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Produktbewertungen: Wie Sie mehr und bessere Bewertungen generieren

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Produktbewertungen sind in Zeiten des Online Shoppings allgegenwärtig. Bewertungen zu den angebotenen Produkten ermöglichen es dem Kunden, einfacher Vergleiche zu ziehen und sich somit fundierter für einen bestimmten Artikel zu entscheiden.

Besonders praktisch (und authentisch) für Kunden ist hierbei natürlich, dass im Zusammenhang mit Produktbewertungen von echten Erfahrungen profitiert werden kann. Bei der Suche nach einem bestimmten Artikel muss ein Kunde nicht mehr zwangsläufig auf Werbeaussagen vertrauen, sondern kann Vorteile aus den Erlebnissen anderer Käufer ziehen. Weil es sich bei Produktbewertungen um Meinungen realer Kunden handelt, wird diesen oftmals mehr Glaubwürdigkeit zugesprochen als standardisierten Werbeversprechen.

Keine Frage: gute Produktbewertungen können durchaus verkaufsfördernd sein. Doch was, wenn die Kunden offensichtlich keine Lust darauf haben, ein gekauftes Produkt überhaupt zu bewerten? Und wie sollte sich ein Unternehmen verhalten, dessen Produkte negativ bewertet werden? Im Folgenden soll auf die wichtigsten Punkte im Zusammenhang mit Produktbewertungen eingegangen werden.

Was sind Produktbewertungen?

Bei Produktbewertungen handelt es sich um öffentliche Erfahrungsberichte von Kunden zu Produkten, die in einem Online Shop oder auf einem Online Marktplatz, wie Amazon, abgegeben werden können. Für Kunden bieten sie die Möglichkeit, ihr Urteil über ein Produkt zu teilen und so anderen Interessenten bei der Kaufentscheidung zu helfen.

Produktbewertungen als Entscheidungshilfen Online Shopping

Produktbewertungen zeichnen sich durch folgende Aspekte aus:

  • Emotionalität
  • Subjektivität
  • oft kurze bis mittellange Schilderungen
  • zusätzliche Sterne- oder Ratingoptionen
  • Angaben zu weiteren Bewertungen des Schreibers

Kunden bewerten die entsprechenden Produkte nach ihrem eigenen Empfinden, sodass Bewertungen immer subjektiv und je nach Produkt auch sehr emotional ausfallen. Daher kann es außerdem sein, dass sich die verschiedenen Bewertungen teilweise deutlich voneinander unterscheiden. Angaben zu weiteren Bewertungen des Bewertungsschreibers gibt es beispielsweise bei Google My Business, wo man alle Bewertungen eines Nutzers anschauen kann. Das hilft anderen Nutzern dabei, sich ein Bild von dem Bewertungsschreiber zu machen und die entsprechende Produktbewertung noch besser einschätzen zu können.

Amazon Produktvergleich
Screenshot Amazon Produktvergleich mit Bewertungen

Wie Unternehmen Produktbewertungen nutzen können

Für Unternehmen stellen positive Produktbewertungen eine Art der Werbung dar, denn gute Bewertungen können andere Kunden zum Kauf motivieren. In Verbindung mit den allseits beliebten Sternen können Produktbewertungen zudem als Gütesiegel auf der Webseite genutzt werden.

Produktbewertungen, die auch negative Aspekte aufgreifen, sollten hingegen vor allem als Form des Feedbacks gesehen werden. Nicht jeder unzufriedene Kunde macht sich die Mühe, seine Gedanken zu einem bestimmten Artikel in einer Mail an den Kundenservice zu formulieren. Viele bevorzugen es stattdessen, ihre Meinung öffentlich kundzutun und anderen Kunden entweder Empfehlungen auszusprechen oder diese „vorzuwarnen“. Unternehmen sollten die Kanäle, auf denen ihre Produkte bewertet werden, deshalb stets im Blick haben und auf negative Bewertungen reagieren. Wenn sich Beschwerden zu einem Produkt häufen, ist der Product Owner zu informieren, um das Problem zu untersuchen und zu beheben.

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Wie und wo werden Produktbewertungen abgegeben?

