Telefontraining - Seminar & Weiterbildung für besseres telefonieren

Das Telefontraining ist und bleibt wichtiger Bestandteil erfolgreicher Kundenkommunikation. Auch, wenn soziale Medien so beliebt wie nie sind, ist das Telefon immer noch ein essenzielles Kommunikationsmittel. Im Arbeitsalltag wird beispielsweise die Kommunikation mit externen Dienstleistern häufig über das Telefon abgewickelt. Besonders wichtig ist das Telefon auch im Direktvertrieb, wo es erfolgreich für die Kundengewinnung eingesetzt werden kann. Ein Vorteil des Telefons, den Ihnen klassische Werbung oder Social Media nicht garantieren können: unmittelbaren und persönlichen Kontakt zum potenziellen Kunden. Um diesen Kontakt positiv zu gestalten und zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen, müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, von der Vorbereitung, über das Telefonat an sich, bis hin zur Nachbereitung. Wo lernen Sie das? In einem professionellen Telefontraining!

Unsere Tipps für Ihr Telefontraining:

1. Vor dem Telefonat

2. Während des Telefonats

3. Nach dem Telefonat

4. Sprache und Stimme

5. Besonderheiten bei Inbound-Telefonaten

6. Besonderheiten bei Outbound-Telefonaten

Phasen eines Telefonats

Telefonate gehören zum Alltag dazu, trotzdem machen sich die wenigstens Menschen Gedanken über die genauen Abläufe während eines Telefongesprächs. Um erfolgreicher zu telefonieren, ist aber ein Verständnis für die grundlegenden Merkmale eines Telefonats nötig. Grundsätzlich kann ein Telefongespräch in die sechs folgenden Phasen unterteilt werden:

Gesprächseinstieg
Problemanalyse / Aktivierungsfrage
Nutzenargumente
Lösung
Einwandbehandlung
Verabschiedung

Den ersten Schritt halten viele für selbsterklärend, allerdings kommt es schon hier oft zu Fehlern. Außerdem zählt auch beim Telefonieren der erste Eindruck! Darum ist eins ganz wichtig: Freundlichkeit! Es ist sinnvoll, sich eine Begrüßungsformel zurechtzulegen, in der Name und Unternehmen genannt werden. Vergessen Sie dabei nicht, sich diese Informationen von der Person am anderen Ende der Leitung zu notieren. Wenn Sie angerufen wurden, ist der nächste Schritt die Problemanalyse. Wenn Sie, beispielsweise zum Zweck der Akquise, jemanden angerufen haben, dann folgt auf die Begrüßung eine Aktivierungsfrage. So kommen Sie ins Gespräch und können auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners einschätzen. In der dritten Phase werden die Nutzenargumente dargelegt. Nicht nur in der Kundengewinnung, sondern auch, wenn ein bestehender Kunde sich mit einem Problem an Sie wendet, können Sie die Nutzenargumente Ihres Produkts oder Ihres Unternehmens einbringen und als Überleitung zur vierten Phase, der Problemlösung, nutzen. Die Einwandbehandlung ist ebenfalls eine Phase von Telefonaten, die zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs auftauchen kann. Besonders bei Anrufen zum Zweck der Kundengewinnung muss mit Einwänden, wie mangelnder Zeit oder einem „Ich habe kein Interesse“ gerechnet werden – und das Wissen vorhanden sein, wie damit umzugehen ist. Die letzte Phase bildet die Verabschiedung. Wie auch bei der Begrüßung gibt es gewöhnliche Verabschiedungen und sehr gute. Der Abschluss des Gesprächs gibt Ihnen noch einmal die Chance, positiv im Gedächtnis Ihres Gesprächspartners zu bleiben.

