Vertrauen ist ein hohes Gut – diese Erkenntnis hat sich längst auch im Marketing durchgesetzt. Umso weniger überrascht es, dass mit dem Trust Marketing ein Ansatz eben genau auf diesem einfachen Grundprinzip basiert. Unternehmen sollten mittels Trust Marketing versuchen, das Vertrauen der Kunden langfristig zu gewinnen und diese somit auch langfristig ans Unternehmen zu binden. Wie das gelingt, welche Rolle die Kundenbindung im Trust Marketing spielt und welche Varianten von Trust es im E-Commerce gibt, erfahren Sie im Folgenden.
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Definition: Was bedeutet Trust Marketing?
Das Trust Marketing basiert auf dem Vertrauensgrundsatz und möchte das Vertrauen zwischen der Marke bzw. einem Unternehmen und der jeweiligen Zielgruppe schaffen. Im besten Fall geht das Vertrauen in die Marke so weit, dass diese den Verbraucher auf einer emotionalen Ebene erreichen kann. Für Unternehmen kann das Trust Marketing ein echter Katalysator im Umgang mit den Kunden sein, bringt jedoch auch gewisse Herausforderungen mit sich. Aktives Trust Marketing ist nur möglich, wenn Unternehmen den Kontakt zur jeweiligen Zielgruppe suchen und mit dieser auf einem Niveau kommunizieren, das als glaubwürdig bewertet wird und somit nachhaltiges Vertrauen schafft.
Unternehmen, die das Vertrauen der Kunden gewinnen können, profitieren im Vergleich zur Konkurrenz von vielen Vorteilen. Doch wie lässt sich das Vertrauen der Kunden eigentlich gewinnen? Hierfür kommen unterschiedliche Methoden in Frage, die im besten Fall für eine größtmögliche Wirkung miteinander kombiniert werden sollten. In erster Linie steht dabei die qualitativ hochwertige Lösung für die jeweilige Nachfrage des Kunden. Fühlen sich die Kunden nachhaltig und gut beraten, stärkt dies quasi automatisch auch das Vertrauen.
Darüber hinaus wünschen sich Kunden vom Unternehmen immer ein transparentes Auftreten. Hierzu zählt zum Beispiel der berühmte „Blick hinter die Kulissen“, was bei einem produzierenden Unternehmen Einblicke in den Produktionsprozess bedeuten kann. Zusätzlich lässt sich das Vertrauen von Kunden in der Regel auch mit Referenzen gewinnen. Starke Erfolge wie besondere Projekte oder Ähnliches dürfen gerne präsentiert werden, um den Kunden einen Einblick in die Arbeitsweise zu geben und ihnen einen Eindruck von der Qualität der Ware zu verschaffen. Zusätzlich dazu sollten Sie darauf achten, stets eine gewisse Aktualität zu bewahren. Nur wenige Dinge haben einen so schlechten Einfluss auf das Vertrauen der Kunden wie nicht aktualisierte Daten oder Inhalte. Nicht zuletzt sollten Sie im Prozess der Vertrauensbindung Ausdauer beweisen. In der Praxis kann dies ein langwieriges Prozedere sein, denn nur durch dauerhaft gute und den Erwartungen entsprechende Leistungen wird das Vertrauen nachhaltig aufgebaut.
- Qualitativ hochwertige Lösungen für Nachfragen liefern
- Transparent auftreten
- Referenzen nutzen
- Aktualität bewahren
- Ausdauer beweisen
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Welche Rolle spielt die Kundenbindung?
Die Kundenbindung spielt im Trust Marketing eine übergeordnete Rolle. Ist die Kundenbindung hoch, resultieren daraus zahlreiche Vorteile. So reagieren Kunden bei einer hohen Kundenbindung zum Beispiel deutlich weniger sensibel auf Preiserhöhungen, dafür aber deutlich sensibler auf Preisnachlässe. Zusätzlich dazu kann mit einer intensiven Kundenbindung auch die Steigerung des Bewusstseins für die Marke erreicht werden. Diese sogenannte „Brand Awareness“ sorgt im besten Fall dafür, dass Kunden Produkte der jeweiligen Marke nahezu automatisch als attraktiv bewerten. Eine intensive Kundenbindung erhöht zudem die Kaufrate und sorgt dafür, dass auch Wiederholungskäufe deutlich häufiger vorkommen. Je nach Ausrichtung des Unternehmens kann die Kundenbindung zudem dabei helfen, die eigenen Produkte und Services zu verbessern. Dies ist vor allem in der Nachkaufphase von Bedeutung, wenn die Kunden bereits erste Erfahrungen mit dem jeweiligen Produkt sammeln konnten.