Wer sich mit dem Aufbau von kleinen und großen Online Shops befasst, erkennt schnell, dass das Internet mit Produktbewertungen überflutet zu sein scheint. Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden verschiedene Optionen an, ihre Meinung öffentlich kundzutun.

Amazon Produktbewertung

Screenshot Amazon Produktbewertung

Ein absoluter Klassiker: der Online Shop. Wo wäre es sinnvoller, einen Artikel zu bewerten, als hier? Es kann sich dabei um den eigenen Online Shop des Herstellers handeln oder aber um einen Online Marktplatz, wie Amazon, Otto oder Zalando, wo die Produkte ebenfalls erhältlich sind. Die meisten Online Shops setzen hierbei auf ein typisches Bewertungssystem mit Sternen, Pluszeichen oder ähnlichem. Aufgabe des Bewertenden ist es, eine bestimmte Anzahl von Sternen zu vergeben und dann im Idealfall noch einen dazugehörigen Text zu verfassen, der die Meinung noch detaillierter wiedergibt. Genau hierbei handelt es sich um einen wichtigen Punkt. Denn: Produktbewertungen mit Ausführungen, so kurz sie auch sein mögen, werden von potenziellen Käufern in der Regel als vertrauenswürdiger angesehen, als solche, bei denen lediglich eine bestimmte Anzahl an Sternen angeklickt wurde.

Auch die sozialen Netzwerke haben sich im Laufe der Zeit zu einer wichtigen Anlaufstelle für Produktbewertungen entwickelt. Sie werden vor allem dann genutzt, wenn der Online Shop keine Möglichkeit zur Bewertung bietet. Wer sich entsprechend informieren möchte, muss jedoch zum Beispiel bei Facebook oft ein wenig suchen. Bewertungskommentare finden sich unter anderem unter Werbeposts und aktuellen Aktionen. Hat der Seiteninhaber die Funktion der Besucherbeiträge freigeschaltet, kann es sich auch lohnen, hier nachzusehen.

Die Bewertungen bei Google My Business beziehen sich häufig auf das Unternehmen und seine Serviceleistungen, doch auch hier können sich Kunden mit ihrem Feedback natürlich auf ein bestimmtes Produkt beziehen.

Wie kann man Kunden am besten auffordern, Bewertungen abzugeben?

Studien belegen, dass Kunden ihre Meinung zu einem Produkt eher kundtun, wenn sie unzufrieden waren bzw. sind. Zufriedene Kunden brauchen häufig einen Anstoß, um ein Produkt zu bewerten.

Doch wie gestaltet man eine solche Aufforderung zur Bewertung am besten? Hierbei haben sich im Laufe der Zeit vor allem zwei Vorgehensweisen bewährt. Wer die Bereitschaft zu Produktbewertungen bei seinen Kunden steigern möchte, setzt hier in der Regel auf:

  • eine direkte Aufforderung zur Bewertung
  • das Verknüpfen von Produktbewertungen mit Gewinnspielen.

Im Zusammenhang mit der direkten Aufforderung zur Produktbewertung ist es wichtig, mit Bedacht vorzugehen. Wer hier allzu penetrant agiert, handelt ebenso falsch wie ein Unternehmen, welches an vergleichsweise versteckter Stelle auf die Möglichkeit einer Bewertung seiner Artikel verweist.

Idealerweise eignen sich Newsletter, Rechnungen und Lieferscheine dazu, einen Kunden auf die Möglichkeit der Produktbewertung hinzuweisen. Viele Online Shops schicken Kunden einige Tage nach dem Versand des Produkts eine E-Mail mit der Bitte, das Produkt zu bewerten. Sinnvoll ist es hierbei zudem, den Kunden im selben Schritt über seine entsprechenden Vorteile zu informieren, wenn dieser eine Bewertung abgibt. Oder anders: was hat der Kunde davon, seine Zeit in eine Bewertung im Idealfall natürlich mit Text zu investieren? Einigen Verbrauchern reicht es hierbei nicht, lediglich auf die Möglichkeit eines verbesserten Einkaufserlebnisses in der Zukunft verwiesen zu werden.