Telefontraining hilft bei der Vorbereitung

Die Vorbereitung auf ein Telefonat darf nicht vernachlässigt werden. Es gibt verschiedene Faktoren, die dabei eine Rolle spielen. Zunächst ist die Anpassung an verschiedene Persönlichkeiten wichtig. Der eine kommt ohne Umschweife auf sein Anliegen zu sprechen, der andere plaudert erst einmal über das Wetter. Man muss einen Mittelweg zwischen zielgerichteter und kundenorientierter Kommunikation finden, um erfolgreiche Gespräche zu führen. Natürlich ist auch zu bedenken, dass Kunden, Händler und Dienstleister jeweils andere Anforderungen an die Betreuung durch Ihr Unternehmen stellen, die gerade in der Kommunikation berücksichtigt werden müssen. Sie müssen also vorher wissen, wie Sie mit welchen Interessengruppen sprechen, um das Telefonat für beide Seiten optimal zu gestalten. Da ein Telefonat aber zum Beispiel auch das Risiko birgt, zu einem stressigen oder schwierigen Gespräch zu werden, ist es hilfreich, auch für solche Fälle Strategien zur Hand zu haben. Denn Fehler und unprofessionelles Auftreten bedeuten nicht nur, dass die Kundengewinnung gescheitert ist, sondern werfen im schlimmsten Fall auch ein schlechtes Licht auf Sie und Ihr Unternehmen. Professionelles Telefontraining hilft Ihnen, dies zu verhindern, indem Ihnen Strategien zum richtigen Umgang mit all diesen Faktoren an die Hand gegeben werden.

▻ Telefontraining: Wichtige und hilfreiche Tipps

Im Folgenden erhalten Sie wertvolle Tipps aus dem Telefontraining von unserem Experten Hanspeter Reiter:

Telefontraining Tipp #1: Don´ts am Telefon

Telefontraining Tipp #2: ABC-Kunden-Analyse

Telefontraining Tipp #3: Mystery Calls

Telefontraining Tipp #4: Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Telefontraining Tipp #5: Schaffen Sie Anlässe

Telefontraining Tipp #6: Setzen Sie Pre-Sales ein

Telefontraining Tipp #7: Nutzen Sie ein Telefon-Skript?

Telefontraining Tipp #8: Anrufzeiten optimieren

Telefontraining Tipp #9: Karten-Moderation für die eigene Gesprächsführung

Telefontraining Tipp #10: So finden Sie den passenden Dienstleister fürs Telefonmarketing

Telefontraining Tipp #11: Spiegel am Telefon: Bitte lächeln!

„Spieglein, Spieglein an der Wand…“ spricht den Narzissmus in uns Menschen an. Ein Spiegel am
Telefon hilft Vieltelefonierern, den Mangel an visuellem Kontakt ein wenig zu kompensieren: Das Sehen
der eigenen Person ersetzt das unsichtbare Gegenüber. Wer sich bewusst macht, was beim Blick in
den Spiegel geschehen kann, profitiert mindestens zehnfach davon:

Ich schaffe mir ein Bild.
Ich sehe mich lächeln – oder auch nicht.
Ich merke, wenn meine Mundwinkel nach unten streben – und kann sie heben.
Ich strahle mich an, wenn ich Erfolg hatte.
Ich verarbeite „negative“ Erlebnisse – schon einmal die Zunge rausgestreckt?
Ich merke, wenn ich eine Pause brauche.
Ich entdecke, dass ich auf dem Weg in die Negativ-Falle bin: Stirn runzeln, böser Blick – das muss ich ändern!
Ich setze verstärkt Mimik und Gestik ein – zum Beispiel Kopfbewegungen und meine Hände.
Ich habe weniger Gegenstände auf meinem Schreibtisch verteilt, damit ich den Blick zum Spiegel freihalte.
Ich verhänge den Spiegel, wenn er mir gerade mal weniger passt – zum Beispiel mit einem Smiley.

Fazit: Vor allem visuell orientierte Menschen sollten diese Chance nutzen.

Telefontraining Tipp #12: Erreichbarkeit – Ihre und die Ihrer Gesprächspartner

Telefontraining Tipp #13: Handwerk als Zielgruppe & als Akteure

Telefontraining Tipp #14: Ergonomie am Telefon-Arbeitsplatz

Telefontraining Tipp #15: Leitfaden KUNDEN

Telefontraining Tipp #16: Ziele setzen

Telefontraining Tipp #17: Skills erforderlich

Telefontraining Tipp #18: Bestandskunden/CRM

Telefontraining Tipp #19: Multichannel/UC/Co-shared

Telefontraining Tipp #20: Gratis-Telefonnummern einsetzen

Telefontraining Tipp #21: Personal-Einsatz-Planung

Telefontraining Tipp #22: Headset / Earpiece hilft

In früheren Zeiten gab es bei Viel-Telefonierern drei Arten von (Berufs-)Krankheiten:

Rückenprobleme: Lösbar über bessere Stuhl-Lösungen (etwa Kniestuhl, flexible Rücken- und Arm-Lehnen usw.)
Stimmband-Entzündungen durch Überlastung: Dafür braucht es Trainings für den Stimmeinsatz (zu viel Druck) und eine Veränderung des Trinkverhaltens
Hals- und Arm-Verspannungen: Weg mit dem Hörer, der zwischen Hals und Schulter geklemmt wird, um beide Hände zum Schreiben frei zu haben.

