leitfragen stellen: Jetzt fragen Sie schließend, um den anderen zu führen und einen Entscheid vorzubereiten: Findet er ABC gut? Soll es ABC oder XYZ sein?
  • Offen zeigen für Alternative: Was sonst kommt infrage? Wer sonst könnte interessiert sein? Holen Sie sich Empfehlungen ab! Klären Sie damit auch Einwände und finden Sie Lösungen, zusammen mit Ihrem Gesprächspartner.
  • Gratulieren und Geleit geben: Bestätigen Sie das Vereinbarte und bauen Sie so „kognitiver Dissonanz vor“, als nachträglicher Kaufreue. Klären Sie, was wie wann folgt, zum Beispiel eine Auftrags-Bestätigung. Vereinbaren Sie erneuten telefonischen Kontakt für die Zukunft. Dialog gewinnt, dieses Motto sollte für möglichst alle Ihre Telefonate gelten! Einen entsprechenden oder ähnlichen Leitfaden erarbeiten Sie individuell auch im Workshop.
Werden Sie jetzt zum Telefon-Profi! Besuchen Sie unser Seminar!

Telefontraining Tipp #2: Don´ts am Telefon

Aus vielerlei Gründen ist die Kommunikation via Telefon gegenüber der „normalen“ erschwert. Stellen Sie sicher, das Menschenmögliche für ein trotzdem gelingendes Gespräch zu tun, indem Sie Extra-Erschwernisse unterlassen und vermeiden – eine Art „Telefon-Knigge“ hilft Ihnen dabei. Diese Liste benennt, was Sie besser vermeiden sollten, um gut verstanden zu werden:

  • Rauchen
  • Kauen (Kaugummi zum Beispiel)
  • Husten (wenn es doch passiert, Hörer rasch vom Mund weg halten bzw. die Hand darüber legen – und jedenfalls entschuldigen)
  • Trinken (Schluckgeräusche werden bestens übertragen)
  • Essen (Hartes ist deutlich zu hören – doch auch Weiches unterlassen)
  • „Moment mal“ und die Sprechmuschel verdecken (wenn Frage an andere Person nötig wird: Erklären, dann auf „stumm“ schalten)
  • Schweigen, Verstummen (Ausnahme: Sie möchten den Anderen bremsen)
  • Parallel mit Anderen sprechen / auf Andere achten
  • Parallel an einem anderen Vorgang arbeiten.

Beobachten Sie bewusst in den nächsten Tagen, was Sie an Telefonaten bei Anderen stört! Häufiger als gedacht wird gegen diese Don’ts verstoßen, was natürlich den Erfolg eines Telefonats deutlich mindern kann … Und wie beim guten alten Freiherrn von Knigge gilt auch hier: Wenn Sie dies beachten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, auf positive Resonanz zu stoßen. Die notierten Empfehlungen schließen durchaus ein, dass Sie sich auf Eigenheiten von Branchen, Szenen, Regionen speziell zusätzlich einstellen. Wie Sie strikt darauf achten, die oben genannten Don’ts zu vermeiden, dazu mehr im Workshop Telefon-Training.

Telefontraining Tipp #3: Dynamik am Telefon entwickeln

Von den fünf Sinnen setzen Sie am Telefon ausschließlich den auditiven ein, das Hören – und natürlich auch als aktives Sprechen. Mithilfe von passenden Vokabeln lassen Sie zudem Bilder entstehen, eine Art „Kopf-Kino“ entsteht. Noch besser ist es, wenn Sie kleine Geschichten erzählen, etwa andere Kunden sprechen lassen: So adressieren Sie das episodische Gedächtnis, Ihre in eine „Story“ gekleideten Argumente kann Ihr Gesprächspartner sich besser merken … Wer außerdem sein Angebot „be-greif-bar“ machen kann, führt ein mehrsinniges Gespräch. Dazu benötigen Sie neben dem verbalen Inhalt auch nonverbale Signale. Wie bringen Sie diese neben der gesprochenen Sprache ins Spiel? Da Telefonieren nur in Ausnahmefällen mit Webcam verbunden ist, sollten Sie sich anderer Hilfsmittel bedienen. Dazu gehört das Headset, am besten ein schnurloses. Dann sind Sie frei(er), sich zu bewegen. Schon lassen Sie Mimik, Gestik und Körperhaltung mitarbeiten – das lässt sich hören! Versuchen Sie es einfach: Stehend statt sitzend gewinnt Ihre Stimme deutlich an Volumen. Und Sie fühlen sich auf Augenhöhe mit Ihrem Verhandlungspartner. Ihr Gehen beim Telefonieren lässt Sie dynamischer sprechen, schwungvoller, modulierter, expressiver: Sie wirken überzeugend(er). Gerade bei schwierigen Telefonaten hilft es, wenn Sie die Haltung zu verändern. Es gilt also, verhalten Sie sich beim Telefonieren ähnlich wie Vis-a-vis-Gesprächen! Roland S., altgedienter Außendienst-Kollege einer Versicherung, meint dazu: „Seitdem ich so stehend telefoniere, komme ich damit viel besser zurecht! Früher hat mir immer das Gegenüber gefehlt, das ich beim persönlichen Gespräch gewohnt bin. Nun gleiche ich das sozusagen aus, indem ich mich im Raum bewege …“. Achten Sie auf Ihre Körpersprache und setzen Sie nonverbale Signale ein. So kommt Dynamik ins Telefonat … Üben Sie das gerne im Workshop „Telefon-Training“!   Hier finden Sie weitere Informationen zu unserem Seminar!

Telefontraining Tipp #4: Ihr Vorname wirkt!

Wie melden Sie sich am Telefon? Im Allgemeinen höre ich den Tagesgruß, den Firmen-Namen, den Namen der Person, manches Mal den Ort – und gelegentlich ein „Was kann ich für Sie tun?`“ oder einen ähnlichen Satz. Immer üblicher wird es auch hier in Deutschland, den Vornamen mit zu nennen. Tun Sie das auch? Tatsächlich gibt es eine ganze Reihe von Gründen dafür:

  • „Ich finde, das Gespräch wird persönlicher, wenn ich mich mit Sabine Müller* melde statt nur mit „Müller“ – das Telefonat ist viel lockerer!“, so eine Vertriebs-Assistentin. Tatsächlich geht es doch vor allem darum: Auf der Beziehungs-Ebene zu kommunizieren statt einen reinen Sach-Austausch zu erledigen! Manch einer sagt „Ich möchte lieber Distanz wahren – hernach meint die andere Person, mich duzen zu dürfen?!“. Hmm, wenn Sie sich natürlich ausschließlich mit dem Vornamen melden, wie das in manchen Branchen fast üblich ist, siehe: Touristik … Ansonsten wahren Sie genügend Distanz, reduzieren die scheinbar sehr hohe beim „Fern-Gespräch“ jedoch deutlich. Und schon wird´s ein viel angenehmeres Gespräch!
  • „Oh, das war jetzt das erste Mal, dass mich ein Kunde mit meinem Namen angesprochen hat!!“, freute sich Abo-Betreuerin Milena Tatzutakis* im Onsite-Coaching. Und es ist so, wenn unser Gehirn einen (meist bekannten) Vornamen hört, tut es sich leichter, sich den zugehörigen Nachnamen zu merken. Zugleich sind Ihre Gesprächspartner eher motiviert, Sie mit Namen anzusprechen, siehe oben …
  • Das gilt übrigens auch und gerade dann, wenn Sie einen häufigeren Nachnamen tragen, etwa Müller – Meyer – Schulze: Davon kenne ich einige, versuche mir unterbewusst die passende Person zu visualisieren – und hänge fest statt Ihnen zuzuhören: Welche(r) Maier ist das denn nun?? Sobald der Vorname dazu kommt, siehe oben „Sabine Müller“, schränkt das die Zahl deutlich ein. „Ich mache mir ein Bild von der Person, deren Stimme ich höre. Ein Bild, das ich später wieder abrufe, wenn wir erneut telefonieren“, sagte Wolfram Stieglitz*, Einkaufsleiter in einem Handels-Unternehmen. Und eine Person entsteht erst dann, wenn sie durch die Kombination aus Vor- und Nachname klar identifizierbar ist! Geben Sie mir also eine Chance dazu, wenn Sie mich anrufen – oder ich Sie 🙂 …

Nun, was meinen Sie – mindestens 3 gute Gründe, den Vornamen zu nennen! Wer zögert, probiere es einfach mal punktuell – und wieder mal – und noch einmal: Erleben Sie die Wirkung! Testen Sie diese Effekte ruhig auch im Workshop …(*Die Namen sind verfremdet, die Situationen echt erlebt)

Telefontraining Tipp #5: ABC-Kunden-Analyse

Welche Ihrer Kunden rufen Sie wie häufig an, in welchen Abständen? Nun, Kunden nach Kriterien einzuteilen ist das A und O des Kontakt-Managements im Vertrieb und/oder Service. Die übliche Definition: A-Kunden sind die besten, C-Kunden die schwächsten, B-Kunden Mittelbereich. Als Messlatte dient häufig der Jahresumsatz, wobei der erwirtschaftete Deckungsbeitrag am aussagekräftigsten ist: Was bleibt übrig nach Abzug der Kosten für verkaufte Leistungen sowie Vertriebskosten? Nach dem Pareto-Prinzip erwirtschaften Sie ca. 80 Prozent Ertrag mit 20 Prozent Kunden und umgekehrt. Was bedeutet das?

  • ABC hilft Ihnen, Ihre Bestandskunden besser einzuschätzen und die Kundenpflege gezielt zu optimieren.
  • Beginnen Sie zunächst damit, Ihre Kunden nach ABC zu klassifizieren (vgl. oben).
  • Leiten Sie daraus dann eine Strategie ab. Intensivieren Sie zunächst die Kontakte zu den A-Kunden – denken Sie aber auch daran, das Potenzial bei B- oder C-Kunden zu heben.
  • Welches Potenzial ist da? Nutzen Sie Ihre laufenden Telefonate, um mögliche Entwicklungen zu erkennen. Entscheiden Sie dann, ob Sie bei dem einen Kundentyp häufiger, beim anderen seltener anrufen.
  • Besprechen Sie Ihre Strategie offen mit den Kunden, die sich sonst wundern – und vielleicht enttäuscht oder überfordert sind. Oder einen Wechsel zwischen den Kontakt- und Kommunikations-Kanälen bevorzugen, also mal eine E-Mail statt eines Anrufs.

Welche Konsequenzen Sie aus Ihren Erkenntnissen ziehen, kann übrigens durchaus vom Üblichen abweichen: Vielleicht ist es Ihnen wichtiger, Ihre Kontakt-Kapazitäten stärker in die C-Kunden zu investieren? Sie betrachten Sie dann als Chancen-Kunden, während A- (und B-)Kunden eher bereits „ausgereizt“ sind. Mit der Folge, dass sie evt. genervt reagieren, zusätzlich angerufen zu werden! Fazit: Klären Sie zunächst den Stand der Dinge – und danach, was Sie daraus schlussfolgern. Lassen Sie uns darüber reden: Nächste Chance in unserem Workshop Telefontraining!

Telefontraining Tipp #6: HHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft

Ein alter Vertriebler-Spruch, in dem viel Wahrheit steckt! Ob es um die Reaktion auf eine Anfrage geht oder ums Nachfass-Telefonat nach einem Angebot, Ihr erneuter Anruf ist in aller Regel gerne erwartet! Lassen Sie uns die 3 Hs im Einzelnen betrachten:

  • Höflich: Ja, denn „der Ton macht die Musik“, wie schon der Volksmund weiß. Oder auch „Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es wieder heraus!“. Und gerade am Telefon ist das ein entscheidendes Moment: Befragte äußern klar, dass für Sie eine gelungene Kommunikation am Telefon an erster Stelle „freundlich“ beinhaltet (neben dann kompetent und schnell).
  • Hartnäckig: Nun, wenn Sie an Ihrem (potenziellen) Kunden dran bleiben, zeigen Sie ihm, dass Sie wirklich an ihm interessiert sind. Überlegen Sie, wie enttäuscht Sie selbst wären, würde aufgrund Ihrer Anfrage bei Hersteller ABC oder Händler XYZ und einem ersten Kontakt nur Schweigen folgen?! Zeigen Sie also Ihr Interesse, fassen Sie sich ein Herz – und fassen Sie nach …
  • Hilft: Schon, nämlich beiden Seiten! Erst im (wiederholten) Dialog klärt sich der „Stand der Dinge“: Vielleicht sind noch Fragen zu klären? Ist Ihr Gesprächspartner eher der abwartende Typ, der erwartet, dass Sie (erneut) aktiv werden? Sie wollen doch wissen, ob oder ob nicht – oder ob anders, richtig? Und zwar im persönlichen Austausch statt zeitlich verzerrten Hin-und-Hers per eMail …

Nutzen Sie also die Chance, die im 3H-Prinzip steckt: Menschen wollen mit Menschen kommunizieren – allerdings druckfrei. Z.B. so: „Guten Tag, Herr Oberhuber! Letzte Woche hatten wir telefoniert, zu Ihrer Anfrage. Gleich danach habe ich Ihnen das gewünschte Angebot zukommen lassen: Welche Fragen haben Sie dazu?“ Vermeiden Sie also jedenfalls „Haben Sie es erhalten?“ und auch eher „Wie hat es Ihnen gefallen?“. Geben Sie einen klaren Anlass dafür, dass Ihr Partner mit Ihnen reden sollte: Viel Erfolg damit! Die besten Erfolge erzielen Sie, indem Sie Biss zeigen, statt zuzubeißen. Dazu mehr im Workshop Telefontraining:

Kommunikations- und Telefontraining

Mi, 17.01.2018
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Ausgebucht.
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Legende:
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Telefontraining Tipp #7: E-V-A für erfolgreichen Gesprächs-Einstieg

Eine Art Schwellen-Angst lässt manche KollegInnen zögern, einen neuen Kontakt erstmals anzurufen – oder einen bestehenden zu reaktivieren, der schon lange nichts mehr von sich hat hören lassen. Wie erleichtern Sie sich den Einstieg in ein solches Telefonat?

So schaffen Sie den Einstieg elegant:

Sie kennen bestimmt den Spruch, von mir etwas angepasst: Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance. Zu Beginn eines Telefonats haben Sie nur wenige Sekunden, die gewünschte positive Atmosphäre herzustellen und bei Ihrem Gesprächspartner Vertrauen zu wecken. Nachdem Sie sich kurz vorgestellt haben, nutzen Sie dafür den inneren Leitfaden EVA, um Ihren Gesprächspartner aufhorchen zu lassen und das Gespräch aktiv zu führen. Was verbirgt sich hinter dieser Abkürzung? Sie steht für: Empfehlung – Vorteil – Anlass. ● Empfehlung: Wer mit einer solchen kommt, ist meist willkommen. Alternativ können Sie auch eine interne Empfehlung generieren, indem Sie sich auf Kollegen beziehen: „Herr Müller vom Einkauf“ oder „Frau Meier, Ihre Assistenz …“ Natürlich muss zu diesen Kollegen tatsächlich schon ein Kontakt bestanden haben, sonst werden Sie unglaubwürdig. Da Sie meist eh über eine der Schwellen hinweg müssen, nutzen Sie die entsprechende Chance: Das geht auch mit „Ihre Frau Müller vom Empfang“ … ● Übersetzen Sie den Vorteil für den Kunden direkt auf seinen Nutzen, etwa so: „Sie haben ja regelmäßig mit XXX zu tun – da würde Ihnen doch YYY helfen …“ oder „Eine Aktion für Sie als Stammkunde, bei der es interessante … – da habe ich natürlich zuerst an Sie gedacht!“. ● Einen Anlass bietet etwa ein Artikel, den Sie in den Medien über das anzurufende Unternehmen gelesen haben. Wenn Ihnen derlei in der aktuellen Situation fehlt, nutzen Sie einen, der über Ihr Unternehmen erschienen ist. Deshalb ist es so wichtig, immer wieder zu publizieren, siehe „Content-Marketing“! Zum Beispiel in einem Blog wie diesem, den Sie gerade nutzen 🙂 … Sie sehen, hier haben Sie mindestens drei Varianten zur Auswahl, exzellent ins Gespräch hinein zu kommen! Wählen Sie situativ mal die eine, dann die andere … Mehr dazu im eintägigen Workshop.