Inhaltlicher Trust im E-Commerce
Inhaltlicher Trust im E-Commerce entsteht in der ersten Linie durch Fakten. Anders als beispielsweise bei einem Einkauf vor Ort im Geschäft, wartet im Online-Shop kein Verkaufsberater auf den Kunden. Muss er aber auch nicht. Hier wird der Kauf mit der Unterstützung des Inhalts abgewickelt. Und damit das funktioniert, muss dieser Inhalt überzeugend sein. Produktbeschreibungen sollten so detailliert und transparent wie möglich verfasst sein, zudem stärken Bilder der Produkte das Vertrauen der Kunden im Trust Marketing. Genau das Gleiche gilt dann, wenn sich der Kunde durch den Inhalt wirklich intensiv beraten fühlt und das Gefühl hat, dass seine Suchintention erfüllt werden konnte.
Wenig überraschend sollten Sie im Trust Marketing zudem auf die Korrektheit der Daten oder Fakten achten. Und auch Rechtschreibfehler können in vermehrter Form im Inhalt durchaus das Vertrauen der Kunden verringern. Die Qualität spielt also für den inhaltlichen Trust im E-Commerce eine übergeordnete Rolle. Je nach Definition, fallen in den Bereich des inhaltlichen Trusts auch die Maßnahmen für das gestalterische Trust Marketing. Hierzu gehören zum Beispiel Trust-Symbole oder Siegel wie etwa vom TÜV Süd oder eKomi.
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Bevor Sie Vertrauen zum Kunden aufbauen können, sollten Sie die relevanten Touchpoints kennen. Wie Sie die Reise des Kunden analysieren, lernen Sie im Customer Journey Seminar. Wenn Sie sich besonders für die Akquise im B2B-Bereich interessieren, ist unser Seminar Lead Management B2B genau richtig. Oder lernen Sie im Social Selling Training praktische Tricks, um den Vertrieb durch soziale Netzwerke voranzutreiben.
Technischer Trust im E-Commerce
Mindestens genauso wichtig wie der inhaltliche Trust ist der technische Trust im E-Commerce. Viele Verbraucher haben kein gutes Gefühl dabei, sensible Daten von sich in einem Online-Shop preiszugeben und dort ihre Zahlungen abzuwickeln. Ein starkes technisches Trust-Element ist in diesem Zusammenhang die SSL-Verschlüsselung, welche für eine geschützte Übermittelung der privaten Kundendaten sorgt. Erkennbar ist eine solche Verschlüsselung am https in der Adresszeile des Browsers. Zudem sollten technische Sicherheitsstandards zum Beispiel beim E-Mail-Marketing berücksichtigt werden. Ganz wichtig zudem: Technische „Baustellen“ wie 404-Seiten vermeiden und regelmäßig prüfen, ob Kunden bei einem Klick auf das jeweilige Produkt auch tatsächlich dort landen.
Fazit
Trust Marketing basiert darauf, das Vertrauen der Kunden in eine Marke oder ein Produkt zu steigern. Möglich ist das erst, wenn ein gewisses Grundvertrauen auf Seiten der Verbraucher erzeugt werden konnte. Mit Hilfe gezielter Maßnahmen kann das Vertrauen anschließend gesteigert werden und sorgt bestenfalls für eine deutlich intensivere Kundenbindung. Hieraus resultieren weitere Vorteile. Bei einer hohen Kundenbindung reagieren die Kunden in der Regel weniger sensibel auf Preiserhöhungen, dafür aber gesteigert auf Preisnachlässe. Zudem ist eine hohe Kundenbindung gleichzusetzen mit einer intensiven Loyalität gegenüber der Marke. Selbst im Falle von möglicherweise etwas besseren Produkten bei der Konkurrenz können Sie sich mit einer hohen Kundenbindung weiter über das Vertrauen ihrer Kunden freuen.
Herr Jonas Gran
Tel.: +49 (0)221 – 99 555 10 17
Fax: +49 (0)221 – 99 555 10 77
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