In manchen Service-Centern in Unternehmen habe ich Diskussionen rund um Headsets erlebt, die geradezu haarsträubend waren. Dies waren „Argumente“:

So ein Ding bringt meine Frisur durcheinander.
Da muss ich mich jedes Mal abkoppeln, wenn ich den Platz verlasse.
Das Kabel stört, wenn ich mich ein bisschen am Platz bewege.

Natürlich müssen Sie Derartiges ernst nehmen, wenn es angebracht ist. Fakt ist:

Mit einem Headset habe ich beide Hände frei und kann jederzeit per Hand oder im PC schreiben bzw. „Surfen“.
Ich kann mich freier auf dem Stuhl bewegen und so meine Haltung verändern.
Per Headset werden Störungen für mich sowie für die andere Person am Telefon ausgefiltert und wir verstehen einander besser.

Werden Headsets einmal genutzt, werden die Vorteile schnell verstanden und erlebt. Unterstützen Sie die Einführung von Headsets, indem Sie ein paar Euros mehr in die Hand nehmen:

Möglichst klein: Eher „mono-aural“ anstatt „bi-aural“ (also nur für ein Ohr) und mit einem schmalen Bügel. Das schont Frisur und Kopfhaut.
Möglichst kabellos: Das erleichtert das Bewegen, das Aufstehen und ein paar Schritte zu gehen (und es ermöglicht ein selteneres Abkoppeln aus dem System).
Möglichst gut ausgesteuerte Mikrofone, die zwar die Stimme des Sprechers aufnehmen, aber das Umfeld weitestgehend filtern, wodurch Nebengeräusche entfallen.

Messen wie die „Call-Center-World“, Verbände wie das „Call-Center-Forum“, Medien wie „TeleTalk“ und Anbieter wie „GN-Network“ verschaffen Ihnen einen Marktüberblick. Meist ist es möglich, Testgeräte zu erhalten, sodass betroffene Mitarbeiter selbst ausprobieren und mitauswählen können, was Ihnen besser behagt.

Fazit: Orientieren Sie sich bei der Vielfalt der Angebote zu Headsets! Testen Sie und entscheiden Sie dann.

Telefontraining Tipp #23: Gespräche aufzeichnen?

Telefontraining Tipp #24: Führen Sie Ihr Telefonat nach dem Leitfaden “DIALOG”!

Telefontraining Tipp #25: Ihr Vorname wirkt!

Telefontraining Tipp #26: E-V-A für erfolgreichen Gesprächseinstieg

Telefontraining Tipp #27: Einwände aufnehmen

Telefontraining Tipp #28: Wer fragt, der führt

Telefontraining Tipp #29: Pausen gezielt einsetzen

Telefontraining Tipp #30: Variantenreich “schließend fragen”

Telefontraining Tipp #31: Training on-the-job

Telefontraining Tipp #32: Mit W-Fragen punkten: Fragen kostet nichts

Telefontraining Tipp #33: Z3 (Zaudern-Zögern-Zweifeln)

Auch das kennen Sie gut, ob im Vertrieb (meist Outbound) oder auch Inbound: Zwar möchte der Gesprächspartner ein bestimmtes Ziel erreichen, ist sich jedoch unsicher. Sie merken das, weil Sie vergeblich ein „Ja“ erwarten oder sogar ein Einwand auf den Vorherigen folgt. Was ist zu tun? Nun, offenbar fehlt der anderen Person das entscheidende Momentum, eine vorhandene Schwelle zu überschreiten. Liefern Sie Ihrem Gesprächspartner einen Anlass, endlich „Ja“ zu sagen. Das geht zum Beispiel so:

Zaudern kontern: „Herr Kunde, mein Eindruck ist, dass Ihnen noch ein letztes Quäntchen fehlt, sich Ihren Wunsch zu erfüllen?! Was genau ist es, was Sie davon abhält?“ Wenn nichts Konkretes kommt, machen Sie zwei bis drei Vorschläge, die aus Ihrer Sicht helfen könnten: „Brauchen Sie noch etwas Zeit? Dann lassen Sie uns ABC für Sie reservieren. 14 Tage haben Sie dann …“ – oder „Ist es vielleicht der Betrag, den Sie insgesamt investieren? Vorschlag, Herr N.N.: Wir splitten die Zahlung in drei Beträge, die Sie bequem nach und nach… Wie gefällt Ihnen das?“. Überlegen Sie, worauf könnten Sie bei Ihren Angeboten noch eingehen könnten.

Zögern vermeiden: „Wie auch immer Sie entscheiden, Herr Kunde, dies kann ich Ihnen jedenfalls zusagen: Sie erhalten zu Ihrem Set außerdem …“ oder „Dieses Angebot gilt allerdings nur heute…“. Einmal geben Sie ein „Zuckerl“ oben drauf, im anderen Fall setzen Sie einen gewissen Zeitdruck und zwar immer im Anschluss an ein konkretes Angebot, bevor Ihr Kunde die Chance hat, ins Zögern zu verfallen.

Zweifel ausräumen: Nehmen wir das Beispiel einer Reklamation. Ein Kunde ruft an, beschwert sich, verlangt Klärung usw. und Sie machen ein Angebot. Es ist wenig verwunderlich, wenn Ihr Kunden nun daran zweifelt, dass dieses Mal alles glatt läuft. Reagieren Sie geschickt: „Das verstehe ich, Frau Kundin, schließlich ist die vorherige Lieferung falsch gelaufen. Mein Vorschlag: Ich bringe die Ersatzlieferung auf den Weg und erst wenn diese bei Ihnen eintrifft, geben Sie dem Spediteur die Falsche wieder mit. Die Rechnung erhalten Sie danach zusammen mit der Gutschrift und ich rufe Sie an, um nachzufragen, ob dieses Mal alles richtig gelaufen ist. Was meinen Sie dazu?“

Fazit: Wählen Sie aus den breit gefächerten Vorschlägen die jeweils passenden aus! Passend für Sie als Person, für Ihr Unternehmen und passend zum jeweiligen Individuum, mit dem Sie gerade telefonieren. Probieren Sie es aus – ggf. auch in Trockenübungen.

Telefontraining Tipp #34: Feedback geben

Telefontraining Tipp #35: Push & Pull

Telefontraining Tipp #36: Ja-Straße?

Telefontraining Tipp #37: Unausgesprochene Hörerfragen beantworten

Telefontraining Tipp #38: Kontakte zu KontRakten machen

Telefontraining Tipp #39: Auflegen statt aufregen

Telefontraining Tipp #40: Do’s am telefon

Telefontraining Tipp #41: Nein = nein?!

Telefontraining Tipp #42: Nutzen-Argumente

Telefontraining Tipp #43: Was zuletzt kommt …

Telefontraining Tipp #44: Beschwerdemanagement

Vor mehreren Jahren hatte ich Gelegenheit, für den Service-Bereich eines Medien-Unternehmens eine konkrete schriftliche Aktion zum Thema „Beschwerde“ durchzuführen. Zum allerersten Mal, nach vielen Jahrzehnten, wurden die Kunden gefragt, ob sie denn schon einmal einen Anlass zur Beschwerde gehabt hätten. Ob Sie sich denn auch beschwert hätten. Und wenn nein, warum nicht? Es stellte sichheraus, dass immerhin jeder dritte Antwortende einen Grund gehabt hätte, sich davon aber nur jeder 10. tatsächlich beschwert hatte (also die häufig „übliche“ Quote von ca. 3%). Verzichtet hatten dieanderen, weil entweder der Anlass zu gering war, die Chance für Ausgleich als unwahrscheinlicherwartet wurde und vor allem, das war die gute Nachricht, weil sie so rundum zufrieden waren, dass es ihnen auf diese „Kleinigkeit“ nicht ankam.

Die Konsequenz: Die Kunden wurden in der Kommunikation verstärkt aufgefordert, zu reklamieren, wenn es denn einen Grund gab. Was dann die Quote weiter senkte, weil 1. Fehler rascher ausgemerzt werden konnten und 2. die Bereitschaft, auf Beschwerden zu hören, den Gesamteindruck weiter verbesserte. Welche Konsequenz leiten Sie für sich ab?