Daher hat sich hier eine direkte Verbindung zwischen Produktbewertungen und Gewinnspielen als besonders sinnvoll erwiesen. Frei nach dem Motto „Wer bewertet, hüpft in den Lostopf!“ ergeben sich hier für den Kunden oft ganz besondere Anreize, Sterne, Punkte oder Ähnliches zu verteilen. Besonders wichtig ist es hierbei natürlich, diese Möglichkeit und den entsprechenden potenziellen Gewinn auch umfassend zum Beispiel in den sozialen Netzwerken zu verteilen. Gleichzeitig muss der jeweilige Gewinn selbstverständlich auch zum eigenen Produkt passen. Nur so ist sichergestellt, dass das Interesse an der Teilnahme besonders hoch ist.

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Besondere Tipps für mehr und bessere Produktbewertungen

Es ist meist gar nicht schwer, die Anzahl seiner Produktbewertungen zu steigern. Schwieriger ist es natürlich, dabei vor allem positive Bewertungen auszulösen. Wichtig ist, hier eine Strategie zu entwickeln, die optimal zum Unternehmen passt. Daher gilt:

Produktbewertungen generieren – Tipp #1: Aktiv um Bewertungen bitten

Getreu nach dem Motto „Von nichts kommt nichts“ sollten Sie aktiv zum Bewerten aufrufen. Bereiten Sie eine E-Mail vor, die Kunden einige Tage nach Erhalt des Produkts zugeschickt wird. Außerdem sollte die Bewertungsfunktion im Online Shop selbst möglichst präsent dargestellt werden.

Produktbewertungen generieren – Tipp #2: Das Bewerten so leicht wie möglich machen

Erst das Login suchen und dann die Bewertungsoption? Machen Sie es Kunden so leicht wie möglich, ein Produkt zu bewerten. Am besten geht das mit einem direkten Link in einer E-Mail. Denn: Je länger der Bewertungsprozess dauert, desto mehr Kunden springen vorzeitig ab.

Produktbewertungen generieren – Tipp #3: Einen Anreiz bieten

Schicken Sie Kunden nicht einfach den Link zur Bewertungsmöglichkeit, sondern bieten Sie einen Anreiz für das Bewerten. Neben der Aussicht auf ein verbessertes Einkaufserlebnis kann das die automatische Teilnahme an einem Gewinnspiel sein. Eine andere Möglichkeit, Produktbewertungen zu generieren, sind Rabatte. Gewähren Sie dem Bewertungsschreiber einen kleinen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf, so gewinnen Sie eine neue Bewertung dazu und steigern die Chance, dass der Kunde bald noch einmal bei Ihnen kauft.

Produktbewertungen generieren – Tipp #4: Auch analog Bewertungen anregen

Auch, wenn Produktbewertungen ein Phänomen des Online Shoppings sind, kann auch analog auf die Möglichkeit zur Bewertung hingewiesen werden. Ein Hinweis auf dem Kassenbon, ein QR-Code auf der Einkaufstüte oder dem Etikett sorgen dafür, dass Sie mehr Bewertungen von den Kunden erhalten, die im Geschäft vor Ort einkaufen.

Produktbewertungen generieren – Tipp #5: Mit Kritik professionell umgehen

Zunächst einmal gilt: Negative Produktbewertungen nie löschen. Das erzeugt beim Bewertungsschreiber und den Lesern einen negativen Eindruck. Ein sachliches Reagieren ist hier das A und O! Sollten sich die negativen Produktbewertungen häufen, ist es wichtig, über den Tellerrand zu schauen und mit anderen Abteilungen, zum Beispiel mit dem Qualitätsmanagement zusammenzuarbeiten, um eine schnelle Lösung zu finden.

Wie geht man mit schlechten Produktbewertungen um?

Keine Frage: Unternehmen, die die Möglichkeit zu Produktbewertungen anbieten, hoffen natürlich auf positives Feedback. Dennoch kann es trotz eines hohen Qualitätsstandards natürlich auch passieren, dass der individuelle Geschmack eines Kunden nicht getroffen wird und eine Bewertung entsprechend schlecht ausfällt.