Telefontraining Tipp #8: Drei Schritte zu (noch mehr) Erfolg am Telefon: Call-Mail-Call

„Ich schicke lieber erst einen Brief oder eine E-Mail an die Person, die ich anrufen will. Dann habe ich ein besseres Gefühl, als wenn ich einfach so anrufe…“. Vielen Verkäufern fällt ein Anruf leichter, wenn sie sich auf einen vorher geschickten Brief beziehen können. Liegt dem Gesprächspartner ein Prospekt oder eine Broschüre vor, konnte er sich bereits ein Bild vom Angebot machen. Vermeiden Sie den Papierkorbeffekt, denn bis zu 90 Prozent aller Werbesendungen landen im Papierkorb! Rechtlich ist ein Vorab-Brief ohnehin irrelevant: Ihr Anruf ist entweder zulässig oder nicht. Gibt es weitere Gründe, dieses Vorgehen umzudrehen, also mit „Call“ zu beginnen und erst dann „mail“ folgen zu lassen, ob per Post oder elektronisch? Nun, wenn Sie zunächst anrufen, weiß der Empfänger, dass er Unterlagen von Ihnen erhalten wird – und schon werden neun von zehn Sendungen gelesen! Andernfalls hätte Ihr Gesprächspartner eventuell bereits vor Ihrem Anruf negativ entschieden, aufgrund überflogener Informationen und seiner eigenen Vorbehalte, ohne dass Sie darauf Einfluss nehmen können. Eine Negativ-Entscheidung zu verändern, erfordert erhebliche Energie. Zudem können Sie den Kontakt vorab qualifizieren: Ihr Brief (ob elektronisch oder per Post) ist jetzt personalisiert und landet bei der richtigen Person. Der Ablauf bei Call-Mail-Call ist so:

  • Call: Erster Anruf. Angebot, Material zu schicken. Bedarf ist vorgekärt!
  • Mail: Verschicken des Materials, mit Bezug aufs Telefonat.
  • Call: Nachfass-Telefonat: Sie assistieren dem Empfänger, statt ihn mit den Unterlagen allein zu lassen. Typischer Einstieg: „Wie hat Ihnen Ihr Material gefallen?“, besser: „Welche Fragen haben Sie dazu?“ oder auch: „Was brauchen Sie noch für Ihren Entscheid?“.

Wenn Sie bisher eher zu „Mail-Call“ tendieren, probieren Sie das veränderte Vorgehen mit „Call“ zum Einstieg einfach mal aus! Wenn Sie mögen, üben Sie es gleich im Workshop.

Telefontraining Tipp #9: Einwände aufnehmen

Wie gehen Sie mit Einwänden im Telefonat um? Gute Verkäufer freuen sich, wenn der Gesprächspartner einen Einwand bringt, denn nun wissen sie genau, an welchem Punkt sie ansetzen und den Dialog fortführen können. Jetzt ist ein geschickter Umgang mit dem „Gegen“-Argument gefragt – sei es Preis, Zeit oder Ausstattung. Wie sichern Sie ab, dass Sie es mit einem ernst gemeinten Einwand zu tun haben – und wie antworten Sie dann darauf? Einwand oder Vorwand? Vorwände sind Stopper: Wenn Einwand auf Einwand folgt, deutet das darauf, dass der Kunde seinen echten Einwand verbirgt – oder das endgültige Nein doch noch vermeiden will.

  • Eine mögliche Gegenfrage: „Wenn ich darauf eine passende Antwort habe, die Sie zufriedenstellt, kommen wir dann ins Geschäft, Frau Lurch?“ In jedem Fall bestätigen Sie, dass Sie den Einwand aufgenommen haben: „Das ist eine berechtigte Frage“, oder „Verstehe ich Sie richtig?“, oder „Schön, dass Sie das so offen sagen.“
  • Auf dieses Beziehungs-Signal folgt die inhaltliche Antwort: „Genau deshalb rufe ich Sie ja an, um mit Ihnen …“ oder als Frage: „Was genau meinen Sie mit ….?“.
  • Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner mit auf den Weg zu einer Lösung, etwa mit einer Hypothese: „Mal angenommen … – wären wir dann im Geschäft?!“. Anstelle des trennenden „Ja, aber“ ist das verbindende „Ja, und deshalb“ deutlich wirkungsvoller.

Fazit: Nutzen Sie die Chance, die Ihr Gesprächspartner Ihnen bietet – gehen Sie auf ihn ein. Schon sind Sie einen starken Schritt weiter! Machen Sie das Beste aus Einwänden: Nächste Chance im Workshop!

Telefontraining Tipp #10: Das Follow-Up muss stimmen

Sie haben nun erfolgreich Ihr Telefonat beendet; was folgt danach? Ein Muss ist es jetzt, vereinbarte Termine sofort schriftlich zu bestätigen, ob per E-Mail oder per Brief, je nachdem, was Sie besprochen haben. Nehmen wir an, Sie kontaktieren potenzielle Kunden für einen Besuch Ihres Messe-Standes. Schnüren Sie ein schönes „Follow-Up“-Paket daraus, indem Sie…

  • Selbstverständlich das Ticket oder einen Gutschein beifügen (ein reiner Link ist weniger griffig…).
  • Anreise-Hinweise zur Messe ergänzen.
  • Einen Überblick über die Messe geben (eventuell gibt es dafür eine Broschüre von der Messe-Gesellschaft).
  • Eine Information über Ihr Unternehmen, Ihr Angebot dazu legen.

Sorgen Sie auf diese Weise dafür, dass Ihr Gesprächspartner sich bestens bedient fühlt. Kündigen Sie im Telefonat an, was Sie ihm zukommen lassen. Auf diese Weise vermeiden Sie zudem Dopplungen, wenn er über bestimmte Information bereits verfügt. Und „nach der Messe ist vor dem nächsten Kontakt“: Was tun gewiefte Vertriebler direkt im Anschluss an das Messe-Event? Nachfassen – und zwar:

  • Die Besucher – sie erhalten versprochene Unterlagen oder Informationen, verbunden mit einem „Dankeschön-Telefonat“. Das hat Priorität 1 und geschieht unmittelbar nach Messe-Ende, es sei denn, es wurde etwas anderes vereinbart.
  • Die „Versäumer“ – also Kontakte, mit denen ein Termin auf der Messe vereinbart war, den diese nicht eingehalten haben: Anruf mit dem Ausdruck des Bedauerns, Hinweis auf Versäumtes – und Angebot eines Besuchs-Termins – zumindest von Unterlagen.
  • Die „Verweigerer“ – jene Kontakte, die beim Telefonat vor der Messe einen Besuch verneint hatten. Je nach Grund und Vereinbartem bieten Sie im Telefonat eine Alternative an.

Damit ist die berühmte „Meile mehr“ gegangen. Auch und gerade die Messe-Verweigerer sollten nun gepflegt werden: Sie Informieren sie per Telefon über News Ihres Unternehmens, Sie bieten ihnen weiterführende Informationen auf alternativen Wegen an. Das kann Ihr Besuch (bzw. der eines Kollegen) beim Gesprächspartner sein oder das Treffen bei einem Ihrer Kunden. So könnte Ihr Interessent Ihre Leistungen live erleben, der Kunde wird zum Empfehler; lassen Sie sich für diesen unterstützenden Kunden ein „Goodie“ einfallen! Fazit: Selten ist es mit dem Telefonat getan: Klären Sie abschließend, was wie weiter passieren wird, kündigen Sie Ihre weiteren Aktivitäten an, machen Sie weiter neugierig. Und tun Sie´s dann auch. Zum Beispiel einen Leitfaden für Ihre Messe-Akquise erstellen Sie beim DIMWorkshop Telefon-Training.

Telefontraining Tipp #11: Mystery Calls

Prüfen Sie die Qualität Ihrer Dienstleistung am Telefon? Sollten Sie jedenfalls tun! Denn schließlich wollen Sie optimale Kontakte im Sinne dessen, was Ihre Gesprächspartner erwarten, ob anrufend oder wenn Sie anrufen (lassen): Freundlich, schnell und kompetent, das sollten Sie erfüllen! Übertragen Sie beispielsweise das „Mystery-Shopping“ des Einzelhandels auf Ihre Telefon-Aktionen. Dort werden Testkäufer in die Läden geschickt, um u.a. das Service-Verhalten des Personals (auch in Selbstbedienungs-Märkten!) zu prüfen. Mindestens drei Varianten haben Sie zur Verfügung:

  1. Do-it-yourself: Bitten Sie KollegInnen, testweise anzurufen. Das funktioniert, wenn man einander selten spricht – oder es jemand aus anderen Niederlassungen ist. Wichtig ist, dass die Testperson „undercover“ bleibt und Sie Gefahr von Wieder-Erkennen ausschließen.
  2. Außenstehende einbinden, etwa Freunde, Bekannte, Verwandte: Lassen Sie anrufen – und sich dann berichten. Auch hier gilt, ein gutes Briefing sorgt für sinnvolle Ergebnisse. Und die Evaluation bringt nur dann etwas, wenn Sie die passenden Fragen stellen.
  3. Profis beauftragen – die bringen dann ihre Briefing-Fragen gleich mit und stimmen auch den Evaluations-Bogen mit Ihnen ab. Während 1. nur Arbeitszeit kostet und 2. Wenig (Dankeschön-Essen?!), ist das Einschalten einer Mystery-Agentur natürlich eine Investition. Die erst dann sinnvoll ist, wenn Sie a.) eine größere Menge Telefonate beobachten lassen wollen und dies b.) kontinuierlich.

Fazit: Qualitäts-Management beim Telefonieren braucht auch Mystery-Calls! Doch natürlich wissen die betreffenden KollegInnen Bescheid, dass dies vorkommen kann und ggf. müssen Sie auch den Betriebs- oder Personalrat einschalten.

Telefontraining Tipp #12: W3 Wert schätzende Worte wählen

Wenn Sie eine vergangene Konflikt-Situation Revue passieren lassen: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können? In aller Regel sind es Signale der Empathie und Wertschätzung, die Konflikte entschärfen. Einige „De-Eskalations-Strategien“ leiten sich aus ihnen ab. Was manches Mal auch als „Worte persönlicher Anerkennung“ daher kommt, klingt beispielsweise so: Dialog-Leitfaden:

LeitgedankeSchlüssel-Formulierungen… & Alternative
DankenDanke, dass Sie das (so offen) sagen
Danke für…
Bitten
(Übergang schaffen)
Interessiert zeigenAah, das ist ja interessant!
Verstehe ich Sie richtig:…
Pause (= zuhören!)
Antworten gebenGerade deshalb…
Nehmen wir einmal an…
Aufzählen (Gründe: 1.2.3.)
Loben und bestätigenDa haben Sie einen wichtigen Punkt…
Klasse, dass Sie das ansprechen!
Schön, dass Sie…
Aah, gut, dass Sie…
Öffnend fragenWie genau…?
Worauf zielt…?
Was…?
Wann…? Wo…?
Gegenüber spiegelnWiederholen (gleiche oder ähnliche Worte); ZusammenfassenSie meinen also…
Verstehe ich Sie richtig: Sie…?
Danach…Danken Sie auch in Ihrer schriftlichen Reaktion … siehe „Follow-Up“!
Fazit: Welche Worte würden Sie persönlich wählen? Also auch gerne hören, wenn Sie selbst in der Rolle des Reklamierenden wären? Eines der zentralen Themen beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #13: E3: Ergebnisse – Erlebnisse – Erkenntnisse

In Meetings kommen häufig ZDF zur Sprache, Zahlen-Daten-Fakten. Etwa erledigte Telefonate, erreichte Verkäufe, Service-Level und / oder weitere KPIs (Key Performance Indicators), je nach Ihren Vorgaben. Und die sind wichtig, außer Frage. Doch genügt das?

  • Ergebnisse ersehen Sie häufig just-in-time, wenn etwa KPIs auf dem Laufband für alle erkennbar dargestellt sind – oder als Tages-Statistik ausgeworfen werden. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den von anderen, schon sind Sie auf den Austausch dazu im Meeting vorbereitet.
  • Erlebnisse: Zur Quantität sollte auch die Qualität kommen – dazu gehören konkrete Situationen am Telefon, die gerade mal zu längeren Gesprächen führen und so Durchschnitts-Werte schnell mal relativieren: Schwierige Kunden, besonders interessierte Gesprächspartner usw. Fragen Sie sich (und Ihre KollegInnen) also ruhig mal, was hat in einem Gespräch in der letzten Woche zum Misserfolg geführt? Und mithilfe welcher Formulierung haben Sie es geschafft, den Auftrag ABC an Land zu ziehen? Dieser Austausch ist viel konkreter als reine Zahlen, hat hohen Lern-Effekt!
  • Erstrebnisse braucht es natürlich auch – und zwar eben quantitativ wie qualitativ! Zahlen aus Vergangenem abzuleiten, in die Zukunft zu extrapolieren, ist wichtig. Doch machen Sie sich vor allem Gedanken über inhaltliches Todo, etwa Formulierungen – Angebots-Varianten – Tausch von Kontakten unter einander, weil die je andere Person eher „auf einer Wellenlänge“ mit Kunde XYZ sein könnte.

Fazit: Schon wird aus E3 konkretes Vorgehen für die folgende Woche. Gute Erfolge schaffen Sie damit eher als mit reiner Zahlen-Spielerlei. Was Sie vielleicht erinnert an „Üben, üben, üben“.

Telefontraining Tipp #14:  Wer fragt, der führt

In einem gelungenen Telefonat werden sowohl öffnende als auch schließende Fragen auftauchen. Warum? Was verbirgt sich hinter der Bezeichnung? Und welche weiteren Fragetypen gibt es?

  • Öffnende Fragen leiten Sie mit Frageworten ein, etwa „Was genau meinen Sie mit …?“ oder „Wofür sollte Ihnen … dienen?“ Vermeiden Sie die investigativen Varianten („warum, wieso, weshalb“): Durch die fühlen sich manche Menschen unter Druck gesetzt.
  • Schließende Fragen erlauben ausschließlich eine Ja-oder Nein-Antwort, etwa „Habe ich Sie richtig verstanden: Sie sind der Meinung, dass …?“. Auf diese Weise führen Sie Ihren Gesprächspartner auch zum Entscheid … Vorsicht dagegen bei Suggestivfragen: „Sie meinen doch bestimmt auch, wie über 80% unserer Kunden, dass …?“. Fast automatisch erfolgt ein „Ja“, das der Gesprächspartner beim späteren Nachdenken bereut
  • Alternativfragen lassen den Gesprächspartner entscheiden zwischen „Ja“ und „Ja“. Typisches Beispiel Terminieren: „Passt es Ihnen Freitagvormittag oder am Mittwoch um zehn?“ Tipp: Setzen Sie Ihren persönlichen Wunschtermin an die zweite Stelle, da Gesprächspartner meist das zuletzt Genannte eher aufgreifen.
  • Um das Gespräch im Griff zu behalten, bauen Sie Kontroll- und Kontaktfragen ein, schließlich Abschlussfragen – alle schließend

Fazit: Lassen Sie einen Dialog entstehen, indem Sie – fragen! Sie kennen die obigen Typen übrigens wahrscheinlich als „offene“ und „geschlossene“ Fragen. Doch da sie dazu dienen „öffnen“ oder „schließen“ zu erzeugen, sind diese Bezeichnungen deutlich treffender! Und was machen Sie daraus? Vertiefen Sie das Thema gerne beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #15: Pausen gezielt einsetzen

Sich einer anderen Person zuzuwenden, vermittelt besondere Wertschätzung. Aufmerksames Zuhören leistet einen Beitrag dazu, Zuhör-Signale verstärken die Wirkung. So oder so ist Schweigen ein Zeichen von Zuhören: Sprechen und Zuhören sind eindeutig „zwei Paar Stiefel“. 50 oder gar 70% Dialog-Anteil beim Verkaufsgespräch soll der Käufer haben, also die Hälfte oder gar 2/3. Die Botschaft ist: mehr als der Verkaufende. Das scheint so einfach und ist doch äußerst schwierig. Denn wir als der aktive Teil der Kommunikation, als Gesprächsführer am Telefon, wir haben etwas zu vermitteln, sollen unsere Leistung präsentieren, wollen überzeugen, also argumentieren. Hilfreich auf dem Weg zum „weniger sprechen bringt oft mehr Erfolg“ ist es, Fragen zu stellen und so die andere Person immer wieder ins Gespräch zu bringen. Hilfreich sind auch Gesprächspausen, denn das Besprochene muss verarbeitet werden. Zwar denken wir schneller als wir sprechen, dennoch stellen unsere Gehirne im Gespräch viele Verbindungen her, die intern geknüpft werden, ohne sie auszusprechen. Das braucht Zeit, die Sprecher und Hörer durch Pausen gewinnen. Dafür genügen Sekunden. Ähnliches gilt für die Pause am Telefon: Setzen Sie sie gezielt, denn Schweigen ist schwer auszuhalten – probieren Sie´s aus. Schon drei Sekunden Stille führen dazu, dass alle am Gespräch Beteiligten innerlich darauf drängen, die Pause zu beenden – schon spricht einer der Partner… Also, wann pausieren Sie am Telefon?

  • Ihr Gesprächspartner redet und redet und redet; unterlassen Sie Zuhörsignale, er wird stoppen („… sind Sie noch am Apparat??“) – und Sie können einhaken
  • Ihr Gesprächspartner schweigt, gibt also seinerseits keine Zuhörsignale mehr – er ist raus aus dem Dialog; schweigen Sie ebenfalls, wird er wieder zu sprechen beginnen
  • Sie haben das Gefühl, bereits zu lange zu reden, wenn auch Ihr Zuhörer noch „mitredet“, durch paralinguistische Töne zum Beispiel („hmm… aha.. jaa… so…“). Lassen Sie einen Satz ausklingen und geben Sie dem Anderen Chance zum Sprechen.