Eine Mögliche könnte sein, Standardfragen in den Telefonkontakt einzubauen, z.B.: „Sonst sind Sie zufrieden, Herr Kunde?“ oder konkreter: „Frau Kundin, Ihre Erwartungen an Lieferzeit und Verpackung haben wir erfüllt, hoffe ich?!“. Überlegen Sie, welche Fragen das bei Ihnen sein könnten.

Bekannt ist zudem, dass die Kundenbindung bei jenen Personen, die schon mal reklamiert haben und dann zufrieden mit der Behandlung sowie mit der Lösung waren, deutlich höher ist, als bei Kunden, bei denen immer alles rund läuft. Verstehen Sie mich bitte richtig: Sie sollen Fehler durchaus vermeiden, statt sie zu provozieren. 😉 – Siehe auch Kundenzufriedenheit – Tipp 4 und Reklamation – Tipp 86.

Fazit: Fehler passieren, das ist so. Den Unterschied macht, wie Sie mit Reklamationen umgehen, wie gut also Ihr Beschwerdemanagement ist.

Telefontraining Tipp #45: Gesprächsführung

Telefontraining Tipp #46: Cross-Selling stärkt die Kundenbindung

Telefontraining Tipp #47: Empathie: Aktiv zuhören

Telefontraining Tipp #48: Storys überzeugen

Telefontraining Tipp #49: Für den ersten Eindruck …

Telefontraining Tipp #50: HHH Höfliche Hartnäckigkeit hilft

Telefontraining Tipp #51: Das Follow-Up muss stimmen

Telefontraining Tipp #52: E3: Ergebnisse – Erlebnisse – Erkenntnisse

Telefontraining Tipp #53: Qualifizieren von Kontakten

Telefontraining Tipp #54: Führen mit Zahlen – KPIs

Telefontraining Tipp #55: Revisionsanruf

Termine verhandeln und fixieren: Dies habe ich bei meinem Hausarzt erlebt und auch Sie kennen das vielleicht aus Ihrem Alltag: Während der Besprechung zum jährlichen Gesundheitscheck inklusive Labor, Sonografie und EKG sowie einem Lungenvolumentest, erwähnte der Doktor, dass wir letztes Mal überlegt hatten, einmal jährlich ein Belastungs-EKG zu machen – ob ich denn schon einen Termin mit den Damen (= den Arzthelferinnen) vereinbart hätte? Hatte ich nicht. Daraufhin begleitete mich der Arzt nach Abschluss des Gesprächs hinaus ins Vorzimmer, um persönlich nach einem Termin zu sehen, den er gleich ins Terminbuch eintrug. Somit war klar, dass ich das Belastungs-EKG machen würde. Das
kann genauso am Telefon ablaufen, zum Beispiel so: „Schön, Herr XYZ, ich habe mir dieses Datum und die Uhrzeit gleich in meinem Timer eingetragen – gerät ja leicht in Vergessenheit, wäre ja schade! Sie haben Ihren Kalender ja gerade offen (einen gedruckten oder in Outlook), haben ja nachgeschaut. Bitte halten Sie auch gleich fest: … Tag … Uhrzeit. Dann bis dahin eine schöne Zeit!“

Und wie ist das mit Terminerinnerungen? Im Rahmen der Checks hat ein anderer (Fach-) Arzt mein Commitment eingeholt, mich nach einem Jahr an eine weitere Routine Vorsorgeuntersuchung erinnern zu dürfen. Ging es dabei um einen brieflichen Hinweis, lässt sich das ebenfalls aufs Telefonieren übertragen: „Sind Sie einverstanden, Herr ABC, wenn ich Sie zwei Tage vorher an unseren Termin erinnere? Wenn Ihnen noch etwas einfällt, was ich dazu mitbringen sollte, können Sie mir das dann gerne noch sagen…“. Und diese Terminrevision ist wärmstens zu empfehlen, denn schon viele „Schneiderfahrten“ konnten so vermieden werden. Wenn Sie Termine kurzfristig vereinbaren, kann ein solcher Anruf nur dann erfolgen, wenn mindestens drei Tage zwischen Anruf und Besuch liegen. Es bietet sich der Tag vor dem Termin an. Bei längerfristiger Vereinbarung eher zwei bis drei Tage davor.