Eine angemessenes Beschwerdemanagement ist in dem Fall unerlässlich. Zunächst gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren, denn: ein gewisser Prozentsatz an negativen Bewertungen ist sogar vollkommen in Ordnung. Unternehmen und Produkte mit 100% Zufriedenheit (und zum Beispiel mehreren tausenden Bewertungen) werden manchmal verdächtigt, sich ihre positiven Produktbewertungen „erkauft“ zu haben bzw. negative Bewertungen zu löschen. Einige negative Statements können daher sogar den Authentizitätsfaktor einer Marke unterstreichen.

Umgang mit negativen Produktbewertungen

Zum professionellen Umgang mit negativen Produktbewertungen gehören die folgenden Tipps:

  1. Eine negative Produktbewertung sollte nie persönlich genommen werden. Emotionale Antworten oder gar Beschimpfungen sind hier absolut fehl am Platz! Der Kunde nutzt die Möglichkeit, seinen Artikel zu bewerten und das ist sein gutes Recht. Bleiben Sie höflich, auch, wenn sich der Kunde aufgrund seiner Aufgebrachtheit gegebenenfalls im Ton vergreift.
  2. Ein professioneller Umgang mit negativen Produktbewertungen steht an erster Stelle. Daher gilt es, im ersten Schritt Verständnis für die jeweilige Situation und das Empfinden des Kunden aufzubringen. Der jeweilige Text sollte hierbei nicht standardisiert klingen, sondern ehrlich und authentisch verfasst sein.
  3. Nun gilt es, auch ehrlich zu sich selbst zu sein: hat der Kunde recht? Ist die Produktbewertung gerechtfertigt? Gegebenenfalls sollte diese Frage im Team diskutiert werden.
  4. Im letzten Schritt geht es natürlich darum, eine passende Lösung anzubieten. Macht das erneute Zusenden des Produktes Sinn? Soll das Geld zurückerstattet werden? Was wünscht der Kunde? Durch schnelles Reagieren auf eine Beschwerde lassen sich viele Kunden besänftigen. Daher sollte ein Unternehmen nie zu viel Zeit vergehen lassen, bevor Lösungsvorschläge angeboten werden.

Absolut niemals sollten negative Produktbewertungen gelöscht oder ignoriert werden. Hier würde vergleichsweise schnell der Eindruck entstehen, die Meinung des Kunden würde nicht ernst genommen oder das Unternehmen würde versuchen, etwaige Missstände zu verheimlichen.

Fazit – Produktbewertungen

Bei Produktbewertungen handelt es sich um eine ideale Möglichkeit, ehrliches Feedback – egal, ob im ersten Schritt positiv oder negativ – einzuholen, um letzten Endes auch das eigene Angebot verbessern zu können. Positive Bewertungen können den Absatz eines Produktes ankurbeln und sind eine Art Werbung durch die Kunden. Zudem kann auch gerade eine negative Produktbewertung die Chance darstellen, sich im Bereich Qualitäts- und Beschwerdemanagement bewusst von der Konkurrenz abzuheben und einen Kunden mit Hilfe eines professionellen Umgangs noch besser und länger an sich zu binden.  

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Wie wirken Bewertungen auf Kunden?

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Sie sind allgegenwärtig. Ob auf Google oder Amazon, auf Facebook, Tripadvisor oder Trustpilot, Bewertungen gehören zu unserem Alltag. Doch orientieren wir uns überhaupt daran? Haben sie einen spürbaren Einfluss auf unser Kaufverhalten? Und was kann ich tun, um selbst positive Bewertungen zu erhalten?

Sterne-Bewertungen - Wie wirken sie auf Kunden?

Bewertungsmarketing im Web

Diese und ähnliche Fragestellungen sind es, die Unternehmer, insbesondere Betreiber von Webshops, beantworten müssen, wenn sie sich Gedanken um ihr Bewertungsmarketing machen. Denn die Wirkung von Rezensionen ist nicht zu unterschätzen:

  • Über 90 Prozent aller Kunden orientieren sich vor einem Kauf an den Bewertungen.
  • Bei über 85 Prozent der Kunden steigern Bewertungen das Vertrauen in ein Produkt.
  • 90 Prozent der Leser von Bewertungen geben diese als wichtigstes Entscheidungskriterium an
  • Positive Bewertungen erhöhen die Conversion-Rate um rund 30 Prozent

Unternehmer tun also gut daran, sich schon frühzeitig mit Bewertungen, den zugrunde liegenden Systemen und deren Auswirkungen auseinanderzusetzen. Denn schlechte, unrechtmäßige oder falsche Bewertungen lassen sich nur schwer wieder aus dem Netz entfernen.