In der Pause kann all das ablaufen:

  • Mitdenken: Das Besprochene wird weiter verarbeitet und kann abgeschlossen werden
  • Nachdenken (lassen): Wer hinterher hinkt, etwa wegen zu schnellen Sprechens des Anderen, kann aufholen und reagieren
  • Der Gesprächspartner kann aufhören zu sprechen – vielleicht fühlte er sich durch Ihre Zuhörsignale genötigt, weiter zu reden…

Statt ausschließlich Fragen zu stellen, verfügen Sie über eine weitere Strategie, den Dialog zu forcieren. Gleiches gilt für indirektes Unterbrechen: Mithilfe von Pausen erweitern Sie Ihr Repertoire, einen Dialog zu führen und schaffen neue Chancen für beide Kommunizierende, Antworten zu geben, ohne die andere Person unterbrechen zu müssen. – Die echte „Aus-Zeit“ als beiderseitige Gesprächs-Unterbrechung ist als Erweiterung dieses Tools gelegentlich eine exzellente Chance, kritische Gespräche zu retten: vereinbartes Auflegen, um nach einigen Minuten erneut ins Gespräch zu gehen, entspricht der Aus-Zeit in Meetings und Verhandlungen. Fazit: Eine Pause hat vielerlei Effekte im Telefonat: Nutzen Sie diese Chancen!

Telefontraining Tipp #16: Abstrakte Zahlen am Telefon konkret werden lassen

Gerade Zahlenwerte sind höchst abstrakt und zunächst für die digitale Verarbeitung gedacht, also klassisch der linken Gehirnhälfte zugeordnet. Da diese beim reinen Hören am Telefon sowieso primär beschäftigt ist, sollten Sie beim Nennen von Zahlen immer einen Weg finden, auch Analoges zu liefern und so die rechte Gehirnhälfte zu aktivieren. Wenn das Gehirn Ihres Gesprächspartners als Ganzes mitdenken darf, erleichtert das die Denkabläufe erheblich; weniger Bits werden verbraucht, das Verstehen geht schneller. Und wie schaffen Sie das, Ihre abstrakten Zahlen am Telefon konkreter werden zu lassen? Analogien helfen! Zahlen greifbar präsentieren – rein verbal: Beispiele

KategorieAusprägungKonkret verbalisiert
GrößenMaße, Längen...

Vorgehen: Assoziieren
… über 41.000 km – also annähernd einmal die Erde umrundet…
… aufeinander gelegt, entspräche das einer Höhe von …m, über den Eiffelturm hinaus…
… produziert … Watt und könnte damit den Bedarf einer mittleren Stadt wie … für ein Jahr sichern…
… etwa das Bruttosozialprodukt von Deutschland
MengenAuflage, Umsatz, Geldbeträge, %-Anteile

Vorgehen: Runden
… 76%, also gut ¾ …
… sagen 34% - also einer von drei Befragten…
… mehr als 200.000 € - exakt sind es 207.000…
… rund 17.000 weniger Arbeitslose als noch im Vormonat…
DimensionGrößen und Mengen vor Augen geführt

Vorgehen: Visualisieren
… gerade mal so groß wie ein Handy
… da passt ein Fußballfeld etwa viermal rein
… ein etwa apfelgroßes Loch *
… benötigen wir etwa 200 Manntage
GenerellVerbal gespannt machen, auf Seh-Kanal fokussieren

Vorgehen: Überleiten
Das entspricht also…
Das bedeutet für Sie …
Damit erreichen Sie…
Stellen Sie sich vor…
Immer mal angenommen…
* zitiert nach einer TV-Sprecherin im Zusammenhang mit den Schäden am Space-Shuttle Endeavour im August 2007, nachdem vorher eine Beschädigung im Hitzeschild „… von 7 cm Länge“ gemeldet worden war. TIPP: Fernsehen kann eine sprudelnde Quelle von Anregungen sein, seien es Nachrichten, Dokumentationen, Spielfilme oder auch Shows… Testen Sie gleich in Ihren nächsten Telefonaten dieses Vorgehen. >>> Sie haben Fragen dazu oder suchen passende Kontakte? Sprechen Sie mich an, beim DIM-Telefontraining.

Telefontraining Tipp #17: VIPs – anders als andere

Service soll groß geschrieben werden, auch und gerade am Telefon im Inbound. Und jeder Anrufer erwartet, gleich behandelt zu werden, oder jedenfalls nicht schlechter als andere. Dennoch wird bei vielen Unternehmen differenziert, und das ist gut so: Denn wenn Sie VIP sind, erwarten Sie eine „Überholspur“ statt Wartezeiten am Telefon. So handhaben das Unternehmen wie die Lufthansa, die für ihre Vielflieger eine eigene Service-Nummer eingerichtet hat, die deutlich rascher bedient wird als das „allgemeine“ Service-Telefon. Wie gehen Sie mit Ihren ABC-Kunden um, denn um dieses Differenzieren geht es ja (nach Umsatz im Allgemeinen)? Je nach Telefon-Anlage und Daten-Kenntnis können Sie beste Kunden auch dann bevorzugt behandeln, wenn Sie all Ihren Kunden nur eine einzige Service-Nummer präsentieren: Dann kriegt A-Kunde aufgrund seiner Nummer(n) einen Boost. Vorsicht allerdings, wenn Nummern geändert werden ohne Sie zu informieren… Was heißt dann konkret „bevorzugt“? Schneller, das haben wir bereits erwähnt. Kann auch heißen „kompetenter“, also sofort ins Back-Office gelangen statt über den Umweg Front-Office und Vorklären gehen zu müssen. Das kann auch bedeuten, dass dieser Kunde einen anderen Begrüßungs-Text hört, der ihm sagt: Aha, ich bin als VIP identifiziert. Oder er kriegt eher einen Rückruf angeboten, während „Normalkunden“ in der Leitung warten – usw. Unfair? Mittlerweile ist es üblich, dass jemand, der mehr Umsatz macht, auch auf mehr Service hoffen darf. Machen Sie das ggf. über eine besondere Kunden-Karte deutlich (z.B. Gold statt schwarz), auf der Sie die Service-Nummer verbreiten. Für VIPs z.B. 0800(0), für andere dagegen eine 0180(X), die (ein wenig) kostet. Fazit: Die gleiche Behandlung für alle ist einfacher, doch differenziertes Handeln wirkt stärker! Planen Sie das für Ihren Telefon-Service ein, vorausgesetzt, Sie unterscheiden Kunden-Typen. Bis dato war der Service für alle Kunden gleich? Vielleicht hat Sie dieser Beitrag nachdenklich gemacht! „Inbound-Service-Telefonat“ ist eines der Themen beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #18: Terminiere

Eine klassische Aufgabe im Outbound-Telemarketing ist es, Termine zu vereinbaren. Dabei spielen Sie die Vorzüge dieses Kommunikationskanals aus: In kurzer Zeit sind viele Kontakte machbar. Manche Außendienstler terminieren selbst, meist vereinbaren jedoch Spezialisten die Termine fürs Team (evt. 1:1 als Tandem Terminierer-Außendienstler), evt. auch extern als Dienstleistung. Auch das Einladen zu Messen oder Events sollten Sie planen. Was trägt dazu bei, Termine per Telefon optimal zu legen, evt. als Tour? Auch beim Terminieren gilt: Mit exzellenter Vorbereitung punkten! Mithilfe Ihres Leitfadens führen Sie Ihr Gespräch professionell vom Start zum Ziel: Grund des Anrufs? Interessant, weil …! Dringend, damit …! Schließen Sie mit der altbekannten Alternativfrage: „Wann passt es Ihnen besser – übermorgen Nachmittag oder doch gleich morgen Vormittag um zehn?“

  • Klären Sie Anfahrt- und Parkplatz-Besonderheiten, Mitnehmen und Bereitlegen von Unterlagen und Mustern. Das festigt die Absprache!
  • Besondere Versprechungen und Angebote machen einen Termin verbindlich, etwa das Dankeschön (kleines Geschenk) am Messestand: Darauf freut sich der Besucher.
  • Immer wieder bestätigt sich: Durch Revisionieren werden Termine sicherer! Bestätigen Sie also den Termin schriftlich (auch per E-Mail) oder erneut per Telefon.

Und was machen Sie bei diesem typischen Einwand? „Schicken Sie erst einmal etwas schriftlich per Mail!“. Ja, typisch, Info per Mail!! Die dann – bei wem landet? Meist im (digitalen) Papierkorb … Probieren Sie es doch einfach mal so: „Mache ich gerne! Damit ich das passende Material wähle und zusammen stelle – wollen Sie den Herrn/die Dame eben fragen, was genau er/sie sich vorstellt? Oder soll ich das eben machen? Dauert ja nur ne Minute!“ und/oder: „Genau das wollte ich, prima! Damit wir sicher stellen, dass das in die richtigen Hände gelangt, nennen Sie mir bitte die individuelle Mail-Adresse, danke Ihnen!“ (nicht „persönliche“!). Fazit: Vermeiden Sie es tunlichst, sich „ins Bockshorn jagen“ zu lassen. Schließlich nehmen SIE Aufwand auf sich, die Zielperson mit relevanten Informationen und Unterlagen zu versorgen – persönlich dort vor Ort. Machen Sie das Beste aus diesen Empfehlungen: Nächste Chance im Workshop siehe hier.

Telefontraining Tipp #19: Database einsetzen

Wenn Sie Ihre Kunden kontaktieren, nutzen Sie selbstverständlich alle verfügbaren Informationen, oder? Tja, da gibt es durchaus Ausrutscher – und die sollten Sie tunlichst vermeiden. Siehe Umfrage-Angebote eines Kundenkarten-Dienstleisters (Online-MaFo), der regelmäßig nach Eingangs-Standard-Fragen abbricht, weil das Alter oder der Wohnort nicht ins Profil passen. Kann passieren? Tja, allerdings verstehe ich nicht, warum ich diese Umfrage überhaupt angeboten bekomme: Mein Geburts-Datum ist genauso bekannt wie meine PLZ: Die werden jeweils abgefragt, zusammen mit der Kunden-Nummer, um meine Identität zu prüfen J … D.h. der Algorithmus kann mich gleich außen vor lassen?! Nun ist das in diesem Fall evt. verschmerzbar – beim persönlichen Kontakt am Telefon jedoch wird die Grenze überschritten. Zum Beispiel, wenn die anrufende (Outbound-)Agentin mich fragt, was ich denn so kaufe (Kosmetik) oder welchen Tarif ich habe (Telefon-Provider): Da ist das mit dem Vertrauen erledigt. Sorgen Sie also dafür,

  1. Bei der Auswahl des Clusters Selektoren zu verwenden, die aussagekräftig sind – Kaufverhalten, Soziodemografie, Geografie …
  2. Produkte fürs Cross-Selling von vorne herein passend auszuwählen – schon vervielfachen Sie Ihren Verkaufs-Erfolg am Telefon.

So würde aus Big Data = Smart Data, gell 😀 … Und: Ja, das funktioniert, wie etwa Aktionen eines Buchclubs gezeigt haben, der konkrete Themen, Genres und Preise ins Angebots-Paket geschnürt hat. Mit der Folge einer Kaufquote von sage und schreibe 1/3 der Angerufenen: Traumwerte, die auch Sie erreichen können! Fazit: Überlegen Sie (alleine, im Team, mit den Kollegen aus der IT…), welche Teil-Zielgruppen für Ihre Aktion die treffende(re)n sind. Wie Sie dafür auch Kreativ-Tools anwenden können, besprechen wir gerne im Seminar: Hier geht es zu den nächsten Terminen …

Telefontraining Tipp #20: ICH-Botschaft statt DU-Attacke

Gerade im Inbound erleben Sie schon mal, dass die Grenze überschritten wird, oder? Was tun, wenn ein Reklamierer Ihnen doch einmal zu nahe tritt, Sie persönlich angreift, in seiner Rage? Was empfehlen Sie Ihren Mitarbeitern, denen dies bereits passiert ist? Sicher gibt es Situationen, in denen ein Kunde „in die Schranken gewiesen werden muss“. Auch hier gilt: „Der Ton macht die Musik“. Greifen Sie zum Prinzip der „Ich-Botschaft“. Statt den Anderen anzugreifen („Du-Angriff“), geben Sie Ihren Gefühlen Ausdruck: Was ist bei „mir“ angekommen? Einige Beispiele mögen das Prinzip illustrieren und für Sie bewusster anwendbar machen. Ich-Botschaft statt Du-Angriff

Durch die Ich-Botschaft signalisieren Sie Ihrem Kontrahent, was bei Ihnen angekommen ist, wie Sie emotional darauf reagiert – ein Perspektivenwechsel ist das Angebot. Viele Reklamierer merken dann, dass sie zu weit gegangen sind, in zwar verständlicher Empörung oder Wut, die allerdings eben nicht die zweite Person am Telefon treffen sollte: Sie ist Stellvertreter für das Unternehmen und nimmt „die Schuld“ auf sich; persönliche Angriffe rechtfertigt das jedoch nicht. Meist ist es mithilfe dieses Vorgehens möglich, eine ruhigere und sachliche Gesprächsatmosphäre herzustellen. Diametral entgegen gesetzt kommt es zur Eskalation, wenn die Emotionen des Service-Mitarbeiters hochkochen: Gespräche dauern deutlich länger, eine Lösung ist schwer zu finden. Ich-Botschaften gehören dringend in Trainingsprogramme für Service-, Helpdesk- und Customer-Care-Mitarbeiter. Fazit: Helfen Sie einem wütenden Anrufer, mit Ihnen die Perspektive zu wechseln: Hier ist ausnahmsweise angesagt, dass der Andere die Ihre einnimmt. Um so zu erkennen, dass Distanz erforderlich ist.

Telefontraining Tipp #21: Bestellannahme erweitern

Nutzen Sie eigentlich die Chance im Inbound, mehr aus Bestell-Anrufen zu machen? Oder gilt bei Ihnen auch meist der Satz „Wir sind froh, wenn wir eingehende Bestellungen mit einem zufriedenstellenden Servicelevel bedienen können.“ Natürlich, zufriedene Besteller stehen an erster Stelle! Und doch gilt: Viele Anrufende wären durchaus erfreut, von besonderen Angeboten zu erfahren, vielleicht sogar exklusiv, als Belohnung fürs telefonischen Bestellen?! Manche Unternehmen entwickeln eine regelrechte Strategie daraus . Wie kann das in der Praxis aussehen?

  • Am einfachsten zu kommunizieren sind „Angebote der Woche“ oder des Monats: Auslaufmodelle, Sonderpreise für kurze Zeit, Extraangebote in kleiner Menge, die der Kunde exklusiv am Telefon erhalten kann. „Nur für einige wenige Kunden – nur heute – nur noch … Stück“ sind typische Argumente, die Sie übrigens woher kennen? Ja, von TV-Verkaufs-Sendern! Übertragen Sie deren Erfolg auf Ihre Angebote!
  • Ihr Kunde beißt gern an, wenn Sie ein individuelles, auf ihn maßgeschneidertes Zusatzangebot haben, das zu seiner Bestellung passt: Die Krawatte zum Hemd, der Schraubensatz zum Akkuschrauber, die Stühle zum Tisch. Das ist das typische Upselling, wie Sie es bestimmt schon öfters im Ladengeschäft erlebt haben.
  • Erfolgreich sind Unternehmen, die beim jeweiligen Artikel bereits Passendes in der EDV hinterlegen: So helfen Sie den Agents bei der Just-in-time-Auswahl am Telefon.
  • Sie kriegen nur Großbestellungen btb? Umso besser – auch dafür findet sich natürlich etwas! Der Klassiker: Erhöhen der Bestellmenge gegen Preisvorteil, zum Beispiel Versandkostenfreiheit oder ein Nachlass.

Natürlich können Sie Ihren Anrufer auch einfach fragen, was ihn evt. noch interessieren könnte. Allerdings erst nach der Standard-Frage: „… wenn wir gerade telefonieren, haben Sie gerade noch ne Minute?“ oder ähnlich. Fazit: Wenn Sie einen Kunden oder Interessenten direkt am Telefon haben statt ihn extra aktiv anrufen zu müssen, nutzen Sie diese Chance! – Cross- und Upselling ist eines der zentralen Themen beim DIM- Workshop.