Fazit: Ein Revisionsanruf sichert einen Termin ab! Achten Sie allerdings darauf, klar zu formulieren: „Frau ABC, Ihr Kundenbetreuer kommt ja morgen zu Ihnen, vereinbart ist 14:30 Uhr, eine Stunde ist geblockt. Erlauben Sie – wo kann er parken und bei wem soll er sich melden?“ Um die Gefahr zu umschiffen, dass die Gesprächspartnerin plötzlich feststellt, dass ihr was dazwischen kommt …

Telefontraining Tipp #56: Qualitäts-Management

Telefontraining Tipp #57: Fulfillment

Telefontraining Tipp #58: Erfolg entlohnen?

Telefontraining Tipp #59: Nachfassen

Telefontraining Tipp #60: After-Sales

Telefontraining Tipp #61: Dynamik am Telefon entwickeln

Telefontraining Tipp #62: W3 Wertschätzende Worte wählen

Telefontraining Tipp #63: Abstrakte Zahlen am Telefon konkret werden lassen

Telefontraining Tipp #64: ICH-Botschaft statt DU-Attacke

Telefontraining Tipp #65: Weichmacher nur gezielt einsetzen

Telefontraining Tipp #66: Leitfaden AIDA

Eine Gedankenstütze für das Telefonat zu haben, empfiehlt sich generell. Je nach Typus werden Sie nur Notizen verwenden, eine Art Checkliste oder einen strukturierten Ablaufplan mit Schlüssel-Formulierungen. Immer geht es darum, in jeder Gesprächsphase Ihren Dialog im Griff zu behalten. Wenn Sie einen grundlegenden Bauplan bevorzugen, statt eines individualisierten Ablaufs, etwa nach Kundenname strukturiert, dann könnte dies der Ihre sein: AIDA!

Sollten Sie meinen, diese Denkstruktur sei „out“ sowie das zugrunde liegende Modell von „Stimulus – Respons“, legen Sie für sich andere Inhalte hinein, in etwa so:

A – für Anregungen geben (statt Aufmerksamkeit erregen)

I – für Informationen vermitteln (statt Interesse wecken)

D – für Dialog entwickeln (statt Drang zum Kauf erzeugen)

A – für Auftrag erhalten (statt zur Aktion auffordern).

Auf diese Weise „pushen“ Sie weniger, Sie erzeugen „Pull“. Moderne Marketing-Strategen meinen damit, die Initiative stärker dem (mündigen) Verbraucher zu überlassen, statt ihn unter Druck zu setzen. Übertragen auf ein Reklamations-Telefonat können Sie dies so formulieren:

Schritt für Schritt:	Mögliche Formulierung „Pull“	… statt Formulierung „Push“
Anregungen geben	„Ist Ihnen aufgefallen – seit kurzem gibt es bei uns auch XYZ…“	„Jetzt gibt es XYZ als besondere Neuheit“
Informationen vermitteln	„Dabei handelt es sich um eine Weiterentwicklung von … Darauf haben uns Kunden gebracht, die wie Sie…“	„Viele Kunden haben gleich zugegriffen – das wäre doch was für Sie, passend zu…!“
Dialog entwickeln	„Könnte Sie das interessieren, Herr…?!“ … „Was möchten Sie darüber wissen?“ „Welche Fragen kann ich Ihnen…?“	„Greifen Sie am besten gleich zu, Herr…: Das gibt es nur kurze Zeit…“
Auftrag erhalten	„Zum Kennenlernen bieten wir vorübergehend eine Testlieferung mit Rückgaberecht an…“	„Möchten Sie lieber die Testversion – oder besser gleich eine Verpackungseinheit mit …%?!“

„Pull“-Formulierungen sind softer und in diesem Sinne kundenfreundlicher, benötigen aber auch ein oder zwei Schritte mehr. „Push“-Formulierungen führen schneller und gezielter zum Abschluss, können aber auch „aggressiver“ wirken. Beide Arten von Formulierungen haben Vor- und Nachteile. Entscheiden Sie kontextbezogen, je nach Kundentyp und Gesprächsentwicklung!