Marketinginstrument Bewertungen

Die Jagd nach guten Bewertungen kann im Grunde genommen gar nicht früh genug beginnen. Möglichkeiten gibt es viele. Stammkunden beispielsweise lassen sich im persönlichen Gespräch animieren. Auch eine einfache Bitte um die Abgabe einer Bewertung nach erfolgtem Kauf kann zum Erfolg führen. Zudem besteht die Möglichkeit, sich der Hilfe eines Dienstleisters im Bewertungs-Management zu versichern. Profis wie Fivestar-Marketing können gezielt eingesetzt werden, um die eigene Reputation zu verbessern, Attacken der Konkurrenz zu begegnen und den Start eines neuen Produktes oder einer innovativen Dienstleistung zu fördern.

Verbraucher glauben Verbrauchern

Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass Bewertungen Wirkung auf uns haben. Wir glauben schlicht eher anderen Menschen, als der Werbung. Die Gründe dafür sind biologischer Natur, liegen aber auch in unserer Erfahrung begründet:

Als Herdentiere sind wir Menschen auf die Meinung anderer angewiesen. Auf diese Art finden wir heraus, was für die Gruppe gut ist und können so auch unser eigenes Überleben sichern. Unsere Erfahrung sagt uns aber auch, dass Werbung keine verlässliche Informationsquelle ist. Da wir uns bei einem Kauf dennoch gerne rückversichern, wenden wir uns von der Werbung ab und den Bewertungen zu.

Diesen Umstand können clevere Unternehmer zu ihrem Vorteil nutzen. Wer über eine gute Reputation verfügt, hat es wesentlich leichter, Kunden von seinen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen. Die Hürde ist nicht hoch und die Mittel dazu sind in jedem Fall vorhanden. Ob ein Unternehmen diesen Weg geht, ob es sich professioneller Hilfe versichert oder selbstständig Maßnahmen zum Erwerb von Bewertungen entwickelt, ist schlussendlich eine Frage des persönlichen Geschmacks.

Kundenbewertungen – Fluch oder Segen?

Kundenbewertungen – Fluch oder Segen?
4.7, 27 Bewertungen

Kundenbewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen von Kunden heutzutage immer mehr. Jeder kennt bekannte Bewertungsseiten wie tripadvisor, zoover oder HolidayCheck und der ein oder andere hat vielleicht sogar schon einmal selbst eine Bewertung abgegeben. Im Bereich Reisen ist HolidayCheck mit 17 Mio. Besuchern im Monat führendes Bewertungsportal. Aber auch Bewertungssysteme wie eKomi oder Gütesiegel von trustedshops sind für das Thema Kundenbewertung von Relevanz und genießen großes Vertrauen. Für Unternehmen, die im stetig wachsenden Online-Markt erfolgreich sein möchten, sind Anbieter- und Produktbewertungen heutzutage unerlässlich. Sie leiten die Kunden meist direkt zur relevanten Webseite weiter und generieren neue Käufer. Kundenbewertungen sind somit viel effektiver als die gängige Werbung.

Doch was macht Kundenbewertungen so effektiv? Welche Bedeutung haben sie für potenzielle Kunden und wie können Unternehmen Kundebewertungen nutzen, um noch erfolgreicher zu werden? Diese und weitere Fragen klären wir im folgenden Blogbeitrag zum Thema Kundenbewertungen.