Telefontraining Tipp #22: Leitfaden AIDA

Eine Gedankenstütze fürs Telefonat zu haben, empfiehlt sich generell. Je nach Typus werden Sie nur Notizen verwenden, eine Art Checkliste – oder einen strukturierten Ablaufplan mit Schlüssel-Formulierungen: Immer geht es darum, in jeder Gesprächsphase Ihren Dialog im Griff zu behalten. Wenn Sie einen grundlegenden Bauplan bevorzugen statt eines individualisierten Ablaufs – etwa nach Kundenname strukturiert -, dann könnte dies der Ihre sein: AIDA! Sollten Sie meinen, diese Denkstruktur sei „out“ wie das zu Grunde liegende Modell von „Stimulus – Respons“, legen Sie für sich andere Inhalte hinein, etwa so: A – für Anregungen geben (statt Aufmerksamkeit erregen) I – für Informationen vermitteln (statt Interesse wecken) D – für Dialog entwickeln (statt Drang zum Kauf erzeugen) A – für Auftrag erhalten (statt zur Aktion auffordern). Auf diese Weise „push-en“ Sie weniger, Sie erzeugen Pull. Moderne Marketing-Strategen meinen damit, die Initiative stärker dem (mündigen) Verbraucher zu überlassen, statt ihn unter Druck zu setzen. Übertragen auf ein Reklamations-Telefonat können Sie so oder ähnlich formulieren:  

Schritt für Schritt:Mögliche Formulierung „Pull“… statt Formulierung „Push“
Anregungen geben„Ist Ihnen aufgefallen – seit kurzem gibt es bei uns auch XYZ…“„Jetzt gibt es XYZ als besondere Neuheit“
Informationen vermitteln„Dabei handelt es sich um eine Weiterentwicklung von … Darauf haben uns Kunden gebracht, die wie Sie…“„Viele Kunden haben gleich zugegriffen – das wäre doch was für Sie, passend zu…!“
Dialog entwickeln„Könnte Sie das interessieren, Herr…?!“ … „Was möchten Sie darüber wissen?“ „Welche Fragen kann ich Ihnen…?“„Greifen Sie am besten gleich zu, Herr…: Das gibt es nur kurze Zeit…“
Auftrag erhalten„Zum Kennenlernen bieten wir vorüber gehend eine Testlieferung mit Rückgaberecht an…“„Möchten Sie lieber die Testversion – oder besser gleich eine Verpackungs-einheit mit …%?!“
(Kommentar)(benötigt ein oder zwei Schritte mehr, ist softer und in diesem Sinne „Kunden-freundlicher“)(geht rascher, ist Abschluss-stärker, bringt sicher mehr Erfolg)
Aus der Kommentar-Zeile ersehen Sie, dass Sie in die Formulierungen „sowohl – als auch“ einsetzen können, statt „entweder – oder“ zu polarisieren: Entscheiden Sie Kontext bezogen, je nach Kundentyp und Gesprächsentwicklung! Fazit: Überlegen Sie sich vor Ihrem Telefonat die entscheidenden Gesprächs-Schritte. Notieren Sie diese, z.B. als AIDA-Ablauf.

Telefontraining Tipp #23: Qualifizieren

Welches Ziel Sie auch verfolgen mit Ihrem Anruf, sorgen Sie immer dafür, ein Nebenziel zu haben. Auf diese Weise wird Ihr Telefonat immer ein erfolgreiches sein! „Qualifizieren“ hilft Ihnen zum Beispiel, den Kontakt besser einschätzen zu können und über Ihr CRM-System zielgerichtet für kommende Anrufe vorzubereiten. Zwei Bereiche lassen sich differenzieren:

Kontakte qualifizieren

Oft wird vergessen, dass das Qualifizieren von Kontakten die Basis dafür ist, Abschlüsse zu machen. Zu wissen, mit wem Sie zu welchem Zeitpunkt über ein Thema sprechen sollten, kann die halbe Miete sein. Deshalb steht CRM (Customer Relationship Management) so hoch im Kurs: Je genauer Sie bereits beim Erstkontakt Bedarf und Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners erfahren, umso höher die Chance für den Auftrag. Dies gilt für Privatkunden und vor allem für Business-Partner:

  • Klären Sie, welche Kriterien „Qualität“ für Sie ausdrücken: In aller Regel gehört dazu, Name, Vorname und Funktion Ihres Ansprechpartners zu wissen – dazu möglichst viel über seinen Entscheidungsspielraum. Kommunikationsdaten sind ein Muss, heute neben der Telefondurchwahl auch E-Mail-Adresse und Homepage.
  • Wann wird worüber entschieden, budgetiert und eingekauft? Wer sonst kommt ins Spiel? Eine Menge Fragen, die Sie natürlich begründen: „Damit ich Ihnen genau die Informationen bieten kann, die Sie sich wünschen, müsste ich wissen …“
  • Fragen Sie nach dem bevorzugten Kommunikationskanal und im Fall des Falles nach der Anruferlaubnis! Halten Sie entsprechende Informationen für alle Beteiligten fest.

Entscheider qualifizieren

Wenn Sie per Telefon erstmalig an einen gewerblichen Partner treten, ist das rechtlich einfacher als bei Privatpersonen. Dennoch ist auch hier die eine oder andere Hürde zu überwinden, bevor Sie die relevante Person am Draht haben. Bei Unternehmen oder Freiberuflern ist meist eine Zentrale zwischengeschaltet. Betrachten Sie diese als Ihren Verbündeten! Vermeiden Sie den Eindruck, Ihr Anruf sei privater Natur – derlei entwickelt sich meist zum Rohrkrepierer. Wie gewinnen Sie das Ohr Ihrer Zielperson?

  • Recherchieren Sie im Vorfeld auf der Homepage des Unternehmens Anhaltspunkte für das Gespräch. Häufig finden Sie zum Beispiel persönliche Informationen über den gewünschten Entscheider (Vita, Lebenslauf).
  • Qualifizieren Sie dann den Kontakt, etwa so: „Wenn es um … geht, sind Sie dann mein Ansprechpartner?“ Oder, in der Zentrale: „Wenn es um … geht, spreche ich dann am besten mit Ihrem Geschäftsführer, dem Herrn …? Oder wer sonst ist verantwortlich für mein Thema?“
  • Halten Sie ein besonderes Angebot bzw. einen aktuellen Anlass im Köcher bereit, um das Interesse Ihres neuen Kontaktes zu wecken und zu bedienen.

Fazit: Vermeiden Sie es, mit der Tür ins Haus zu fallen! Weiche Ziele für den Anfang: Qualifizieren, Beziehung aufbauen (Smalltalk), Informationen sammeln. Sie möchten das Thema praxisnah vertiefen? Hier gibt es die nächsten Termine:

Kommunikations- und Telefontraining

Mi, 17.01.2018
Köln
Ausgebucht.
Mo, 16.04.2018
Köln
Di, 14.08.2018
Köln
Di, 04.12.2018
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Telefontraining Tipp #24: Front-Office

Inbound-Telefonate sollen den Anrufer möglichst zielgenau dorthin führen, wo er bedient wird wie erwartet, also: freundlich, schnell und kompetent. Je nach Größe Ihres Unternehmens – oder Dienstleisters – differenzieren Sie nach konkreten Aufgaben, die die Agents zu betreuen haben. Und damit natürlich auch nach erforderlichen Skills: Kommunikation, Fachkenntnisse, Netzwerk … Die Ablauforganisation (u.a.) eines Communications- oder Service-Centers (oder –Abteilung) kann unter Aspekten der Sachkompetenz zwischen Betreuen von Standardanfragen im Frontoffice und dem von spezielleren Anfragen im Backoffice unterscheiden. Während dort inhaltlich tiefer und breiter kompetente Agents bereit sitzen, geht es im Frontoffice primär um Kommunikationsfähigkeit. Heutzutage sollte das Thema „Fachkenntnisse“ sekundär sein, da Informationssysteme auch weniger ausgebildeten Agents den raschen Zugriff auf passende Antworten bieten (Workflow, CRM, Wikis…). Entsprechend wird im Skill-based-Routing ein Anruf eher nach speziellen Vorkenntnissen zugeordnet und so vieles im Vorfeld aufgefangen, entweder durch FAQ-Strukturen (frequently-asked-questions) im Internet und/oder durch automatisierte Abfragen in der Warteschleife der ACD-Anlage, die Anrufe automatisiert verteilt. Fazit: Anders als bei outbound kennen Sie das konkrete Anliegen eines Anrufenden im Inbound erst dann, wenn der Kontakt bereits hergestellt ist. Ggf. müssen Sie (resp. muss Ihr Mitarbeiter) den Anruf dann ans Back-office weiterleiten.

Telefontraining Tipp #25: Anrufzeiten optimieren

Zu welchen Zeiten rufen Sie an? Das Optimieren von Anrufzeiten wird „gerne“ unterschätzt. Doch ist dies zu beachten: In Privathaushalten nach 20 Uhr anzurufen ist in der Regel eine Zumutung – und den Businesspartner mitten in seiner Mittagspause zu stören ebenfalls. Planen Sie Telefonate zeitlich sinnvoll. Was sollten Sie beachten, um einen guten Draht zum Angerufenen zu finden?

  • Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse aller am Telefonat Beteiligter. Beginnen Sie ruhig bei sich selbst: Wann fühlen Sie sich am dynamischsten und konzentriertesten? Die meisten Menschen haben ihr Hoch zwischen 9 und 12 sowie zwischen 14 und 18 Uhr, allerdings individuell unterschiedlich. Beobachten Sie sich selbst und planen Sie entsprechend, Stichwort „Biorhythmus“.
  • Fragen Sie Ihren Gesprächspartner, wann es ihm für ein Telefonat passt. Er kann dann darauf achten, wann er Meetings hat und weniger günstige Zeiten, etwa Montagvormittag oder Freitagnachmittag. Wenn das erst beim Anruf möglich ist, formulieren Sie z.B. so: „Herr Oberhuber, passt es Ihnen jetzt gerade für .. Minuten – oder wann in den nächsten zwei, drei Stunden soll ich Sie nochmals anrufen?“ Wichtig ist der zweite Teil: So stellen Sie eher sicher, dass Ihr Gesprächspartner beim erneuten Anruf wirklich „ganz Ohr für Sie“ ist …
  • Hat Ihr Gesprächspartner bestimmte Wunschzeiten? Halten Sie diese schriftlich fest. Fragen Sie ggf. zum Schluss des Gesprächs: „Wenn ich mich wieder melde, Frau NIedermaier, wieder etwa um diese Zeit, ist die gut für Sie?“
  • Branchen haben eigene Zeiten: Handwerk, Mediziner, Architekten … Eher ganz früh morgens oder am Abend, Mittwoch Nachmittag vergebens – generell Montag Vormittag und Freitag Nachmittag weniger (Meetings). Denken Sie auch an die Zeitverschiebung bei internationalen Kontakten z.B. in Übersee!
  • Wenn Sie eine Aktion beginnen, verändern Sie Anrufzeiten und Inhalte je nachdem, welche Erfahrungen Sie jeweils machen – von einem Anruf zum nächsten ist das sehr rasch machbar. So stellen Sie sicher, optimale Ergebnisse zu erreichen.

Fazit: Stellen Sie sicher, zu einer Zeit anzurufen, in der 1. Ihr Gesprächspartner wohl williger ist und weniger abgelenkt – und überhaupt erreichbar und 2. Sie bestens präpariert und gut gelaunt telefonieren können. Sollten Sie eine Person sehr schlecht erreichen, durchbrechen Sie bewusst die oben genannten Muster: Vielleicht erwischen Sie die Abteilungsleiterin tatsächlich am Freitag Nachmittag, wenn eine Assistenz bereits im Wochenende ist?!

Telefontraining Tipp #26: Training on-the-job

Wie wichtig Weiterbildung ist, steht heute in den meisten Unternehmen außer Frage. Dennoch zögern viele Entscheider, Mitarbeiter zu Seminaren zu schicken, sie „off-the-job“ zu schulen: In dieser Zeit fehlen die Kollegen im weiter laufenden Geschäft. Das ist besonders schwierig bei Inbound-Telefonaten – für Ersatz muss gesorgt werden! Zwar lässt sich das für Outbound-Teams besser planen, doch auch hier vervielfacht sich der Aufwand. Was tun? Gerade für Telefonaktivitäten bietet sich Training-on-the-job als gute Alternative an. Wie genau funktioniert das?

  • Beim Training-on-the-job begleitet der Trainer oder Coach die Mitarbeiter im laufenden Betrieb. Optimal ist es, wenn er mithilfe eines zweiten Headsets Telefon-Dialoge mithören und dem Agent direkt anschließend Feedback geben kann.
  • Für Inbound wird bei ACD-Anlagen während des Feedback-Dialogs auf „Nacharbeit“ geschaltet, sodass in dieser Zeit eingehende Telefonate bei einem anderen Mitarbeiter landen.
  • Achtung: Rechtlich müssen Gesprächspartner auf das Mithören aufmerksam gemacht werden! Das gilt erst recht für die Alternative, Telefonate aufzuzeichnen und nachträglich gemeinsam abzuhören.
  • Die Erkenntnisse aus dem Mithören bei mehreren Kollegen fasst der Coach dann z.B. anonymisiert als Feedback an alle zusammen – in einer Art Mini-Workshop zum Ausklang …

Fazit: Onsite-Coaching, wie diese Art der Weiterbildung auch genannt wird, verbindet das Nützliche mit dem Angenehmen: Im laufenden Betrieb begleitet der Trainer den oder die Mitarbeiter. Reiseaufwand für mehrere Personen entfällt, nur ein Teil der Arbeitszeit wird „fachfremd“ verwendet: Optimale Form!

Telefontraining Tipp #27: Nonverbales am Telefon

Wie bitte, Körpersprache beim Telefonieren? Wo doch das Besondere dabei ist, die andere Person nur hören zu können und selbst ebenfalls nur via gesprochener Sprache zu kommunizieren?! Nun, wenn Sie sich und andere im Alltag beobachten, stellen Sie rasch fest: Je nach Temperament kommt durchaus auch die Mimik ins Spiel, mehr oder weniger sogar Gestik! Denn während im WAS die eigentliche Aussage und die sprachliche Formulierung zusammen gefasst werden, ergibt sich das WIE als Summe von verbalen und nonverbalen Signalen, also Stimmeinsatz und Körpersprache. Das Was entspricht der Sachebene, das Wie der Beziehungsebene. Auch Friedemann Schulz v. Thun hat mit seinem 4-Ohren-Modell der Kommunikation eine Art Matrix erstellt und darin „Beziehung“ ein noch deutlicheres Gewicht vor „Sache“ verliehen: Drei von vier Aspekten sind beziehungsorientiert (WIE), nämlich 1. Beziehung, 2. Selbstoffenbarung und 3. Appell – gegenüber „nur“ 4. Sache (WAS). Andere Kommunikationsmodelle beziehen nonverbale Aspekte mit ein, um Gleiches zu verdeutlichen: Nur sieben Prozent werden dem WAS zugeschrieben, das ist gerade mal 1/14 der Gesamtbotschaft! Der große „Rest“ fällt dagegen dem WIE zu, konkret: 55% nonverbalen Signalen, 38% dem Stimmeinsatz, so die oft zitierte Formel von Albert Mehrabian. Es kommt dabei weniger auf die „exakten“ Zahlen an; andere Quellen nennen abweichende Werte, betonen jedoch immer das deutliche Ungleichgewicht von WAS und WIE. Umso wichtiger ist es für Sie, auf Ihre Körperhaltung zu achten! Aufrecht sitzen statt gebeugt die Stimme zu quetschen – und durchaus hin und her zu gehen, möglichst mit drahtlosem Telefon, wenn Sie auch sonst eher viel bewegt unterwegs sind! Stehpult oder in der Höhe verstellbarer Tisch helfen Ihnen dabei … Fazit: Verdeutlichen Sie sich also, wie stark scheinbar Nichthörbares über die Leitung kommt, seien es Körperhaltung (die besonders), Gestik oder Mimik.

Telefontraining Tipp #28: Aktiv statt passiv!

Wie so häufig in der Kommunikation geht es auch bei diesem Thema um das psychologische Wirken statt korrektem grammatikalischem Anwenden der deutschen Sprache: Wie gut und wie zielgenau werden Sie verstanden, gerade am Telefon, wo Sie viel Ablenkendes befürchten müssen? „Darüber wird entschieden“, „das wird man sehen“ – derartige Satzkonstruktionen sind passiv – und natürlich lt. Grammatik in Ordnung. Doch machen Sie sich Folgendes bewusst: Ihr Gesprächspartner interpretiert eine Aussage im Passiv unbewusst so, als seien Sie unsicher! Vermeiden Sie das, indem Sie aktiv formulieren und so sicher wirken. Zugleich aktivieren Sie Ihren Gesprächspartner, wenn Sie ihn auffordern: „Entscheiden Sie am besten gleich, was Ihnen besser gefällt“. Welche Sätze wenden Sie an, um Ihren Telefonpartner zu aktivieren? Wenn Sie auffordern, etwas zu tun, formulieren Sie aktiv und zugleich aktivierend:

  • „Lassen Sie uns jetzt zusammen …“,
  • „Am besten steigen Sie jetzt ein …“,
  • „Machen wir jetzt zusammen Nägel mit Köpfen.“
  • Doch auch schlichte Aussagen ànstelle eines Passivs helfen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner, im Dialog voranzukommen:
  • Statt „wird auch erfüllt“, „erfüllen Sie mit … auch“.
  • Statt „wird dargestellt“, „stellt … dar“,
  • Statt „wird Ihnen geholfen“, „helfen wir Ihnen …“

Merken Sie, wie diese Aktivsätze als Verstärker wirken, bei Ihnen und bei Ihrem Partner? Fazit: Passiv vermeiden hilft rascher ans Ziel zu kommen! Aktivieren Sie sich und Ihre Gesprächspartner also, indem Sie sogar den grammatikalischen Imperativ verwenden.