Fazit: Überlegen Sie sich vor Ihrem Telefonat die entscheidenden Gesprächsschritte. Notieren Sie diese, z.B. als AIDA-Ablauf.

Telefontraining Tipp #67: Nonverbales am Telefon

Telefontraining Tipp #68: Aktiv statt passiv!

Telefontraining Tipp #69: F-Wörter vermeiden*

Telefontraining Tipp #70: Filter im Dialog

Telefontraining Tipp #71: VLIEGT Ihnen Sympathie zu? Ihre Stimme im Einsatz

Telefontraining Tipp #72: NLP-Wortschatz

Telefontraining Tipp #73: Buzzwords – Filter oder Verstärker?

Telefontraining Tipp #74: Sprachbilder einsetzen

Telefontraining Tipp #75: Positiv formulieren

Telefontraining Tipp #76: Konjunktiv im Dialog

Telefontraining Tipp #77: VAKOG

Sie wissen: Am Telefon können Sie nur mit Ihrer Stimme punkten, im Sinnes-System also auditiv. Wie schaffen Sie es dennoch, die unterschiedlichen Sinnes-Typen bestens zu adressieren, etwa auch visuell oder kinästhetisch orientierte Gesprächspartner? Dazu können wir aus dem NLP lernen, dem Neuro-Linguistischen Programmieren. Demnach aktivieren Sie den jeweiligen Sinn auch durch die Wahl passender Worte. Entwickeln Sie Ihren eigenen Sinnes-Wortschatz, indem Sie konkret von Ihnen benutzte Begriffe für die anderen Sinne erweitern. Wie das geht, zeigen Ihnen die folgenden Beispiele:

Begriff(sfeld)	Visuell	Auditiv	Kinästhetisch	Olfaktorisch	Gustatorisch
z.B. Guter Zustand, gute Entwicklung	Sieht gut aus, lässt sich sehen, Durchblick verbessern	Das lässt sich hören, klingt wirklich gut	Begreifbar machen, angenehme Gefühle entwickeln	Gute Nase gehabt, echt berauschend, mal reinschnuppern	Auf den Geschmack bringen

Riechen und Schmecken benötigen Sie primär dann, wenn Ihr Unternehmen mit Gastronomie oder Tourismus zu tun hat und natürlich, wenn Sie Lebensmittel vertreiben. Ansonsten genügt es in aller Regel, sich auf VAK zu konzentrieren. Bei Video-Telefonie (etwa via Skype) verstärken Sie damit den immerhin rudimentär vorhandenen visuellen Eindruck.

Fazit: Multisensual zu kommunizieren, ist meist sinnvoll. Besonders am Telefon, um den strikt auditiven Kanal zu ergänzen (siehe Tipp 72).

Telefontraining Tipp #78: Branchen-Begriffswelt

Telefontraining Tipp #79: Verstärker im Dialog

Telefontraining Tipp #80: Be-greifbar machen: Haptik & 3D am Telefon

Telefontraining Tipp #81: Direkt ansprechen

Telefontraining Tipp #82: Negationen vermeiden

Telefontraining Tipp #83: VIPs anders als andere

Telefontraining Tipp #84: Bestellannahme erweitern

Telefontraining Tipp #85: Front-Office?

Telefontraining Tipp #86: Reklamationen optimal bedienen – in drei Schritten

Telefontraining Tipp #87: Reaktiv statt passiv beim Angerufen-Werden

Telefontraining Tipp #88: Back-Office

Meist entfällt die Differenzierung gegenüber dem Front-Office heutzutage, da mithilfe digital hinterlegter Infos fast alle Agenten bestens antworten, wie auch durch Fragestrecken zielführende Dialoge führen können, auch im Sinne von „one voice to the customer“. Auch Unified Communications ermöglicht durch die Nutzung aller relevanten Kommunikationskanäle, immer die Antwort (besser: die Lösung) von einer Stelle zu liefern. Sind Produkte und Leistungen besonders erklärungsbedürftig, bietet es sich an, für wenige Prozent schwieriger Details ggf. Mitarbeitende als Back-Office zu definieren, die dann wohl über ergänzende (andere) Skills verfügen. Und die im Fall des Falles angesprochen werden können oder zurückrufen und zwar innerhalb einer nützlichen Frist. Immer gilt: Beachten Sie bei Ihrer Organisation gerade eingehender Telefonate, das „Buchbinder-Wanninger-Syndrom“ zu vermeiden, also den Anrufer in eine Weiterleitungsspirale zu lenken. Besser ist es allemal eine Antwort umgehend zu versprechen, nachdem die erforderliche Info von der „first party“ eruiert ist! Auch für eine verbesserte „first contact solution rate“, wenn Sie diese als KPI (Key-Performance-Indicator) im Blick haben, eventuell im Rahmen eines SLA (Service-Level-Agreement), gerade wenn Sie Dienstleister sind.