Kundenbewertungen online

Laut der Studie „Die Psychologie des Bewertens“, durchgeführt von der TOMORROW FOCUS Media GmbH, haben 74,4% der Befragten schon einmal eine Online-Bewertung abgegeben. Allerdings lesen 34,5% lieber Kundenbewertungen, als dass sie selbst eine abgeben würden. Dabei kommt den Kundenbewertungen besonders in der Tourismus-Branche eine hohe Bedeutung zu. Für die meisten Menschen stellt der Urlaub eine besonders wertvolle Zeit dar, die nicht selten mit einigen Kosten verbunden ist. Da ist es verständlich, dass sie, am Urlaubsziel angekommen, keine bösen Überraschungen erleben wollen. Eine gute Möglichkeit, um sich vorab zu informieren, sind somit die Bewertungen von Vorgängern. Für Reiseveranstalter und Hotelbetreiber sind Kundenbewertungen heutzutage demnach wichtiger als tolle Fotos in Reisemagazinen. Neben dem Thema Urlaub und Reisen (61,7%) stehen bei den Kundenbewertungen Online-Händler (61.3%) sowie Restaurants, Cafés und Bars (46,9%) ganz oben. Frauen bewerten dabei eher Reisen, Restaurants, Ärzte und Bekleidung. Männer hingegen bevorzugen die Bewertung von Elektronik. Der Großteil der Befragten gibt dabei eine Online-Bewertung vorzugsweise über den PC oder Laptop ab.

Beispiel einer positiven Kundenbewertung

Kundenbewertungen

Kundenbewertungen – Einfluss auf die Kunden

Kundenbewertungen stellen für Unternehmen einen Türöffner für neue Kunden dar, indem sie Orientierung geben und Vertrauen schaffen. Sie geben neuen Kunden die Gelegenheit, sich einen Überblick über die vielzähligen Angebote und Möglichkeiten des Online-Handels zu verschaffen. Darüber hinaus steigern sie das Vertrauen der Kunden. Kundenbewertungen werden im Gegensatz zu der Werbung mit ihren Slogans und Versprechen von unabhängigen Personen abgegeben und stammen nicht vom Unternehmen selbst. Somit nehmen Kunden diese als authentischer und ehrlicher wahr.

Laut der Studie „Die Psychologie des Bewertens“ dienen Online-Bewertungen für 91,0% der Befragten als Orientierung. Mithilfe von Rezensionen ist es möglich, sich durch die Vielzahl an Angeboten zu navigieren und sich für das richtige Produkt zu entscheiden. Zusätzlich gaben 81,0% der befragten Personen an, dass mithilfe von Kundebewertungen ihr Vertrauen in das Produkt steigt. Für 78,3% der Befragten üben Kundenbewertungen letztendlich einen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung aus. Positive Bewertungen steigern also die Kaufbereitschaft der Kunden deutlich. Kundenbewertungen dienen allerdings für 54,2% auch einfach als Inspiration, wenn sie auf der Suche nach einem neuen Produkt sind. Darüber hinaus sind, im Hinblick auf den Einfluss von Online-Bewertungen auf die Kaufentscheidung, positive und negative Bewertungen in gleicher Hinsicht hilfreich.

Kundenbewertungen einbinden

Für Unternehmen, die noch kein entsprechendes Kundebewertungssystem besitzen, aber gerne ein solches in ihren Online-Shop einbinden möchten, ist es für den Erfolg ausschlaggebend, sich für das richtige System zu entscheiden. Doch nach welchen Anhaltpunkten sollte man bei seiner Entscheidung vorgehen? Besonders wichtig ist, dass Kunden das Bewertungssystem leicht verstehen können. Dabei bietet sich beispielsweise ein Sterne- oder Schulnotensystem an. Generell hat sich ein 5-Sterne-System etabliert. Zusätzlich muss eine Entscheidung über die richtige „Variante“ getroffen werden. Soll es ein eindimensionales System werden, welches nur die Vergabe von Punkten bzw. Sternen ermöglicht? Oder doch lieber ein zweidimensionales System, das neben der Abgabe einer Punkte-Bewertung auch das Verfassen von einem Rezensionstext ermöglicht? Amazon bietet dabei ein gutes Beispiel, warum die Entscheidung für ein zweidimensionales System durchaus sinnvoll ist. Das Kundenbewertungssystem von Amazon hat großen Erfolg und kaum einer schaut vor dem Kauf nicht einmal in den Rezensionsbereich hinein. Um sich vor dem Missbrauch von Bewertungen zu schützen, ist es außerdem ratsam, sich für ein transaktionsbasiertes Kundenbewertungssystem zu entscheiden. Dieses gewährleistet, dass ausschließlich Kunden, die auch das entsprechende Produkt gekauft oder die Dienstleistung tatsächlich in Anspruch genommen haben, eine Bewertung abgeben dürfen. Dies schafft zusätzliches Vertrauen in die Glaubwürdigkeit von Rezensionen.