Telefontraining Tipp #29: Führen mit Zahlen: KPIs

Was sind eigentlich KPIs? KPI steht im Marketingdeutsch für Key Performance Indicator, also für maßgebliche Kennziffern, mit deren Hilfe Sie Ergebnisse z.B. von Telefonaktionen vergleichen und bewerten. Vielleicht auch als Benchmark mit anderen Unternehmen bzw. Einheiten. Für Inbound- und Outbound-Telefonie (eingehende und ausgehende Anrufe) gibt es naturgemäß unterschiedliche Richtwerte. Welche KPIs nutzen Sie bei Outbound-Aktionen? Und was konkret können Sie dort messen und vergleichen?

  • Gängige Messwerte sind z.B. Aufträge in Prozent aus geleisteten Kontakten gesamt (= brutto) oder aus effektiven Entscheidern (= netto), Umsatz pro Kontakt oder pro Auftrag, Termine in Prozent, Zusatzaufträge in Euro oder Prozent.
  • Welcher Wert gut oder weniger gut ist, hängt naturgemäß von Ihren Vorgaben ab: Bieten Sie ein niedrigpreisiges Produkt an, benötigen Sie eine größere Menge je Auftrag. Bei einem hohen Umsatz pro Auftrag genügt ein geringer Prozentsatz an Aufträgen pro Gesamtkontakten. Achtung: Auch die Gesprächslänge beeinflusst das Verhältnis!
  • Vor allem KPIs aus dem sogenannten SLA (Service-Level-Agreement) sind bei Inbound üblich. 80/20 bedeutet hier zum Beispiel, dass 80% der eingehenden Anrufe binnen 20 Sekunden angenommen werden.

Häufig bilden Unternehmen Schnittstellen zu anderen Datenbanken und Messwerten, etwa CRM-Systemen. Und interpretieren Aufwand und Ertrag der Aktivitäten z.B. mithilfe einer ABC-Analyse (beste/mittlere/schwächere Kunden) oder einem RFMR-Score (wann zuletzt gekauft? Wie häufig gekauft? Welchen Umsatz/Deckungseitrag erzielt). Fazit: Achten Sie auf das klassische „you only should measure, what you can manage“! Will sagen, Ihre KPIs sollten Sie tatsächlich auswerten und an die beteiligten Mitarbeiter „zurück spielen“ – nur dann wird sich etwas verändern! Oder gleich bleiben, wenn die Zahlen eh schon optimal sind …

Telefontraining Tipp #30: Reklamationen optimal bedienen – in drei Schritten

Ein Kunde reklamiert per Telefon? Nutzen Sie diese exzellente Chance, mit ihm ins Gespräch zu kommen! Denn wer reklamiert und mit dem Service dann zufrieden ist, bleibt deutlich länger Kunde als der, der nie Grund zum Reklamieren hatte. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie Reklamationen provozieren sollten . Vielmehr geht es darum, Reklamationsanrufen aktiv zuhörend zu folgen und im Dialog optimal zu reagieren. Achtung: Unzufriedene Kunden informieren 9 – 12 Personen darüber, zufriedene immerhin 4 – 6 (Empfehlungsmarketing). Was hilft?

  1. Machen Sie zunächst deutlich, dass Sie wirklich interessiert sind, zu erfahren, was dem Reklamierer passiert ist. Das beginnt mit Einfühlung: „Oh je, was ist Ihnen denn da passiert?“ wenn Sie einen empörten Anrufer haben. Bei einem Ruhigeren ist es vielleicht ein schlichtes „Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Huber, passiert ist …?“
  2. Dann geht es ums Sachliche: „Was möchten Sie, dass ich für Sie tue?“ oder „Was könnte Ihnen helfen, damit Sie zufrieden sind?“ „Was sind Ihre Erwartungen?“
  3. Auch wenn Sie das vielleicht überrascht: Fast immer haben Reklamierer recht vernünftige Vorstellungen davon, was Sie tun könnten oder sollten: Statt 30 oder 50% Nachlass eher nur 15%, statt kompliziertem Hin- und Herschicken schlicht erneutes Senden eines funktionierenden Gerätes zum Beispiel.

Wie übersetzen Sie das nun in Ihren Alltag? Beobachten Sie zunächst, wie Sie selbst und Ihre Kollegen mit derlei Telefonaten umgehen. Legen Sie dann die „Folie“ der drei Schritte darüber, um die Telefonate zu optimieren. Fazit: Reklamationen sind eine Art von Einwänden: Ihr Kunde ist interessiert, sonst könnte er schlicht die Ware zurück schicken. So haben Sie die Chance für einen Dialog – nutzen Sie sie!

Telefontraining Tipp #31: Karten-Moderation für die eigene Gesprächs-Führung

Ein Gesprächs-Leitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt, siehe die Beispiele hier im Blog. Eine Variante ist die Baum-Struktur mit Argumenten- und Einwand-Ästen, angelehnt an die MindMap®-Methodik, die das Visuelle betont. Je nach Lerntyp kommen Sie mit einer dieser beiden Versionen besser klar – oder mit folgender dritte, speziell für Haptikerr: Wer sich leichter tut, Gesprächs-Elemente einzeln „in den Griff zu bekommen“, also kinästhetisch orientiert ist, wählt am besten die Karten-Gestaltung. Das bedeutet, jede Formulierung erhält eine eigene Karte (Moderationskarte oder Zettel DinA5 oder DinA6). Diese Karten-Sammlung hat mehrere Vorteile:

  • Sie sortieren die Karten jeweils in sinnvoller Reihenfolge: wie Sie Ihr Gespräch führen wollen.
  • Sie lassen Karten weg, die Sie für Ihr Gespräch nicht nutzen möchten.
  • Sie fügen neue Karten ein, passend für den Gesprächspartner.
  • Sie formulieren bei Bedarf einen Kartentext so um, wie „Ihnen der Schnabel gewachsen ist“, um die Formulierung spontan authentisch platzieren zu können.

Tipps für die Umsetzung in Ihre Praxis:

  1. Benennen Sie jede Karte mit der Gesprächs-Phase, um die Reihenfolge vorzugeben, etwa nach dem von Ihnen gewählten Leitfaden-Akronym
  2. Mit Microsoft Word ® lässt sich dieses System sehr einfach realisieren: Pro Seite A4 quer (!) eine Formulierung, etwa 36p. Beim Ausdruck wählen Sie im Drucker-Menü (Eigenschaften) die Variante „4 Seiten auf 1“. Dann erhalten Sie durch Zerschneiden DinA6-„Karten“, ggf. auch auf unterschiedlich farbigem Papier.

Natürlich können Sie sich diesen Leitfaden auch aus Ihrer digitalen Datei auf dem Bildschirm aufrufen und beim Telefonieren verwenden – Reihenfolgen verändern etc. Fazit: Gestalten Sie Ihren Leitfaden „sinngemäß“ so, wie er zu Ihnen passt: Linear für Auditive, mit MindMap für Visuelle, mit der Karten-Methode für Kinästheten … Welche Variante passt Ihnen besser?

Telefontraining Tipp #32: Tandem mit Außendienst

In aller Regel werden Sie Besuchstermine vorab telefonisch vereinbaren, sei es für Messe oder beim Kunden. Häufig werden dabei die Funktionen des persönlichen Gesprächspartners und des Telefon-Terminierers getrennt, weil der Außendienstler eher den persönlichen Kontakt sucht. Dafür bietet sich eine Art Pool-Lösung an, das heißt, im Prinzip vereinbart jede Innendienst-Kraft Termine für jeden Kollegen im Außendienst. Im Einsatz sind Assistenzen, Innendienst-Verkäufer, die auch direkt am Telefon verkaufen, oder eigens geschulte Terminierer. Eine der großen Herausforderungen ist es dabei, den Terminkalender des jeweiligen Außendienst-Kollegen überschneidungsfrei zu gestalten und dennoch gut zu befüllen. Je mehr Innendienstler damit beschäftigt sind und je mehr Außendienstler im Einsatz, desto schwieriger wird die Abstimmung – auch beim gemeinsamen Zugriff über Outlook oder andere Systeme. In der Praxis hat sich deshalb das Tandem-Prinzip bewährt: Eine Person im Innendienst ist ein-eindeutig einem Außendienst-Kollegen zugeordnet. Das können je nach Umfang durchaus auch zwei oder drei sein; klar ist: Ausschließlich Person A terminiert für Außendienstler X (und Y und Z). Diese Exklusivität hilft zu verhindern, dass der jeweilige (Kunden-)Kontakt ähnlich Buchbinder Wanninger mal von A, dann von B und schließlich von C kontaktiert wird – und besucht von X. „One voice to the customer“ erleichtert die Kommunikation ganz entschieden, wenn auch schon mal eine Vertretung aktiv werden muss, etwa in Urlaubszeiten. Sind X, Y und Z Key-Account-Manager, die durch ganz Deutschland reisen, ist die Zuordnung der Außendienstler eher schwierig; einfacher wird´s bei Gebietsverkäufern, bei denen definiert ist: Es kommt nur Herr X. Sorgen Sie entsprechend dafür, dass zumindest der telefonische Kontakt möglichst nur von einer Person vereinbart wird. Auch die interne Kommunikation wird deutlich vereinfacht, der Kontakt zwischen den beiden Personen im Tandem intensiver. Wie beim Tandem-Fahrrad laufen die Beiden bald synchron, sie verstehen einander „auf Zuruf“, weil Sie einander besser kennen (lernen). Zugleich wächst die Abhängigkeit –die lässt sich synergetisch nutzen: Innendienst kann Aufgaben vom Außendienst übernehmen, Außendienst Aufträge und Informationen für Innendienst optimieren usw. Was hier ausführlich am Beispiel „Verkauf“ dargestellt ist, kann als Tandem-Prinzip in vielen anderen Situationen helfen:

  • Assistenz-Pool: 1:1-Zuordnung zu Führungskraft, jedoch andere Personen vertretend.
  • Programmierer bei Software-Dienstleister: direkter Ansprechpartner für zwei oder drei Kunden, solange Projekt läuft.
  • Helpdesk-Agent im Dienstleistungs-Call-Center: ist im laufenden Betrieb für verschiedene Projekte tätig; ein bestimmter Kunde hat Vorrang und wird über Skill-(= Aufgaben-)Routing entsprechend zugesteuert.

Fazit: Da ist Musik drin! Viele Vorteile also: Welche Tandem-Lösungen könnten Sie sich vorstellen?

Telefontraining Tipp #33: So finden Sie den passenden Dienstleister fürs Telefonmarketing: 3 Aspekte

Abdecken von Anrufspitzen inbound, Ergänzen bei Vertriebs-Aktionen outbound: Wie optimieren Sie Ihre Suche „nach der Stecknadel im Heuhaufen“? Hier finden drei Aspekte, die Ihnen weiter helfen:

  1. Erfahrung und Renomée: Fragen Sie Kollegen in anderen Unternehmen oder Ihren Branchen-Verband oder einen für „Communication-Center“: Bewerten der Leistung ist die eine Seite, ergänzend natürlich jene, inwieweit die Erfahrungen des Anbieters zu Ihrer Nachfrage passen: Inbound oder outbound? Personal-Einsatzplanung wie auch Skills der „Agenten“ sind ja durchaus unterschiedlich … Eine Rolle mag auch spielen, wie lange das Unternehmen bereits (erfolgreich) im Markt agiert. Und wenn eher kurz, wie steht es mit der Vor-Erfahrung der Inhaber?
  2. Mitarbeiterzahl und Flexibilität: Da mag ein Zusammenhang bestehen: Je größer, desto flexibler. Weil der Anbieter variabler planen und auf einen breiteren Fundus persönlicher Skills bei den Mitarbeitern zurück greifen kann. Andererseits reagieren kleine und mittlerer Unternehmen in aller Regel flexibler schon deshalb, weil meist Familien-Unternehmer am Ruder sind, die sich um vieles noch selbst kümmern = rascher entscheiden, auch während laufenden Aktionen. Wägen Sie ab, wieviel Kapazität Sie benötigen, also Agents bzw. Seats (meist gerechnet in „fulltime equivalents“).
  3. Abrechnungsform und Bezahlung der Agents: Ist die eingesetzte Zeit für beide Seiten die passende Form des Abrechnens, also pro Stunde ein bestimmter €-Satz? Möchten Sie eine erfolgsbezogene Komponente berücksichtigen, etwa Prozent aus Umsatz oder € pro (Termin-)Erfolg? Andererseits sollten Sie überlegen, ob dieser Erfolgsbezug wirklich durchgreifen darf – oder die Agenten mit weniger Druck telefonieren, also fix nach Zeit bezahlt werden sollten: Dann organisiert sich der Dienstleister gezielter, die Angerufenen werden weniger unter (Kauf-)Druck gesetzt. Gleiches gilt für Servicelevel im Inbound (z.B. 90/20, also Beantworten der Anrufe zu 90 % innerhalb von 20 Sekunden).

Fazit: Und wie finden Sie nun Ihren Dienstleister für Telefonmarketing? Wenn Sie möchten, greifen Sie auf eine ausführlichere Checkliste zurück, die noch weitere Aspekte enthält.

Telefontraining Tipp #34: Spiegel am Telefon: Bitte lächeln!

„Spieglein, Spieglein an der Wand…“ spricht den Narzissmus in uns Menschen an. Ein Spiegel am Telefon hilft Vieltelefonierern, den Mangel an visuellem Kontakt etwas zu kompensieren: Das Sehen der eigenen Person ersetzt das unsichtbare Gegenüber. Wer sich bewusst macht, was beim Blick in den Spiegel geschehen kann, profitiert mindestens 10-fach:

  1. Ich schaffe mir ein Bild
  2. Ich sehe mich lächeln – oder auch nicht
  3. Ich merke, wenn meine Mundwinkel nach unten streben – und kann sie heben
  4. Ich strahle mich an, wenn ich Erfolg hatte
  5. Ich verarbeite „negative“ Erlebnisse – schon mal die Zunge raus gestreckt?
  6. Ich merke, wenn ich Pause brauche
  7. Ich entdecke, dass ich auf dem Weg in die Negativ-Falle bin: Stirn runzeln, böser Blick – das muss ich ändern!
  8. Ich setze verstärkt Mimik und Gestik ein – zum Beispiel Kopfbewegungen und meine Hände
  9. Ich habe weniger Gegenstände auf meinem „Schreib“tisch verteilt, damit ich den Blick zum Spiegel frei halte
  10. Ich verhänge den Spiegel, wenn er mir gerade mal weniger passt – zum Beispiel mit einem J Smiley…

Fazit: Vor allem visuell Orientierte sollten diese Chance nutzen, sich ein Bild zu machen.

Telefontraining Tipp #35: Mit W-Fragen punkten: Fragen kostet nichts

Und wie „kriegen Sie die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit Sie bei diesem Gesprächspartner punktgenau landen können. Und gerade öffnende Fragen, klassisch „offene Fragen“ genannt, spielen eine wichtige Rolle im Mittelteil Ihres Dialogs am Telefon, beim Informations-Austausch. Das beginnt mit der Bedarfs-Klärung – was ist in welcher Form eventuell relevant für den Gesprächspartner? Es geht weiter beim Beantworten von Einwand-Fragen, wenn Sie ergründen, was konkret mit dem jeweiligen Einwand gemeint ist. Schließlich klären Sie jene Details, die hoffentlich dazu beitragen, dass Sie die optimale Lösung für den Bedarf Ihres Kunden präsentieren können. Welche Fragen sind es nun, die zu einer ausführlichen Auskunft motivieren? Im Deutschen sind es die W-Fragen, also jene, die mit einem Fragewort eingeleitet werden, siehe Wer…? Was…? Wie…? Wann…? Wo…? Doch Vorsicht ist geboten: Vermeiden Sie die Warum-Gruppe: „warum, weshalb, wieso“. Sie erscheint investigativ und hat deshalb einen eher schließenden Effekt auf den Befragten. Gelegentlich antwortet hierauf schon mal jemand mit „Was geht Sie das denn an?!“ oder „Das muss Ihnen genügen, mehr habe ich dazu nicht zu sagen!“. Besser kommen dagegen beim Gesprächspartner an…

  • Informations-Fragen, die Sie mit einem solchen Fragewort einleiten: „Woran liegt es, dass…?“ oder „Wozu bräuchten Sie …?“ oder auch „Woraus entsteht der Eindruck…?“.
  • … oder noch klassischer: „Was ist der Grund …?“, „Wie meinen Sie das genau?“ oder ähnlich.
  • Stufen-Fragen, eingeleitet mit „Welche/r/s…?“ oder „Worüber…?“.