Für das Back-Office eignen sich jene KollegInnen, die über ausgeprägtes Fachwissen verfügen und zugleich zumindest mittelprächtige Kommunikations-Skills mitbringen. Häufig kommen sie ins Spiel, wenn die Person im Front-Office „die Segel streichen“ muss. Für derlei Situationen empfiehlt es sich, klare Routinen vorzusehen. So vermeiden Sie ärgerliche Wartezeiten für den Gesprächspartner, der sich eventuell sogar auf einen Rückruf einstellen muss. Und sparen sich intern aufwändiges Abstimmen …

Fazit: Schaffen Sie also Klarheit, wie mit vertiefenden Fragen und eher komplizierten Details umzugehen ist.

Telefontraining Tipp #89: 3 Schritte zu (noch mehr) Erfolg am Telefon: Call-Mail-Call

Telefontraining Tipp #90: Termine vereinbaren

Telefontraining Tipp #91: Database einsetzen

Telefontraining Tipp #92: Tandem mit Außendienst

Telefontraining Tipp #93: Outbound-Telefonate

Telefontraining Tipp #94: Was ist erlaubt? Rechtsfragen für Akquiseanrufe

Telefontraining Tipp #95: Dialer?

Telefontraining Tipp #96: Elevator-Pitch am Telefon

Telefontraining Tipp #97: ADAM – fürs Aktivieren von Kontakten

Telefontraining Tipp #98: Neukunden gewinnen

Telefontraining Tipp #99: Testen Sie!

Das Telefon ist der optimale Kanal für Testaktionen: In kurzer Zeit schaffen Sie eine beachtliche Anzahl direkter persönlicher Outbound-Kontakte und können rasch ablesen, welchen Erfolg Sie mit bestimmten Vorgehensweisen erzielen können. Natürlich lässt sich das Telefon auch als Inbound planen, wenn Sie zum Beispiel eine Telefonnummer für eine Gewinnspiel-Aktion oder in der Landingpage für Ihre Google-Adwords-Aktionen einbauen. Schriftliche, wie auch Online-Aktivitäten sind zu planen, umzusetzen und auszuführen. Dann sind etwa 10.000 Mailings auf dem Postweg, 10.000 E-Mails versandt oder ein Monat AdWords gebucht. Telefonisch genügt Ihnen schon ein Testtag mit zwei bis drei Mitarbeitern, um einige hundert Kontakte zu schaffen. Außendienst-Besuche bringen noch konkretere Ergebnisse, benötigen jedoch mindestens einige Tage bis Wochen, um ähnlich viele Kontakte zu erreichen. Zudem benötigen Sie für Ihr Test-Design gewisse Mindestmengen, weshalb das Telefon eine echte Alternative darstellt.

Stellen Sie fest, dass die erzielten Ergebnisse unbefriedigend sind, können Sie bei Telefon-Aktionen außerdem rasch umlenken: Ziele verändern, andere Mitarbeiter einsetzen, die Gesprächsführung verändern, binnen Stunden oder gar Minuten! Erst wenn Sie zufrieden sind, folgt der Roll-out an die gesamte Zielgruppe und immer noch gilt: Umsteuern ist jederzeit kurzfristig möglich! Das bedeutet, dass es auch sehr sinnvoll sein kann, Aktionen via anderer Kanäle (Post, Internet …) telefonisch anzutesten: Etwa sechs bis zehnmal stärker ist Ihr Ergebnis per Telefon. Umgekehrt dürfen Sie nur mit ca. 1/6 bis 1/10 des Telefonerfolgs fürs White-Mail erwarten (E-Mail noch deutlich darunter).

Fazit: Es hat schon seinen Grund, dass die Begriffe „Telefon“ und „testen“ gleich anfangen.

Telefontraining – So kommunizieren Sie erfolgreicher!