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Kundenbewertungen – Einfluss auf Unternehmen

Nicht nur Kunden profitieren von Online-Bewertungen, sondern, wie eben schon kurz dargestellt, auch Unternehmen. Sie haben mithilfe von Online-Bewertungen die Möglichkeit, kostenlos die Stärken und Schwächen ihrer Produkte kennenzulernen. Unternehmen bekommen anhand von Kundenbewertungen kostenloses Feedback zu den eigenen Produkten, dem Service und der Organisation und haben somit die Gelegenheit, diese zu verbessern. Da Kunden zudem oft gesättigt von Werbung sind, stellen Kundebewertungen ein günstiges und effektives Werbemittel für Unternehmen dar.

Online-Bewertungen beeinflussen zudem die Suchmaschinenoptimierung (SEO), da durch sie User-Generated Content entsteht. Je größer die Anzahl an positiven Bewertungen für einen Artikel ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Artikel auch in der internen Werbung besser dasteht. Bei der Entscheidung, welches Suchergebnis dem Suchenden ausgespielt wird, greifen Suchmaschinen auf verschiedene Faktoren zurück. Mit positiven Bewertungen wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass das Produkt als erstes gefunden wird.

 

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Wie generiert man (gute) Kundenbewertungen?

Das Ziel von Unternehmen muss es sein, den Anteil der Kunden zu erhöhen, die durch Empfehlungen gewonnen wurden. Dies kann im Rahmen des Empfehlungsmarketing passieren. Um viele Kundenbewertungen zu bekommen, sollte man als Unternehmen die Kunden aktiv dazu auffordern, eine Bewertung abzugeben. Dabei ist es entscheidend, die Barrieren für das Abgeben einer Bewertung möglichst niedrig zu halten. Nach Möglichkeit sollte der Kunde auch ohne Profilanmeldung eine Bewertung verfassen können. Darüber hinaus ist es für Unternehmen wichtig, den Fokus auf diejenigen Kunden zu legen, die auf Social-Media-Kanälen besonders aktiv sind, denn auch auf diesen Kanälen werden Feedbacks abgegeben. Besonders aktiven Kunden sollte folglich mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden. Klar ist jedoch auch, dass man nicht nur positive Bewertungen erhalten wird. Dabei stellt sich die Frage, wie man als Unternehmen am besten auf negative Kundenbewertungen reagiert. Besonders effektiv ist es, einen negativen Kommentar oder eine schlechte Bewertung mit etwas Positivem zu kompensieren. Wenn ein Unternehmen auf negative Kommentare reagiert, signalisiert es, dass es bereit ist, sich professionell mit Kritik auseinanderzusetzen. Darüber hinaus Kunden weiterempfohlen zu werden. Dies kann beispielsweise mithilfe von Aufklebern geschehen, die Kunden dazu auffordern, das Unternehmen auf seinen Social-Media Kanälen oder entsprechenden Bewertungsseiten zu beurteilen.

 

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Woran erkenne ich gefälschte Kundenbewertungen?