Auf diese Weise tasten Sie sich allmählich und dialogisch an die passende Lösung heran. Fazit: Jede Frage führt Sie im Dialog einen wichtigen Schritt voran. Vor allem öffnende W-Fragen sind hilfreich, denn Sie führen automatisch dazu, dass der Gesprächspartner nach einer Antwort sucht …

Telefontraining Tipp #36: Z3 (Zaudern – Zögern – Zweifeln)

Auch das kennen Sie gut, ob im Vertrieb (meist Outbound) oder auch Inbound: Zwar möchte der Gesprächspartner ein bestimmtes Ziel erreichen, ist sich jedoch unsicher. Sie merken das, weil Sie vergeblich ein Ja erwarten oder sogar ein Einwand den vorigen „jagt“. Was ist zu tun? Nun, offenbar fehlt der anderen Person das entscheidende Momentum, eine vorhandene Schwelle zu überschreiten! Liefern Sie mir als Ihrem Gesprächspartner einen Anlass, endlich Ja zu sagen. Das geht zum Beispiel so: Zaudern kontern: „Herr Kunde, mein Eindruck ist, Ihnen fehlt noch ein letzte Quäntchen, sich Ihren Wunsch zu erfüllen?! Was genau ist es, was Sie davon abhält?“ Wenn nichts Konkretes kommt, machen Sie zwei bis drei Vorschläge, die aus Ihrer Sicht helfen könnten: „Brauchen Sie noch etwas Zeit? Dann lassen Sie uns ABC für Sie reservieren. 14 Tage haben Sie dann …“ – oder „Ist es vielleicht der Betrag, den Sie insgesamt investieren? Vorschlag, Herr N.N.: Wir splitten die Zahlung in drei Beträge, die Sie bequem nach und nach… Wie gefällt Ihnen das?“. Oder worauf könnten Sie noch eingehen, bei Ihren Angeboten? Zögern vermeiden: „Wie immer Sie entscheiden, Herr Kunde, dies kann ich Ihnen jedenfalls zusagen: Sie erhalten zu Ihrem Set außerdem …“ oder „Dieses Angebot gilt allerdings nur heute, bitte verstehen Sie das …“. Einmal geben Sie ein „Zuckerl“ oben drauf, im anderen Fall setzen Sie einen gewissen Zeitdruck. Und zwar immer im Anschluss an ein konkretes Angebot, bevor Ihr Kunde die Chance hat, ins Zögern zu verfallen … Zweifel ausräumen: Nehmen wir das Beispiel einer Reklamation. Kunde ruft an, beschwert sich, verlangt Klären usw. Sie machen ein Angebot: Wenig verwunderlich, zweifelt Ihr Kunde, dass dieses Mal alles glatt läuft: „Das verstehe ich, Frau Kundin – schließlich ist gerade die vorige Lieferung falsch gelaufen. Vorschlag: Ich bringe die Ersatz-Lieferung auf den Weg. Und erst wenn die bei Ihnen eintrifft, geben Sie dem Spediteur die falsche wieder mit. Die Rechnung erhalten Sie danach zusammen mit der Gutschrift. Und ich rufe Sie an, um nachzufragen, dass dieses Mal alles richtig gelaufen ist. Was meinen Sie dazu?“ Fazit: Wählen Sie aus den breit gefächerten Vorschlägen die jeweils passenden aus! Passend für Sie als Person, für Ihr Unternehmen – und passend zum jeweiligen Individuum, mit dem Sie gerade telefonieren. Probieren Sie es aus – ggf. auch in Trocken-Übungen.

Telefontraining Tipp #37: Revisions-Anruf

Termine verhandeln und fixieren Dies habe ich bei meinem Hausarzt erlebt – und auch Sie kennen das vielleicht aus Ihrem Alltag: Während der Besprechung zum jährlichen Gesundheits-Check inklusive Labor, Sonografie und EKG sowie Lungenvolumen-Test erwähnte der Doktor, dass wir letztes Mal überlegt hatten, jährlich einmal ein Belastungs-EKG zu machen – ob ich denn schon einen Termin mit den Damen (= den Arzthelferinnen) vereinbart hätte? Hatte ich nicht. Daraufhin begleitete mich der Arzt nach Abschluss des Gesprächs (mit besten Ergebnissen, erfreulicher Weise) hinaus ins Vorzimmer, um persönlich nach einem Termin zu sehen, den er gleich ins Terminbuch eintrug. Somit war klar, dass ich das Belastungs-EKG machen würde… Das kann genauso per Telefon ablaufen – nämlich so zum Beispiel: „Schön, Herr XYZ, ich habe mir dieses Datum und die Uhrzeit gleich in meinem Timer eingetragen – gerät ja leicht in Vergessenheit, wäre ja schade! Sie haben Sie Ihren Kalender ja gerade offen – (einen gedruckten oder in Outlook) haben ja nach geschaut. Bitte halten Sie auch gleich fest: … Tag … Uhrzeit. Dann bis dahin, schöne Zeit!“ Und wie ist das mit Termin-Erinnerungen? Im Rahmen der Checks hat ein anderer (Fach-)Arzt mein Commitment eingeholt, mich nach einem Jahr an eine weitere Routine-Vorsorge-Untersuchung erinnern zu dürfen. Ging es dabei um einen brieflichen Hinweis, lässt sich das ebenfalls aufs Telefonieren übertragen: „Einverstanden, Herr ABC, wenn ich Sie zwei Tage vorher an unseren Termin erinnere? Wenn Ihnen noch etwas einfällt, was ich dazu mitbringen sollte, können Sie mir das dann gerne noch sagen…“. Und diese Termin-Revision ist wärmstens zu empfehlen; schon viele „Schneiderfahrten“ konnten so vermieden werden. Wenn Sie Termine kurzfristig vereinbaren, kann ein solcher Anruf nur dann erfolgen, wenn mindestens drei Tage zwischen Anruf und Besuch liegen. Es bietet sich der Tag vorm Termin an. Bei längerfristiger Vereinbarung eher zwei bis drei Tage davor. Fazit: Revisions-Anruf sichert Termin ab! Achten Sie allerdings darauf, klar zu formulieren: „Frau ABC, Ihr Kundenbetreuer kommt ja morgen zu Ihnen, vereinbart ist 14:30 Uhr, eine Stunde ist geblockt. Erlauben Sie – wo kann er parken und bei wem soll er sich melden?“ Um die Gefahr zu umschiffen, dass die Gesprächspartnerin plötzlich feststellt, dass ihr was dazwischen kommt …

Telefontraining Tipp #38: Erreichbarkeit – Ihre und die Ihrer Gesprächspartner

Gute Zeiten, schlechte Zeiten: Wann ist die beste Zeit für Telefonate? Das hängt naturgemäß von den Beteiligten ab – von Ihnen und Ihrem Gesprächspartner. Für Personen aus einer spezifischen Gruppe gelten üblicherweise ähnliche Zeiten, die gut passen. Einige Beispiele:

  • bestimmte Berufe haben „Aus-Zeiten“ – etwa Handwerker, die (auf Baustellen…) unterwegs sind und deshalb nur vor 8 oder nach 18 Uhr erreichbar bzw. in der Lage, Sie anzurufen. Gilt auch für Ärzte, freie Berufe, Einzelhändler…
  • Privatleute sollten Sie erst ab 8 Uhr morgens und nur bis 8 Uhr abends (= 20 Uhr) anrufen. Der Deutsche Direktmarketingverband hat dies zu einer Regel gemacht.
  • In manchen Unternehmen gibt es Pausenzeiten: Prüfen Sie die Ihren – vielleicht ist ein Notdienst hilfreich, Rückruf-Spiralen zu vermeiden. Beachten Sie die Zeiten anderer Unternehmen, dann arbeiten Sie effizienter. Behörden haben fix vorgegebene Öffnungszeiten.
  • Biorhythmus: Das betrifft Sie persönlich. Wählen Sie fürs Telefonieren Ihre Hoch-Zeiten, soweit möglich. Erreicht Sie ein Anruf in einer Tief-Zeit, bringen Sie Ihren Kreislauf in Schwung!
  • Urlaubszeiten: Planen Sie Ferien der Bundesländer mit ein, dazu so genannte Brückentage – wenn am Donnerstag Feiertag ist, wird der Freitag häufig als Urlaubstag gewählt – das Wochenende folgt.

Welche weiteren Branchen-spezifischen Zeiten fallen Ihnen ein, die Sie zu berücksichtigen haben – etwa Werksferien oder Ähnliches? Definieren Sie für Ihre Situation optimale Anrufzeiten, vielleicht unterschiedliche für verschiedene Personengruppen bei Ihnen, bei Ihren Geschäftspartnern oder je nach Aufgabe: Überlegen Sie, wie Sie diese bewusste(re) Kenntnis in Ihre Allltagsarbeit oder die Ihrer Mitarbeiter einbauen können:

  • Konzentriertere Schreibarbeit in telefonfreien Zeiten
  • Effizienteres Telefonieren zu Zeiten besseren Erreichens
  • Kommunizieren Ihrer telefonischen Erreichbarkeit an die Partner
  • Verändern genereller Arbeitszeiten zur Optimierung der Telefonkontakte.

Gerade bei diesem Punkt ist ein frühzeitiger Kontakt zum Betriebsrat häufig hilfreich… Fazit: Erleichtern Sie sich Ihre Telefon-Arbeit, indem eigene wie fremde Erreichbarkeit bedenken.

Telefontraining Tipp #39: Feedback geben

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner hören, dass Sie „ganz Ohr für ihn“ sind! Auch rein verbal haben Sie da einige Möglichkeiten: Wiederholen Sie, fassen Sie zusammen. Und zwar Ihre eigene Darstellung genau so wie das Feedback Ihres Gesprächspartners: Über dieses „Re-Briefing“ stellen Sie gemeinsames Verstehen sicher, verstärken durch das Wiederholen, dass Gesagtes besser behalten wird. Verbal spiegeln Sie zum Beispiel Inhalte so, also das „Was“:

  • paralinguistische Signale: aha, so, hm….
  • Durch Wiederholen – in gleichen Worten oder mit den Ihren (Paraphrase)
  • Durch Nachfragen: Habe ich richtig verstanden, dass…?
  • Durch Benutzen von Worten im bevorzugten Körpersinn Ihres Gesprächspartners (siehe NLP).

Auch das „Wie“ spielt eine gewichtige Rolle, zum Beispiel so:

  • Über Ihre Stimme: Gleichen Sie die hörbaren Parameter an die Sprechweise Ihres Partners an, nämlich Lautstärke, Intonation, Geschwindigkeit und Tonhöhe
  • Über Ihre Sprache: Dialekt oder Hochsprache (immer verständlich!).

Natürlich wirkt Ihr Feedback im persönlichen Kontakt face-to-face mithilfe von Körpersignalen (Mimik, Gestik, Bewegung) intensiver. Doch auch mit diesen rein verbalen Möglichkeiten schaffen Sie viel Nähe zu Ihrem Partner beim „Fern“gespräch! Fazit: Natürlich führen Sie das Gespräch, sind also der aktive Teil! Dennoch gilt, dass Sie auch auf das reagieren, was von der anderen Seite kommt. Feeback geben entwickelt den Dialog entscheidend!

Telefontraining Tipp #40: F-Wörter vermeiden *

*… die im Deutschen nämlich! Gemeint sind hiermit jene Wörter, die das Verstehen erschweren – und damit Ihren Gesprächspartner dazu nötigen, über das Gehörte länger nachzudenken. Schwupp, schon ist er raus aus dem Telefonat! Ich habe Ihnen in dieser Übersicht die Begriffe gleich mit Negativ- und Positiv-Beispielen kombiniert:

5F-WortartenGehört:Ersetzbar durch:
FremdwörterBeispiel: „… müssen wir zunächst eruieren, welche Pendant das passende für Sie sein könnte…“„… im 1. Schritt heraus finden, welche Alternative für Sie die richtige wäre…“
FachchinesischBeispiel: „… sollten Sie am besten auf einen USB-Stick downloaden, damit Sie den file als copy safen!“„… machen Sie am besten gleich eine Sicherheits-Kopie auf einen externen Datenträger!“
FamilienjargonBeispiel: „Da könnten Sie na klar den KNT informieren, bauen Sie den Assi ein…“„Ihr Ansprechpartner wäre der Leiter der Abteilung Qualitätskontrolle, sprechen Sie doch den Assistenten an!“
FüllselBeispiel: „Eigentlich können wir das nicht machen…“„Das geht nicht, was ich bedauere. Machbar ist …“
FloskelnBeispiel: „Das haben wir schon immer so gemacht!“Weglassen! („Das haben wir schon immer so gemacht!“)
Sie sehen, es geht auch anders, nämlich: frei von F-Wörtern! Das lässt sich hören, oder? Fazit: Achten Sie vermehrt darauf, klar und verständlich zu kommunizieren, gerade am Telefon! Wie sehr gerade Füllsel und Floskeln stören, bemerken Sie bestimmt bei – Politikern: Alexander Dobrindt ahmt derzeit Edmund Stoiber nach, so scheint es. Und „… denke ich mal“ etc. hören Sie von – allen.

Telefontraining Tipp #41: Outbound-Telefonate

Aktiv getätigte Anrufe kennen Sie als so genannte Outbound-Telefonate. Gelegenheit dafür gibt es genug: Kunden zurückrufen, neue Kontakte knüpfen, Termine vereinbaren, Interessenten über Neues informieren, zur Messe einladen, Produkte und Dienstleistungen am Telefon verkaufen. Worauf achten Sie in der Praxis?

  • Als aktiver Anrufer bestimmen Sie weitest gehend Inhalt und Zeitpunkt des Telefonats. So können Sie sich optimal vorbereiten: Was ist für Sie eine gute Tageszeit? Wann passt es dem anderen? Worüber konkret werden Sie miteinander verhandeln?
  • Formulieren Sie Ihren persönlichen Leitfaden für das Gespräch, mit einem exzellenten Einstieg bis zum weiterführenden Abschluss – vom START zum ZIEL!
  • Wenn Sie eine Aktion beginnen, verändern Sie anfangs Anrufzeiten und Inhalte je nachdem, welche Erfahrungen Sie jeweils machen. Von einem Anruf zum nächsten ist das sehr rasch machbar. So stellen Sie sicher, optimale Ergebnisse zu erreichen.
  • Ein Tipp: Natürlich wird es schon mal passieren, dass Sie nach einem Test die Aktion einstellen oder ausweiten, je nach Erfahrung

Fazit: Outbound-Telefonie bietet eine Menge Chancen – und Risiken. Nutzen Sie die Chancen, umschiffen Sie die Risiko-Klippen!

Telefontraining Tipp #42: Handwerker als Zielgruppe & als Akteure

Beachten Sie die „specials“ Ihrer jeweiligen Zielgruppe. Hier mal als Beispiel angenommen, Sie telefonieren mit Handwerks-Betrieben: 1. Die Sinnes- und Begriffswelt: Handwerker sind oft stark kinästhetisch orientiert. Packen Sie zu, lassen Sie mit anfassen, geben Sie Gewicht und ziehen Sie mit! 2. Wann erreichen Sie Handwerker, die (auf Baustellen…) unterwegs sind? Nur vor 8 Uhr morgens oder nach 18 Uhr abends. Und sie sind auch nur zu jenen Zeiten in der Lage, Sie anzurufen (Inbound) – oder in der Mittagspause via Handy. 3. Ihr konkretes Angebot: Unterstützen Sie es durch Haptik, schicken Sie nach dem Telefonat eine dicke Broschüre oder gar ein Muster – was zum Anfassen eben! Wenn Sie selbst einen Handwerks-Betrieb repräsentieren, gilt es vor allem hierauf zu achten, wenn Sie neue Kunden suchen: Gerade bei Erstkontakten gelingt es selten, sofort einen konkreten Kauf abzuschließen. Will ein Handwerksbetrieb neue Kunden finden, bietet sich ein weicher Einstieg an: „Unsere Kunden schätzen uns als Spezialisten für Umbauten und Renovierungen. Was könnte da bei Ihnen anstehen, in den nächsten ein bis zwei Jahren?“ Oder: „Ein Vorschlag, Herr Berger: Lassen Sie sich einfach ein unverbindliches Angebot machen. Dazu kommt Herr Saftmann gern in den nächsten Tagen zu Ihnen. Wie klingt das für Sie?“ So argumentiert ein Handwerker zu Maßnahmen fürs Energiesparen, aufgrund der Anfrage eines Hausbesitzers: „… zwar ein paar Tage Arbeiten unterm Dach. Damit sparen Sie dann allerdings rund 500 l Öl innerhalb von zwei Jahren – das ist ein Viertel Tankfüllung! Das ist doch eine sinnvolle Alternative zu Ihrer Überlegung, die Raum-Temperatur im Haus um zwei Grad zu drosseln – mich schüttelt´s gleich, wenn ich daran denke! Und wie Sie schon sagten, die Kosten für die zusätzliche Dämmung sind über staatliche Förderung und Steuervorteile innerhalb von ein paar Jahren amortisiert…!“ Fazit: Handwerk mag „goldenen Boden“ haben, doch Ein- und Verkauf funktioniert ähnlich wie in anderen Branchen. Auch wenn Sie Hersteller, Händler oder Freelancer sind, nehmen Sie sich ein Beispiel! Und übertragen derlei auf Ihre eigene Situation Wie Ihnen ein solcher „Blick über den Tellerrand“ bestens helfen kann, erleben Sie beim DIM-Workshop.

Kommunikations- und Telefontraining

Mi, 17.01.2018
Köln
Ausgebucht.
Mo, 16.04.2018
Köln
Di, 14.08.2018
Köln
Di, 04.12.2018
Köln
Legende:
Ausreichend freie Plätze vorhanden.
Nur noch wenige Plätze frei!
Leider ausgebucht.

Telefontraining Tipp #43: Push & Pull

Sie kennen diese Dichotomie vielleicht aus dem Marketing generell, zwei Seiten einer Medaille: „push“ ist alles, womit Sie aktiv Ihre (potenziellen) Kunden heran treten, etwa Anzeigen, TV-Spots, E-Mailings – Sie platzieren Ihr Angebot, auch durch Outbound-Telefonie. Wenn Sie eher auf Nachfrage setzen, „pull“ erzeugen wollen, agieren Sie stärker mit PR und Social-media – und telefonisch via Inbound. Doch auch in der Kommunikation können Sie mehr in die eine oder in die andere Richtung Ihr Gespräch führen, ob out- oder inbound. Finden Sie hier beide Seiten in der jeweiligen Variation, angelehnt an AIDA (modern & klassisch):

Schritt für Schritt:Mögliche Formulierung „Pull“… statt Formulierung „Push“Schritt für Schritt.
Anregungen geben„Ist Ihnen aufgefallen – seit kurzem gibt es bei uns auch XYZ…“„Jetzt gibt es XYZ als besondere NeuheitAufmerksamkeit erzuegen
Informationen vermitteln„Dabei handelt es sich um eine Weiterentwicklung von … Darauf haben uns Kunden gebracht, die wie Sie…“„Viele Kunden haben gleich zugegriffen – das wäre doch was für Sie, passend zu…!“Interesse „wecken“
Dialog
entwickeln
„Könnte Sie das interessieren, Herr…?!“ … „Was möchten Sie darüber wissen?“ „Welche Fragen kann ich Ihnen…?“„Greifen Sie am besten gleich zu, Herr…: Das gibt es nur kurze Zeit…“Drang zum Kauf erzeugen
Auftrag
erhalten
„Zum Kennenlernen bieten wir vorüber gehend eine Testlieferung mit Rückgaberecht an…“„Möchten Sie lieber die Testversion – oder besser gleich eine Verpackungs-einheit mit …%?!“Aktions-Aufforderung (Call-to-action)
(Kommentar)(benötigt ein oder zwei Schritte mehr, ist softer und in diesem Sinne „Kunden-freundlicher“)(geht rascher, ist Abschluss-stärker, bringt sicher mehr Erfolg)(Kommentar)
Fazit: „Dichotomie“ im Handeln verweist auf zwei Seiten einer Medaille. Statt „nur das eine oder das andere“ geht beides, parallel oder situativ angewandt. Schärfen Sie Ihren Blick für flexibles Variieren beim Formulieren, gerade am Telefon! Seien Sie ganz Ohr beim DIM-Workshop, Outbound und Inbound.

Telefontraining Tipp #44: Ergonomie am Telefon-Arbeitsplatz

Telefon-Kommunikation ist klassische Büroarbeit – und findet trotz Headset in der Regel immer noch im Sitzen statt. Die ständige Konzentration auf das Telefonieren ist für die Agenten anstrengend und auch körperlich belastend. Was können Sie tun, damit Ihre Mitarbeiter bestmögliche Ergebnisse erzielen und sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen – resp. Sie selbst? ● Vor allem beim gemeinsamen Telefonieren im Großraumbüro sind ergonomische Aspekte zentral: Schallschutz, Sichtschutz, Raumklima – und: der eigentliche Arbeitsplatz für die Telefonie. ● Es gibt zeitgemäße Lösungen: schallschluckende Decken (abgehängt), Wände oder Böden reduzieren die Lärmbelastung. Raumteiler und Decken-Elemente schaffen ein wenig Privatsphäre, eine Klimaanlage sorgt für optimale Arbeitstemperatur. ● Kollegen mit auch kinästhetisch geprägtem Sinn erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie zwischendurch stehen statt sitzen können, sich gar bewegen: Gut, denn das bringt Dynamik ins Telefonat, bringt Sie unbewusst mit Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe. ● Fürs flexible Telefonat auch wichtig: höhenverstellbarer Schreibtisch, kippbare Tastatur, beweglicher Monitor. Und natürlich: schnurloses Headset oder Earpiece. Fazit: Wenn Sie in die Ergonomie Ihrer Arbeitsplätze investieren, erzielen Sie bessere Ergebnisse. Und oft ist schon mit wenig Aufwand viel geschafft. Worauf Sie in Ihrer speziellen Situation vor allem achten sollten, dazu mehr beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #45: Leitfaden KUNDEN

Ein Gesprächs-Leitfaden kann Ihnen helfen, Ihr Telefonat gut strukturiert und zielorientiert zu führen. Dazu finden Sie an mehreren Stellen Hinweise, nach welchen Kriterien Sie die Gesprächs-Phasen sinnvoll einteilen und mit einem Akronym benennen. Wichtig ist dabei immer die KUNDEN-Orientierung: Der Kunde steht im Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit, im Fokus Ihres Telefonats. Egal, ob es dabei um Reklamationen, Verkaufsgespräch oder Informations-Anfragen geht. Was verbirgt sich hinter der wegweisenden Abkürzung KUNDEN? ● Kontakt herstellen: Signalisieren Sie, ganz Ohr für Ihren Telefonpartner zu sein. Z.B. Inbound: „Womit kann ich dienen?“. ● Unausgesprochene Hörerfragen beantworten: Stellen Sie zunächst klar, wer Sie sind: Ihr Unternehmen, Ihre berufliche Position, Ihr Name. Ob Outbound oder Inbound, immer mit Vorname! ● Neugierig machen: Sprechen Sie einen spezifischen Nutzen für den Kunden an, etwa „spezielles Telefonangebot – nur hier & heute… nur für Sie“. ● Dialog führen: Statt Monologe zu halten. Lassen Sie vielmehr Fragen und Antworten sich abwechseln, damit Sie verstehen, was Ihr Gesprächspartner will und sie sich darauf beziehen können. ● Einwand-Fragen beantworten: Klären Sie offene Punkte, zerstreuen Sie Zweifel, bieten Sie ggf. eine Alternative an. ● Nachhaltigen Abschluss erreichen: Wiederholen Sie das zusammen Vereinbarte und klären Sie, was jetzt konkret folgt. Verabschieden Sie sich mit einem freundlichen Gruß. Und mit einem Ausblick auf den nächsten Kontakt … Fazit: Gehen Sie wohl vorbereitet ins Telefonat. Dabei hilft Ihnen Ihr Leitfaden, ob ausführlich formuliert – oder schlicht als Checkliste, um an alles zu denken. Entwickeln Sie Ihren KUNDEN-Leitfaden oder überarbeiten Sie ihn: Nächste Chance, das konkret zu tun, gibt es im Workshop siehe hier.

Telefontraining Tipp #46: Was ist erlaubt? Rechtsfragen für Akquise-Anrufe

Vorab dieser Hinweis: Eine Rechtsberatung ist nur Rechtsanwälten und zu bestimmten Themen z.B. Steuerberatern gestattet. Was Sie hier lesen, sind Berichte aus der Praxis, interpretiert von Anwendern. Klarer ist die Rechtslage zwar dadurch geworden, dass es inzwischen ein Telemediengesetz gibt, das frühere Hinweise im UWG (Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb) klarer gefasst hat. Dennoch scheint nach wie vor zu gelten, was ich vor Jahren am Rande eines Kongresses gehört habe, als Gespräch zwischen zwei Rechtsanwälten. Sinngemäß sagte der eine zum Anderen: „Ich kenne neben dem Telefon-Marketing keinen anderen Bereich, in dem Rechtssprechung und tägliche Praxis in der Anwendung dermaßen weit auseinander klaffen.“ Fakt ist jedoch wohl in Sachen Outbound für Neukunden-Gewinnung:

  • zunächst einmal ist ein Kalt-Anruf grundsätzlich verboten…
  • … es sei denn, der Kontakt hat vorher schriftlich zugestimmt
  • selbst bei einem bestehenden Kunden ist ein Anruf nur im Zusammenhang mit dem aktuellen Auftrag erlaubt, etwa um einen Liefer-Termin abzustimmen
  • ein vorher geschickter Brief mit Ankündigung ändert nichts, denn das Einverständnis muss VOR dem Anruf vorliegen…
  • … und kann somit auch nicht beim Anruf erfragt werden
  • die Annahme eines „konkludenten Einverständnisses“ ist eine Hilfskonstruktion, die eher im geschäftlichen als im privaten Kundenbereich greift.

Damit der Sachverhalt einigermaßen begreifbar wird, konstruiere ich ein Aussage kräftiges Beispiel (ohne Rechtssicherheit!): Nehmen wir an, Sie sind Handelsvertreter für einen Papierhändler und überlegen, wie Sie einen größeren Restposten Kopierpapier einer bestimmten Qualität rasch platzieren können. Der Posten ist zu klein, als dass sich dafür der Reise-Aufwand rechnen würde; ergo greifen Sie zum Telefon und rufen nahe gelegene Firmen an. Sie wissen um die kritische Rechtslage, kennen den Begriff des „konkludenten Einverständnisses“ und haben sich die Bedeutung erklären lassen. Gemeint sei, so der Hausjurist, wenn davon auszugehen sei, dass das angerufene Unternehmen das Produkt für den eigenen Geschäftszweck benötige. Aha! Nun überlegen Sie dies: Gleich um die Ecke ist ein Buchhändler, bei dem Sie ein Kopiergerät gesehen haben; der könnte doch passen? Etwas weiter weg gibt es außerdem einen Händler für Büromaterial, der zusätzlich Bücher und Zeitschriften anbietet; auch bei dem steht ein Kopierer. Näheres Überlegen führt hierzu:

  • Der Buchhändler benutzt sein Kopiergerät ausschließlich dafür, Belege zu kopieren. Für seine Kunden macht er zwar gelegentlich die eine oder andere Kopie, allerdings als Service, etwa Musterseiten eines Sachbuchs, damit der Kunde eine Entscheidungsgrundlage mit nach Hause nehmen kann. Er sollte tunlichst nicht angerufen werden, was den Restposten Kopierpapier angeht.
  • Der PBS-Händler dagegen ist ein Treffer, er darf angerufen werden: Er hat Kopierpapier im Sortiment – und er bietet Kopieren als Dienstleistung; das Kriterium „konkludentes Einverständnis ist anzunehmen, weil zum Geschäftszweck gehörig“ trifft offenbar zu.

Fazit: Was ist erlaubt, was denn verboten? Schwierige Frage, Vorsicht achten! Tauschen Sie Ihre Erfahrungen mit anderen Anwendern aus, z.B. beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #47: JA-Straße?

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner situativ „an der kurzen Leine führen“ möchten, dabei striktes direktives Anweisen vermeiden wollen, können Sie geschickt eine „Ja-Straße“ erzeugen. Dabei setzen Sie ausschließlich schließende Fragen ein. Kaum vorstellbar? Dabei kommt es gerade am Telefon oft darauf an, in kürzester Zeit zum Ziel zu gelangen, statt in langwieriger Diskussion zum Konsens zu kommen. Lesen Sie dieses Beispiel: „Grüße Sie, Herr ABC! Sie haben sich die Zeit jetzt frei gehalten?“ – „Ja“ „Dann können wir jetzt ungestört sprechen?“ – „Ja…“ „Wir hatten ja vereinbart, dass… – bleibt es dabei?“ – „Ja!“ „Schön, wenn ich den Projektplan anschaue, müssten Ihre Kollegen parat sein?“ – „Nun ja…“ „Fein! Sind Sie einverstanden, wenn wir als nächsten Schritt ….?!“ – „OK“ „Ja, dann veranlasse ich, dass…?“ – „ja“… Usw. … Wahrscheinlich fällt sofort ins Auge, dass derartige Gespräche nur ausnahmsweise geführt werden sollten. Für einen Dauereinsatz eignet sich die Ja-Straße nicht, weil sie…

  • den Gesprächspartner zum Ja zwingt, geradezu suggestiv ist
  • eine Einbahnstraße ist – Abweichen oder Umkehren unmöglich
  • nur ein Schein-Dialog ist: im Grunde redet nur eine Person… und die andere klingt doch recht einsilbig, im Sinne des Wortes
  • einmalig (oder in großen Abständen) vom Gesprächspartner akzeptiert wird, bei rascher Wiederholung starke Abwehr erzeugt
  • nur zum Durchsetzen eigener Meinung bzw. eigener Ziele geeignet ist.

Wählen Sie also sorgfältig, in welcher Situation Sie Ihren Gesprächspartner derart strikt führen wollen! Z.B., wenn er zögert und zaudert, obwohl Sie vorher bereits mehrere Gespräche geführt haben. Oder wenn Sie das Gefühl haben, er findet immer neue Ausreden – was kann schon noch passieren, hopp oder topp?! Fazit: Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten, im Gespräch zielorientiert voranzukommen. Entscheiden Sie, ob überhaupt oder wann die JA-Straße eine hilfreiche Variante sein kann.. Versuchen Sie ein solches Gespräch einfach mal live beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #48: Unausgesprochene Hörer-Fragen beantworten

Starten Sie in Ihr Gesprächs immer mit dem, was beim Telefonat genauso wie beim persönlichen Kennenlernen: das wechselseitige Vorstellen. Wer bin ich, was mache ich? Wer ist der Andere? Das führt uns sofort zum Konzept der „unausgesprochenen Hörerfragen“ (UHF), mit dem ich mich an Siegfried Vögele anlehne, den Guru des Dialog-Marketing, also des „Verkaufsgesprächs mit Brief und Antwortkarte“, wie er das einmal genannt hat. Gemeint ist: Stellen Sie sich vor Ihrem Telefonat darauf ein, Fragen Ihres Gesprächs-Partners zu beantworten, die er Ihnen gar nicht stellt. Die er jedenfalls nicht ausspricht, die aber in seinem Kopf herum spuken, ähnlich wie im Kopf jenes Menschen, der ein Mailing empfängt, also einen Werbebrief. Gemessen wird Derartiges übrigens unter anderem mit einer Augenkamera: Was sieht der Leser sich an – wohin springt er zurück – was lässt ihn zögern – worauf ruht das Auge länger usw. Entsprechend sind dies häufig auftretende „unausgesprochene Hörerfragen“, mit denen Sie rechnen sollten:

  • Wer ist das, der mich da anruft?
  • Wie heißt der/die?
  • Was will die Person von mir?
  • Wieso ausgerechnet von mir?
  • Welches Unternehmen ist das?
  • Was habe ich davon, was mein Unternehmen, wenn ich mit der Person rede?
  • Wieso sollte ich mit dem/der sprechen?
  • Von wo ruft der/die an? … usw.

Pro-aktiv können Sie Ihre antizipierte Frage samt Ihrer Replik „einfliegen“ – Beispiele gefällig?

  • „Wahrscheinlich fragen Sie sich jetzt…“ oder „Vielleicht überlegen Sie nun, …“
  • „Damit meine ich…“ oder „Das könnte für Sie bedeuten…“
  • „Wenn Sie mich fragen…“ oder „Manchmal werde ich gefragt…“.

Sie vermeiden mit diesem Vorgehen Gedankenhänger Ihrer Gesprächspartner und möglichen Informationsverlust. Zwar denken wir im Allgemeinen etwa doppelt so schnell wie wir sprechen und sind so in der Lage, aufzuholen. Da es dabei nur Sekundenbruchteile geht, überhört ein Telefonpartner leicht einen Ihrer wichtigen Gedanken, wenn er über einen vorherigen nachzudenken hat… Fazit: Versetzen Sie sich in Ihren Gesprächspartner, gerade am Telefon „ohne Körpersprache“. Statt sofort ins Thema zu hüpfen, klären Sie zunächst die Basics … Spielen Sie ein wenig mit Ihrem Einstieg ins Telefonat mithilfe des UHF-Konzepts vor allem für Outbound.