Die zahlreichen Vorteile von Kundenbewertungen für Unternehmen bringen natürlich auch die Gefahr mit sich, dass gefälschte Bewertungen abgegeben werden und Unternehmen sogar Agenturen beauftragen, die gezielt positive Kommentare verfassen. Allerdings ist man als Kunde den gefälschten Kundenbewertungen nicht schutzlos ausgesetzt, sondern kann diese mit wenigen Hinweisen identifizieren. Grundsätzlich ist schon das bloße Wissen, dass zahlreiche Bewertungen gefälscht sind, Hilfe genug. Man sollte somit Kundenbewertungen mit einem kritischen Auge betrachten und gegebenenfalls hinterfragen. Zusätzlich kann man Ausschau nach ähnlichen Wörtern und Satzstrukturen halten, die in mehreren Rezensionen auftauchen, um von Computern generierte Bewertungen zu identifizieren. Auch bei einer ungewöhnlich erscheinenden Anzahl von Sternen sollte man misstrauisch werden und sich die Bewertungen ein wenig genauer anschauen. Gefälschte Kundenbewertungen sind zudem mit vielen Verben ausgeschmückt und holen in der Regel weit aus. Gekaufte Bewertungen, die von professionellen Agenturen geschrieben werden, sind allerdings deutlich schwieriger zu identifizieren. Bewertungen, die gegen Geld überschwänglich positiv geschrieben werden, stellen jedoch Schleichwerbung dar und sind laut dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) nicht zulässig. Zusätzlich gibt es bei vielen Bewertungsportalen so genannte „Content-Teams“, die nach einer automatisch ablaufenden Kontrolle Kommentare und Bewertungen noch einmal prüfen, um somit gefälschte Kommentare zu verhindern.

Fazit

Kundenbewertungen bieten den Kunden auf der Suche nach dem für sie passenden Produkt viele Vorteile. Kunden haben die Möglichkeit, Vertrauen in das Produkt oder die Dienstleistung aufzubauen. Online-Bewertungen geben ihnen Orientierung und führen sie zu dem für sie geeigneten Angebot. Allerdings sollten Kunden, die Rat in den Online-Bewertungen suchen, die Gefahr von gefälschten Kundenbewertungen nicht außer Acht lassen. Darüber hinaus profitieren auch Unternehmen von den Bewertungen ihrer Kunden. Unternehmen können mithilfe von positiven Bewertungen ihr Suchmaschinenmarketing verbessern und erhalten durch die Bewertungen wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit. Sie gewinnen kostenloses Feedback, was es ihnen ermöglicht, ihre Produkte oder ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

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Professionelles Empfehlungsmarketing

Professionelles Empfehlungsmarketing
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Empfehlungsmarketing sollte nicht nur nebenbei, sondern professionell betrieben werden. Nur 22 Prozent aller Unternehmen messen regelmäßig ihre Empfehlungsrate. Bei den weniger erfolgreichen Unternehmen tun dies sogar nur 16 Prozent. Dies ist das Ergebnis einer telefonischen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2007. Viele Unternehmer sprechen immer wieder davon, dass sie sich auf die Empfehlungen ihrer Kunden verlassen, gute Leistungen anbieten und keine Werbung nötig haben. Das ist sicherlich interessant und richtig, allerdings auch unprofessionell und in einem hohen Maße fahrlässig.

So geht Empfehlungsmarketing professionell

Jetzt fragen Sie sich bestimmt, was denn der Unterschied zwischen

Empfehlungsmarketing und professionellem Empfehlungsmarketing ist?

Es gibt viele Wege, Empfehlungen zu erhalten, mit Empfehlungen umzugehen und Kontakte aus Empfehlungen in echte Kundenkontakte und Kundenaufträge zu überführen. Dies sollte man sowohl offline als auch online professionell betreiben.

Aktive und passive Empfehlungen

Zunächst können Sie im Empfehlungsmarketing zwischen AKTIVEN und PASSIVEN Empfehlungen unterscheiden.

Aktive Empfehlungen sind dabei solche Empfehlungen, bei denen ein potenzieller neuer, und zwar konkreter Kunde ins Spiel kommt. Entweder Ihr Kunde erzählt Ihnen von diesem Kontakt oder er spricht mit diesem Kontakt über Ihre Leistung. Sie sind also in diesen Empfehlungsprozess integriert. Ein Kunde empfiehlt Sie und Ihre Leistungen aktiv weiter.

Unter passiven Empfehlungen versteht man Referenzschreiben oder Testimonials. Bei dieser Art von Empfehlungsmarketing ist auf der ersten Ebene, also der Ebene der Referenzgewinnung, kein konkreter Kunde im Fokus. In diesem Fall nutzen Sie ehemalige oder aktuelle Kunden passiv. Weiterlesen