Telefontraining Tipp #49: Filter im Dialog

Damit ist all das gemeint, was in Ihrer Telefon-Kommunikation das Verstehen bremst: Sobald ich als Ihr Gesprächspartner nachdenken oder gar nachfragen muss, ist der Ablauf gestört. Sie müssen Ihren Roten Faden verlassen, ich verliere die Lust am Dialog. Vermeiden Sie also möglichst alle Filter, die Ihnen unterlaufen könnten – hier die wichtigsten: Zunächst beim Formulieren, dem WAS in Ihrem Gespräch:

  • alle Weichmacher (Konjunktiv, Passiv-Konstruktion, Negationen…)
  • 5F-Wörter, also Fremdwörter, Fachchinesisch, (Familien-)Jargon, Füllsel, Floskeln;
  • Schachtelsätze, also vielfach untergliederte Gedankengänge mit Nebensätzen.

Und auch beim Stimm-Einsatz gilt es Filter zu vermeiden, beim WIE:

  • zu viel sprechen – und damit häufig auf monoton
  • zu lautes / zu schnelles / zu hohes / Sprechen
  • zu wenig verständlich, siehe starker Dialekt oder Akzent.

Fazit: Je weniger Filter in Ihrem Telefonat auftauchen, desto schneller und besser werden Sie Ihr Ziel erreichen! Je mehr Verstärker, umso leichter fällt Ihnen der Dialog … Vertiefen Sie dieses zentrale Thema im persönlichen Erleben, dazu mehr beim DIM-Workshop.  

Telefontraining Tipp #50: Aus Kontakten KontRakte machen

Einfacher gesagt als getan? Ob Sie gerade einen Inbound-Call bedienen und einen Interessierten Gesprächspartner zum Vertrag führen möchten – oder outbound einen Auftrag akquirieren, was hilft Ihnen weiter? Gehen Sie einen Schritt nach dem anderen.

  • Kontakt qualifizieren: Haben Sie alle relevanten Informationen über diesen Gesprächspartner und sein Unternehmen? Sonst ergänzen Sie diese nun = qualifizieren Sie den Kontakt!
  • Bedarf klären: Was können Sie jetzt für diesen Kunden tun? Oder wann was genau? Menge, Zeitpunkt, welche Artikel? Das ist die Voraussetzung für den nächsten Schritt:
  • Appetit machen: Überlegen Sie zusammen mit dem Partner, was aus Ihrer Leistungs-Palette für ihn derzeit optimal geeignet wäre. Führen Sie ihm die Software vor oder geben Sie einen Gast-Zugang, bemustern Sie Artikel oder bieten Sie eine Leseprobe oder den Link zum Youtube-Video.
  • Kontrakt abschließen – möglichst natürlich gleich, wenn sinnvoll und möglich! Doch kann es durchaus sein, dass Sie mehrere Kontakte benötigen, schließlich zum Kontrakt zu kommen und den Auftrag zu platzieren. Bleiben Sie dran!

Fazit: Ähnlich wie beim guten alten AIDA-Prinzip kriegen Sie in vier Schritten Ihren Kontrakt hin, wenn Sie Ihren Kontakt treffend bedienen! Machen Sie das Beste aus Ihren Kontakten: Nächste Chance im Workshop siehe hier.

Telefontraining Tipp #51: VLIEGT Ihnen Sympathie zu? Ihre Stimme im Einsatz

Sie kennen das ja: Am Telefon wirken Sie ausschließlich über den Sinnes-Kanal „Hören“, auditiv also. Und natürlich ist mit entscheidend, WAS Sie konkret anzubieten haben. Dennoch gilt, ganz im Sinne von Albert Mehrabian, so als Daumenpeiler: Nur ein Bruchteil von 7% macht der Inhalt aus. 38% dagegen Ihre Stimme – und 57% die Körpersprache. Die sie am Telefon nur bedingt einsetzen können. Das bedeutet, jetzt ist Ihr Stimm-Einsatz noch entscheidender. Und so setzen Sie optimal das WIE am Telefon ein, Ihre Stimme:

VerständlichGerne ein wenig Dialekt oder Akzent, jedoch deutlich
LautstärkeEher mittel, ggf. wie Gesprächspartner, dann leiser…
IntonationBewegung in der Tonlage statt monotonem Vorlesen!
EmotionLächeln Sie am Telefon, Ihr Kontakt hört das …
GeschwindigkeitMittel auch hier, ggf. wie Gesprächspartner, dann langsamer
TonhöheEher tief, ob Mann oder Frau. Wichtig: Kieksen meiden!
Fazit: Sympathie VLIEGT Ihnen zu, wenn Sie Ihre Stimme professionell einsetzen: Lächelnd, laut und deutlich, mittlere Geschwindigkeit und eher tief(ere) Tonlage. Dann trägt das WIE Ihren WAS-Inhalt quasi automatisch mit ins Ziel. Probieren Sie es aus, auf Wunsch mit Gesprächs-Aufzeichnung zum selbst Abhören.

Telefontraining Tipp #52: Reaktiv statt passiv beim Angerufen-Werden

Inbound-Telefonate werden häufig als „passiv“ bezeichnet, gegenüber dem aktiven Anrufen (Outbound). Doch Vorsicht, vermeiden Sie dringend, Ihrem Anrufer als passiv zu erscheinen! Denn Sie re-agieren auf das, was Sie hören – und werden durchaus aktiv! Diese Elemente Ihrer Gesprächs-Führung tragen dazu bei:

  • Fragen Sie nach statt einfach hinzunehmen, was Sie hören, etwa bei Reklamationen.
  • Bestätigen Sie, dass Sie Ihren Gesprächspartner verstanden haben, etwa durch Wiederholen.
  • Bieten Sie an, was über das Gewünschte hinaus geht: Upselling zu günstigerem Durchschnitts-Preis, Cross-selling von passender Ergänzung, Alternative für weniger Geeignetes usw. „Wer sonst könnte …?“ ist eine typische Frage, die Sie weiter führt!
  • Fordern Sie auf, etwas zu tun, heutzutage ja „Call-to-Action“ genannt. Was im Online-Sales ein Muss ist, sollten Sie auch am Telefon tun: Im persönlichen Verkaufs-Gespräch macht der „Closer“ macht den Deckel drauf! „Ist es Ihnen recht, Frau Kundin, wenn wir das machen wie folgt: …?!“. Ja!

Alles in allem bedeutet das, je (re-)aktiver Sie auch bei Inbound-Calls sind, desto mehr machen Sie daraus: Bestellungen sind sicherer, zusätzliche Aufträge holen Sie herein. Fazit: Definieren Sie Ihre Rolle im Inbound möglichst aktiv, das erwartet der Anrufer durchaus. Erstellen Sie Ihre individuelle Checkliste für reaktives Telefonieren beim DIM-Workshop.

Telefontraining Tipp #53: Qualitäts-Management

Es braucht immer Quantität UND Qualität am Telefon: Möglichst viele Kontakte in nützlich kurzer Zeit bearbeitet, jedoch immer mit dem Ohr für guten Service! Dies sind einige bedeutsame Umgangsweisen, die vor allem bei Telefon-Kommunikation entscheidend sein können:

  • one face to the customer – hier passender: one voice… Meint, der Kunde möchte eine 1:1 Situation erleben, statt immer wieder neue Gesprächspartner zu haben. Vermeiden Sie „Buchbinder Wanninger“-Telefonate, wie sie Karl Valentin schon vor Jahrzehnten gespielt hat
  • Die sogenannte „1st contact solution rate“ sollte einen möglichst hohen Wert erreichen. Sie bedeutet, dass bereits der erste (Beschwerde-)Anruf in eine Lösung münden sollte, zumindest ein hoher Prozentsatz.

Das meint primär Inbound-Telefonate, gilt allerdings entsprechend auch für Outbound im Sinne aktiver Kundenbetreuung! In Call-Centern gehören diese Qualitäts-Werte zum Standard, neben ausschließlich quantitativen Messwerten wie

  • 80/20 (besser: 90/10) = 80% aller Anrufer werden innerhalb 20 Sekunden bedient (bzw. 90% innerhalb 10 Sekunden)
  • Geringe (durchschnittliche) Wartezeit – möglichst nur wenige Sekunden. Die alte Regel lautet „spätestens beim dritten Läuten“ hat der Kunde einen Menschen am Telefon (nicht etwa die Warte-Ansage vom Band oder minutenlange Begleitmusik in der Warteschleife)
  • Abbruchquote minimal – denn jeder auflegende Kunde ist ein potenzieller Verbreiter negativer PR über Ihr Unternehmen. Und der Umsatz ist wohl verloren …

Denn jede – aus Sicht des Kunden immer überflüssige – Wartezeit erhöht den Blutdruck des Kunden, statt ihn ruhiger werden zu lassen. Schaffen Sie die nötigen Voraussetzungen, damit sich die berechtigten Erwartungen Ihres Kunden erfüllen – das sind die Top 3, individuell unterschiedlich gereiht: 1. Freundlich, 2. schnell, 3. kompetent soll die Reaktion erfolgen. Fazit: Qualität und Quantität sind eng miteinander verwoben, auch beim Messen: Qualitatives lässt sich meist durch Zahlen ausdrücken. Beobachten Sie also dringend Ihre Schlüsselwerte, die Key Performance Indicators …

Telefontraining Tipp #54: Auflegen statt aufregen

Was tun Sie in so genannten dilemmatischen Situationen? Situationen, in denen es jedenfalls falsch ist, was immer Sie tun oder sagen. Etwa weil Ihr Gesprächspartner sehr erregt ist oder höchst konträr eingestellt; Sie das Gefühl haben, sein Ohr sei für Sie verschlossen; er Sie in eine Zwickmühle gebracht hat (oder Sie sich selbst – „entweder Sie machen mir jetzt die Zusage – oder …!!“); die andere Person ausfallend wird? Wer cool zu bleiben versteht, reagiert darauf verbal überleitend und zugleich sanft ablehnend („Verstehe ich Sie richtig…?“ oder ähnlich). Wer vergeblich nach einem Ausweg sucht, dem bleibt vielleicht nurmehr dieser: Auflegen… Dieses Vorgehen entspricht dem „Mach´ mal Pause“, was zur Konfliktlösung in Vis-a-vis-Gesprächen beitragen kann: Die Beteiligten nehmen eine Aus-Zeit. Weich aufgefangen, funktioniert das am Telefon etwa so: „Herr XYZ, sorry – mein Chef verlangt dringend nach mir, ich darf Sie gleich zurück rufen? Die Nummer auf dem Display? 5 Minuten – ist das ok??“. Wenn Sie dann eine Botschaft vom Chef mitbringen, die hilft, die Situation zu entschärfen, umso besser! Der harte Schnitt ist das Auflegen, wenn es auch Überwindung kostet, weil Sie gegen Konventionen verstoßen. Wenn Sie aber die gewonnenen Minuten nutzen, sich selbst zu beruhigen, um den Gesprächspartner zurück zu rufen, wird eine konstruktive Technik daraus: „Herr XYZ, wir wurden getrennt – jetzt sind wir wieder bei einander! Passt es noch bei Ihnen? Helfen Sie mir, wobei waren wir gerade?“ oder noch besser: „Zuletzt hatten wir gesprochen über…“ und verändern den Inhalt in dem Sinn, der Sie beide in einen erquicklichen Dialog führt. Dieses Vorgehen sollte zwar eine Ausnahme bleiben, ist jedoch einer (weiteren) Eskalation im Telefonat vorzuziehen. Damit Sie möglichst ohne diesen Trick auskommen, üben Sie alternativ, Schritt für Schritt mit schwierigsten Situationen fertig zu werden:

  • Hand über das Mikrofon, bewusst mehrfach tief durch atmen
  • Persönliches Ansprechen / sanftes Unterbrechen: Sie nennen den Namen des Gesprächspartners
  • Sie versprechen Klärung – durch den Chef, durch anderweitige Beratung – und offerieren Rückruf innerhalb nützlicher Frist – oder Sie verbinden an eine andere Person, die ein „Chef“ sein kann
  • Sie danken Ihrem Gesprächspartner und legen dann auf.

So bitte nicht: Ich unterstelle, dass Sie und die andere Person am Telefon wechselseitig wissen, mit wem sie telefonieren; ein Auflegen dieser Art wird dann unmöglich, in der Vergangenheit mehrfach erlebt:

  • „… dann schlafen Sie weiter!!“ – aufgelegt
  • „… dann kann ich Ihnen auch nicht helfen…!“ – aufgelegt
  • „…“ – aufgelegt.

Aufgrund Rufnummern-Unterdrückung erfolgten die Anrufe anonym… Fazit: Mach mal Pause, das gilt durchaus auch in mancher Situation am Telefon! Seien Sie gewappnet, sich eine solche gönnen zu müssen – und Ihrem Gesprächspartner.

Telefontraining Tipp #55: NLP-Wortschatz

Mit allen fünf Sinnen nimmt Mensch Informationen in einer Kommunikation auf (siehe VAKOG). Ihre Botschaft per Telefon optimal beim Gesprächspartner zu platzieren, erfordert einen fast fünffachen Aufwand an Kommunikation gegenüber dem persönlichen Gespräch, weil Sie im Grunde nur das Hören adressieren können. Die Crux beim Telefonieren besteht also offenbar darin, neben dem Hören weitere Sinne anzusprechen. Wie das gelingen kann? Hilfen bietet zum Beispiel das „mehrsinnige Sprechen“ des „Neuro-Linguistischen Programmierens“ (NLP, weitere Informationen etwa beim Methodenverband DVNLP e.V., www.dvnlp.de): Tatsächlich ist es möglich, allein durch die Wahl Ihres Wortschatzes unterschiedliche Sinne Ihres eigentlich nur hörenden Partners einzubeziehen. In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für Sie zusammen gestellt; ergänzen Sie gerne in den Leerzeilen, was Ihnen für Ihren Alltag zusätzlich einfällt:

Thema= "neutral"Visuell (Sehen)Auditiv (Hören)Kinästhetisch (Fühlen)
Ein Thema bearbeitenHinschauenReinhörenbegreifen
Umsatz-Entwicklung positivErfolg zeigt sichIn der Kasse klingelnUmsatzsprung, Rubel rollt
KontrollfrageSieht gut aus, oder?Wie klingt das für Sie?Was für ein Gefühl haben Sie dabei?
Etwas positiv darstellenVielfarbig ausmalenIn den höchsten Tönen lobenPasst in alle Richtungen!
HarmonischIn allen RegenbogenfarbenWohl klingendVoll im Griff
Hoch intensivGrellSchrillSchlagend
Ablehnung signalisierenDurchsichtiges ManöverFindet wenig Anklangabschlägig beschieden
Diese drei Haupt-Sinne werden als „VAK“ zusammengefasst und abgekürzt. Seltener werden die beiden weiteren der insgesamt fünf Sinne einbezogen, nämlich Olfaktorisch und Gustatorisch: Vor allem Gastronomie und Tourismus versuchen das, weil Riechen und Schmecken in diesen Branchen wichtig sind. Fazit: Verschiedene Hirn-Areale beim Telefonieren einzubeziehen, ist die hehre Aufgabe von Sprecher und Hörer. Wer bewusst daran denkt, schafft es leichter, passenden Wortschatz einzusetzen.

Telefontraining Tipp #56: Dialer?

Wenn Sie outbound telefonieren und eine große Anzahl potenzieller Interessierter und Kunden erreichen möchten, empfiehlt sich evt., eine Anwahl-Software einzusetzen. Auf diese Weise sparen Sie (resp. Ihre Agenten) das Wählen, und sei es nur, auf eine angezeigte Nummer zu tippen. Dies sind die Vor- und Nachteile kurz gefasst: Vorteile Dialer

  • Zeit-Ersparnis: neben dem Wählen auch die verkürzte Wartezeit,
  • Vor allem bei der Predictive-Variante: Schon einige Zeit vor dem Freischalten Ihres Anschlusses für ein weiteres Gespräch wählt der Computer einen weitere Nummer an.

Das bedeutet für Sie, sich auf den Kern des Anrufs konzentrieren zu können: Den Partner wie vom was zu überzeugen. Nachteile Dialer

  • wenn zuviele Anschlüsse parallel gewählt sind, kann es passieren, dass der Angerufene nach dem Abheben warten muss, weil kein Agent frei ist.
  • Vielleicht legt der Computer sogar auf – und der Gesprächspartner kriegt nur das Freizeichen zu hören.
  • Sie resp. Ihre Mitarbeiter

Beides führt leicht dazu, dass Ihr potenzieller Kunde negativ gepolt wird – was naturgemäß kontraproduktiv wirkt. Zudem kann es zu Distress führen, wenn Telefonate wie am Fließband abzuspulen sind … Fazit: Wägen Sie Vor- und Nachteile sorgsam ab: Natürlich heißt Zeit sparen auch Geld sparen. Doch wie steht es um Negativ-Wirkung?!  

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